招聘面试_结构化面试技巧培训讲义

成功面试基于行为的结构化面试技巧 主讲 赵晓文深圳精英企业管理顾问公司2003年8月30日 面试管理流程 准备阶段 实施阶段 评估阶段 直线经理及HR部门的在人员招聘中的分工之一 吸引求职者 直线 提供工作分析 工作说明 最低合格要求的资料 使组织内各部门的人事计划与战略计划相一致 人事 工作分析 人力资源计划 招聘 社会关系协调 直线经理及HR部门在人员招募中的分工之二 甑选 录用 直线 对工作申请人进行面试 综合人事部门收集的资料 做最终录用的决定人事 服从国家法规 收发申请表 初步筛选 考核背景 体检 1 确认刊登招聘广告时确定的面试日期 2 如果有两个以上的求职者同一天面试 确定先后顺序 3 面试地点 在面试人办公室或公司内部某一特定的地点 预定下来 或在当地某一饭店 预定房间 并向饭店经理说明特别要求 1 3面试前的行政安排 4 如果面试考官不止一位 应提前发给他们每人一份面试时间表 简介和申请表 5 面试时间表的主要内容 分配给每位候选人面试日期 时间 面试所用时间以及面试顺序 6 安排路程近的侯选人先面试 7 注意考虑当地的交通条件 8 给面试考官充足时间做记录 9 给接待员一份印有候选人姓名 面试时间和面试人姓名的表格 10 关怀求职业者 可提供茶 咖啡或快餐 提供交通费用 11 如可能至少提前一星期通知每位候选人面试的具体日期 地点以及面试可能占用的时间12 通知侯选人他们将与谁见面13 告诉他们去公司的乘车路线 发给每人一张印有公司位置的地图以及发生意外情况的处理方法 可节省他们的时间 也能节省你的时间 1 4面试环境的准备 房间 比较安静独立 室温 光线座位 位置 椅子 公司资料 职务说明书等表格 文具的准备时间表 通知时间 面试时间等 求职者的资料 准备的问题等 常见的面试座位图 A B E C D 1 5面试气氛的要求 友善礼貌 1 6培训面试考官 提问的技巧追问的技巧评价标准的掌握心理学 巧妙运用非语言行为 培训内容 训练面试考官 沟通训练 倾听提问反馈 面试考官基本能力之一 学会倾听 最重要的面试技巧是倾听 倾听而不加任何评论也同样十分重要 留心别人说话利用提问方式获取事实保持开放态度做笔记利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度 聆听技巧 面试考官应该如何听 聆听技巧 面试考官不应该这样听 随意打断求职者话柄情绪化当话题沉闷而复杂时 变得不留心若求职者表达方式恶劣时 拒绝接受说话内容受外在因素影响 分散注意力 聆听技巧 听什么呢 完整的行为事例事情的基本情况说明 所采取的行动方法 过程 最后取得的结果 不完整的行为事例欠缺情况 任务 欠缺行动 欠缺结果 假行为事例并非本人亲身经历的事例或还未做过的事例 STAR运用于面试的核心技术PastBehavioristhesafestpredictoroffuturebehavior收集应聘者过去的STARs S T A R S 情形T 任务A 行动R 结果 SSituation情境TTask任务AAction行为RResult结果 素质维度 关键行为 行为类问题 情形 任务 行动 结果 Leadership 请告诉我你过去的一个例子 你组织一些人完成了一项预定的任务 情形或任务 为什么 行动 做了什么 如何做的 结果 行动的效果 完整的 星 CompleteSTARs 部分 星 PartialSTARs 假 星 FalseSTARs 常见的 假 星 模糊STARs e g Iusedto InGeneral 是指应聘者做了听起来很好的一般性描述 但是实际上并没有提供他实际上到底做了些什么 意见STARs e g Inmyview Ihavetosay 是指应聘者的回答只反映了他的个人信仰 判断或是观点 理论STARs e g Iwould Iplanto Iwill 是指我们从中了解应聘者 将 愿意 或 否则 会做的事情 但是实际上呢 他并没有做实际的事情 只是假设而已 如何对付 假 星 追问 Follow up 问题技巧 When What Why 我将公司的班车路线作了调整 这样做员工满意了 公司也没有增加什么开支 A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况 任务D欠缺行为E欠缺结果 上个月 公司财务部有8名员工集体写信要求财务经理辞职 公司要求我去处理这件事 我首先向这8名员工讲清公司的管理制度 并要求他们能配合公司将这件事处理好 通过努力 最后这件事圆满解决了 经理改正了缺点 财务部的工作又正常了 A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况 任务D欠缺行为E欠缺结果 我认为我在公司工作都能尽心尽职 我从来没有对人发过火 也从来不等上司发号施令 什么事都能积极主动去做 我经常向公司提出一些合理化建议 这样做通常对公司和我本人都有益处 A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况 任务D欠缺行为E欠缺结果 每年年尾 总经理会安排我去做工资调整 我总是与同行业的人事经理一起去做 我自己认为做得不错 A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况 任务D欠缺行为E欠缺结果 如果我有机会加入贵公司 一定会将原来的工作经验加以总结 提取好的方面 并向有经验的同事学习 学习他们如何把工作做好 A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况 任务D欠缺行为E欠缺结果 面试考官基本技能之二 学会控制面试节奏 沉默鼓励转换求职者的说话方法或总结掌握过程主动权 面试考官基本要求之三 亲和力 仪容仪表举止大方谈吐和蔼 面试者应有的身势语 要跟应聘者有良好的 强有力的 直接的目光接触 不要往椅背上靠 要把上身稍微前倾 为了表明你已经完全听到对方告诉你的话 应把双手外露 手掌微开 经常说声 是 或点点头 这对双方都没有害处 对不符合条件的应聘人员的态度 1 耐心聆听2 保持友善 不要挖苦求职者言谈避免涉及 个人尊严 人身攻击 影射不能成为同事 也可能是公司产品的潜在消费者忠告 善待求职者 1 7准备阶段的关键 设计面试问题 问题来源 工作说明书 求职者个人资料设计原则 能得到你所需要的信息确定是否通过本次面试 面试问题种类及设计技巧 行为性问题75 希望了解应聘者以往曾发生过的真实行为事例以及工作经验 测试性问题25 希望了解应聘者对管理经营 技术等专业基础理论的认识以及应聘者在一般情况下将会采取的行为 引导性问题 避免 提问的结果将引导应聘者只能跟随提问人的思路 行为型问题和测试型问题 行为型问题 问出应聘者在某一实际情况下实际做了什么 测试型问题 问出应聘者在某某情况下会怎么做 好的面试过程是由75 的行为型问题和25 的测试型问题构成的 测试性问题 开放式问题 没有固定答案的问题考察归纳分析能力处理紧急事故的能力解决问题的能力 你对 的看法是什么 你认为对 最重要的因素是什么 在什么情况下你会 你是怎样处理那个问题的 你做出那个决定的原因是什么 然后怎样 怎样才能知道什么是真正的问题 常用句型 推荐使用下列的句型 解决型问题 如果 该怎么办 还有诸如 你当 时所遇到的最有挑战性 或最艰难 或最有意义 的一次经历是什么 以这样的词语开头的问题 你做 的经验是什么 好问题 在题问时 应考虑到如下两点 应聘者不知道问题可能的正确答案是什么 你很清楚要从问题的回答中得到什么 举例 测试性 开放式 压力式问题一个员工连续三天迟到 你怎么办 当我询问一位下属工工作进展如何时 他总是回答说没问题 而事实上他却总把工作搞得一团糟 对这种人该怎么办 你的一个好朋友最近工作质量明显下降 让作为上司的你非常难堪 这时你该怎么办 如果你的助手已变得很有进取心 但你认为是野心使他变好的 肯定他是想取代你的位置 而现在你还不想让位 你怎么办 假如你是饭店某部门经理 如果你的下属向你提了一个公关或业务上的建议 而你仔细考虑后觉得并不实用 你会怎样答复这位职员 假如你是个设备较好 但地理位置略为偏僻的新开歌舞厅经理 你打算怎样招揽顾客 假如你是饭店总经理助理 一旦饭店发生了紧急以外事件 如发生火灾 你最先将做什么 在救火中 你认为最好扮演一个什么样的角色 理论性问题 引导型问题和行为性问题之作用比较 结构化面试 问题设计是关键 运用STAR技术75 的行为性问题25 的测试性问题侧重了解 工作动机 经验 人格特征熟练掌握结构化面试问题的设计技巧是通往无结构化面试的必由之路 5年以上结构化面试经验 例1 如何设计客户服务类工作面试问题 第一步 研究工作说明书 了解工作要求第二步 分析求职表 简历 研究工作说明书 服务提供者需要有特别的态度和心理素质 这种特殊的心态体现在 不要把所有事情的是非都联系在一起 喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求 他们努力提供超过客户需求的服务 他们能够认识到 没有客户 就没有生意 没有良好的服务 就没有回头客 他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系 下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力 客户服务类工作面试问题范例 请讲一次这样的经历 你使一个非常不满的客户改变了看法 是什么问题 你是怎样使客户回心转意的 讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历 你认为质量和客户服务的关系是什么 很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上 你认为这种策略的问题是什么 给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题 和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突 你是怎样解决这个矛盾的 在客户服务中 公司的政策和规定起着什么样的作用 请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质 你为什么认为这四种基本素质很重要 如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话 你该如何解决这个问题 统计数字表明 19个客户中 只有1个客户会投诉 而其他18人尽管不满意也不会说什么 但再也不会购买你的产品了 客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法 若客户不满 他们能接受的最大的不满程度有多大 例2 考察有效沟通技能的面试提问 不论什么工作 沟通都是很重要的一部分 其实 工作责任越大 对这个职位上员工的沟通能力的要求就越高 面试是考核人的沟通能力的很好的办法 面试中 你有机会了解应聘者表达的思想是否具有说服力 概念描述得是否清楚 思路是否有条理 用词是否准确 是否能吸引听者的注意力 以及应聘者是否能保持与对方的视线 等等 你需要一位清楚准确并能和公司各个层次的人沟通的人 下面一些问题主要用来测试应聘者的沟通技能 考察有效沟通技能的面试提问 请讲一个这样的情形 某人说话不清 但是你还必须听他的话 你怎样回答他的问题才好 一个好的沟通者应该具备哪些条件 请说一下别人是怎样看你的 请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历 你是怎样使对方改变他的不良行为的 若让你在公司董事会上发言 你该怎样准备发言稿 我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题 你为什么认为那次经历对你最富有挑战性 你是怎样应对的 你认为最困难的沟通的问题是什么 为什么 你认为良好沟通的关键是什么 假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队 让你去调节冲突 并使冲突双方能够自己解决问题 你会怎样做 例3 考察销售能力的面试问题设计 在公司所有工作中 销售人员的工作可谓最复杂 这也许是因为 客户在购买公司的产品前 首先购买的是销售人员的服务 还可能是因为销售方法过去10年里从广告到咨询服务都发生了巨大变化 也可能是因为好的销售人员需要掌握很多相反甚至自相矛盾的技能 听说能力 产品知识和人的品味 销售策略和市场渗入策略 具有说服力 但又不使用花招的沟通能力 既有取得较好个人业绩的欲望 又有服务客户的强烈意识 富于弹性 又讲原则 做事积极主动 又善于和他人合作 下面一些问题可以评估应聘者在这方面的能力 考察销售能力面试问题设计 请讲讲你遇到的最困难的销售经历 你是怎样劝说客户购买你的产品的 人们购买产品的三个主要原因是什么 关于我们的产品生产线和我们的客户群体 你了解多少 关于销售 你最喜欢和最不喜欢的是什么 为什么 若受到奖励 你有什么感想 你最典型的一个工作日是怎样安排的 为取得成功 一个好的销售人员应该具备哪四方面的素质 你为什么认为这些素质是十分重要的 电话推销和面对面的推销有什么区别 为使电话推销成功 需要什么样的特殊技能和技巧 在你的前任工作中 你用什么方法来发展并维持业已存在的客户的 若你给新员工上一堂销售课程 你在课堂上要讲些什么 为什么 请讲一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧 讲一个这样的经历 给你定的销售任务很大 完成任务的时间又很短 你用什么办法以确保达到销售任务目标的 你是否有超额完成销售目标的时候 你是怎样取得这样的业绩的 你认为学校的分数重要吗 学校的评分制度有什么意义 它能体现出什么来 你哪门课学得最好 为什么 哪些课程学得没有你想像的那样好 为什么 你怎样来加强那几门课程的学习的 你的专业课程中 哪些课程最让你感兴趣了 我想知道 你在大学时遇到的最有挑战性的事情是什么 为什么你认为那件事对你最具有挑战性 介绍一下你的课外活动 你为什么愿意从事那些课外活动 通过那些课外活动 你都学了些什么 小结 面试的准备阶段 需要准备什么 面试指南培训面试考官设计提问清单有了如此精心的准备 面试成功70 二 实施阶段 面试流程 对求职者表示欢迎 简单介绍公司情况和职位责任 了解学历 所受雇记录 通过问问题 聆听来评估求职者是否具备这职位的核心才能 提供公司有关资料 结束面试 礼节性面试 正式面试 第一阶段 礼节性面试 热身运动打破僵局心理包袱考察关键信息 1 热身运动 以主考官 HR人员提问为主 注意提问顺序 分工 热身运动 欢迎 友好的微笑 表示热情介绍自已及同事随意交谈令求职者放松简单解释面试程序介绍公司及职位责任3分钟为宜 2 了解学历及受雇记录 2分钟 注意在不同学校学习是否有空白的时间 应询问求职者的原因 留注所学科目与现在事业的关系 注意求职者受雇不同公司间的空白时间询问其以前 现任上司的联系方式澄清所担任的职位 工作性质和职位名称在不同公司有不同的意思 询问求职者对自已转换工作的看法及离职原因如果明显不合适 可以考虑结束面试了 2 正式面试 10分钟机会只给热身运动的过关者 正式面试的目标 了解核心才能根据面试指南的步骤尽量采用结构化面试 核心才能 核心才能是指求职者必须具备的技能 知识和行为以便他能担任该份工作 核心才能包括积极性 解决问题的能力 沟通技巧 情绪控制等 核心才能 长远成功的关键因素 应聘者的价值观 应聘者的认知接受能力 承认 接受错误 并能从中汲取经验教训 应聘者的学习能力 掌握新工作的时间 你从应聘者身上所要得到的东西是 应聘者不但具备应对目前工作的能力 而且也能应对明天职位变化后未知的工作任务的能力 符合这种条件的应聘者表现出如下特点 知识广博 而不是只专一行 知道本行工作中很多技能和方法 和公司有着同样的价值观 是接受能力很强的终身学习者 在失败面前不气馁 有很强的灵活性和伸缩性 把变化视为是一种挑战而不是一种灾难 如果进入领导角色 将具备高超的管理技巧 理想的应聘者应具备的基本性格特征 对学习和发展一直保持浓厚兴趣 既有良好的道德情操又有处事灵活性 理想的应聘者不是通过显示自己来让世界承认自己 而是善于分析自己的缺点和不足 心胸开阔是一笔很大的财富 但心胸开阔要建立在自知之明以及诚实正直的基础上 承认关系的建立和维护对工作的成功十分重要 动力 主动 独立行事等 不需要老板的定期检查便能主动工作 不论自己喜欢与否 都能积极主动地去干需要做的事 理想的应聘者应该知道如何确保自己有较高的热情和充沛的精力去完成令人头痛的活 直到某一项工作彻底完成 从自己所汇报的人那里获取反馈信息 人们不可能自己发现问题 以及问题对自己 公司和事业的影响 因此 自己不应该回避意见反馈 而应通过反馈的意见改正自己的缺点和不足 应具有整体观念 正式面试的技巧之一 注意应聘者的非语言行为 面部眼神姿势语调举止从中可以反应出对方的一些个性 如诚实