酒店VIP的接待程序.doc

酒店VIP的接待程序酒店的贵宾分为Top VIP（A级）、贵宾级VIP（B级）、和普通VIP（C级），可区分不同档次接待。一 规格的划分：（一） TOP VIP 接待对象：国内外有杰出影响的政治家、政府官员；国际上有影响的杰出人士或对酒店的经营与发展有决定性影响的重要人士。 迎送规格：1) 董事长、总经理及各部门经理亲自迎送；必要时总经理应亲自做门童或大堂付理的工作以示尊敬的程度。2) 安排68人的迎宾队伍；3) 礼仪小姐鲜花一束；4) 特别安全保卫，除公安机关安排外，保安人员在各公共区域及贵宾楼层加强岗；5) 红色地毯，特别通道；6) 免登记入住；7) 房间DND处理； 房间布置：1) 绿色植物、鲜花或花篮（成本在6080元）；2) 卫生间洗手台上鲜花一枝；3) 有总经理签名的礼卡或欢迎卡、董事长、总经理名片、酒店宣传资料等； 食品及饮品：1) 果盘或果篮（4种国产，12种进口）；成本价在80元以内；2) 果篮配水果刀、餐巾布、牙签、洗手盅；3) 点心及干果各2种；4) 饮品包括矿泉水、高档茶叶3种（龙井、乌龙、茉莉）及干红1瓶，饮品配酒杯及开瓶器等；（二） 贵宾级VIP 接待对象：省级以上政府官员或领导；，国家旅游局正局级以上领导；国内外著名企业、集团、酒店及旅行社集团的总裁；国内外非常著名的影、视、歌、体明星； 迎送规格：1) 总经理及营业部经理、前台部经理亲自迎送；2) 安排4人的迎宾队伍；3) 大堂付理充当门童，为VIP开车门、护顶；4) 正常的安全保卫工作；5) 大堂付理房间内登记入住；6) 房间DND处理； 房间布置：1) 鲜花或花篮（成本在4060元）；2) 卫生间洗手台上鲜花一枝；3) 有总经理签名欢迎卡、总经理名片、酒店宣传资料等； 食品及饮品：1) 果盘或果篮（4种国产）；成本价在50元以内；2) 果篮配水果刀、餐巾纸、牙签；3) 点心及干果各1种；4) 饮品包括矿泉水、高档茶叶23种（龙井、乌龙、茉莉）及软饮料2种，饮品配酒杯、茶杯等；（三） 普通VIP 接待对象：厅局级以下政府官员或领导；，国家副局级领导；国家旅游局正处级以上领导；国内著名企业界、金融界、新闻界人士；同行业酒店及旅行社的总经理；国内外知名的影、视、歌、体明星；及社会名流。 迎送规格：1) 营业部经理、前台部经理、客房部经理、大堂付理亲自迎送；2) 安排24人的迎宾队伍；3) 正常的安全保卫工作；4) 大堂付理房间内登记入住；5) 房间DND处理； 房间布置：1) 鲜花或花篮（成本在2030元）；2) 卫生间洗手台上鲜花一枝；3) 有总经理签名欢迎信、总经理名片、酒店宣传资料等； 食品及饮品：1) 果盘（23种国产）；成本价在2030元以内；2) 果盘配水果刀、餐巾纸、牙签；3) 饮品包括矿泉水、及软饮料2种； 二 接待程序（一）准备工作：（由营业部/总办组织协调会）1) 提前锁房，并全面及时的做好房间的清理布置2) 确定接待程序和级别（迎宾花/红地毯/摄影、摄像）3) 确定餐饮接待及会议接见工作安排。4) 注意VIP客人的安全和保密工作。（二）前台接待：1) 仔细阅读有关客人的资料，并锁订相应的最好的房间；2) 通知客房部，尽快的整理好房间，并预留足够的时间；3) 预先准备好入住登记表，尽可能多的获得客人资料；4) 准备好欢迎信、房卡、及钥匙，用信封装好；5) 检查是否有客人信件、传真等；6) 把以上的项目交给大堂付理；（三）大堂付理：1大堂付理了解VIP的预抵情况：(预抵前2小时)1) 通过团队计划、预约单等了解VIP的人数和到达时间，并及时同相关人员确认最新的信息2) 提前准备好VIP的房卡、钥匙、餐券等，预先填写登记卡的有关内容；3) 尽可能通过多种方式了解VIP有无特殊要求和体貌特征、爱好等。2 大堂付理检查VIP房间状况：(预抵前1个半小时)1) 检查房间、浴室物品摆设、卫生质量是否符合规格和标准（国标/行标）；2) 检查房间地毯已吸平，墙壁及玻璃无手印，窗帘运行正常；3) 检查钥匙功能良好，房门功能齐全；4) 检查房间内电器等情况保持良好（电灯、电话、电视、冰箱、空调、DVD等）；5) 检查卫生间马桶抽水、下水正常；6) 检查个人文具齐备，欢迎卡姓名拼写正确；7) 检查欢迎卡、总经理名片、赠品是否已摆放到位；8) 检查迷你酒吧齐全，冰筒是否有足够冰块，衣架齐全；9) 确保鲜花新鲜、饱满；确保水果清洁、新鲜、无伤、丰硕；水果盘旁刀、叉、餐巾纸、牙签配备齐全；10) 如果客人入住时间较晚，应检查夜床服务是否到位；（四）迎接VIP：1人员就续：1) VIP预抵前30分钟，红地毯铺放到位；2) VIP预抵前15分钟,礼仪小姐到位准备；3) VIP预抵前10分钟，各部门经理到位准备迎接；4) VIP预抵前5分钟，请总经理准备迎接；5) VIP预抵前10分钟，楼层服务人员及领班（主管）站位恭候VIP；6) 大堂付理在酒店门口恭候VIP的到来；7) 提前5分钟停专梯等候；8) 通知行李员领班（主管）VIP的房号；9) 提前15分钟通知摄影人员到位；10) 通知餐饮/会议VIP的具体抵店时，做好接待的准备；11) 提前通知外保预留停车位；2迎接：1) 大堂付理亲自为客人开车门、护顶，以示尊重2) 以最得体的语言向VIP表示问候和欢迎；3) 以得体的语言介绍有关领导和酒店的总经理及自己；4) 适时的请Top VIP与酒店总经理合影；5) 大堂付理亲自控梯，礼貌的引领客人去房间，途中适时得体的介绍酒店的设施和房间情况；6) 到达楼层后，向楼层侍者介绍贵宾；7) 对于TOP VIP总经理应亲自陪同进房间；3大堂付理办理入店手续：1) 迅速为VIP办理登记手续，在登记卡预留的位置请客人签名；2) 征询VIP对酒店和房间的意见，并询问VIP有无特殊要求，时间安排是否有变；3) 把客人的房卡、钥匙、信件、传真等呈交给客人；4) 明确的告诉VIP客人，大堂付理将竭诚提供24小时服务，电话是：-5) 在离开房间时，预祝VIP在酒店居停愉快4转交登记卡1) 将填写好的登记单转交给前台领班（主管）输入电脑，并注意做好保密符号；2) 通知总机做DND“请勿打扰”处理；3) 确认行李员行李已送至房间；5礼宾部：1) 热情的问候贵宾；2) 为客人从车上卸下行李；3) 为客人清点行李数目，请随行人员确认；4) 在行李上挂上酒店行李牌；5) 及时地把客人行李送上房间；6) 有礼貌的把客人的行李放在行李架上，并再次清点行李件数；7) 祝客人居停愉快；8) 离开后轻轻关上房门。（五）贵宾离店：1VIP的离店的准备工作：1) 大堂付随时了解掌握VIP的住店状况和活动情况；2) 掌握VIP的具体离店时间；3) VIP预离前30分钟，红地毯铺放到位；4) VIP预离前15分钟,礼仪小姐到位准备；5) Top VIP预离前10分钟，各部门经理到位送行；6) Top VIP预离前5分钟，请总经理准备送行；7) VIP预离前10分钟，楼层服务人员及领班（主管）站位恭送VIP；8) 大堂付理提前5分钟停专梯在Top VIP楼层准备；9) 提前通知前台收银准备客人帐单；10) 通知行李员领班（主管）为VIP的房下