双赢谈判技巧.ppt

双赢商务谈判技巧 高级培训师 狄振鹏 南京仁人成功机构 浪潮集团销售人员培训 2 狄振鹏博士 04 05年中国 十大杰出培训师 国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问 管理技能训练师北京时代光华特聘高级培训师国际金融集团高级经理 培训经理麦肯锡管理咨询项目推广经理等多个品牌课程 书籍 光盘受欢迎 3 训练规则 准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流 4 销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一 5 课程大纲 双赢谈判时代和准备成功谈判的策略技巧巧妙的博弈达成共识建立信任度和同理心 6 一 双赢谈判时代和准备 双赢谈判时代做好谈判准备信息策略态度优势谈判内涵谈判员的特质角色搭配组合 7 1 双赢谈判时代 谈判 商量 先喝酒或后喝酒了解对方需求 坚定明确双赢结果不是厮杀斗争或吃亏 而是合作和双赢谈判所得是净利润 超出时间价值谈判首先要发现对方需求 再找有能力的人 不是有兴趣的人让对方到我们的地盘主场来 易控制 谈判即相互交换价值或利益 协调双方的期望值至平衡 双方可以接受的结果 8 专业销售新模式 建立信任 发现需求 说明 促成 40 30 20 10 9 2 做好谈判准备 磨刀不误砍材工 做好充分的准备不要因情绪因素而失去利益 对等压力明确谈判的目标 最主要的利益和底线尽量提供更多可能选择的机会不断交流 聚焦于所提供的核心价值次要目标和利益 必要的让步和妥协列出目标和条件要求 退让表和坚持表 10 做好谈判准备 谈判类型 企业内部谈判 商业商务谈判 法律权利谈判 政治外交谈判不要害怕谈判 肯尼迪 我们不要因为恐惧而谈判 但是我们也不要惧怕谈判可以委托代理人或专业人士谈判5步骤 准备工作 多个提议 充分讨论 讨价还价 达成协议 用满足对方需求的目标感性引导对方 11 做好谈判准备 目标三类 理想目标 高 现实目标 中 底线目标 低 谈判的价格因素 要增加价值不要降低谈判的时间因素 拖延期限 时间价值谈判的质量因素 与价值直接相关谈判的数量因素 会影响价格的条件 12 3 信息策略态度 可以商量讨论 妥协让步的合作态度 知己知彼 百战不殆 信息支持目标 了解对方的压力 危机 目标和底线 收集对手不利的信息 隐藏我方信息 分辨 分析 判断信息的真实性和内涵 运用网络资讯搜索或行业信息财务数据 评估对方的策略 条件 技巧 人员 实力及薄弱环节 时间压力 人员性格弱点 13 信息策略态度 寻找双方的共同点和妥协共识的利益点 并由此制定我方的目标和策略不断检验对方的表现以调整策略正确调整情绪 避免烦躁灰心或发怒划分团队角色 分配任务 留有余地 领队 好人 坏人 强硬派 总结者 准备议程表 做好时间分配 掌握主动 14 4 优势谈判内涵 优势谈判即让对方觉得他是赢家的方式 让他找到胜利的感觉 是他赢得面子 我们赢得里子的双赢合作谈判 竞争在加剧 对手越聪明 不要以为别人又呆又傻又笨 小心掉进假象的陷阱 赢利的三模式 增加销售量 降低营运开支 努力讨价还价 价格谈判可以直接创造利润 交往接触有利于感情建立 找到最佳共同点 15 优势谈判内涵 设法让对方先开条件 先报价者容易输 亮靶子者先被射 惊讶式不接受对方的初始条件 提出条件高于预期目标 创造对手赢的感觉 运用中间法 我方目标应在双方的差价中间 优势谈判 双方都觉得自己赢了 都关心对方的目标 都对事不对人 都会守信用 都希望下次合作 我方满足了对方的需求 得到了想要的东西 双方协调互助 达到共同目标 16 5 谈判员的特质 满足对方的需求 产品 服务 态度挖掘更多信息和细节 不断探索真相更有耐心 冷静理智专注 能沉住气有开高价的勇气 也能保持适当的弹性有追求双赢互惠的正直诚恳善意态度有良好沟通能力 愿意倾听 善于发问 17 6 角色搭配组合 黑脸白脸 一个很好讲话 打圆场 另一个很不好讲话 漫天要价 其实是一伙的 角色不同 有更多的回旋余地 阻挡对方的步步蚕食 反制 戳穿 我方黑脸 找其上级 让对方黑脸开条件 合并他们的意见 拆穿身份 18 二 成功谈判的策略技巧 成功开场策略成功中场策略交换蚕食策略掌握基本原则不同谈判风格各国谈判特点 19 1 成功开场策略 闻之色变 人是视觉化的动物 用夸张的表情告诉对方 你不能接受对方的价格 面带惊恐 极度夸张 声音洪亮 呼朋引伴 什么 800块 有没有搞错 顶多200块 200块 大家来评评理 杀价太狠了 1000块杀到200块 你讲讲道理嘛 好 我200块卖给你 那我老公 孩子 还有两条狗 三只猫 你带回去帮我养 我破产了 20 成功开场策略 虚张声势 采取扩大声势的模糊宣传手段 达到狐假虎威 震慑对方的目的 假设成交 假设对方同意 直接采取下一步骤 引导对方的行动 小姐你很漂亮 我来帮你画一幅画 我们的画很好 你看玛丽莲 梦露 章子仪都是我画的 我们的画很便宜 帮你画一个素描 只要20元 上个色加10元 再加个护背只要5元 一个人的一生应该留下永远而美好的回忆 装个框吧 加25元 一共60元 21 成功开场策略 不情不愿 在开始之前 迅速压缩对方的空间 表现出可卖可不卖的样子 我不想卖 有感情了 没办法才这样 面部的惊讶表情需要反复的演练 在可以接受的范围内努力成交最好价格 70 是视觉型 其余是听觉 感觉型的 在电话里也是一样 尽管别人看不见 22 成功开场策略 实证举例 不要对抗争辩 要认同感受 运用感觉 感受 发觉 我了解你的感觉 很多人有你同样的感受 后来他们发觉 冷静反制 冷静地微笑 你太夸张了 装的好像啊 真不简单 很厉害嘛 其实你心里清楚的 这个价格是最低价了 23 2 成功中场策略 挤压法 你的条件不够好 获得更好的利润空间 反制 那要多好才算好 缄默成交法 开口说不好之后 不说话 小心价格陷阱 关注金额而非百分比 绝不主动要求分摊差异 分摊不一定公平 不要一人一半 对方要求时我不情不愿的答应 创造对方是赢家的感觉 24 成功中场策略 分辩探测真假 对方的问题有真假 要解决其真问题 带过假问题 处理烫手山芋 没有预算 派你来谈判真不容易 那谁有资格可以加预算 谁负责这个预算 明年的预算什么时候开始 给答案做引导 公司很忙啊 刚才开会啊 没有 刚刚出来 25 3 交换蚕食策略 服务价值递减 服务会让产品快速贬值 不要主动轻易承诺太多服务 交换条件 对方要求你让步 你也要对方的一个让步 交换的而不是白白让步 好象一个个砝码 一只一只拿掉 降价要请示领导 这不是我的权限 蚕食鲸吞 先由小的条件开始 一次只提一个要求 逐步达到整体目标 26 交换蚕食策略 人的脆弱时刻 成功时 失败时 信任时蚕食策略重点 时机正确就可以拿到很多更多的东西 对方做决定后改变其心意 做更多的购买 多次尝试 结束之前 要不断的主动的更多的要求 多次的尝试一定会有惊喜 协约之后 整个谈判结束后 不要太多额外要求 留下好的印象 握手言欢 干杯相庆 27 4 掌握基本原则 谈判是双向的沟通 问 听 说 答 充分掌握谈判的技巧 冷静理性 不断的练习谈判技巧 熟能生巧 不要轻易放弃 能坚持 不气馁 专注于目标和议题 随时随地 分分秒秒 绝不偏离方向 适当的有节奏的分步骤的妥协和让步 28 掌握基本原则 谈判的力量 规定 合法 职衔的力量 奖赏的力量 强迫的力量 传道的力量 迷人的力量 专家的力量 职权优势 乘机适当压迫对方 反制 鼓励对方做决定 肯定对方能马上做决定 主场环境 到我们的环境来 有主动权 环境熟悉 收集资讯 主导谈判 更多准备 更多支持 充足精力 补充资料 市场定位 客大欺堂 好的品牌 市场认可 29 5 不同谈判风格 做事强势层面 果断或不果断做人情绪层面 关心人或关心事 关心人 关心事 果断 不果断 30 不同谈判风格 力量型 活泼型 和平型 分析型 31 人际性格解析法 外向 重事物 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 重人际 32 6 各国谈判特点 天堂 德国的机械师 瑞士的宾馆 法国的厨师 意大利的情人 英国的警察 美国人 理性健谈 注重合约 书面文字 有凭有据 简单明了 开门见山 直接沟通 单枪匹马 关注结果 快速行动 短期利益 要讲英语 不重关系 不喜寒暄 不喜沉默 受礼靠近 亲和随和 法国人 节奏快 讲速度 温和友善 讲法语 重文化 喜欢逻辑思考 重美食咖啡 德国人 有板有眼 聚焦交易 合约详细 严谨教条 喜欢勇敢 重视职衔 33 各国谈判特点 英国人 重视时间 唯礼适从 尊重隐私 阶级区分 血统传统 拘谨保守 慢条斯理 绅士风度 韩国人 签约承诺只是开始 慢慢培养关系 要预料未来的变化 日本人 委婉表达不拒绝 嗨嗨只是知道了 要问开放式 集体做决定 不承担结果 中国人 先情再理后法 讲人情和关系 喜欢讨价还价 开价较高 慢慢让步 34 三 巧妙的博弈达成共识 如何善用压力化解谈判僵局查明底细需求识破对方诡计如何谈判收场共好双赢结局 35 1 如何善用压力 80 的让步是在20 的时间里完成的需求满足的压力 要解决问题时间和环境的压力 对方会有弹性 耐心很重要 谈的越久可能越大威胁逼迫对方 谈判失败的损失和后果不要让对方知道你有时间的压力事先把所有的细节讲清楚 防止变卦学会说不 适当的停止和放弃收集资讯 信息越多越有控制权 36 2 化解谈判僵局 迂回法 退一步进一步 曲线救国障碍 先解决小问题和旁边问题 焦灼 变换地点 改变气氛 缓解情绪 财务安排 分担风险 调整条件 老板出面僵局 引进第三者 中间人或仲裁人友善 彼此尊重和欣赏的态度 赞美对方让步 分为几种方式 不要太快或不让补偿 一把葱 法 另外补偿的方式 37 3 查明底细需求 问清对方到底要做什么 让对方一吐为快相互交换资讯 利用开放式询问 收集敌情 摸清对方的底细和来路寻求妥协和让步 要如何做才能兼顾我方的核心利益 放弃一些次要的条件或利益 让对方先表态会比较有利 注意对方的体态语言 表情和信号变化 留心警惕数字游戏陷阱和专业术语 38 4 识破对方诡计 声东击西 转移焦点 让你忽略目标和主题 失去核心利益 丢了西瓜 掩人耳目 浑水摸鱼 先提出次要要求换取你的让步 搞得你团团转 失去理智和方向 请君入瓮 自食其果 故意漏报一个项目或数字很低 错误 而你没有发现 则要付出更多代价 有苦说不出 待签约时说上个文件是打印错误 要求更正修改 39 识破对方诡计 以甲攻乙 猫玩老鼠 货比三家 把三家的最优条件合并在一起若无异议 自动生效 看不仔细 就会上当 故意误导 贪小失大 已成共识 额外条件 对方看到双方成交 人际关系成熟了 又提出小条件 利用谣言 混淆视听 据可靠消息 有关人士说等 动摇你的信心 40 5 如何谈判收场 由我方来拟订合约 再让对方通过 找出方便对方的理由 为对方着想 让对方觉得你很真诚单纯没有谈判经验 要扮演弱者 不要太强势 大智若愚 拟订合约时不要临时随意更改条件 对方更改的反制 帮你记下来 不知道上级怎么想 回去说说看 不行的话也没办法了运用白纸黑字的力量 每次详细看每一条款 41 6 共好双赢结局 谈判可以实现自己的梦想 可以跟别人交流 从而突破自我 帮助对方满足需求 不一定会损失自己利益 多方面满足对方的需求 价格 品质 服务 技术 特点 优势等 各自的需求 立场 条件不同 有差异 不要太贪心 想拿走所有的钱 长期互助 最后用额外利益回馈赠送对方 有更好感觉 42 四 建立信任度和同理心 1 建立初次良好印象2 寒喧和赞美的技巧3 如何迅速建立同理心4 拒绝处理和价格谈判 43 1 建立初次良好印象 购买行为80 受人情绪影响80 的购买是因为信任销售员 而不是公司产品和价格 老客户会反复购买甚至不惜麻烦 44 信任度 忠诚度 没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品 质量 价格 差不多的公司品牌 无差异化 为什么买你的 不买他的呢 信任度忠诚度 45 第一印象的五分钟 首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题 主观看法虽然有偏见 不公正 可是人人都是这样 怎么办 46 创造良好的第一印象 服饰举止言谈资料其他 47 2 寒暄和赞美的技能寒暄的作用 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心 拆墙建立信任关系 搭桥 热身活动 48 寒暄切忌 话太多 背离主题心太急 急功近利人太直 争执辩解 49 寒暄的要领 问 开放式发问 封闭式发问听 聆听 倾听 点头微笑 目光交流记 采访般的记录并配合倾听动作说 尽量多让客户说 获得更多的资讯生活化 聊天式拉家常 50 寒暄的内容 个人 工作效益 家庭子女 兴趣爱好 朋友社交 创业经历 事业追求企业 行业前景 创业历程 产品特色 成绩荣誉 企业文化 发展规划 51 重要技能 赞美 内容肯定 认同 欣赏具体 细节 引以为自豪随时随地 见缝插针交浅不言深 只赞美不建议避免争议性话题先处理心情 再处理事情 52 赞美的方法 1 微笑2 请教3 找赞美点4 用心去说 不要太修饰5 赞美缺点中的优点 53 风格模仿 达成共识情绪同步 急人所急 想人所想生理状态同步 呼吸 表情 姿态 动作等语言同步 语调 语速 语气等 54 以诚心待人 命由相改 相由心生镜面映现 反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你 55 3 如何迅速建立同理心 LL讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害L不理会对方的情绪 感受做解释H照顾到对方的感受 理解对方HH充分尊重人性 设身处地 56 人性行销沟通公式 认同 赞美 转移 反问 没有同理心 就没有沟通苏格拉底谈话法 57 认同语型 那很好啊 那没关系 你说得很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 58 赞美语型 像您这样 看得出来 真不简单 向您请教 听说您 59 转移语型 你的意思是 还是 分解主题 这说明 只是 偷换概念 其实实际上 例如 说明举例 所以说 顺势推理 如果 当然 归谬引导 60 反问语型 您觉得怎么样 认为呢 如果 是不是呢 不知道 不晓得 您知道为什么吗 不是吗 可不是吗 61 示范练习 1 我对你们又不了解2 有老关系户3 你们的服务太差4 暂时不需要5 考虑考虑再说 62 聆听的体态 浅坐 身体前倾微笑的表情点头 附和目光交流记录 63 倾听的五种境界 听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听 64 销售医师学说 客户经理其实是上门门诊的医师 通过寒暄 询问了解对方背景资料 通过认同赞美建立对方的信赖度 通过连环发问检查 探测病因 然后 诊断病情 找出危机问题的需求点 开出处方 问题的解决方案 其中包含产品 65 连环发问 象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法 先谈相同一致的 慢慢过渡到不一致的问题 66 三种发问方式 封闭式 确定对方答案 回答为是否两种 开放式 让对方滔滔不绝的讲述 如怎么样 为什么等 引导式 假设前提下的选择 引导对方思考的出结论 67 4 异议拒绝和价格谈判 拒绝 与生俱来的对推销的抗拒 正常而自然的自我保护心理防卫对陌生人和不了解事物的习惯反应行销是从拒绝开始的 拒绝就象太阳东升西落一样自然 拒绝不可怕 可怕是你对拒绝的态度 68 拒绝的心态 问题来了 很好 老师来了 行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师 教练 嫌货才是买货客 拒绝说明希望了解更多 更清楚真正难缠客户是不拒绝 无反应的人 69 拒绝分类和原因 假问题 借口 搪塞 烟幕弹通常是自然反应 口头禅 带过不处理真问题 疑惑 问题不清楚之处是内心的真实疑问 要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题 当第二次再次提出时 视真问题处理 70 拒绝原因 不需要20 不适合10 不着急10 其它5 不信任55 说明 大部分的拒绝原因是因为不信任 然后是未找到需求点 71 拒绝处理的方法 间接否定法询问分解法举例法转移法解释法 72 价格谈判 太贵了 只是口头禅 不要太当真 其意思是 为什么值这么多的钱 价格不是购买的决定因素 而是价值 很便宜但你不需要的东西你会买吗 延缓价格讨论 这是最精彩部分稍后讨论 等会儿再谈价格好吗 强调支付价格后的利益所在 可以 73 常见的价格异议 太贵了 一般是口头语负担不起 告之购买理由和利益好处预算限制 申请 追加预算 到期拜访比预期价格高 做价格分析和合理理由因为 因为 价格三明治 把价格夹在功能之中包括 包括 加在一起一共是 74 价格谈判 价值 价值 以价值为荣 独一无二的卓越优秀事先的价格砝码 强调规范的做法价格组成分析 价格的组成价格化大为小 一包烟法与昂贵的比较 更好的品质 更低价格探求实际差距 有时差距不大寻找解决方法 更好的服务让步 75 课程回顾 双赢谈判时代和准备成功谈判的策略技巧巧妙的博弈达成共识建立信任度和同理心 76 案例1 公开招标方式 浪潮的分行业产品 在苏南地区有一家销售额超过2亿元的制药企业 在企业发展过程