茶业服务礼仪手册.doc

XXX茶业有限公司服务礼仪目录一茶艺服务员的基本要求 二茶艺员礼仪之美 三服务语待客时的寒暄用语四尊重客人才会赢得客人好感五如何做好瞬间服务六迎送寒暄很重要七妙用情境语言八服务员在营业中之服务要点九茶楼服务员仪表仪容的具体要求十茶楼服务员之服务技巧细节十一。为有急事的客人服务细节与要求十二。体态语言服务技能十三。茶楼员工10个好习惯十四。茶楼服务人员的最佳姿态十五。仪容仪表标准十六。“宾客至上”关健在于“读懂”客人十七。服务培训（基础篇） 第一部分1.基本用语 2.工作敬语第二部分1.基本行为十八。服务员必须了解的各类顾客忌讳十九。服务员与顾客交流应注意的事项二十。服务语言的“六要”与“六不要”二十一。服务语气二十二。做为一名服务员应具备二十三。服务员服务10点二十四。营销快乐10点二十五。服务规范十点要求二十六。闽越印象员工的多点茶艺服务员的基本要求 为了更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 1.礼 在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。 2.雅 茶乃大雅之物，尤其在茶艺馆这样的氛围中，服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。 3.柔 茶艺员在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。 4.美 主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面。 5.静 主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声，音乐要柔和，交谈声音不能太大。茶艺员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放，尽可能不使其发出声音，做到动中有静，静中有动，高低起伏，错落有致。心静，就是要求心态平和，心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来，并传递给顾客，表现不好，就会影响服务质量，引起客人的不满。因此，管理人员要注意观察茶艺员的情绪，及时调整他们的心态，对情绪确实不好且短时间内难以调整的，最好让其不要为顾客服务，以免影响茶艺馆的形象和声誉。 茶艺员礼仪之美 1.茶艺员的人格魅力 一位推销大师说得好：推销自己比推销商品更重要。作为茶艺员，老板并不在乎你今天让客人消费了多少，他更在乎的是客人能否回头再来。一些有远见的茶馆老板，非常留意有多少高层次、高品位的客人是因你而来，因为作为茶人，茶馆老板是儒商，高朋满座是他的追求。茶艺员吸引贵客靠的是自己的人格魅力，那么，怎样做足自己，实现个性化服务呢？ （1）微笑 茶艺员的脸上永远只能有一种表情，那就是微笑。有魅力的微笑，发自内心的得体的微笑，这对体现茶艺员的身价十分重要。茶艺员每天可以对着镜子练微笑，但真诚的微笑发自内心，只有把客人当成了心中的“上帝”，微笑才会光彩照人。 （2）语言 茶艺员用语应该是轻声细语。但对不同的客人，茶艺员应主动调整语言表达的速度，对善于言谈的客人，你可以加快语速，或随声附和，或点头示意；对不喜欢言语的客人，你可以放慢语速，增加一些微笑和身体语言，如手势、点头。总之，与客人步调一致，你才会受到欢迎。 （3）交流 茶艺员讲茶艺不要讲得太满，从头到尾都是自己在说，这会使气氛紧张。应该给客人留出空间，引导客人参与进来，除了让客人品茶外，还要让客人开口说话。引出客人话题的方法很多，如赞美客人，评价客人的服饰、气色、优点等，这样可以迅速缩短你和客人之间的距离。 （4）功夫 这是茶艺员的专业。知茶懂茶，知识面广，表演得体等，这是优秀茶艺员的先决条件。 服务语待客时的寒暄用语待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。 有这样一保服务生，将客人迎进茶楼后，上茶单、上茶，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。 所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。例如：给客人斟茶时，先说声：“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。这也便于服务员自己的工作。上菜时，对客人说“让人久等了！”可以缓和客人焦急的心情。客人心情的好坏，常常影响到其对茶品的品味，甚至对茶楼的印象。因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。 有的茶楼有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。有的茶楼，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。尊重客人才会赢得客人好感 态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家大茶楼喝茶，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呢？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。 从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。 但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。 在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。 因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。如何做好瞬间服务 如果说一个客人在茶楼内停留了一分钟，那么，客人与茶楼、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在茶楼内停留了十分钟，那么，客人与茶楼、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在茶楼内停留了一天，那么，客人与茶楼、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。 在进入茶楼的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。 在服务业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。 那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？ 敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。 迅捷的行动是做好瞬间服务的关键 当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。 广博的知识面是做好瞬间服务的基石 当客人在品茶过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。 说话的艺术是做好瞬间服务的催化剂 话有千种说法，没有最好，只有更好。我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。 独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华 作为茶楼，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。迎送寒暄很重要 迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点。 （1） 用清楚洪亮的声音说 清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个茶楼有良好的第一印象。在无聊的时候、恶劣的天气都很容易使客人的心情变坏，此时，就请用洪亮的声音驱逐客人的不快吧！ （2） 面带笑容 无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很不愉快的。笑容接待客客人时首先应做到的。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可样的。每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的茶楼，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。 （3） 令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始 即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。 像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。正确地行鞠躬礼的方法是怎样的呢？是把背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。 客人离开时的招呼也很重要。客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。如果客人对茶楼的服务感到比较满意，临走时会细心地致谢的。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力一部毁掉了。客人的离开是最后提供服务的机会，是为整个服务画上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。 曾经有过这样的事。一个客人高兴地品完了茶，付了帐，服务员找了钱后，在客人穿大衣时，只说了声“谢谢”就离开了。客人觉得店方只是为了赚钱自己的钱，心情一下子低落了，变得不愉快了。客人不会把这种招呼理解成是为了欢迎他一再光临。这样，之前尽一切努力才创造的良好气氛，全部被服务员错误的吝啬时间破坏了。所以，为了让客人再光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用。 妙用情境语言 在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。 “欢迎光临。最近经常下雨啊！”“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单怎么样？”客人要离去时，可说：“谢谢光临，回家时请路上多加小心。”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？” 当客人是带着小孩来的时候，情境语言中的一些话，如果是对小孩说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和大家一起来喝茶，真好啊！”“欢迎光临，啊，真乖啊！”弯着腰对小孩子说。 对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了： “欢迎光临，正在等你呢！“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说：“谢谢您的光临，今后请多关照。” 对于常客，内容可以更加亲切一点。 “欢迎光临，最近去打高尔夫球了吗？”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。 请多下一些功夫，使客人的心情与茶楼的气氛融和在一起，这是接待客人的重要目标。 需要注意的是，使用情境语言，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。例如：看见熟客时说：“啊，欢迎光临。”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。熟客就能感到很满足，也不会影响其他客人。 总结一下寒暄语，“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常用为情境语言的准备。服务员在营业中之服务要点 服务、态度、顾客 a服务：就是实质性会令对方享受到的。 b态度：是会令对方在观能上感受到的。 c顾客：就是对方,顾客是被动的,服务员是主动的。 服务包括下面四点：1. 主动助人；2. 熟悉业务知识及技；3. 人际关系；4. 合作精神。 态度是整体，包含服务态度：1要有礼貌2服从3自律4仪表 工作与我们的关系. 1.益处(学习,工资)；2.责任（包括对国家,社会及酒店）茶楼服务员仪表仪容的具体要求 1. 仪表：制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋. 2. 仪容：要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环,手镯,只许佩戴手表和结婚戒指. 3. 行为举止：收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,两手放背后交叉或双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势, 举止必须大方得体，站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软。 4. 语言：要求准确恰当,说话力求语句完整。与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚, 给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 注意事项 1在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. 2不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. 3不要伏在茶台上写单,不要将托盘放在客人台上. 4不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等. 5上班时间不得使用电话谈私事. 茶楼服务员之服务技巧细节 服务技巧包括许多方面及以下几点: 1. 仪容笑貌：仪容 指仪态,举止,姿势,动作,茶楼员工应该表现出姿势高雅,富有教养,必须注意保持自己的仪表整洁,举止文雅,动作轻快协调,给客人一个好的精神面貌, 微笑 是茶楼服务取得成功的法宝,它可以是打开人们心灵之窗的最美好的语言.是与宾客之间建立友谊的桥梁. 2. 礼貌语言：礼貌 指的是待人接物中的礼节仪态,茶楼员工在与人交往时必须表现出对人的尊重.。 语言 当别人讲话时必须注意聆听,与人交谈时应言辞清楚，语气柔和,以对方听见为准,另外茶楼员工应注意自己的仪容,卫生.这也是对客人的礼貌和尊重。 3. 服务知识：茶楼员工在服务过程中,必须了解和掌握民族习惯和各地的生活特点,观察和了解客人的兴趣与爱好,做到细致地进行服务,才能令客人满意.善于学习,请记住客人是你最好的老师。虽然服务知识较广,变化较大,但只要做到多学,多问,多看,多听,多做,善于积累,善于总结,掌握丰富的知识,才能做到得心应手,应酬自如,没有知识的服务是最低质的服务。 4. 应酬能力：是指茶楼员工在接待宾客的服务过程中的主动性,敏感性,灵活性和应变性.要熟悉自己应该做什么,怎么去做,而且必须有职业的敏感性。根据客人的仪态动作,表情言谈就知道如何去满足客人的需要,使客人有一种亲切感,觉得这里的消费是愉快的,值得的. 为有急事的客人服务细节与要求 1、了解客人情况 a领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问请客人能够接受的用茶时间，并立即通知服务员； b领位员将客人安排在靠近门口的地方，以方便客人离开茶楼。 2、服务员为客人提供快速服务 -a待客人就座后，立即为客人上好茶； -b如果客人已定需等待时间较长的食品时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待； -c为客人定好茶单后，立即将定单送到吧台，通知服务员客人赶时间的情况及制作服务上限： -d在客人要求的时间内，快速准确的把茶品上齐； -e在客人品茶过程中，不断关照客人，及时为客人添加茶，并撤空盘，换茶点。 3、为客人准备帐单 -a客人品茶完毕之前，及时准备帐单； -b客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。体态语言服务技能 要成为好的茶艺服务员，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。 1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。 2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响茶楼的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。 3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。 4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。茶楼员工10个好习惯 优质服务的实质是茶楼员工的一种习惯。茶楼开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。茶楼应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 现为茶楼的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽茶楼员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个茶楼的员工都能形成这些习惯，这个茶楼就一定会成为一个优秀的茶楼。 第一个习惯：员工必须知道茶企的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 茶楼目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是茶楼对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响茶楼的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解茶楼的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种茶企战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 员工应该培养茶楼意识。茶楼意识是指茶楼员工的言行举止应该有茶楼从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 礼让：客人使用茶楼公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。茶楼服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人高峰期不应该安排打扫卫生；陪同客人到茶楼内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是茶楼服务从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用茶楼给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是茶楼获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用茶楼的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。茶楼管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识茶楼存在的缺点，并提出你的改进建议，使茶楼的服务和质量更加完美。 任何一个茶楼都存在无数的缺点，茶楼服务只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。茶楼管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对茶楼做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是茶楼中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是茶楼要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害茶楼的整体形象。因此，茶楼服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护茶楼整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对茶楼的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护茶楼财产，发现茶楼设备设施破损时必须立即报修。 不爱护茶楼的资产就等于增加茶楼经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新茶楼也会很快陈旧。茶楼不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。茶楼服务人员的最佳姿态 茶楼服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。 (1) 站立姿态 优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。 站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45一60，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。 女服务员：双脚大致呈v宁型，脚尖开度为50左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。 站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。 (2) 行走姿态 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在茶楼工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。 行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对茶楼服务员来讲，在茶楼行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于包厢和吧台之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。仪容仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点： 1、头发 a.保持头发清洁，经常洗发。 b.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。 c.男员工长发侧面不可以盖过耳部。 d.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。 2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。 3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 4、指甲 a.所有指甲应短而干净。 b.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。 5、首饰 a.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。 b.项链不可露出制服外。 c.不能佩带任何质地的戒指和受链，以免影响食物卫生。 6、袜子和鞋 a.袜子必须为黑色。 b.必须穿着由茶楼发给的工装和皮鞋上班。 7、名牌 必须佩带名牌上班。 8、服装 必须穿着干净制服上班，且装着整齐。“宾客至上”关健在于“读懂”客人 尽管近几年来我国茶楼的服务水准进步神速，但客人与服务员之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。”客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国茶楼的服务水准，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保茶楼服务的正常运行，保障茶楼、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游茶楼服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。 一、客人是具有优越感的人 客人是茶楼的“衣食父母”，是给茶楼带来财富的“财神”。所以，在与茶楼的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到茶楼是来过“领导瘾”的。为此，在茶楼服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。第三。必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。 二、客人是情绪化的“自由人” 茶楼对客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。首先，茶楼必须充分理解客人的需求。客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求茶楼从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服务，才能使客人有好的情绪。其次，茶楼必须充分理解客人的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，当然人性的某些弱点也相对会暴露无遗。对此。茶楼应意识到客人是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化客人，要努力去发现客人的兴奋点，培养客人良好的情绪，以保证同客人的有效沟通，帮助客人度过难关，克服某些“缺陷”。基于情感的爱心、诚心、耐心、细心、贴心，依然是茶楼打动消费者情感的核心。再次，茶楼必须充分理解客人的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，客人对茶楼规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，茶楼应向客人做出真诚、耐心的解释。对于客人的过错，只要客人并不是有意挑衅，或损害其他客人的利益和茶楼的形象，或侵犯员工的人权，侮辱员工的人格，茶楼均应给予足够的宽容和谅解，作出必要的礼让与化解。 三、客人是来寻求享受的人 茶楼服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。客人到茶楼来是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。对现代茶楼而言，不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。无论客人出于何种原因来茶楼，但都有一个共同的要求，即享受。他们不管在单位和家庭如何能干，但在茶楼则总会表现出生活中的“低能”。所以，茶楼服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。 首先，茶楼必须向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是茶楼员工对待客人必须是亲切礼貌的。其次，茶楼必须向客人提供差异化的服务。在服务时应避免千篇一律，而要针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的服务，满足客人的个性化需求。再次，茶楼要努力为客人提供超常化服务，即给客人以出乎客人意料或从未体验过的服务。一般情况下，客人在消费前都会根据个人需求、过去的感受和茶楼的宣传广告及传闻而产生一定的期望。客人在接受服务后会形成对服务的实在感受，并与预期值加以比较，当两者相当时，表现为满意；当实在的感受值大于期望值时，产生惊喜，从而达到真正的享受。服务培训（基础篇） 第一部分：基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 茶楼服务员工作在茶楼的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍茶品，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： （1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对品茶来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考） 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢” 背景知识2：服务企业应推广的礼貌用语（参考） 问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈 谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己）