酒店饭店概述、行业标准.ppt

酒店基础知识 第一节酒店概述 饭店的定义 饭店 宾馆 酒店 HOTEL 一词原为法语 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 后来 欧美的饭店业沿用了这一名词 在我国 有 饭店 酒店 宾馆 大厦 度假村 休闲山庄 南方多称之为 饭店 北方多称为 宾馆 酒店 虽然东西方饭店的出现可以追溯到几千年前的 客栈 时期 但只是20世纪近几十年来 饭店业才成为一种现代的产业 我国的饭店业则是随着改革开放而大规模兴起 今天 现代化的饭店已成为 城中之城 世界中的世界 顾客的 家外之家 饭店是指以建筑物为凭借 主要通过客房 餐饮向宾客提供服务的场所 换言之 饭店就是利用空间设备 场所和一定消费性物质场所 通过接待服务来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 当今现代化的饭店应具备下列的基本条件 1 它是一座设备完善的 众所周知的 且经政府核准的建筑 2 它必须给顾客提供住宿和餐饮 3 它要有为顾客提供娱乐的设施 4 它有提供住宿 餐饮 娱乐上的理想服务 5 它是盈利的 要实现合理的利润 6 它以满足社会需要为前提 饭店发展历程 据史料记载 饭店的雏形 客栈 大约在古希腊和罗马时代就已存在了 但真正大批兴建和进行管理的饭店 直到19世纪才开始兴起 国外饭店业从最早的驿站 客栈 旅店到现代化的大饭店 国际连锁饭店公司 大体经历了四个发展时期 1 客栈时期2 大饭店时期3 商务饭店时期4 新型饭店时期 饭店的分类 1 按接待对象进行分类 1 商务性饭店 2 度假性饭店 3 长住性饭店 4 会议饭店 5 观光性饭店 2 按饭店建筑规模进行分类饭店规模目前没有一个统一的划分标准 较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少 区分为大 中 小型3种 1 小型饭店 客房在300间以下 2 中型饭店 客房在300 600间之间 3 大型饭店 客房在600间以上 饭店规模大小 都是以适应旅游客需求为依据 随着旅行游览事业的发展 特别是交通便利 航空事业发达 旅行者就会不断增加 饭店规模有大型化的趋势 饭店星级 世界上酒店等级的评定多采用星级制 我国根据 中华人民共和国旅游酒店星级标准 按一星 二星 三星 四星 五星来划分酒店等级的 五星级为最高级 在五星级的基础上 再产生白金五星 酒店的星级是按其建筑 装潢 设备 设施条件和维修保养状况 管理水平和服务质量的高低 服务项目的多少 进行全面考察 综合评价后评定的 饭店产品的基本特征 1 无形性2 即时性或生产与消费的同步性3 不可贮藏性4 产品质量的可变性5 季节性6 酒店的社会形象对酒店顾客的影响酒店产品的上述特点 要求员工具有较高的服务技能 热情的服务态度 去不断提高服务质量 培养忠诚顾客 饭店的服务项目和基本设施 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分 一般情况下 星级越高 服务项目越多 越全 一般来讲 酒店服务项目有以下几个方面 1 接待服务项目如停车 行李运送 问询 外币兑换服务 电话 电传 电报 图文传真服务 打字 复印 秘书 翻译服务 租车 订票 医务及各种会议接待服务 贵重物品存放服务等 2 客房服务项目客房出租及房内冷热水供应 电话 电视 叫醒服务 洗衣 熨烫 客房酒水 客房保险箱 擦鞋服务等 3 餐饮服务项目包括中餐 西餐 风味餐 自助餐 宴会 酒会 咖啡厅 酒吧及客房送餐服务等 4 娱乐服务项目如歌舞厅 保龄球 桌球 网球 游泳池 健身 美容 美发 桑拿浴或蒸汽浴 按摩 棋牌 电子游戏等 5 商场服务项目出售各种商品 如日用品 食品 工艺品 文化用品 服装 图书 鲜花等 6 汽车出租服务项目旅游汽车出租 商务租车服务 自行车出租服务等 7 其他服务项目如幼儿托管 宠物托管等 酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件 酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次 无论酒店的档次如何 其基本设施应具备以下几个方面 1 前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件 包括前台接待大厅 总服务台 含接待处 问询处 收银处 商务中心 贵重处理品寄存处 大堂事理接待处等 2 客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施 包括 单人间 标准间 豪华套房 总统套房等 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施 如 梳妆台 或写字台 衣柜 床 软床垫 坐椅 沙发 床头控制柜等配套家俱 每间客房设有单独卫生间 卫生间内一般配有坐式便器 梳洗台 装有洗面盆 梳妆镜 冷热水设施 包括配有喷头的浴缸 浴帘 每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调 每间房间都配有电话 可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话 每间客房都配有电视机和音响设备 每间客房内都配有一定数量的文化用品 如信纸 信封 明信片 城市地图 针线包 酒店指南 每间客房内还配有一定数量的卫生用品 如牙刷 牙膏 肥皂 洗发水 润发露或护发素 浴帽 擦鞋器 纸 等 3 餐饮接待设施具有本酒店规模及标准相适应的中餐厅 西餐厅及所必需的饮食供应设施 包括餐具 炊具 家具 厨具及各种饮食器皿等等 4 娱乐服务设施具有与本酒店规模相适应的歌舞厅 以及所必须的各项设备设施 及其附设的酒吧服务设备和设施 保龄球场及设备和设施 桌球室及室内桌球设备和设施 电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施 游泳池及各种附属和辅助设备设施 健身室及各种健身设备和器材 桑拿浴 按摩及各种配套设施等等 5 酒店经营保障设施 1 工程保障设施 如变 配电设施 空调冷冻设备 备用发电设施 供 排水设施 热水供应设施 洗衣房及其所需的设备设施 2 安全保障设施 如对讲通讯设施 事故广播设施 消防指挥设施 消防监控设施 各种灭火器材等等 3 内部运行保障设施 如员工食堂 员工宿舍 员工俱乐部 员工更衣室 员工通道等 酒店的机构设置与基本岗位职责 一 酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行 因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分 新员工入职酒店后 在日常的工作中 经常会涉及到与其他部门的协作与配合 因此必须了解酒店的机构设置情况 由于各酒店的规模和经营管理方式不同 机构设置不完全一致 但基本的部门和机构不会有很大的差别 二 酒店的管理层次1 酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式 从塔底到塔顶 由宽到窄 管理的幅度则是越往上层 管理难度越大 管理的幅度越小 现在国内比较常内 的酒店管理是直线职能制管理 在该管理体制中 任何一级领导 管理人员 服务员都要明确自己的业务范围 工作职责及本人应该具有的工作技能和知识 酒店一般分为四个层次 1 服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务 必须通过服务员的服务来体现 因此 服务员的素质 个人形象 礼仪 礼貌 语言交际能力 应变能力 服务技能和服务技巧等 是酒店提高服务质量的重要条件 总之 服务人员要根据岗位责任制的规定 明确自己的职责范围 服务程序 服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识 向主管 领班 负责 2 督导层主管 领班 主要负责安排日常工作 监督本班组服务员的服务工作 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准 作为主管 领班 还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务 特别是在服务高峰的时候 或是服务人员缺少的情况下 领班要亲自参加服务工作 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧 是本班服务员的榜样 是服务现场的组织者和指挥者 否则他就不具备领导本班服务员的权威 主管对部门经理负责 领班对主管负责 3 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工 领导 指挥和监督 同时 还要负责制订本部门的工作计划 向上一级汇报本部门的工作 确定本部门的经营方针和服务标准 以求得最大的经济效益 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力 经营能力 培训能力 熟悉掌握本部门的服务标准 服务程序 同时还要具有实际工作经验 并具有一定的服务技能 部门经理对总经理负责 4 总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标 同时对酒店的经营战略 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决定 此外 还要选择 培训高素质的管理人员 负责指导公关宣传和对外的业务联系 使酒店不断提高美誉度和知名度 总经理对董事会负责 酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业 要完成对客服务工作 需要各个部门的密切合作 由各个岗位共同来完成 这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作 对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司 只对自己的直接上司负责 由直接上司来指挥安排 检查和督导属下的工作 形成一个一级管一级的垂直领导方式 每个员工只接受一个上司的指令 下级不越级反映 上级不越权指挥 各安职守 各尽其责 二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿 他们视客人的需求为己任 客人的需求就是命令 为了保证对客服务机制的畅通 二线部门要树立大局意识 服务意识 要保障一线部门的工作顺利进行 授权的原则为了提高管理效率 调动下属的积极性 上司不要大事小事都揽在自己手上 要学会授权 要授权给那些有责任心 工作能力强的下属 要相信他们的能力 时间管理原则酒店工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的 一是对客服务有时间标准 二是酒店内部的运行也要有时间规定 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念 沟通协调原则酒店的沟通协调十分的重要 强调要加强上下级 部门间 部门内部有效沟通 主动沟通 保证沟通顺畅 目标原则目标是每一个管理人员遵守的要求 为确立的目标每个管理人员要认真完成 目标是一种追求 也是一种压力 第二节饭店行业标准 饭店行业标准定义 饭店所出售的产品 是硬件设施和软件服务与整体的文化氛围 饭店行业标准 是饭店存在和发展的基本保证 特别是服务质量 它是饭店的生命线 硬件设施的行业标准 主要表现在使用的方便 舒适 安全 环境宜人 设备 设施常见常新 完好无损 并同时要有相应的检查标准要求和系统的维修管理部门 根据不同类型饭店的设备设施状况 旅游部门划分或规定出不同等级的饭店行业标准 星级标准 这些标准也就是对硬件设施设备质量的要求与标准 经历了十几年的实践 最近饭店行业管理部门又出台了新的饭店行业标准 新标准对建筑 装潢 设施 设备和维修保养 清洁卫生状况 服务质量 以及宾客满意率进行全面考察 综合平衡来确定饭店行业标准 新标准一改老标准的不足 既有中国特色 又符合国际标准 是一个完整的系统工程 更趋科学化 本节仅以客房客用品的质量与配备标准为例 星级饭店具体配备标准及其基本质量要求 一 一至二星级饭店客房客用品配备标准1 毛巾 1 浴巾 每房2条 2 面巾 每房2条 3 地巾 每房1条 2 软垫每床一只 3 床上用品 1 床单 每床2条 2 枕芯 每床2只 3 枕套 每床2只 4 毛毯 每床1条 5 床罩 每床1条 6 备用薄被 或备用毛毯 每床宜备1条 视地区而定 7 衬垫 每床可备1条 4 卫生用品 1 香皂 每房不少于2块 每块净重不低于18克 2 浴液 洗发液 每房2套 每件净重不低于20克 3 牙刷 每房2把 4 牙膏 每房2支 每支净重不低于6克 5 漱口杯 每房2只 6 浴帽 每房2只 7 卫生纸 每房1卷 8 卫生袋 每房1只 9 拖鞋 每房2双 10 污物桶 每房1只 放于卫生间内 11 梳子 每房宜备2把 12 浴帘 每房1条 13 洗衣袋 二星级每房2只 5 文具用品 1 文具夹 每房1只 2 信封 每房普通信封 航空信封不少于2个 3 信纸 便笺 每房不少于3张 4 圆珠笔 每房1支 6 服务提示用品 1 服务指南 电话使用说明 住宿须知 每房各1份 2 电视节目表 价目表 宾客意见表 防火指南 每房各1份 3 提示牌 挂牌 应分别有 请勿打扰 请打扫房间 请勿在床上吸烟 的说明或标志 4 洗衣单 二星级每房备2份 7 饮品 饮具 1 茶叶 每房可备袋装茶4小袋 也可用容器盛装 2 茶杯 热水杯 每房2只 3 暖水瓶 每房不少于1个 4 凉水瓶 凉水杯 每房可备1套 8 其他 1 衣架 每房不少于8个 2 烟灰缸 每房2只 3 火柴 每房2盒 4 擦鞋用具 以鞋擦为主 每房2份 5 纸篓 每房1只 放于卧室内 6 针线包 每房1套 二 四 五星级饭店客房客用品配备标准1 毛巾 1 浴巾 每房2条 2 面巾 每房2条 3 地巾 每房1条 4 方巾 每房不少于2条 5 浴衣 每床1件 2 软垫每床一只 3 床上用品 1 床单 每床不少于2条 2 枕芯 每床不少于2只 3 枕套 每床不少于2只 4 毛毯 每床1条 5 床罩 每床1条 6 备用薄棉被 或备用毛毯 每床备1条 7 衬垫 每床1条 4 卫生用品 1 香皂 每房不少于2块 备皂碟 每块净重不低于30克 其中至少1块净重不低于45克 2 浴液 洗发液 护发素 润肤露 每房2套 每件净重不低于35克 3 牙刷 每房2把 4 牙膏 每房2支 每支净重不低于10克 5 漱口杯 每房2只 6 浴帽 每房2只 7 卫生纸 每房2卷 8 卫生袋 每房1只 9 拖鞋 每房2双 10 污物桶 每房1只 放于卫生间内 11 梳子 每房2把 12 浴帘 每房1条 13 防滑垫 每房1块 若已采用其他防滑措施可不放 14 洗衣袋 每房2只 15 面巾纸 每房1盒 16 剃须刀 每房可备2把 可配备剃须膏 17 指甲锉 每房可备1把 18 棉花球 棉签 每房宜备1套 19 浴盐 泡沫剂 苏打盐 五星级可配备 5 文具用品 1 文具夹 每房1只 2 信封 明信片 每房普通信封 航空信封和国际信封各不少于2个 明信片2张 3 信纸 便笺 传真纸 每房信纸 便笺各不少于4张 传真纸不少于2张 4 圆珠笔 每房不少于1支 5 铅笔 每房宜备1支 与便笺夹配套 6 便笺夹 每房1只 6 服务提示用品 1 服务指南 电话使用说明 住宿须知 送餐菜单 每房各1份 2 电视节目表 价目表 宾客意见表 防火指南 每房各1份 3 提示牌 挂牌 应分别有 请勿打扰 请打扫房间 请勿在床上吸烟 送餐服务 的说明或标志各1份 正反面内容一致 4 洗衣单 酒水单 每房备洗衣单2份 酒水单1份 7 饮品 饮具 1 茶叶 每房备2种茶叶 每种不少于2小袋 也可用容器盛放 2 茶杯 热水杯 每房2只 3 暖水瓶 每房不少于1个 4 凉水瓶 凉水杯 每房备1套 5 小酒吧 烈性酒不少于5种 软饮料不少于8种 6 酒杯 不同类型的酒杯每房不少于4只 配调酒棒 吸管和餐巾纸 7 咖啡 五星级宜备咖啡2小盒及相应的调配物 也可用容器盛放 8 冰桶 每房1只 配冰夹 9 电热水壶 五星级宜备 8 其他 1 衣架 优质木制品为主 每房西服架 裤架 裙架各不少于4只 五星级可另配备少量缎面衣架或落地衣架 2 烟灰缸 每房不少于2只 3 火柴 每房不少于2盒 4 擦鞋用具 以亮鞋器为主 每房2件 宜配鞋拔和擦鞋筐 5 纸篓 每房1只 放于卧室内 6 针线包 每房1套 7 杯垫 每杯配备1只 8 礼品袋 每房备2只 9 标贴 或标牌 每房不少于2只 10 晚安卡 每房1卡 三 基本质量要求 1 毛巾全棉 白色为主 素色以不褪色为准 无色花 无色差 手感柔软 吸水性能好 无污渍 无明显破损性疵点 符合FZ T62006的规定 普通毛巾纱支 地经21s 2 毛经纱21s 2 纬纱21s 优质毛巾纱支 地经纱32s 2 毛经纱32s 2 纬纱32s 1 浴巾 一 二星级规格 不少于1200毫米 600毫米 重量不低于400克 三星级规格 不少于1300毫米 700毫米 重量不低于500克 四 五星级规格 不少于1400毫米 800毫米 重量不低于600克 2 面巾 一 二星级规格 不少于550毫米 300毫米 重量不低于110克 三星级规格 不少于600毫米 300毫米 重量不低于120克 四 五星级规格 不少于700毫米 350毫米 重量不低于140克 3 地巾 一 二星级规格 不少于650毫米 350毫米 重量不低于280克 三星级规格 不少于700毫米 400毫米 重量不低于320克 四 五星级规格 不少于750毫米 450毫米 重量不低于350克 4 方巾 三星级规格 不少于300毫米 300毫米 重量不低于45克 四 五星级规格 不少于320毫米 320毫米 重量不低于55克 5 浴衣棉制品或丝绸制品 柔软舒适 保暖 2 软垫平整 弹性适宜 无污损 1 一 二星级规格 不少于1900毫米 900毫米 2 三星级规格 不少于2000毫米 1000毫米 3 四 五星级规格 不少于2000毫米 1100毫米 3 床上用品 1 床单全棉 白色为主 布面光洁 透气性能良好 无疵点 无污渍 应符合FZ T62007的规定 一 二星级规格 纱支不低于20s 经纬密度不低于6060 长度和宽度大于软垫600毫米 三星级规格 纱支不低于20s 经纬密度不低于6060 长度和宽度大于软垫700毫米 四 五星级规格 纱支不低于32s 经纬密度不低于6080 长度和宽度大于软垫700毫米 2 枕芯松软舒适 有弹性 无异味 一 二星级规格 不少于650毫米 350毫米 三星级规格 不少于700毫米 400毫米 四 五星级规格 不少于750毫米 450毫米 3 枕套全棉 白色为主 布面光洁 无明显疵点 无污损 规格与枕芯相配 一 二星级规格 纱支不低于20s 经纬密度不低于6060 三星级规格 纱支20s以上 经纬密度6060以上 四 五星级规格 纱支不低于32s 经纬密度不低于6080 4 毛毯 一 二星级 毛混纺或纯毛制品 三星级 纯毛制品为主 四 五星级 精纺纯毛制品 5 床罩外观整洁 线型均匀 边缝整齐 不断线 不起毛球 无污损 不褪色 经过阻燃处理 夹层可使用定型棉或中空棉 一 二星级 装饰布面料为主 三星级 优质装饰布面料为主 四 五星级 高档面料 以优质装饰布或丝绸面料为主 6 衬垫吸水性能好 能有效防止污染物质的渗透 能与软垫固定吻合 可使用定型棉或中空棉 一 二星级 规格不少于1900毫米 900毫米 三星级 规格不少于2000毫米 1000毫米 四 五星级 规格不少于2000毫米 1100毫米 7 备用薄棉被 或备用毛毯 优质被芯 柔软舒适 保暖性能好 无污损 4 卫生用品 1 香皂香味纯正 组织均匀 色泽一致 字迹清晰 无粉末颗粒 无软化腐败现象 保质期内 应符合GB8113的规定 一 二星级 简易包装 三星级 精致包装 印有中英文店名及店标 或用精致皂盒盛放 四 五星级 豪华包装 印有中英文店名及店标 或用豪华皂盒盛放 2 浴液 洗发液 护发素 润肤露黏度适中 无异味 包装完好 不溢漏 印有中英文店名及店标 保质期内 应符合GB11432 ZB11432 ZBY42003 GB11431的规定 一 二星级 简易包装或简易容器盛放 三星级 精致包装或精致容器盛放 四 五星级 豪华包装或豪华容器盛放 3 牙刷刷毛以尼龙丝为主 不得使用对人体有害的材料 如聚丙丝 刷毛洁净柔软 齐整 毛束空满适宜 刷头 刷柄光滑 手感舒适 有一定的抗弯性能 标志清晰 密封包装 印有中英文店名及店标 其他技术指标应符合QB1659的规定 一 二星级 简易包装 三星级 优质牙刷 精致包装 四 五星级 优质牙刷 豪华包装 4 牙膏香味纯正 膏体湿润 均匀 细腻 色泽一致 使用的香精 色素必须符合GB8372及其他有关规定 图案 文字清晰 无挤压变形 无渗漏污损 保质期内 5 漱口杯玻璃制品或陶瓷制品 形体美观端正 杯口圆润 内壁平整 每日清洗消毒 6 浴帽以塑料薄膜制品为主 洁净 无破损 帽檐松紧适宜 耐热性好 不渗水 一 二星级 简易包装 三星级 纸盒包装为主 宜印有中英文店名及店标 四 五星级 精致包装 印有中英文店名及店标 7 卫生纸白色 纸质柔软 纤维均匀 吸水性能好 无杂质 无破损 采用ZBY39001中的A级和A级以上的卫生纸 8 卫生袋不透明塑料制品或防水纸制品 洁净 不易破损 标志清晰 9 拖鞋穿着舒适 行走方便 具有较好的防滑性能 至少印有店标 一 二星级 一次性简易拖鞋 有一定的牢度 三星级 以纺织品为主 视原材料质地 一日一换或一客一换 四 五星级 高级优质拖鞋 一客一用 10 污物桶用于放置垃圾杂物 污物不泄漏 材料应有阻燃性能 11 梳子梳身完整 平滑 厚薄均匀 齿头光滑 不宜过尖 梳柄印有中英文店名及店标 一 二星级 简易包装 三星级 精致密封包装 四 五星级 豪华包装 五星级可分粗 细梳齿 五星级宜使用木质梳子 12 浴帘以塑料薄膜或伞面绸为主 无污损 无霉迹 13 防滑垫橡胶制品为主 磨擦力大 防滑性能良好 14 洗衣袋塑料制品或棉麻制品为主 洁净 无破损 印有中英文店名及店标 15 面巾纸白色为主 纸质柔软 取用方便 采用ZBY32032中的A等品 16 剃须刀刃口锋快平整 剃刮舒适 安全 密封包装 印有中英文店名及店标 17 指甲锉砂面均匀 颗粒细腻 无脱砂现象 有套或套封 18 棉花球 棉签棉花经过消毒处理 棉头包裹紧密 密封包装 19 浴盐 泡沫剂 苏打盐 香味淡雅 含矿物质 发泡丰富 5 文具用品 1 文具夹完好无损 物品显示醒目 取放方便 印有中英文店名及店标 一 二星级 普通材料 三星级 优质材料 四 五星级 高级材料 2 信封 明信片信封应符合GB T1416的规定 印有店标及中英文店名 地址 邮政编码 电话号码 传真号码 明信片宜有旅游宣传促销意义 3 信纸 便笺纸质均匀 切边整齐 不洇渗墨迹 印有店标及中英文店名 地址 邮政编码 电话号码 传真号码 一 二星级 纸质不低于50克纸 三星级 纸质不低于60克纸 四 五星级 纸质不低于70克纸 4 圆珠笔书写流畅 不漏油 笔杆印有店名及店标 5 铅笔石墨铅笔 笔芯以HB为宜 卷削后供宾客使用 6 便笺夹完好无损 平整 使用方便 可印有中英文店名及店标 6 服务提示用品 1 服务指南 电话使用说明 住宿须知 送餐菜单印刷美观 指示明了 内容准确 中英文对照 五星级宜备城市地图 2 电视节目表 价目表 宾客意见表 防火指南栏目编排清楚完整 中英文对照 3 提示牌 挂牌印刷精美 字迹醒目 说明清晰 悬挂方便 中英文对照 4 洗衣单 酒水单无碳复写 栏目清晰 内容准确 明码标价 中英文对照 7 饮品 饮具 1 茶叶干燥洁净 无异味 须有包装或容器盛放 标明茶叶品类 2 茶杯 热水杯 以玻璃制品和陶瓷制品为主 形体美观 杯口圆润 内壁平滑 3 暖水瓶公称容量不少于1 6升 应符合GB11416中的优等品的质量规定 4 凉水瓶 凉水杯凉水瓶须有盖 无水垢 内存饮用水 凉水杯按7 7 2 5 小酒吧酒和饮料封口完好 软饮料须在保持期内 6 酒杯玻璃制品为主 杯口圆滑 内壁平滑 应与不同的酒类相配 7 咖啡以速溶咖啡为主 干燥洁净 包装完好 8 冰桶洁净 取用方便 保温性能良好 9 电热水壶绝缘性能良好 公称容量不宜大于1 7升 须配备使用说明 应符合JB4189的规定 8 其他 1 衣架塑料制品或木制品为主 无毛刺 光滑 2 烟灰缸安全型 非吸烟楼层不放置 3 火柴采用GB T393中的MC A型木梗火柴 以优质纸盒或木盒为主 印有中英文店名及店标 火柴梗支 药头平均长度和火柴盒尺寸由饭店自行决定 非吸烟楼层不配备 4 擦鞋用具含亮鞋器 擦鞋皮 擦鞋布 擦鞋纸等 使用后起到鞋面光亮洁净的作用 5 纸篓存放非液体性杂物 6 针线包配有线 纽扣 缝衣针 搭配合理 封口包装 7 杯垫精致 美观 应起到隔热作用 可印有店标店名 8 礼品袋塑料制品或优质纸制品为主 无破损 印有中英文店名及店标 9 标贴 或标牌 标贴为不干胶制品 标牌为纸制品或塑料制品 精致美观 富有艺术性 可印有店标 10 晚安卡印刷精致 字迹醒目 中英文对照 第三节国际著名饭店品牌介绍 一 洲际酒店管理集团当你想到一个主意时 应当去寻觅干的理由 而不是去琢磨不干的理由 Whenyougetanidea you vegottothinkofareasonfordoingit notofareasonfornotdoingit 只有什么都不干的人才没有任何麻烦 Theonlypeopledon thaveproblemsarethepeoplearethepeoplewhodon tdoanything 凯蒙斯 威尔逊 从第一家假日旅馆的建立到现在 假日集团已经从当初的单纯面向家庭旅游者的汽车旅馆连锁店发展壮大为一家包括食品 住宿 交通 旅游等多待业的综合性大公司 其拥有 经营和签有特许经营权合同的饭店遍及全世界 成为世界著名的饭店品牌 自本世纪70年代中期以来 在全世界范围内各大型饭店集团激烈的竞争中 洲际集团一直遥遥领先 独占鳌头 洲际集团的创始人凯蒙斯 威尔逊先生在30多年的时间里 使一个仅有几家路边汽车旅馆的公司发展成为世界上最大的饭店集团 把当时声誉低下 设备简陋的旅馆变成一个受一般大众喜爱的家外之家 他本人的名字也曾经被列入伦敦 星期日泰晤士报 列出的20世纪世界名人录上 与丘吉尔和罗斯福齐名 洲际集团属下品牌InterContinentalHotelsGroup 1 洲际酒店 度假村InterContinentalHotels Resorts2 皇冠酒店 度假村CrownePlazaHotels Resorts3 假日酒店 度假村HolidayInnHotels Resorts 二 精品国际特许经营领域的佼佼者 精品国际饭店公司 ChoiceHotelsInternational 精品国际饭店公司 是世界排名第二的饭店特许经营公司 精品最早起源于信誉良好的品质客栈连锁集团 这是一家以中等价格提供一贯的高质量服务的饭店业先驱 精品 拥有众多的行业 第一 如 价格适中的全套间饭店 1984年成为第一家在全系统范围内推行无烟房的饭店公司 所有饭店都设有无烟房间 专为身份特殊的旅行者设计的房间 在Internet上实时订房 符合品牌标准的食物供应等 一个品牌子的成功 并不仅仅在于其一时或短期的成功管理 更重要的是高质量服务的一贯性 精品成功地做到了这一点 它的经营核心思想就是为顾客 受许者 合伙人 零售商 股东等创造最大的价值 所以 绝大多数的加盟饭店总经理或其所有者都向其合作者推荐精品为特许经营商 三 著名品牌希尔顿 到我的饭店来 我请客 这是希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司 HiltonHotelscorp HiltonInternational 的形象广告宣传口号 希尔顿 品牌的知名度 希尔顿 这上品牌 作为世界饭店业内 优质 的代名词 大概是我们最宝贵的财产 不断地加强与扩大品牌优势是他们最重要的目标之一 希尔顿饭店以全面而优质的服务 严格而高效的管理和超群的经济效益在同行业中素享盛名 希尔顿饭店的宗旨是 为我们的顾客提供最好的住宿和服务 无论是商务出行还是休闲度假 希尔顿饭店可以满足不同顾客的不同需求 希尔顿的品牌名称已经成为 出色 的代名词了 康拉德 希尔顿及其经营哲学 康拉德 希尔顿 于1979年1月3日病逝 享年92岁 从他1919年独自经营莫布雷饭店算起 他在饭店生涯中度过了60个春秋 就在辞世之前 他仍然担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长 老希尔顿是个精力充沛而能干的实业家 又是个实实在在的乐天派 在实业上 他长于发现社会 敢于冒险 有雄心而善于创新 在饭店经营上 他讲究效率 精打细算 在个人生活上 他注重仪表仪容 讲究风度 喜爱消遣与娱乐 希尔顿是个不掩不藏 锋芒外露的人 一生中 别人为他写过两本传记 一本叫 买下华尔道夫的人 另一本叫 银铲 他自己还在1957年出过一本自传 书名叫 来做我的客人 在此书中 他详细地阐述了自己的人生哲学 他把自己的成功归结为下列十条 1 发现自己的特有天资 2 有大志 敢想 敢干 敢憧憬 3 充实 4 对生活要充满激情 5 莫让你所占有的东西占有了你 6 有麻烦莫担忧 7 担当起自己对这个世界的全部义务 8 不要沉溺于过去 9 尊敬别人 对任何人也不要鄙视 10 不间断也满怀信心地祈祷 创立希尔顿帝国的鼻祖康拉德 希尔顿离去了 然而他的名字却永远地留了下来 并闻名遐迩 蜚声于世 据1988年一次独立王的调查表明 希尔顿 是世界饭店业是名声最好的名字 美国旅游公众有这样一句评语 对于康拉德 希尔顿本人 许多人抱怨