沟通中的垫子.doc

高跟鞋的启示-沟通中的垫子每次我去商场购物,给我印象最深的是常常是设计给女士的鞋,样式好看,而且跟超高。我心里总是惊叹，“妈啊，这么高的跟，怎么穿啊？” 后来我去问喜欢穿高跟鞋的女性朋友，她们都是一个说法，“我个子不高，所以才穿高跟鞋，但就感觉而言，肯定是平底鞋更舒服的。”再留意观察,的确个高的女人大都穿平底鞋或跟不高的鞋的,否则给周围的男士太大的压力. 这件事给我一定的启发。我留意到，在日常工作中，我们常常遇到沟通不畅的情况，是因为你让对方感觉不太舒服，对方觉得自己的位置不够“高”，而你也没有给别人一个垫子，因为你没有肯定对方，或者不在意他的感受，更可恨的是，你把别人按低了，因为你对他进行了批评。 例1：批评对方，对方不仅没有得到答案，而且很不开心，沟通失败； 孩子：“妈妈，我是怎么生出来的呢？” 妈妈：“怎么问这种问题，真不懂事！” 孩子（委屈）：“我就是想知道嘛！” 妈妈：“现在说了你也不懂，以后再告诉你吧。” 例2：不理会对方的情绪，沟通失败； 储蓄者：“你们怎么搞的？这么多人排队，你们只有二个窗口在营业！” 客服：“平时也只开二个窗口的，您就耐心等一下吧。” 储蓄者：“就知道叫我们耐心等，也不知道去改善，你们的服务真的让人太失望了！”客服：“对不起，我也没有办法，要么你改天来吧”。 例3：不知怎么回答好，对方不满意； 老婆：“如果我和你妈同时落水，你先救哪一个？”老公：“这种情况不可能发生。”老婆：“我是说万一嘛。”老公：“真的很难选择” 上面三个问题其实都不难回答，如果您懂得在沟通中加上一个“垫子”的话！这是沟通中的最常用的技巧之一，在实际生活中，有时我们会自发运用这一招来脱困。但问题是，如果没有经过系统学习，我们对“垫子”这种技巧不能运用自如，有时遇到类似的问题让会让自己出一身冷汗。 什么叫说话中的“垫子”？在回答问题之前，我们想一想我们沙发垫子，它为什么让人坐得比较舒服？很明显，它起到一个缓冲作用，让坐的人不会直接坐在木椅或铁椅上面，不会感觉到硬梆梆。 说话中的“垫子”具有以下三个特点： 1、 时间点：出现在表达或回答之前。 2、 内容：是对他人问题或自己处境的一种评价，不是表达者真正想表达的内容。因为问话人没有得到具体的答复，提问的一方为了得到答案，常常会对自己的问题进行进一步的解释。在他解释之后，对方就会听到更多的信息，了解到这个问题的背景。而回答此类问题的风险就在于，在回答前你无法判断对方的准确意图，必须等到对方主动去解释、去说明。 3、 作用：缓冲器或润滑油，相当于比赛之前的热身运动。它可以使对方的情绪、对抗、速度慢下来。原理是通过赞美或肯定，让对方显得“高”一些。 垫子的总体上有三种方式： 第一种垫子：明确赞美或者肯定对方的想法或问题。 例1：小女孩：“妈妈，为什么电视中的男孩女孩会结吻啊？” （建议：你可以暂停一下，然后微笑地对她说） 妈妈：“哎哟，宝贝，你真的长大了，都会问这个问题了。” （垫子） 例2：客户：“这个重大疾病保险合同只明文保障了25项重大疾病，虽然最后一项条款说明如果患了类似的重大疾病，可享受同等待遇，但如果真的患了其他的重大疾病，还能享受一样的保险吗？现在的疾病新种类可是越来越多啊。” 业务员：“您的思维真的不一般，只有很少的客户才会提出这个专家级问题的，通常客户觉得合同上的疾病已经很全了。” （垫子） 第二种垫子：说明自己的不足,主动示弱。 从本质上讲,这种垫子和第一种垫子的原理是一样的,但做法稍有不同,因为它不是通过赞美对方,而是通过矮化自己,侧面上抬高了对方的位置，它的目的同样也是为了获得赢得对方的好感。有的时候,它可以和第一种情况结合起来,在赞美对方之后,故意对自己进行否定,效果出奇的好. 有一次,经理邀请下属小李聚餐,下班后要小李坐他的车一起走，上车后小李说,坐您的车真舒服,空间大,开得又稳,感觉不到开呢!（垫子） 经理听了很高兴,但没有说什么,小李接着说,我怎么就这么笨呢,驾照都考了二回了,哎,这驾照还没拿到,与您相比,真的差距太大了!（垫子） 经理听后,对小李说不用灰心,再努力一下就可以了,心里在想,小李这小子,挺会说话的! 第三种垫子：不赞美,也不说自己的不足,而是谈自己的情绪感受(喜欢、高兴、失望等）或者评价问题本身（重要、普遍、具有代表性）等。 例一:记者在招待会上问总理,请问您认为未来一年房价能不能真的降下来?一般情况下,总理会这么答,控制房价是一个非常重要的问题,它关系于国家民生大计,党中央一向很重视,并且会采取措施进行调控. 这就是标准的第三种垫子,先进行评价,意图在于缓和对方的气势,不造成针锋相对. 例二:有某教师打了学生,家长气势汹汹找到校长,要个说法,现在家长质问校长. 家长:校长,在你们学校,教师可以随意打学生吗?我的孩子被他的老师打了,你作何解释?学校会如何处理? 校长一般会这样说,爱护学生是我们学校长期以来的办学方针,我们绝不允许教师体罚学生,出现这种事情,我个人表示很痛心.在表达他的感受之后,再说到具体的事情及经过.作者：侯熙儒 （博客：/xingyutai）作者主讲课程：、作者辅导过的部分企业：创维