激励与沟通_激励与管理培训教材

有一个村庄有一种风俗 求婚用牛的多少来决定姑娘的美丑 最贤惠漂亮的需要九头牛 这是最高规格的聘礼 李老汉家有三个女儿 前两个女儿既聪明又漂亮 都是被人用九头牛作聘礼娶走的 第三个女儿到了出嫁的时候 却一直没有人肯出九头牛来娶 原因是她非但不漂亮 还很懒惰 后来一个远方叫张三的人听说了这件事 就对李老汉说 我愿意用九头牛娶你的女儿 李老汉非常高兴 真的把女儿嫁给了远方的张三 过了几年 李老汉去看自己远嫁他乡的三女儿 没想到 女儿能亲自下厨做美味佳肴来款待他 而且从前的丑女孩变成了一个气质超俗的漂亮女人 李老汉很震惊 偷偷地问女婿 难道你有魔法吗 你是怎么把她调教这样的 李老汉的女婿说 我没有调教她 我只是始终坚信你的女儿值九头牛的价 所以她就一直按照九头牛的标准来做了 就这么简单 故事说明了什么 信任 鼓励 暗含期待 都是对人的一种激励 一 激励的含义 激励就是激发鼓励的意思 从心理学角度分析 是指激发人的动机的心理过程 在管理心理学中 是指通过满足个体的需要 提供支持 创造条件并达到调动人的积极性 主动性和创造性的过程 一 激励是一种管理手段 企业管理者通过激励来调动员工的积极性和创造性 激发员工的工作动机 实现组织目标 二 激励是一个心理活动的过程 激励的出发点是满足组织成员的各种需要 即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境 来满足企业员工的外在性需要和内在性需要 三 激励是一门实用艺术 当激励的方法选择得当时 实施的效果会事半功倍 反之 则会产生与预期的目的相反的效果 因此 激励是一门艺术 需要管理者有耐心 案例 激励的三种方式 力服 有一个例子 有家纺织厂 本来一个车间要30个人 他招了31个 多出来的人搬一把椅子 不干活 他的作用是 如果谁出现了差错立即炒掉由他顶替 由于他的存在 30个工人谨小慎微 成品合格率明显提高 所带来的价值远远大于第31个人的工资 当然这是最笨的方法 才服的例子是盖茨 微软总部大楼下边没有他的专用停车场 如果他上班晚了 也会绕好几圈来找停车位 德服比才服更进一步 刘备是个杰出的代表 刘备论文比不过诸葛亮 论武比不过关张赵云 但是他能够在诸葛亮睡觉的时候静静地在门口等 所以德服为上 二 激励的心理过程 人类行为模式 需要引起动机 动机引起行为 行为又指向一定的目标 需要 动机 行为 目标 图7 2激励的心理过程模式 激励的心理过程中应掌握的基本概念 一 需要需要指的是个体匮乏 丧失或被剥夺某种有用而重要或必不可少的事物时内心的一种主观感受 例 小明每天上班要坐公交车2小时 他看到同事们都开车上班 心里萌生了买车的想法 小红被饿了三天三夜 他的男朋友知道了 赶紧送了她一束鲜花 小黄今年上大学 他的爸爸送了她一部老人机 激励的心理过程中应掌握的基本概念 二 动机动机是推动人从事一定活动的心理动因 个人的一起活动都是由一定动机所引发的 并指向于一定的目的 例 求新 求廉 求美 求名求便 好癖 求安全动机 模仿动机 1 有助于挖掘员工潜力 提高工作效率与业绩 实现组织目标2 有助于吸引人才 而且有助于留住人才3 有利于形成良好的组织文化4 有利于造就良性的竞争环境 三 激励的作用 1 内容型激励理论2 过程型激励理论3 行为改造型激励理论 四 激励理论分类 从需要未满足这一过程出发 探讨人的心理机制 人如何看待激励过程 做出不同选择 主要有期望理论 公平理论 目标设置理论 从行为后果状态出发 重点研究怎样转化和修正人们的行为 如何使人的心理和行为转化为积极的理论 主要有强化理论和挫折理论 也称为需要激励理论 设计人的需要 欲望和要求等 解释人们为什么会作出这样或那样的行为 主要有需要层次理论 ERG理论 成就需要理论 双因素理论等 如果有一天 你被迫与世隔绝 这个时候只能满足你一个要求 你会提什么要求呢 有三个人要被关进监狱三年 监狱长给他们三个一人一个要求 美国人爱抽雪茄 要了三箱雪茄 法国人最浪漫 要一个美丽的女子相伴 而犹太人说 他要一部与外界沟通的电话 三年过后 第一个冲出来的是美国人 嘴里鼻孔里塞满了雪茄 大喊道 给我火 给我火 原来他忘了要火了 接着出来的是法国人 只见他手里抱着一个小孩子 美丽女子手里牵着一个小孩子 肚子里还怀着第三个 最后出来的是犹太人 他紧紧握住监狱长的手说 这三年来我每天与外界联系 我的生意不但没有停顿 反而增长了200 为了表示感谢 我送你一辆劳斯莱斯 马斯洛需要层次理论 需要层次理论是美国心理学家马斯洛提出 人的需要归纳为五个层次 由低到高依次为生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要和自我实现需要 自我实现需要 自我尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 食物 温暖 饮水 住房 就业保障 保险 安全 朋友 权贵 上级 友谊和爱情 认可 关注 赏识 挑战性项目 创新与机会 培训 马斯洛需要层次理论 1 人的需要是有层次的 2 五种需要是按照层次逐次递进的 3 人在特定时期存在特定的主导性需要 4 五种需要的等级顺序并不是固定不变的 5 各种需要相对满足的程度不同 市政机构提供的自来水价格很便宜 如果仅仅用来喝的话 几乎可以说是免费的 但现在仅在中国城市就有成百上千的人在喝高出自来水价格若干倍的瓶装水 这里仅指在家里或办公室里的大桶水 为什么消费者愿意花钱购买实际上不要钱的东西呢 某一天 你拖着一身的疲惫下班回家 你口渴了 想喝杯水 却没想到家里的水竟然一滴也不剩 出去买吧 你有点儿犯懒 便利店也有点儿远 你决定自己烧开水 烧水的时间里 你坐在沙发上休息 顺便看看报纸 算算时间差不多了 水应该开了 你刚要起身 就看到了桌上摆着的一个喝空了的饮料瓶 唉 每次喝完饮料都不收拾 你想顺手把饮料瓶丢进桌子旁的垃圾桶 水却在这时烧开了 与此同时 电话响了 不知是谁在这节骨眼儿打电话来 A 丢垃圾 接电话 关煤气B 丢垃圾 关煤气 接电话C 接电话 丢垃圾 关煤气D 接电话 关煤气 丢垃圾E 关煤气 接电话 丢垃圾F 关煤气 丢垃圾 接电话 结果分析 A 丢垃圾 接电话 关煤气 选择A的人 成就指数为70 你是个很有原则的人 不喜欢跟着别人的节奏走 做事也很有自己的一套 如果你想创业 这条路会很适合你 你也容易取得成功 不过 你虽然有潜力 但也要找到自己想做的 感兴趣的事 而且要持之以恒 坚持去做 日子一长 自然水到渠成 获得丰硕的果实 结果分析 B 丢垃圾 关煤气 接电话 C 接电话 丢垃圾 关煤气 D 接电话 关煤气 丢垃圾 选择D的人 成就指数为60 你是个很聪明且谨慎的人 所以你不太喜欢过于冒险的事物 你适合待在办公室里 你也有自信与能力去处理上司交代的每一件事 如果你想创业 建议你多利用业余时间找到你可以胜任的领域 凭你的能力 至少能小有成就 结果分析 E 关煤气 接电话 丢垃圾 选择E的人 成就指数为50 你是永远的乖宝宝 创业与冒险对你来说永远是南柯一梦 是非常遥远的事 不过 在办公室里 业务一旦上手 你会是同事和老板眼中的得力伙伴 但对工作以外的事情 你常常是一知半解 建议你多吸收工作以外的知识 F 关煤气 丢垃圾 接电话 选择F的人 成就指数为30 你不甘于平静的生活 可是这只是想想而已 真正的你可能是个随波逐流的高手 有时 你也会获得一些成就 可你明白 那些成就并不是靠你一个人的力量就能取得的 多运动并保持足够的睡眠吧 说不定你的想法会更积极 最终帮助自己突破瓶颈呢 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现的需要 成长需要 相互关系需要 生存需要 ERG理论 成长理论 奥尔德弗认为 人的基本需要 可以合并三个方面 生存需要 人最基本的需要 衣食 住行 报酬 工作环境关系需要 安全感 归属感 友情 受人尊重等方面的需要 成长需要 发展自己 使自己在事业 能力上有所成就和提高的需要 ERG理论与需要层次理论的关系 练习 1 以下哪个不是ERG理论 A 生存需要B 社交需要C 期望需要D 成长需要2 以下哪个属于生存需要 A 生理需要B 社交需要C 安全需要D 尊重需要E 自我实现需要3 以下哪个属于相互关系需要 A 生理需要B 社交需要C 安全需要D 尊重需要E 自我实现需要4 以下哪个属于成长需要 A 生理需要B 社交需要C 安全需要D 尊重需要E 自我实现需要 练习 5 某男因为经济能力有限不能满足现任女友喜欢购物的要求 被分手了 这刺激了他努力去挣钱 让自己的经济能力变得更好 这体现了 A 满足 前进B 挫折 倒退6 小绿大学毕业后 找到一份较为满意的工作 基本解决了生活问题 此外还开始慢慢存钱 自己有了个小金库 最近 她的领导非常重视她 也从原来的小职员升为一名经理助理 这体现了A 满足 前进B 挫折 倒退 成就需要理论 麦克利兰认为 当人的生存需要被满足后 还有三种社会性需要 权力需要 合群需要和成就需要 其中成就需要最为重要 权利需要 成就需要理论 生存需要 合群需要 成就需要 权力的需要具有较高权力欲望的人 从施加影响和控制他人中得到极大的满足感 热衷于追求领导者的地位 表现为强烈的影响和控制他人的欲望 对政治感兴趣 谋求获得领导地位 合群的需要寻求与别人简历友善且亲近的人际关系的欲望 表现为人与人间的友好情谊 希望与别人保持一种良好的人际关系 在社交中寻求满足 成就的需要追求优越感的驱动力 发挥自身能力 追求在事业上的成就 成就需要理论 麦克利兰认为 每个人对三种需要的程度不同 导致了他们不同的行为表现 例如 有成就需要的护士 希望负有责任 有权利需要的护士 喜欢管理他人 有归属需要的护士 希望寻求友谊 高成就需要者自身的特点 喜欢设置自己的目标在选择目标是倾向于回避极端困难对从事的工作希望得到明确又迅速的反馈个人成就比金钱更重要 测测什么因素对你更重要 下面是12条能够令人在工作中获得满足的因素 请用数字1 5来表示该因素的重要性 很重要一般重要不重54321对以上每一项问题的得分按以下规律分别加总激励因素保健因素1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 测测什么因素对你更重要 1 进行非常喜欢的一项有趣工作2 拥有无论在何种情境都公平对待员工的老板3 由于自己的工作二得到赞赏 认可或欣赏4 每日相差无几的例行工作5 获得个人进步的机会6 认为好听的头衔胜过薪水的多寡7 工作职责可以让我自由发挥8 良好的工作环境 安全的环境 不错的餐厅等 9 学习新事物的机会10 强调工作规章制度和程序条文11 我能胜任并且在行的工作12 工作稳定 甚至可以在一家公司工作一生 双因素理论 这种激励理论也叫 保健 激励理论 是美国心理学家弗雷德里克 赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的 激励因素是指与工作内容紧密相关的因素 这类因素的改善 会使人们产生工作满意感 缺乏则使员工产生 没有满意 保健因素指与工作环境相关的因素 这类因素的满足会使员工没有不满意 如得不到改善则会引起员工对工作的不满 传统的观点是 满意不满意 赫兹伯格的观点 激励因素保健因素满意没有满意不满意没有不满意 双因素理论的应用 激励因素 保健因素 做了是应该的 认为是应该的 要是不做 就会不满 没做什么事 我觉得没什么 要是做了 我就会满意 双因素理论案例及分析赵女士东南大学会计学学士 在接受了许多公司的面试后 她选择了著名的会计公司的一个职位 并被派到南京办事处 赵女士生对所得到的一切很满意 名声显赫的大公司中的一份有挑战性的工作 获得经验的良好机会 2800元月薪 但她认为自己是班上最出色的学生 获得良好的的报酬是意料之中的事 一年之后 工作仍然像他希望的那样具有挑战性 让人满意 上级对她的工作很满意 刚刚得到了400元的加薪 但是赵女士最近几周的工作积极性急速下降 原因是办事处刚刚雇用了一个南京审计学院的毕业生 和赵女士相比 此人缺少实践经验 但工资却是每月3300元 比赵女士现在还多100元 除了愤怒 用其他任何语言都无法描述她现在的心情 她甚至不想干了 威胁要另找一份工作 请问赵女士为什么会不满 导致赵女士不满的原因是企业的管理者违背了管理中的双因素理论 双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个 一是保健因素 二是激励因素 只有激励因素才能够给人们带来满意感 而保健因素只能消除人们的不满 但不会带来满意感 该公司对赵女士忽略了保健因素而导致赵女士的不满 该公司只注重了激励因素 而忽略了保健因素 自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 保健因素 激励因素 保健因素 成就感 认可和赞扬 责任感 发展前途 个人成长与晋升的机会 人际关系 薪金 工作的安全保障 工作环境 期望理论 在任何组织中 员工会注意如下三个问题 1 如果我工作努力的话 我能不能达到单位要求的工作绩效水平 2 如果我尽力达到了这一绩效水平 单位会给我什么样的报酬或奖赏 3 我对这种报酬或奖赏有何感想 是不是我所迫切希望得到的 有一次 法国一家报纸进行了一次有奖智力竞赛 其中有这样一个题目 如果法国最大的博物馆卢浮宫失火了 情况只允许抢救出一幅画 你会救哪一幅 结果在该报收到的成千上万回答中 贝尔纳以最佳答案获得该题的奖金 他的回答是 我救离出口最近的那幅画 他的理由是 成功的最佳目标不是最有价值的那个 而是最有可能实现的那个 答 最有可能实现的 也就是期望值最高的 是由美国心理学家弗鲁姆于1964年提出的 这种理论认为 人们对某项工作积极性的高低 取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价 1 期望理论的提出 2 主要内容 动机水平 期望值 效价动机水平 激励程度 一个人工作积极性的高低和持久程度期望值 获得预期成果的可能性 采取某种行动实现目标可能性的大小效价 一个人对他所从事的工作或要达到的目标的价值进行评估 岛屿看护员 的工作内容包括 喂鱼 大堡礁有超过1500种鱼类 当然 你不用全部喂 保持水池干净 水池有一个自动过滤器 一般无需人工清洗 兼职邮差 收发信 最重要的是探索大堡礁的群岛 并向外界报告自己的 探索之旅 岛屿看护员 可以通过更新博客和网上相册 上传视频 接受媒体采访等方式 向外界报告自己的探奇历程 此外 还会进行一些体验活动 包括体验新式奢华水疗 潜水以及丛林徒步旅行等 报酬 15万澳元 约70万人民币 六个月 住宿 免费居住在大堡礁群岛之一 哈密尔顿岛上的奢华海景房中 这套海景房拥有3间宽敞的卧室 2个洗手间 全套设备的厨房 娱乐系统等 福利 享受私人泳池 日光浴室 大观景阳台以及户外烧烤设施等 进行岛上巡视时 可以驾驶配给他的一辆小高尔夫球车 2 主要内容 动机水平 期望值 效价动机水平 激励程度 一个人工作积极性的高低和持久程度期望值 获得预期成果的可能性 采取某种行动实现目标可能性的大小效价 一个人对他所从事的工作或要达到的目标的价值进行评估 人最可怕的是 不知道自己不知道 还很骄傲 情景1 小母鸡在谷场上扒着 直到扒出几粒麦子 她叫来邻居 说 假如我们种下这些麦子 我们就有面包吃了 谁来帮我种下它们 牛说 我不种 鸭说 我不种 猪说 我不种 鹅说 我也不种 那我种吧 这只小母鸡自己种下了麦子 情景2 眼看麦子长成了 小母鸡又问 谁来帮我收麦子 鸭说 我不收 猪说 这不是我们应该做的事 牛说 那会有损我的资历 鹅说 不做虽然饿一点 但也不至于饿死 那我自己做 小母鸡自己动手收麦子 情景3 终于到了烤面包的时候 谁帮我烤面包 小母鸡问 牛说 那得给我加班工资 鸭说 那我还能享受最低生活补偿吗 鹅说 如果让我一个人帮忙 那太不公平 猪说 我太忙 没时间 我仍要做 小母鸡说 情景4 小母鸡做好五根面包并拿给她的邻居看 邻居们都要求分享劳动成果 他们说小母鸡之所以种出麦子 是因为地里找出了种子 这应该归大家所有 再说 土地也是大家的 但小母鸡说 不 我不能给你们 这是我自己种的 牛叫道 损公肥私 鸭说 简直象资本家一样 鹅说 我要求平等 猪只管嘀嘀咕咕 其他人忙着上告 要求为此讨个说法 情景5 村长到了 对小母鸡 你这样做很不公平 你不应太贪婪 小母鸡说 怎么不公平 这是我劳动所得 村长说 确切地说 那只是理想的自由竞争制度 我们大家是一个团队 为了体现团队精神 在谷场的每个成员都应该有他该得的一份 在目前现实制度下 必须共同分享劳动成果 从此以后他们都过着和平的生活 但小母鸡再也不烤面包了 小组讨论 1 针对这个故事 你如何看待 公平与不公平 2 你如何对待自己遭遇的类似问题 是由美国心理学家亚当斯于1965年提出来的 基本内容 当一个人做出成绩后并取得报酬以后 他不仅关心自己所得的报酬的绝对量 而且关心自己所得报酬的相对量 从而影响其工作动机和动力 公平理论 个人所得的报酬另一个人所得的报酬个人的投入另一个人的投入 横向比 纵向比 现在个人所得的报酬以前个人所得的报酬现在个人的投入以前个人的投入 1 横比 即在同一时间内以自身同其他人的相比较 前者可称为社会比较 2 纵比 即拿自己不同时期的付出与报酬比较 后者可称为历史比较 员工的评价 感觉 不公平 报酬过低 公平不公平 报酬过高 比较的结果 公平理论的参照标准他人同一组织中从事相似工作的其他个体 包括朋友 邻居及同行 制度组织中的薪金政策与程序以及这种制度的运行自我员工自己在工作中付出与所得的比率 练习 小红是XX公司今年新入职的行政文员 公司有政策规定 新员工入职前三个月只有基本工资2000元 三个月后 工资体系为基本工资 绩效 奖金 第四个月她拿到了300元绩效 200元奖金以及500元的交通补贴 而她的闺蜜小白在另外一个公司的同等岗位基本工资为2500元 小白的工资体系跟小红一样 她在公司第四个月领到了4000元 小红毕业于四川大学 小白毕业于一个名不见经传的专科学校 小红的公司每天工作时间为10小时 小白的工作时间为8小时 通过以上材料 请分析小红与小白的报酬与投入是否合乎比例 1 改变自己的投入 如 不再那么努力 2 改变自己的产出 如降低质量只单纯增加产量 3 改变自我认知 比如 原来发现自己做得比其他人努力多了 4 改变对其他人的看法 如 他原来也不过如此 并不是怎么努力 5 选择另一个不同的参照对象 如比上不足 比下有余 6 离开工作场所 如 辞职 掉换工作 员工的反应 案例 微软的相对公平激励 微软公司放权给每一个人主导自己的工作 公司没有 打卡 的制度 每个人上下班的时间基本上由自己决定 公司支持人人平等 资深人员基本上没有 特权 依然要自己回电子邮件 自己倒咖啡 自己找停车位 每个人的办公室基本上都一样大 微软实行 开门政策 也就是说 任何人可以找任何人谈任何话题 当然任何人也都可以发电子邮件给任何人 一次 有一个新的员工开车上班时撞了比尔 盖茨停着的新车 她吓得问老板怎么办 老板说 你发一封电子邮件道歉就是了 她发出电子邮件后 在一小时之内 比尔不但回信告诉她 别担心 只要没伤到人就好 还对她加入公司表示欢迎 观看视频 思考猴子为什么最后什么都没有得到 目标设置理论 美国心理学家洛克于1968年提出来的 强调了研究目标的重要性 目标设置理论 主要观点 大多数的激励因素都是通过目标来影响工作动机的 目标是引起行为的最直接动机 重视并尽可能设置合适的目标是激励冬季的重要过程 目标难度 目标明确性 绩效 目标设置理论 设置原则目标是具体的目标是难度适中的目标应被个人所接受对目标的进程及时反馈个人参与设置目标 目标设置理论 设置原则目标是具体的行政的工作很多都是很琐碎的 很难量化 比如对前台的要求 要接听好电话 这可怎么量化 怎么具体呢 那么解决方法是 接听速度是有要求的 通常理解为 三声之内 必有应答 前台的一条考核指标是 礼貌专业的接待来访 做到怎么样才算礼貌专业呢 有些员工反映 前台接待不够礼貌 有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼 但是前台又觉得尽力了 这个怎么考核呢 具体的 可衡量的 目标设置理论 设置原则目标是具体的前台的一条考核指标是 礼貌专业的接待来访 做到怎么样才算礼貌专业呢 有些员工反映 前台接待不够礼貌 有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼 但是前台又觉得尽力了 这个怎么考核呢 前台有时候非常忙 她可能正在接一个三言两语打发不了的电话 送快件的又来让她签收 这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象 具体的 可衡量的 目标设置理论 设置原则目标是具体的那么前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等 然后继续处理手中的电话 而不是做完手上的事才处理下一件 这才叫专业 又比如什么叫礼貌 应该规定使用规范的接听用语 不可以在前台用 喂 来接听 早上要报 早上好 某某公司 下午要报下午好 某某公司 说话速度要不快不慢 具体的 可衡量的 目标设置理论 设置原则目标是难度适中你让一个没有什么英语程度的初中毕业生 在一年内达到英语四级水平 这个就不太现实了 这样的目标是没有意义的 但是你让他在一年内把新概念一册拿下 就有达成的可能性 他努力地跳起来后能够到的果子 才是意义所在 可达成的 目标设置理论 设置原则目标是应被个人所接受被迫接受的目标和自愿接受的目标对于激励人的工作行为有不同的影响 只有自觉接受的目标才能最大限度地激发人的工作动机 调动人的工作积极性 目标的内在化是自觉地接受目标 把组织的目标变成个人自愿努力要达到的目标 目标内在化 你要做到这件事 我要做到这件事 目标设置理论 设置原则对目标的进程及时反馈比如你和你的下