员工管理_员工满意度与敬业度调查分析报告

2008年1月 万科物业员工满意度敬业度调查分析报告 2 研究方法说明 3 FEM是在Q12基础上改进的研究模型 FEM指数 FEM指数的改良 1 增加了反映员工对公司战略和制度安排的感受指标 前途指标和公平指标 2 细化了日常管理指标 将Q12的12个维度扩展为30多个维度 以帮助经理准确诊断和改进 3 FEM指数仍然坚持了对基层管理的关注 保持了对基层管理的能动性调动 4 研究使用的核心模型 FEM模型 Future发展前景VE2 Equity回报和公平VE3 Management关爱VE1 FEM模型表明 员工保留和敬业的关键是 组织是否在制度安排 领导 管理三个层面进行了优秀的实践 满足了员工对前途 发展前景 公平 回报 和关爱 日常管理 的需求 5 具体测量指标 6 研究样本说明 研究时间 2007年11月 2007年12月研究方法 自填问卷回邮的定量调查方法问卷回收 集团人力资源部精心组织 各地公司人力资源部大力配合 总共发出问卷12986份 回收有效问卷11255份 总体回收率超过85 这样的回收比率能够保证样本的典型性和数据质量 7 满意度 对每个问题回答 5 或 4 的人在有效回答总人数的百分比 抱怨度 对每个问题回答 2 或 1 的人在有效回答总人数的百分比 均值 根据5分制所作回答的平均值 把所有的回答相加 然后除以有效回答人数 每个问题都有一个均值 VE1 VE2 VE3指数均值 对构成上述指数的问题的均值再平均 它表示在上述维度上的综合状况 顶级回答 对某个问题答 5 非常同意 非常满意 的人所占百分比 样本量 有效回答某个问题的人数 集团50百分位 此次测试的所有部门中 50 被测工作部门的该项得分在其之上 集团75百分位 此次测试的所有部门中 25 被测工作部门的该项得分在其之上 术语说明 8 满意度总体情况 9 总体满意度均值 4 05 4 26 3 89 满意度均值 VE2前途指数均值 VE3公平指数均值 1 2007年万科物业系统员工满意度均值为4 05 和2006年持平 说明员工总体工作感受良好 士气较高 2 前途VE2 公平VE3 关爱VE1三指数分值分布反映 员工认同战略层的方向选择 感受自己有机会发展 内外比较 在万科感受基本公平 中基层经理的日常管理总体良好 4 03 VE1关爱指数均值 2006年对比数据 满意度 4 05VE1 4 12VE2 4 31VE3 3 98 10 总体满意度排序 1 2007年员工满意度较高的是厦门 无锡 宁波 广州 成都 长春 佛山公司 满意度较低的是苏州 大连 南昌公司 11 各地公司满意度均值变化 2006 2007 0 34 0 55 0 71 0 12 0 43 1 相比2006年 分值提升最多的公司是广州 中山 珠海 东莞 长春公司 分值降低最多的是南昌 鞍山公司 值得重视 12 满意度区域分析 北京 2006 2007 北京区域达到和超过集团平均水平的公司只有北京和长春 除长春分值上升外 北京区域其他公司分值均出现下滑 其中鞍山公司下降尤为明显 大连公司分数仍然垫底 13 满意度区域分析 上海 2006 2007 1 上海区域达到和超过集团平均水平的公司只有无锡 杭州 宁波三家 无锡和宁波公司得分较高 南昌公司分值明显下滑 苏州和南京显著低于集团平均水平 14 满意度区域分析 深圳 2006 2007 1 深圳区域达到和超过集团平均水平的公司有五家 是表现最好的区域 厦门公司得分较高 广州 珠海 中山 东莞公司分值提升明显 深圳 佛山公司分值略有下滑 15 各分公司均值差异 最高得分 最低得分 1 各公司内部各部门满意度分值跨度仍然较大 说明团队士气的内部差异明显 16 1 全系统前途指数均值4 26 表明员工总体看好未来发展 其中对前景最有信心的是厦门 无锡 广州 杭州公司 表现较差的是苏州公司 前途指数 VE2 均值 17 各分公司VE2差异 最高得分 最低得分 1 各公司内部VE2指数跨度较大 表明员工对于发展前景的判断并不一致 18 1 整个物业系统公平指数均值3 89 基本正常 其中公平感受最好的是厦门 无锡 广州 杭州 佛山 成都 中山 珠海 长春公司 感受最差的是苏州公司和上海高端物业 公平指数 VE3 均值 19 各分公司VE3差异 最高得分 最低得分 1 各公司内部VE3指数分值跨度很大 表明员工对于公平的感受差异明显 20 关爱指数 VE1 均值 1 整个物业系统关爱指数均值4 03 保持了较高水准 其中表现较好的是无锡 厦门 杭州 广州 佛山 成都 中山 珠海 公司 需要加以重视的是苏州公司 21 各分公司VE1指数差异 最高得分 最低得分 1 各公司内部VE1指数的跨度最大 表明经理日常管理水平差异明显 22 聚焦员工稳定程度 23 物业系统保留和离职倾向总体分析 员工保留倾向并非现实的员工保留率 侧面反映了在岗流失的情况 得分较高的是厦门 无锡 宁波 杭州 广州 鞍山公司 得分较低的是苏州 东莞 南昌 大连 南京 青岛公司 苏州数据表明 只要有合适机会 很多员工愿意离开 24 稳定员工比例 整体满意度 自豪感 夸赞自己单位 推荐自己单位 继续服务 稳定员工38 1 稳定度是指同时对 在万科物业工作感到满意 愿意继续留在公司工作 身在万科物业工作有自豪感 向亲友夸赞万科物业 推荐亲友来万科物业工作 持肯定回答的员工比例 2 整个万科物业系统稳定员工比例是38 25 稳定员工比例 1 厦门 无锡 广州 佛山 中山 珠海 杭州 鞍山 武汉 长春公司的稳定员工比例均超过四成 2 苏州 大连 宁波 南昌 上海高端物业 南京 东莞 天津 上海 青岛 沈阳公司稳定度比例显著低于集团平均水平 26 稳定员工比例 1 万科物业核心 综合管理线条稳定度高 但业主敏感度最高的安全员稳定度低 2 高层和中层管理者稳定度高 3 高学历员工稳定度高 27 稳定员工比例 1 两年以上的员工稳定度较高 2 年龄越大稳定度越高 女性稳定度高于男性 28 聚焦管理 29 物业系统满意度和敬业度因子四分图 蓝色 表现相对优良的指标红色 表现相对不足的指标 表现 重要性 30 主要优势和劣势 实践中学习提高做得比较到位 绩效导向得以坚持 认同公司选择的战略方向和整体文化 随着规模扩大 层级增多 已经出现 大企业病 苗头 和企业外部比 公平感相对缺失 内部公平也有瑕疵 经理人员日常管理比较粗放 思想工作的个人针对性不足 31 前途指数 VE2 均值 4 08 4 47 4 34 2006 4 30 4 30 和2006年相比 VE2指数表现基本稳定 32 给基层员工创造发展机会 蓝色 表现相对优良的指标红色 表现相对不足的指标 所有有关发展的指标 均表现良好 表明员工对此持肯定 乐观的心态 看好公司发展 个人发展空间 关心个人发展 之间呈现三级跳趋势 员工发展 有待各级经理进一步落实 表现 重要性 33 公平指数 VE3 均值 3 75 3 99 2006 3 95 3 85 和2006年相比 VE3指数表现也很稳定 34 公平感相对薄弱 蓝色 表现相对优良的指标红色 表现相对不足的指标 1 公平因子在三类因子当中居于中下 尤其得分较低的是公司努力改善硬件条件 待遇和行业相比合理 能及时了解和自己有关的政策 2 优点是公平因子布局合理 重要因子表现较好 表现 重要性 35 关爱指数 VE1 均值 4 30 4 08 4 22 4 01 4 14 4 03 3 92 3 94 4 24 4 27 4 04 4 21 4 22 2006 4 12 和2006年相比 VE1指数表现基本稳定 36 人本管理基层落实仍有待加强 蓝色 表现相对优良的指标红色 表现相对不足的指标 防止人际关系庸俗化倾向 避免借规范和标准之名把组织和工作流程复杂化 嘘寒问暖 不如 关心发展 工作指导很到位 精神激励被忽略 忽视员工个性 这样的管理会加剧员工的心理不平衡感 表现 重要性 37 最佳25 Vs 最差25 团队比较 前途指数 落后部门 优秀部门 集团均值 优秀团队对于组织的归属感是溢于言表的 优秀团队经理善于给员工创造个人发展的机会和空间 38 最佳25 Vs 最差25 团队比较 公平指数 落后部门 优秀部门 集团均值 优秀团队经理善于向员工传递公司在努力改善 硬回报 的信息 优秀团队经理以能力作为提拔标准 给员工创造一种公平感 优秀团队经理巧妙地通过分享公司发展动态信息 对员工进行思想教育 39 最佳25 Vs 最差25 团队比较 关爱指数 落后部门 优秀部门 集团均值 优秀团队的 绩效导向 和 真抓实干 执行得非常到位 领导身先士卒 注重效率 防范人浮于事 优秀团队经理善于向员工传输动力 让他们干自己擅长的事 及时肯定优秀表现 关心个人的长期发展 40 员工最满意和最不满意的地方 最满意 最不满意 员工满意聚焦在关爱到位 员工抱怨聚焦在基本回报条件不好 41 聚焦员工压力 42 物业系统压力来源总体分析 过去一年物价上涨是物业员工第一大压力来源 客户不断增高的要求 客户对万科物业工作缺乏理解支持是压力的第二大来源 工作要求高 强度大 时间长 学习充电压力大 是第三类压力来源 生活单调 精神寂寞 是物业员工第四类压力来源 43 压力感人群分析 物价上涨增加生活开销 客户要求增高和理解尊重 工作和学习压力 生活单调和精神寂寞 北京区域 天津 沈阳 大连 鞍山 青岛 和上海区域 上海高端物业 杭州 苏州 南京 南昌 员工感受明显绿化 维修 租售线条员工感受明显26 40岁男性员工感受明显 典型群体 压力源 天津 沈阳 大连 长春 上海 上海高端物业 苏州 南京 南昌 宁波感受明显安全 租售线条感受明显三年以上老员工感受明显31岁以上男性员工感受明显 天津 沈阳 鞍山 青岛 上海 上海高端物业 杭州 苏州 南京 南昌 宁波员工感受明显综合管理线条员工感受明显中高层管理人员感受明显五年以上员工感受明显高学历 大专以上 员工感受明显 长春 杭州 东莞员工感受明显安全线条员工感受明显25岁以下男性员工感受明显单身客居型员工感受明显 44 聚焦人群 45 各职能线条满意度对比分析 2006 2007 各职能线条干部 员工满意度分布均衡 46 综合类员工工作敬业度因子四分图 前途指数获得综合类员工较高评价 公平指数得分普遍偏低 关爱指数里和完成任务相关指标得分较高 关爱指数里和员工心理激励有关的指标得分较低 关爱指数里反映组织效率的指标得分较低 表现 重要性 47 各层级满意度对比分析 2006 2007 层级越高 满意度越高 48 不同司龄人群满意度对比分析 2006 2007 2006 2007 不同司龄对员工满意度影响不大 49 不同学历人群满意度对比分析 2006 2007 学历越高 满意度越低 50 高学历人员工作敬业度因子四分图 前途指数获得高学历员工高评价 公平指数得分普遍偏低 关爱指数里和完成任务相关指标得分较高 关爱指数里和员工心理激励有关的指标得分较低 关爱指数里反映组织效率的指标得分较低 表现 重要性 51 不同年龄性别人群满意度对比分析 2006 2007 员工年龄越小 满意度越低 女性满意度感受优于男性 52 不同工作经历和婚姻情况人群满意度对比分析 2006 2007 已婚员工群体的满意度略高于未婚员工群体 53 不同社会关系人群满意度对比分析 2006 2007 单身客居型员工满意感最差 54 不同群体员工的工作感受分析 前途指数 公平指数 总体而言分值较高 员工看好行业 公司和自己的发展会所管理和租售线条员工对 自己在万科的长期发展 不乐观会所管理线条员工 自己在万科的工作经历对职业发展有帮助 认同感不足新到岗人员对公司的归属感和认同感不强 需要老员工加强影响 高学历员工对行业发展前景信心相对不足 维修 会所 租售线条员工对被提拔人员的能力有所保留维修 会所 租售线条员工对公司改善硬件条件不够满意维修 综合 会所 租售线条感觉收入待遇和外部比竞争力不强会所 租售线条员工了解公司动态不太及时高学历员工对薪酬的社会竞争力持保留态度 关爱指数 综合管理类 会所 租售线条员工感觉公司工作流程不够简单顺畅综合行政辅助类员工感觉自己不能充分表达个人意见会所 租售线条员工对日常管理意见较多 高层 中层和基层对日常管理的评价逐级递减 表明基层团队管理需要系统提升到岗不足半年的人员感觉自己在工作中没有充分发挥自身所长 而他们的离职意向很强 因此需加以关注和影响 高学历员工对公司工作流程和组织效率有一定看法 25岁以下女性员工感觉管理人员对她们的工作关心和支持不足 25岁以下男性员工感觉自身定位还不准确 单身客居型员工更需要管理人员的关心 包容 肯定和认同 55 聚焦一线公司 56 高分一线公司 前途指数 公平指数 关爱指数 满意度 集团 厦门 无锡 宁波 广州 成都 4 08 3 75 3 73 2006 3 79 57 系统思考 善借外力 广州黄埔城市花园提升分析 2006年底 黄埔城市花园经理团队决定将提升客户满意度作为突破点 这是因为2007年业主全部入住 服务中心可以集中做好物业服务 他们决定采取两方面重要措施 1 逐户地毯式排查 了解客户意见 逐步加以解决 并有针对性地上门反馈 2 要求员工给客户创造惊喜 为此进行了权限下放 制定了硬碰硬的 表扬信 奖金 制度 且执行到位 员工尝到了服务客户的好处 也客观上理顺了业主和物业之间的关系 确立客户满意度的核心地位 2007年中新组建的经理团队其实比以前的经理更加严格 管理作风也倾向于强硬 但员工感受却大幅度提升 原因在于 1 新经理团队提出了 争当广州第一 的目标 他们平时注重员工精神风貌 强调令行禁止 登山比赛第一极大地唤醒了员工的团队归属感和荣誉感 并使他们相信只要努力真的可以做第一 大家开始认同团队目标 2 两个经理管理上互相补位 没有两种声音指挥 3 新到任的人事主办有很强的管理意识 善于换位思考 关心员工 获得了员工认同和信任 而经理及时并和人事主办达成共识 由她来进行员工柔性关怀 广州公司的成绩出现大幅提高 通过定性访谈 总结如下 借助队伍调整 统一思想 确立争当第一的目标 领导班子的团结一致 借助薪酬提升 稳定员工 体谅关心同事的人事主办 2007年两大外力帮助城花经理团队稳定军心 统一思想 1 年中出现骨干员工离职危机 经理团队及时采取措施 反复动员 深入开展思想工作 既稳住了队伍 也使队伍思想变得单纯统一 骨干人员腾出的岗位正好满足了其他人员的发展需要 2 借助2007年两个经理管理上互相补位 没有两种声音指挥 3 借助2007年广州公司员工薪酬调整 给员工传递公司 关注基层福利 的信息 增加了团队的凝聚力 58 低分一线公司 前途指数 公平指数 关爱指数 满意度 集团 苏州 大连 上海高端物业 南昌 鞍山 4 56 4 26 4 50 2006 4 35 4 36 3 79 4 11 2006 3 91 4 48 4 37 4 50 2006 4 46 59 低分公司分析 前途因子没有明显问题 公平因子关于内部公平存在明显缺陷 关爱指数里人本管理因子没有落实到位且组织效率因子明显偏低 表明大连公司管理有粗放 简单 官僚化倾向 鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明显低于集团外 其他因子都是阴跌 这首先表明由于社会环境变化 员工对于薪酬更敏感和在意了 其次反映鞍山公司经理团队管理没有以前专注和投入 警惕性下降 南昌公司关爱指数表现不错 但 关心个人发展 和 人际关系简单 得分很低 联系到前途指数里 个人发展空间 公平指数里 提拔公平感 和 奖勤罚懒 很低 南昌公司可能存在 小山头 上海高端物业分值现状表明 内部管理尚未理顺 员工心态复杂 缺乏安全感 考虑到其对万科物业系统的价值定位 应尽快明确组织目标 并给员工个体一个明确说法 让大家尽快自我定位 将精力聚焦于工作 60 各地公司VE1因子均值 苏州公司的问题在于都是问题 前途 公平 关爱没有一个指数表现好 员工在这样的心态下 影响工作是必然的结果 目前的关键在于为苏州公司选定一个强有力的领导班子 61 主要研究结论 62 公司员工队伍心态总体情况 本次调查 主要发现和结论如下 1 万科物业员工队伍稳定 日常管理有序物业系统员工满意度和去年持平 前途 公平 关爱三指数基本维持稳定员工仍然保持对公司发展前景的信心 认同公司文化 有强烈自豪感员工工作目标比较清晰 绩效导向得到坚持各级管理人员工作抓得紧 过程管理有效 保证公司的目标得以实现员工保留意愿较强2 各地公司之间 公司内各部门之间分值跨度大 反映万科物业虽然管理有制度 业务有标准和规范 但团队氛围和工作作风差异很大 分数较高的是厦门 无锡 广州 宁波 成都公司 分数较低的是苏州 大连 南京公司高分公司和低分公司满意度分差达46 均值分差达1 53分高分团队和低分团队满意度均值分差达2分3 和2006年相比 万科物业系统部分公司分数起伏较大 广州 中山 珠海 东莞 长春公司分值提升明显南昌 鞍山公司下滑明显 63 优势和劣势 1 优势在于 员工看好公司发展前景 也认为自己有发展机会基层基本坚持了结果导向 工作目标较为清晰学习培训抓得比较好2 劣势在于 在2007年社会消费价格上涨的背景下 收入待遇的外部竞争力下降人员提拔不周 导致内部公平感降低随着企业扩大 城市增加 老城市经营时间长 组织有 机构化 倾向 员工感觉流程变长 效率降低部分经理人员日常管理粗放 忽略对员工进行针对性的思想工作3 万科物业基层管理仍然 重用兵 轻养兵 没有实现 压力 动力平衡传输 对 如何挖掘 利用精神激励的价值 思考不足 综合分析 万科基层管理的优劣势如下 64 改进提升建议 65 转变思想 将 管理服务基层 基层服务客户 落地 防止组织 机构化 1 深入认识基层物业一线的重要性 变抓基层为帮基层 变施加压力为输出动力集团和区域应该采取措施 要求和教育各级管理人员端正对物业一线的认识 变 管理思维 为 服务思维 形成 管理服务基层 基层服务客户 的局面 要求各地地产和物业公司总经理定期进行 组织穿越 传递体谅和关爱 深入了解物业一线需求和困难 切实帮助他们解决一些实际问题 从制度 资源 流程 方法的角度 系统思考基层团队管理尤其是思想工作的套路并加以传播 在全系统形成一个 传 帮 带 基层经理管理水平提升的氛围 2 超越 物业服务客户满意度 以 给客户惊喜和感动 作为工作目标 赢得客户尊重和认可 并以此激励员工 3 继续以客户服务效率为导向 梳理公司工作流程 反思会议和邮件的数量和质量 避免文山会海对基层业务的