激励与沟通_人际关系与沟通培训课件3

1 人际关系与沟通 2 大纲 人际关系人际关系的认知模式沟通技巧沟通与生活 3 人际关系 人与人之间的各种关系 包括经济 政治 法律 角色 文化 心理等方面人的基本需求之一人类是群住动物 人是社会人 第三层次的需要影响到事业的成功能力的表现 机会增加包括私人关系 Personalrelationship 和人际关系 interpersonalrelationship 人际关系维度 尊卑和亲疏 4 人际关系发展的阶段 一 定向阶段 二 情感探索阶段 三 感情交流阶段 四 稳定交流阶段 5 人际关系的原则 一 真诚原则 真诚 诚实 理解 忠诚 真实 可信 二 交互原则 三 功利原则 四 自我价值保护 五 情境控制原则 6 人际关系的认知模式 周哈里窗 自知 不自知 他人知 他人不知 7 周哈里窗的四种沟通风格 未知区最大者 A型 揭示与回馈均被管理者忽略 沟通差隐藏区最大者 B型 刻意隐藏自己的信息 致部属仅知其表像 不易产生信赖 但亦可让部属起敬畏心盲点区最大者 C型 管理者仅强调揭示过程 却忽略寻求部属的回馈 下属也刻意隐瞒 组织无法顺利运作开放区最大者 D型 如同古代竞技场 双方充分互动 8 人际关系的影响 事业上的成功机会增加能力被发现影响身心健康心理健康身体健康家庭幸福对社会的认识 性格特征外向 热情 大度 公平地理位置交往次数共同兴趣 9 人员流动率增高质量要求标准增高顾客满意度成为追求的目标老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工一般人更乐于为愿沟通 知道怎样沟通的主管工作 沟通时代的来临 10 资料 AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald 基层管理者的主要职务 11 资料 AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald 中级管理者的主要职务 12 沟通 沟通的重要性能力的一个重要表示方式失败的重要原因忠诚和人际关系的表现传递方式直接与间接语言翻译公开与私下口头与书面 13 沟通的目的 在沟通中要确实 听到 听懂 听完 对方的谈话 单向与双向的实验 沟通时最重要的不是评判对方 讲得是否正确 重要的是要搞清楚 讲话的目的 以情动人大于以礼服人真诚 实在 实话每一个人在决定接受说服之前 都会自觉不自觉衡量对方对自己的亲善程度 14 发讯人 渠道 收讯人 编码信息过程 译码信息过程 通过媒介传送讯息 沟通的要素 15 沟通的认知历程 发送者 编码 讯息 传达或媒介 接受者解碼 接受者创新意义 编码 讯息 传达或媒介 消息来源解碼 回馈循环 噪音 16 有效的沟通 上司与下属之间有效的沟通有利于增强员工的士气能确保下属了解其上司对他们的期望增强彼此的信心满足马斯洛需求层次理论所描述的五级需要组织若缺乏有效的沟通 员工对组织的目标缺乏清晰概念如组织与外在环境之间缺乏有效的沟通过程 组织对市场的变化便不能作出合适及实时的回应 17 沟通的类型1 语言沟通书面沟通非语言沟通经过行为学家60年的研究 面对面的沟通时 三大要素的影响比率是文字7 声音38 肢体语言55 18 沟通的类型2 单向沟通双向沟通 讯息传递者 讯息接收者 讯息转换过程 回馈 回馈 讯息传递者 讯息接收者 讯息转换过程 回馈 回馈 19 进入不同人的频道 视觉型 讲话快 急躁听觉型 速度慢 声音小 不看对方感觉型 速度更想 讲一句想一句模仿对方的声音和肢体语言时 对方马上会开始对你有好感 模仿对方并非是不尊重对方反而是尊重 因为你以他的立场去和他沟通 而非以自我的标准 20 沟通与人际关系的建立 21 人际沟通 沟通模式 果断型 攻击型 非果断型跨文化知觉非语言沟通肢体动作与姿势触摸脸部表情目光接触积极倾听沟通上的性别差异 22 说服员工内部营销为团队大声说话 企业内部的沟通 书面资料会议和社交活动刊物电子传递电讯 目的 形式 23 准备谈判熟悉技巧交易谈判和供货商协商和员工协商 外部沟通 赢取谈判 24 赞同式聆听分析式聆听引导式聆听 学会聆听 目光接触人们会多注视自己喜欢的人也会和他们注视的人聊得多一点 久一点凝视在人际互动中扮演重要的功能 沟通中议题的回馈 情绪交流 指示 唤起 注意方向及专注 指挥沟通的流向 25 1 流动率高2 业务下滑3 旷职太多4 生产力降低5 组织内部冲突 业务部与生产部老是势不两立6 重要干部离职后 老板连 为什么 都不知道 沟通不良 26 成为一个良好的沟通者 良好的沟通者愿意并能够对他人开放心胸弹性幽默感能在共享的基础上 作合理的沟通良好的倾听者同理心技巧适时搭腔目光接触 27 初级同理心 倾听技巧 简述语意情绪反映使用 你觉得 情绪字眼 因为 事实内容简述 句型避免鹦鹉学舌式的模仿避免反应过分冗长避免以问题代替同理心 以开放式获取信息 28 话中有话 人际沟通的型态 交流分析 TransactionalAnalysis 法理情结构父母的自我状态 滋养型 批评型儿童的自我状态 适应儿童 顺从型 反叛型 自然儿童成人的自我状态 理性 分析型人际沟通的型态互补式 平行 交叉式隐藏式 29 表达自我意见的方式 使用 我认为 不要使用 应该要 等命令式句法使用建议 不确定的 有弹性的句法不要使用冠冕堂皇 夸张的句法 Everyone nooneEverything nothing anythingOnly使用有限定的句法 30 理性沟通的方法与步骤 1 双方表达并尊重彼此不同立场2 说明双方拟追求的利益并说明理由3 双方理性提出异议与认同之处4 双方展开沟通协商 妥协包容让步5 取的双赢的平衡点6 获得协议 完成沟通 31 倾听的技巧 开放心灵 同理心避免情绪影响 不要打岔注视 反应 表现兴趣注意肢体语言 言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应停止交谈 32 表示要准确 不偏离事实 不无中生有 赞美因人而异 赞美的话语要有想象力和热忱 赞美同性 表现出你心胸宽广 应当少夸自己 认定自己一贯正确是不理智的行为 赞美的技巧 33 澄清回馈的技巧 描述情境表达感受提出条件征询意见 34 引起共鸣的技巧 表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突 35 沟通的方向 上向下传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达平行交流经验 看法 意见 误会 务求互相了解 彼此共进下向上陈述意见 抱怨 批评 有关问题务求下情上达 36 下对上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲若是意见相同 要热烈反应意见略有差异 要先表赞同持有相反意见 勿当场顶撞想要有些补充 要用引伸式如有他人在场 宜仔细顾虑心中存有上司 比较好沟通 37 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起易地而处 站在彼的立场平等互惠 不让对方吃亏了解情况 选用合适方式依据情报 把握适当时机如有误会 诚心化解障碍知己知彼 创造良好形象 38 上对下沟通技巧 多说小话 少说大话不急着说 先听听看不说长短 免伤和气广开言路 接纳意见部属有错 私下规劝态度和蔼 语气亲切若有过失 过后熄灭 39 沟通要领 了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料 勿凭记忆对人凭记忆 点到为止交浅不言深 妥为节制可言则言 应该默则默 40 沟通六道 你好好的好吗请谢谢对不起 41 组织沟通模式 层级沟通 Hierarchicalcommunication 下行沟通上行沟通葡萄藤 Grapevines 模式直线传播以一传十 GossipChain 任意型聚集型 ClusterChain 42 沟通扭曲 CommunicationDistortion 扭曲上行沟通的原因主管的上行影响力 高主管的权力 高员工的升迁意向 高员工对主管的信任程度 低 43 沟通与生活 沟通重点在于态度与自觉持之以