激励与沟通_有效沟通实务讲义

有效沟通实务 浙江交通职业技术学院高渊峰13645818120935582491 倾听的技巧 倾听的技巧 从乔吉拉德的故事开始 倾听的技巧 他为什么自杀 倾听的技巧 沟通的四大媒介 听 说 读 写 中 花费时间最多的是在听别人说话 有人统计 工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 其中有一半以上的时间是用来倾听的 绝大多数人天生就有听力 听得见声音的能力 但听得懂别人说话的能力 则是需要后天学习才会具备 倾听 是成功的右手 说服是成功的左手 沟通有四方面的技巧 听 说 读 写美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 16 花在读 9 花在写 倾听 松下幸之助 首先要细心倾听他人的意见 艾科卡 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院 假如你要发动人们为你工作 你就一定要好好听别人讲话 作为一名管理者 使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人 因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 玛丽 凯 一位优秀的管理人员应该多听少讲 也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵 一张嘴巴的缘故吧 听君一席话 胜读十年书 兼听则明 偏信则暗 名言 倾听障碍与策略 听与倾听的区别 概念 倾听的作用 沟通技巧 专题二倾听技巧 倾听技巧 有效倾听的技巧 倾听中的提问与反馈 听 上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话应当比我们说的话多两倍 倾听是首要的沟通技巧 聽 一个 耳 字 听自然要用耳朵 一 心 一心一意 很专心的去听 四 代表眼睛 要看着对方 耳 下方还有一个王字 对方至上 把说话的人当成王者对待 1 听是首要的沟通技巧听的两大问题A 研究表明大部分人至多是中等程度的听者 B 能不能听懂对方的意思 能不能站在对方的立场上来理解对方 让聆听成为一种习惯 听 听的五个层次 第一层次 第二层次 第三层次 第四层次 第五层次 根本不听 假装在听 有选择的听 全神贯注的听 用心去听 倾听 倾听的技巧 第一种完全漠视 心不在焉的听 倾听的层次 往往导致人际关系的破裂 是一种极其危险的倾听方式 对牛弹琴型 倾听的技巧 第二种被动消极 假装在听 倾听的层次 只闻其声 不解其意 常常导致误解 错误的举动失去真正交流的机会 南辕北辙型 1 在与别人交谈时会想象自己的表现 因此常错过对方的谈话内容2 当别人在说话时 常常允许自己想别的事情3 只被动的听对方讲述内容 而不积极响应4 只听对方讲 但不了解对方的感受5 因个人的小偏见而分心 例如 有人可能习惯说脏话 或做出一些你不喜欢的举动 或许你容易被某种腔调激怒 6 只注意表面的意义 而不去了解隐藏的意义 倾听的技巧 第三种则是选择性的听 倾听的层次 只听自己想听的部分 一般只能看到事物的局部 从而导致决策失误 盲人摸象型 1 试着去简化一些听到的细节2 专注在谈话内容的某一细节上 而不是在对方所要表达的整体意义上3 允许自己对话题或是对对方主题的看法 去影响对讯息的评估4 听到我所期望听到的东西 而不是对方实际谈话的内容5 在未了解事情的全貌前 我已对内容作出了判断 倾听的技巧 第四种全神贯注地听 倾听的层次 马到成功型 专注的听 并且抛开成见 站在对方立场想问题 去感受 去观察对方的情感 倾听的技巧 第五种用心倾听 同理性 倾听的层次 最高境界 倾听VS听 听 listen 对声波振动的获得倾听 hear 对信息的理解 听与倾听一样吗 倾听的技巧 你是怎样的倾听者 1 不全神贯注 心不在焉 例如 每次有漂亮的女士走过 眼睛总紧盯着她看 2 在与别人交谈时会想象自己的表现 因此常错过对方的谈话内容3 当别人在说话时 常常允许自己想别的事情4 试着去简化一些听到的细节5 专注在谈话内容的某一细节上 而不是在对方所要表达的整体意义上6 允许自己对话题或是对对方主题的看法 去影响对讯息的评估7 听到我所期望听到的东西 而不是对方实际谈话的内容8 只被动的听对方讲述内容 而不积极响应9 只听对方讲 但不了解对方的感受10 因个人的小偏见而分心 例如 有人可能习惯说脏话 或做出一些你不喜欢的举动 或许你容易被某种腔调激怒 11 在未了解事情的全貌前 我已对内容作出了判断12 只注意表面的意义 而不去了解隐藏的意义13 看了上面的现象 你可以看出自己是否是一个有效地倾听者了 倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程 而且是一种情感活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息 我很想听你说话 我尊重和关心你 倾听是要给对方一种感觉 所以说倾听是种情感活动 倾听的定义 移情换位有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息 深层 听者不仅有表层的参与 也能理解对方隐含的或没有说出来的内容 某业务员甲说甲 我用了整整3个月时间来争取这单大业务 客户基本已决定在我司投保 但最后公司的分保方案拿得太晚 客户改投了别的保险公司 乙 你感到很难受 因为你已经非常努力地争取 但还是没有做成这单业务 丙 你投入了这么多精力和时间在这单业务上 却由于始料未及的原因没能成功 一定非常难过 但整个过程中你积累了丰富的经验 并注意加强公司内部的沟通协调 今后的展业一定会顺当很多 公司内部协调方面以后我们加强配合 2020 2 21 25 听事实与听情感 听到事实只是了解内容听到情感才能给予回应 给予对方高度的尊重获得重要信息追求乐趣收集回馈意见 激发对方谈话欲 增进了解 倾听别人说话的目的 作用 增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力 善听才能善言 大大改善人际关系 获得友谊和信任 PS 前美国总统柯林顿说 倾听 用你的双耳以说服他人 培养倾听技巧 可以为个人带来好处 缺乏倾听往往导致错失良机产生误解 冲突和拙劣的决策因问题没有及时发现而导致危机 外来的干扰 环境 以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念 倾听不良的原因 障碍 信息质量低 存在倾听障碍时 倾听障碍测试懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题 你是否不愿听一些费时的内容 封闭思维 你拒绝维持一种轻松 赞许的谈话气氛吗 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗 固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执 当发言者的观点与你有分歧时 你是否表现得情绪化 缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情 倾听障碍测试厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣 你是否总对说话者不耐烦 在听讲时你是否做着 白日梦 或者想着别的事情 用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作 而不是信息本身 你是否被机器 电话 别人的谈话等噪音分心 思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实 你是否拼命想理出个大纲来 克服倾听者障碍技巧避免粗心大意导致的沟通失误 1 尽早先列出你要解决的问题 2 在会谈接近尾声时 与对方核实一下你的理解是否正确 尤其是关于下一步该怎么做的安排 3 对话结束后 记下关键要点 尤其是与最后期限或工作评价有关的内容 克服倾听者误解障碍的技巧 1 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略 最好与信息发出者核对一下 看看指令有无道理 2 消除成见 克服思维定势的影响 客观地理解信息 3 考虑对方的背景和经历 4 简要复述一下他的内容 让对方有机会更正你理解错误之处 倾听的技巧 倾听是一项技巧 是一种修养 甚至是一门艺术 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任 一种追求 一种职业自觉 善于倾听也是优秀业务人员必不可缺的素质之一 倾听 技能测试表 几乎都是 5 常常 4 偶尔 3 很少 2 几乎从不 1 态度1 你喜欢听别人说话吗 2 你会鼓励别人说话吗 3 你不喜欢的人在说话时 你也注意听吗 4 无论说话人是男是女 年长年幼 你都注意听吗 5 朋友 熟人 陌生人说话时 你都注意听吗 行为6 你是否会目中无人或心不在焉 7 你是否注视听话者 8 你是否忽略了足以使你分心的事物 9 你是否微笑 点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 10 你是否深入考虑说话者所说的话 11 你是否试着指出说话者所说的意思 12 你是否试者指出他为何说那些话 13 你是否让说话者说完他 她 的话 14 当说话者在犹豫时 你是否鼓励他继续下去 15 你是否重述他的话 弄清楚后再发问 16 在说话者讲完之前 你是否避免批评他 17 无论说话者的态度与用词如何 你都注意听吗 18 若你预先知道说话者要说什么 你也注意听吗 19 你是否询问说话者有关他所用字词的意思 20 为了请他更完整解释他的意见 你是否询问 将所得分加起来 90 100 你是一个优秀的倾听者 80 89 是一个很好的倾听者 65 79 你是一个勇于改进 尚算良好的倾听者 50 64 在有效倾听方面 你确实需要再训练 50分以下 你注意倾听吗 培养主动倾听技巧 深呼吸 从一数到二十 找一个让自己一定要注意听的理由 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话 保持目光接触 眼睛所在 耳朵会相随 目光接触 显露出兴趣十足的模样 适当地微笑一下 用言语响应 用声音参与 说句 哦 哇 真的 是啊 对 用肢体语言响应 如点头 身体向前倾 面孔朝着说话者 换个姿势 记下一些重要的内容 用说明的语句重述说话者刚谈过的话 如 你的意思是不是说 换句话说 就是 响应一下 在心里回顾一下对方的话 并整理其中的重点 也是个不错的技巧 例如 你刚刚说的 论点都很棒 真的值得学习 处理方法是 以反应知会 以适当的反应让对方知道 你正在专注地听 适时向说话者提出一个该问的问题 提问 说听双方有问有答 才能更一进达到双方沟通 交流互动 询问互动 处理方法是 深呼吸 从一数到十五或深呼吸三次 找出一些和对方意见一致之处 回想一件快乐的事 培养 心平气和 冷静客观 的涵养 处理方法是 练习控制好你的情绪 不要情绪反应过度 如打岔 反驳 要静心听完全部的内容 情绪控制 用倾听 耐心 专心 用心 欢喜心 四心 做一位好听众 处理方法是 要察言观色 听话同时要注意方的身体语言 姿势 表情 察觉非语言的信息 归类 整理出大纲要点 排顺序 分辨出先后缓急 比较对照 区别事实和假设 好处和坏处 优点和缺点 处理方法是 组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距 整理你所得到的信息 听的技巧 积极地倾听采取正确态度别让理性因情绪失控保持意志集中让人把话说完 避免打断别人从说话者的立场看事情 不同的场景需要不同的听法 小结 反复思考听到的讯息 从琐碎的事情中 挑出有用的 语言背后的感受 把握话题背后的重点 自己作判断 这是事实吗 这是好建议吗 听信这些话会有什么后果 3 勇于发问检查理解力 5 作出回应 4 增强记忆做笔记 听的另外的三个技巧 评分标准 1分从不 2分有时 3分通常如此 4分总是如此 测试一下你的非语言交际能力如何 说明 得分大于15分 你的非语言技巧非常好得分10 13分 你处于中间范围 应该有一定的改进得分低于10分 那么请认真学习聆听技巧吧 倾听反应测验 1 商人正要关灯 一男子到达 商人不等于店主2 抢劫者是一男子 不确定 索要钱款不一定是抢劫3 来的那个男子没有索要钱款F4 打开收银机的那个男子是店主 店主不一定是男的5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱T7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开 9 抢劫者打开了收银机F10 店堂灯关掉后 一个男子来了F11 抢劫者没有把钱随身带走 12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及2个警察 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方 我们并不想占你的便宜 定义 例句 评价式 挑战对手 来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点 定义 帮助人们澄清他们的想法和感情 或帮他们把问题想得开些 我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜 从来没有人是这样认为的 用途 碰撞式 例句 TEXT 将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来 定义 当需要比较时可以转移主题 让对方知道其他人有相似的经历 你说的使我想起去年夏天出现过的问题 我记得当时 用途 转移式 例句 用途 举例 定义 要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子 当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容 或当对方要进入新的主题时 可以问清情况 是的 我们的交货是晚了 但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜 探测式 尝试重述对方所说内容 以便测试话中的含义 原由 或解释 定义 帮助澄清双方的意思 并鼓励对方进入该主题的的更深领域 用途 很明显 你在生气 因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期 例句 重述式 降低与言语有关的感情强度 并帮助对方安静下来 其实不要认为我们要占你的便宜 这次延迟不是我们能控制的 定义 例句 用途 举例 定义 用不同的字眼将听到的内容反射回对方 反射式帮助对方明白双方都听到和理解了 反射式回应不是简单的模仿或重述 它们应该对对话的理解和接受作贡献 你是说我们故意延迟交货 对你不公平 培养主动倾听的心态 刻意练习倾听 营造一个有利于倾听的环境 氛围 多留意自己的肢体语言 避免仓促判断 用同理心来倾听 有效培养倾听能力的六个秘诀 如何有效倾听上级谈话 1 克服下属常有的 不安全感 2 集中精力用眼神与他交流3 用简短的一两句话或一两个词复述4 简短 及时地记录关键词5 注意一些细节6 上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7 注意分辨上级真正的命令和一时快语 总结 上级就是上级 同时 他也是和我们一样的正常人 倾听员工的意见 对话一 下属 嗨老板 我刚听说又要更换颜色 那么我们刚持续生产了30分钟 又要把设备拆洗一遍 我和伙计们都不情愿 老板 Bubba 你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算 该做什么就做什么 别再抱怨了 下属 我们不会忘掉这事儿的 对话二 下属 嗨老板 我刚听说又要更换颜色 那么我们刚持续生产了30分钟 又要把设备拆洗一遍 我和伙计们都不情愿 老板 你们真的为此感到不安吗 Bubba 下属 是的 这样我们得多做许多不必要的工作 老板 你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗 下属 喂 也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动 有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单 老板 对了 在现在的竞争形势下 我们不得不尽一切努力为顾客服务 这就是为何我们都有饭碗的原因 下属 我想你是对的 老板 我们会照办的 老板 谢谢 Bubba 如何倾听顾客的需要和意见 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房 这位客户即将有一大批设备要暂存 她对该公司的存储设施感到满意 就在经理觉得大功即将告成之时 女客户突然说 我们要求将货物按不同生产日期分别堆放 经理有些惊愕 因为无论按技术要求 还是取货便利 都是按货物型号种类储存更好 但他随即回答 好的 我们会努力提供给客户一切便利 女客户满意地点点头说 那就这么定了 非常感谢你们的理解 我已经联系过五个别的仓储公司 可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类 说这样可节省不少空间和时间 总结 顾客当然不是上帝 但是 他和我们一样也是专家 听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力 有效的提问 开放式的问题封闭式问题 封闭 引导式提问 倾听中的提问与反馈 问题举例 封闭式提问 大家只能回答是或不是 对或不对 从大家的回答中集中信息猜出自己是谁 开放式提问 除了不能直接问名字且大家不能说出名字以外 其他关于这个人的相关信息都可以表达 请你从大家的回答中迅速集中信息猜出自己是谁 封闭式问题的特点 1 有助于将谈话内容局限在某个范围内 同时有利于获得特定信息2 有利于人们以问题来控制谈话内容3 更节省时间4 可能会错过更重要的资料5 会抑制开放的讨论封闭式问题的例子 你今天过得好吗 这计划可行吗 这有任何问题吗 这样能准时到达吗 开放式问题特点 1 鼓励交流更多的心得2 更深入了解人或问题的复杂性3 使用过度会导致太多的信息 话题混杂和浪费时间4 太多的资讯会使问题失去特点 优先顺序或关联性例子 你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么 这会有什么问题这要花多少时间 面试提问的一般技巧 简单式提问引入 如 路上堵车么 递进式提问深入 如 哪个学校 什么专业 上什么课程 喜欢哪一专业课 为什么 明确性提问了解 如 请你说明一下这一机械操作的基本原理 封闭式提问加开放式提问探讨 如 愿意加班么 为什么选择式提问缓和 提示 如 如员工最近工作纪律涣散 你认为可能原因是什么 工资低 制度不健全 工作压力大还是别的原因 结束 要求面试对象提问 如 你对我们公司有哪些需要了解的问题 倾听中的反馈一 反馈的特征与技巧双向反馈的特征 语义明确心灵相通探究查询技巧 1 努力树立自己的可信度2 把握适宜的反馈时机3 注意传达反馈的方式 探询式反馈 希望获得另外的信息 或者想把讨论深入下去 进一步弄清对方对某一问题的看法 技巧 要求补充说明 建议对方讲得更详细一些补充说明些情况 可助人谈兴 也可避免自己判断失误 提问 直接提问 要求对方更详尽 明确 清楚的阐述 积极的反馈 理解性反馈 获得表示完整地把握了对方话语的内容而作出的反馈 技巧 指出共同意见与经历 简述过去的经验或简要解释你类似的观点 以显示共同态度 价值观 表明对对方的理解 回答明确 对对方的提问与想法 用明确的回答可避免干扰 交换答语 积极的反馈 评价性反馈 对对方地位 品德 说话是否得体的评价 技巧 多采用描述性的回答而非评论性的回答 给予肯定回答 用 是 我理解 我明白 等方式对自己可接受的内容表示肯定 相当于一种支持性反馈 积极的反馈 支持性反馈 表示对对方的支持与赞同 技巧 不忘表达支持 对自己赞同的内容应一一表示支持 有助于加深彼此关系 避免闷头不语 一种消极反馈会引起对方误解 让对方把话说完 积极的反馈 解释性反馈 试图解释对方