客户满意度分析.pptx

孟庆华 基于统计的客户满意度分析 April 11th 2016 客户满意度的定义 客户满意度 组织提供产品和服务时 满足客户需求的程度 在统计上可描述为顾客之声与流程之声的比值 即 客户之声的诠释 客户之声 即客户需求 包括两方面的意思 理想需求 产品或服务应该被满足的中心值 极限需求 产品或服务应该被满足的最低标准 也是客户允许的理想需求的最大波动范围 理想需求的理解 理想需求 是客户最乐意接受的产品或服务的水平 这种需求折射出客户对组织的最佳远景期望 客户对每种产品或服务的需求都包含多个方面 极限需求的理解 极限需求范围变大 更易获得较高的客户满意度 极限需求范围收紧 更易催生优秀的组织和产品 客户满意度统计公式 customer 是统计不同客户的期望需求计算出来的标准偏差 计算公式为 客户满意度统计公式 当控制中心值与期望需求一致时 客户满意度指数 小于1 0较差 大于1 5良好 大于3 0优秀 示例1 某中式快餐店向客户声称 它向客户提供快餐的时间是平均4分钟 而调研100位客户得知可以承受的快餐等待时间是3 10分钟 最好4分钟 标准偏差0 5分钟 过等待时间会让消费者产生抱怨 过短的等待时间会让客户感觉饭菜是早就批量做好的陈货 而且对后厨也是极具挑战性 在过去的一个星期 快餐店对100份快餐的上桌时间进行了数据收集 结果发现 上桌时间从2分钟到10分钟均有 平均值4分钟 sigmaprocess是1分钟 客户满意度是 10 3 10 2 0 5 1 0 44 1 1 5 示例2 某公司售后服务承诺接到客户投诉后8工作小时内给出答复 经调查 客户对投诉反馈时间的可承受期限是6至12工作小时以内 客户并没有奢望在更短的时间内解决问题 所以6小时被替代成极限需求下限 均值为9小时 标准偏差0 5小时 公司调查了过去50份客户投诉的反馈情况 结果发现 反馈时间从4小时到15小时都有 均值9小时 统计意义上标准偏差为2小时 售后人员同时发放了传统意义上的客户满意度调查表 结果显示80 的客户对反馈及时率感到满意 客户满意度指数是 12 6 15 4 0 5 2 0 1 1 1 5 将服务变成组织的利润增长点 剑桥经济学院的最新研究表明 服务不再是单纯的维修 而是基于对客户的流程深入分析 并了解客户的流程和价值之后 如何将自身的产品发挥最大效用的咨询服务 Theserviceimperativethatextendsbeyondrepairandmaintenancetobecomeakeydifferentiatorandprofitdriverinitsownright Today however moremanufacturersareviewingservicenotsimplyasawaytoenhancethevalueoftheirpresentproducts butasadistinctvaluepropositionandrevenuegeneratorinitself RollsRoycesellsonlythehoursthateachengineinservice Fromscheduledmaintenancetooverallmanagement itguar