企业培训_新一代客票系统客服培训

新一代客票系统客服培训 单杏花中国铁道科学研究院电子计算技术研究所2012年9月19日 目录 一 12306售退分离二 12306交易排队三 手机售票四 团体订票五 电话通订通取六 位图挑票七 常旅客计划八 车票预约 一 12306售退分离 CompanyLogo 1 首页 1 将 购票 钮改为 购票 改签 2 购票 改签 下方增加 退票 钮 2 登录页 一 12306售退分离 温馨提示可与正常登录显示不同文字 二 12306交易排队 1 排队策略 1 按列车始发局 列车字头 直通 管内 2 当旅客进入排队状态 系统提示旅客正处于交易排队 三 手机售票 1 支持平台IOS和安卓两个手机平台 2 上线形式在12306首页增加动态提示 铁路手机售票开通试运行 点此超链后 进入提示页面 展示安卓平台和IOS平台的软件下载位置和方法 3 系统功能与互联网售票功能保持一致 包括 登录管理 车票查询 车票预订 在线支付 短信 邮件通知 订单查询 改签 退票 注册 修改个人资料 常用联系人管理 修改密码等全部的售票相关功能 CompanyLogo 4 系统功能 1 手机售票是作为互联网售票的接入渠道补充 互联网用户可以直接在手机上登录 2 手机售票的预售期 使用票额用途 购票张数控制 返票策略等相关业务规则和管理办法与互联网售票一致 所有针对互联网售票的相关定义同样作用于手机售票 3 手机与互联网购买的车票可以互相办理退签手续 四 企业团体 一 背景 CompanyLogo 随着铁路车票实名制的实施 不同地区旅行团均出现了 火车团 改 飞机团 和 汽车团 的现象 主要原因为 一是工作量大 易出差错 车站窗口办理团体票时 售票员需要输入大量的身份信息 工作量大 易出差错 随着实名制验证检票工作的加强 旅客进站易出现纠纷 不利于团体旅客服务质量的提升 二是先拿票再组团 铁路无法留票 大多数旅行社是先拿票再组团 基本无法在铁路预售期之外拿到旅客身份信息 而铁路必须在预售期开始前将 团体 用途车站转入 公用 用途发售 各铁路局和车站无法为旅行社留票 不利于淡季营销 一 背景 三是自行购票 席位分散 进入预售期后 旅行社虽然可以在12306网站上自行购票 但一次仅能办理5张 且席位不能相对集中 不利于旅行社组织团体 二 办票流程 一 基本思路 1 铁路局或车站接洽旅行社 审验旅行社 并发放数字证书 2 铁路设定允许旅行社团体订票的时间范围 车次以及团体特征等 3 旅行社通过网站提交订票需求 4 铁路审批旅行社的订票需求 5 旅行社收集并在网站上录入旅客身份证信息 6 旅行社到车站窗口批量制票 二 办票流程 针对旅行社团体票办理具体流程 给出三种方案 方案一 网上订票不支付网上申请 网下审批 网下取票支付方案二 网上订票支付网上申请 网下审批 网上支付 网下制票方案三 网上购票网上查询团体余票 取票 支付 网下制票 二 办票流程 三 具体流程 1 旅行社在12306网站办票时 分冷热门车次分别办理 2 对于冷门车次 团体用户比照散客方式直接在网上购票 称为网上 团体预订 3 对于热门车次 团体用户比照学生团体方式 在网上提交需求后 由铁路人工进行配票 称为网上 团体预约 4 团体预订 和 团体预约 的车票 团体用户均须于配票成功后在网上进行电子支付 二 办票流程 三 具体流程 4 团体用户办票的其他相关要求不突破现有规章 例如距开车48小时之内不允许退签 5 需建立团体用户的办票约束机制 根据其办票情况 按规定定期审定其网上办理团体票的资格 二 办票流程 四 热门车次办票流程 1 定义管理数据 1 热门车次 铁路局需通过管理程序定义热门车次 2 热门车次例外 铁路局需通过管理程序定义热门车次的不办票时间段 3 热门车次限售区段 铁路局需通过管理程序定义热门车次允许订票的乘车站和限以远站 4 预售期 需定义下单日期段 配票日期 支付日期和取票日期 5 办票张数 也需定义允许单笔订单的张数控制 二 办票流程 2 团体网上下单 距开车前15 20天 旅行社在网站上提交订票需求 包括乘车日期 车次 上车站 下车站 席别 票种和张数 3 铁路配票 距开车前14天 铁路局或车站根据团体票的票额情况审批旅行社需求 接受或不接受旅行社提交的订票需求 4 网上支付 距开车前13天 团体用户在12306网站上查询并确认铁路的审批结果 确认并调整后后立即配票形成订单 订单中记录的证件信息为团体企业号 批次号 并在当天完成票款的网银支付 若团体改变行程 可以取消订单 取消订单的团体记灰名单 二 办票流程 四 热门车次办票流程 5 不支付订单返库 距开车前12天 未支付订单返库 未使用的 团体 用途车票转入 公用 用途发售 6 补登乘车人身份信息 距开车前5 13天 旅行社可在12306网站上为已支付订单收集并录入真实的旅客身份信息 7 批量制票 对于已录入身份信息的订单 距开车前5 13天以内 旅行社可到铁路指定窗口 车站或代售点 凭原件或复印件输入订单号 按真实旅客证件号码和姓名制票 8 退票 距开车5天前 团体不补登信息 则只能在网上距开车48小时以前办理退票 二 办票流程 五 冷门车次办票流程 1 管理数据 1 冷门车次 除热门车次外的列车 均归为冷门列车 2 冷门车次限售区段 不进行特殊控制 与散客购买保持一致 3 预售期 铁路放开车次的团体票预售期为5 15天 4 办票张数 团体用户在12306网站取票时 设定单批次张数的上限 例如50 100张 二 办票流程 五 冷门车次办票流程 2 购票并支付 1 距开车前13 15天 系统支持团体用户在12306网站上从 团体 用途中取票 距开车前5 12天 系统支持团体用户在12306网站上从 公用 用途中取票 2 订票时 系统自动按团体号 批次号作为乘车人身份信息 3 必须通过网银进行支付 未支付订单在45分钟内返库 二 办票流程 五 冷门车次办票流程 3 补登乘车人身份信息 对于支付成功的订单 距开车前5 15天 团体用户可在12306网站上录入真实的旅客身份信息 证件号码和姓名 4 指定窗口批量制票 对于已录入身份信息的订单 距开车前5 15天 旅行社可到铁路指定窗口 车站或代售点 凭原件或复印件输入订单号 按真实旅客证件号码和姓名制票 5 退票 距开车5天前 团体不补登信息 则只能在网上距开车48小时以前办理退票 二 办票流程 五 电话通订通取 旅客预订异地路局乘车站的车票时 拨打加乘车站或乘车站路局所在地长途区号的订票电话 接入乘车局电话订票系统 进行订票 每个路局的电话订票系统只提供预订本局乘车站车票的服务 特点 各局接入规模可控 与现有接入方式保持一致 后台数据交互少 订外局车票时需旅客负担长途话费 需调整内容 各运营商应允许外局长途呼入 1 近期 支持刷二代身份证取本局电订车票 凭订单号和证件号取本局和外局