激励与沟通_非语言沟通培训教材2

第四章非语言沟通 案例1 我国经典名著 三国演义 中有一个脍炙人口的故事 空城计 讲的是 武侯弹琴退仲达 诸葛亮守着空城 在城楼上镇定自若 笑容可掬 焚香弹琴 司马懿的15万大军不战自退 案例分析 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息 吓退了的司马懿15万大军 而转危为安 由此可见 在非语言信息的传播领域里 可以说是 眉来眼去传情意 举手投足皆语言 案例2 在礼节性拜访中 主人一边说 热烈欢迎 一边不停地看看手表 客人便知道该起身告辞了 案例分析要想了解说话人更深层的心理 即无意识领域 单凭语言绝对是不可靠的 俗话说 打鼓听声 说话听音 便是这个道理 而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达 真正的意向 第一小节 非语言沟通的概念第二小节 非语言沟通的特点第三小节 非语言沟通的作用第四小节 非语言沟通的意义 第一节非语言沟通概述 一 非语言沟通的概念非语言沟通是指不以自然语言为载体 而是以人的仪表 服饰 姿态 动作 神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递 是人际沟通的重要方式之一 这些非语言行为又称为体态语 身势语 身体语言 动作语言 无声语言等 具有增强有声语言表达力和感染力的重要意义 美国口语学者雷蒙德 罗斯认为 在人际沟通中 人们所得到的信息总量 只有35 是语言符号传播的 而其余的65 的信息是非语言符号传达的 其中仅面部表情可传递65 中的55 的信息 为此 我们可得出这样一个公式 信息接受的全部效果 语言 7 表情 55 语调 38 医护工作者 在护患沟通过程中要注意自己的非语言符号传达给对方的信息 同时 也能通过细致地观察患者的非语言行为 体会其所要表达的真实感受 从而加强护患之间的有效沟通 二 非语言沟通的特点 一 广泛性 二 连续性 三 真实性 四 简约性 五 模糊性 六 保密性 七 通用性 八 民族性 三 非语言沟通的作用 一 表达情感意愿 二 验证信息 三 调节互动 四 显示关系 三 非语言沟通的意义 护理人员从病人的面部表情 身体姿势等非语言行为洞察他们的内心感受 获得真实的信息 在某些工作场合 医护人员之间可通过快速交换目光或点头示意等非语言方式进行沟通 以使抢救工作配合默契 一 表情 一 目光语1 表情与情绪 2 表情与眼神 第二节非语言沟通的分类 A 目光投射的方向 B 目光投射的方式 中国古人对某人喜欢 则用青眼注视对方 即青睐 讨厌某人则用白眼 鲁迅在 魏晋风度及文章与药及酒之关系 里提到的阮籍就是这样待人的 鲁迅说 白眼大概是全然看不见眸子的 恐怕要练习很久才能够的 青眼我会装 白眼我却装不好 B 目光投射的方式 正视 对对方很重视或谈严肃话题时 尊重对方 坦诚 斜视 表示轻蔑 反感 无兴趣 凝视 全神贯注的注视 表一种专注 恭敬 盯视 目不转睛的注视某人或某处 表示出神 挑衅 扫视 目光飘忽不定 上下左右反复打量 表怀疑吃惊环视 表示重视 礼貌 一视同仁 他视 表示害羞 心虚 注意力不集中 不高兴等 眯视 表示仇恨 鄙视 轻视 调情 轻佻 虚视 表示失意 胆怯 疑虑 C 目光投射的角度 目光投身角度 是指注视对方时是平视 仰视还是俯视 直视表示平等 仰视表示崇敬 期待 俯视表示权威 支配 D 目光投射的时限 1 长久注视是失礼行为 也可认为是挑衅行为 2 刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚 诚心不足 说谎话怕被人识破 3 长久不注视 是一种冷落对方 不重视对方 对对方的谈话不感兴趣的表现 4 控制对方的目光 在与病人解释病情或进行健康教育时 可以利用实物 手势 挂图作为辅助手段 吸引病人的注意力 同时还要用自己的目光控制对方不走神 如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差 其目的是为了使对方聚精会神地接受信息 二 微笑语 1 含义 是通过略带笑容 不发出声音的笑来传递信息的体态语言 是一种良性的脸部表情 2 功能 能够传情达意改善交往环境优化个人形象 3 微笑语的艺术 真诚的微笑自然的微笑适度的微笑适宜的微笑4 几种不雅的笑5 护理人员应注意 表里如一 声情并茂 气质优雅 文明礼貌 微笑和谐 恰到好处 二 手势语 许多书中记载了伟人演讲时具有特色的手势 如列宁演讲时喜欢挥动右手用力一斩 孙中山先生演讲时常常拄着手杖 林肯演讲时为了表现欢乐情绪 两只手臂形成50 的角 手掌向上好像已经抓住了喜悦 讲到痛心的时候 他便紧握双拳 在空中用力挥动 这些例子说明杰出的政治家在公众场合很注意使用手势语 以吸引民众 手势语分类 1 表达情意的手势2 表达象征的手势3 表达指示的手势4 表达象形的手势 V字形手势 OK手势 美式挥手 意大利和希腊式挥手 中国和世界很多地方 零或三美国 英国 OK 赞同 了不起法国 零或没有泰国 没问题 请便日本 缅甸 韩国 金钱印度 正确 不错 世界大多数地区 伸手示数时表示二 用它表示胜利 不过在表示胜利的时候 手掌一定要向外 如果手掌内向 就是贬低人 侮辱人的意思了 在希腊 做这一手势的时候 即使手心向外 如手臂伸直 也有对人不恭之嫌 常见手势在不同国家和地区的含义 左手或者右手握拳 伸直食指世界上大多数国家 数字一法国 请求提问新加坡 最重要澳大利亚 请再来一杯啤酒 举大拇指中国 好 了不起 有赞赏 夸奖意大利 数字一希腊 拇指向上表示 够了 向下表示 厌恶 坏蛋 美国 英国 澳大利亚等国 好 行 不错 二 手势语 头语 1 点头 可以表示多种含义 2 摇头 一般表示拒绝 否定的意思 3 仰头 则是表示思考和犹豫的意思 4 低头 则有两种含义 一是陷入沉思时 表示精力很集中 一种是受到批评 指责或训斥时 表示认错 羞愧和无地自容 三 身体语言 主要指身体姿式显示出的气质 优美的身姿能反映出一个人良好的思想意境和情感世界 并能成为调动他人情绪的有力手段 也最能表现出不凡的风度 红灯 传递反对的信号 黄灯 传递徘徊的信号 绿灯 传递可行的信号 四 人体触摸 一 体触的意义1 体触有利于个体生长发育2 体触有利于密切人际关系3 体触可传递信息 职业性接触礼貌性接触友爱性接触情爱性接触 四 人体触摸 3 触摸在护理工作中的应用 评估和诊断健康问题 给予心理支持 辅助治疗 四 人体触摸 4 触摸的要求 根据沟通场景选择触摸方式 根据沟通对象选择触摸方式 根据双方关系选择触摸方式 根据文化背景选择触摸方式 四 人体触摸 职业性接触 五 人际距离 1 人际距离的分类 亲密距离 一般为0 0 5m 个人距离 一般为0 5m 1 2m 社会距离 一般为1 3m 4m 公共距离 一般为4m以上 2 人际距离在护理工作中的运用 尊重病人 病床之间必要时屏风遮挡 做好解释 保护病人隐私 五 人际距离 3 人际距离的调整 根据交往对象调整 根据交际场合调整 根据交际内容调整 五 人际距离 界域语在人际交往中的重要作用 A B1 B4 B3 B2 A与B1的位置属于 汇报谈心式 界域语 A与B2的位置属于 友好信赖式 界域语 A与B3的位置属于 防范竞争式 界域语 A与B4的位置属于 互不相关式 界域语 五 人际距离 1 仪容 六 仪表 1 头发 护士宜选择端庄 文雅 符合职业特点的发型 不要选择过于 前卫 或遮挡视野 影响护理操作的发型 不要把头发染成艳丽的颜色 2 面容 护理人员的面容应干净整洁 无其他任何不洁之物 坚持勤洗手 洗脸 刷牙 洗头 洗澡 剪指甲等卫生习惯 并注意去除眼角 耳 鼻等处的分泌物 六 仪表 1 仪容 3 化妆 护士化妆应遵循美观 自然 得体 协调的原则 不宜浓妆艳抹 不追求怪异 出格的妆容 1 仪容 六 仪表 2 服饰 1 服饰的TPO原则 Time原则 着装要顺应时代的潮流和节奏 Place原则 着装要与地点 环境相适应 Occasion原则 着装应考虑场合因素 工作场合 庄重场合 喜庆场合悲伤场和 休闲场合 六 仪表 苗族姑娘身着民族服装 2 护士服饰要求 护士服饰以整洁 素雅 得体为度 体现护士的精神风貌 使病人感到亲切 和蔼 可信 六 仪表 2 服饰 护士帽 戴燕帽时 短发前不遮眉 后不过肩 侧不掩耳 长发梳理整齐盘于脑后 发饰素雅端庄 燕帽要戴正戴稳 距发际4 5cm 用白色发卡固定于帽后 发卡不得显露于帽的正面 戴圆帽时 要求前不遮眉 后不露头发 不戴头饰 头发全部遮在帽子里 缝封在后 边缘平整 护士帽 正面 护士帽 长发盘起 口罩口罩应遮住口鼻 护士服以白色为主 式样简洁 美观 穿着合体 操作活动自如 以身长过膝 袖长至腕部为宜 自己的内衣领口 袖口不宜露在工作服之外 夏季着裙装时注意衬裙应短于工作服 护士鞋袜护士鞋应软底 平跟或坡跟 防滑 以白色或乳白色为主 干净 穿着舒适 护士袜以肉色或浅色为宜 袜口不能露在裙摆或裤脚之外 其他护士不宜留长指甲 工作时不宜戴墨镜 不宜涂指甲油 不宜戴首饰 不要用味浓刺鼻的香水 三 类语言 类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符号系统 它是功能性发声 不分音节 而发出的声音 诸如哭声 笑声 哼声 叹息 咳嗽 掌声以及各种叫声 都属于类语言交际符号 在人际交往中 熟悉和掌握类语言的成分 将有助于通过声音来判断对方的情绪 了解人们的需求 以便能及时做出反应 实施有效的沟通 四 辅助语言 辅助语言指的是语言的非语言部分 包括语速 音量 音质 音色等声音要素 第三节护理中的非语言沟通行为规范 一 挺拔的站姿优美的站姿给人以静态的美感 女护士基本站姿 护士站姿 正脚位小V字 女护士站姿 侧脚位丁字步 男护士基本站姿 男护士站姿 正脚位小V字步 二 端庄的坐姿 护士侧坐位丁字步 护士正坐位点式丁字步 护士侧坐位平行步 三 洒脱的走姿 四 优雅的蹲姿 五 规范的手势 六 合理的排序 举手有礼站有站相落座有姿行走有态 基本要求 问题 1 结合实际谈谈在护理工作中如何合理运用目光接触 以提高患者对护理人员的信任度 2 在日常护理工作中 职业性触摸注意要点有哪些 3 简要说明在护患交际中如何给患者一定的个人空间 案例分析 1 一位高职学院的护士学生 参加应聘的时候身着大红色连衣裙 一双网球鞋 短袜 浅紫色的口红 戴着戒指 项链和耳环 头发染成了红色 结果用人单位没有录取这位学生 请问 1 该生在衣着方面存在什么问题 2 该生在修饰方面犯了什么忌讳 3 结合所学知识 请设计学生形象 护士形象和应聘形象等 2 接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院 护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院 病人被抬进病房 面色苍白 大汗淋漓 非常痛苦 急需手术 此时 护士面带微笑地对病人家属说 请不要着急 我马上通知医生为病人检查 说完不慌不忙地走了出去 分析 1 指出护士在接待病人时的体态语的不妥之处 2 护士这样接待病人会造成什么样的后果 3 假如你是值班护士 面对这个案例你如何处理 掌握非语言表达的技能 有一个学习的过程 这几乎和熟练地掌握一门外语同样困难 除了对自己的姿态及其表达的意义随时留意体验外 每天至少要有10分钟的时间注意洞察别人的姿态 任何人群聚集之处 都是锻炼我们洞察力的很好场合 在社交和讨价还价的交易过程中 人们的情绪和态度变化多端 尤其值得仔细观察 人们在这些场合容易兴奋 充分表露自己的神情 但是你在家里 也可以进行这种研究 电视为非语言沟通的观察分析提供了丰富的场景 尤其是记者采访和辩论的节目 我们可以先试着只看画面来审情度势 然后每隔5分钟打开伴音 比较一下语言的表达和你根据表情所推敲出来的结果是否一致 在观察中 一定要注意表情姿态的一致性和连贯性 阅读短文 你能否接收文中的观点和建议 笑广府 卷四中有一则笑话 不语禅 一僧号不语禅 本无所识 全仗二侍者代答 适游僧来参问 如何是佛 时侍者他出 禅者忙迫无措 东顾西顾 又问 如何是法 禅不能答 看上又看下 又问 如何是僧