07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-20120326.doc

奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 奉奉 泰泰 凯凯 斯斯 顿顿 酒酒 店店 客房部管理模式及规章制度客房部管理模式及规章制度 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 I 目目 录录 目目 录录 I I 前前 言言 1 1 1 1 客房客房部岗位设置图部岗位设置图 2 2 2 2 客房部岗位职责客房部岗位职责 3 3 2 12 1 客房部经理职位说明客房部经理职位说明 3 3 2 22 2 楼层主管职位说明楼层主管职位说明 5 5 2 42 4 PAPA 领班职位说明领班职位说明 9 9 2 52 5 PAPA 清洁员职位说明清洁员职位说明 1010 2 62 6 布草管理职位说明布草管理职位说明 1111 2 72 7 房务人员职位说明房务人员职位说明 1212 2 82 8 服务员职位说明服务员职位说明 1414 3 3 客房部工作规范客房部工作规范 1515 3 13 1 楼层工作规范楼层工作规范 1515 4 24 2 客房部房务中心工作规范客房部房务中心工作规范 3434 4 34 3 PAPA 工作规范工作规范 3838 4 44 4 洗衣房工作规范洗衣房工作规范 5252 4 64 6 客房部一般清洁介绍客房部一般清洁介绍 6666 4 4 客房部管理制度客房部管理制度 7070 4 14 1 客房部质量管理制度客房部质量管理制度 7070 4 24 2 客房部财产物资管理制度客房部财产物资管理制度 7070 4 34 3 客房部经营预算与经济活动分析管理制度客房部经营预算与经济活动分析管理制度 7272 4 44 4 客房部成本管理制度客房部成本管理制度 7272 4 54 5 客房部员工考勤制度客房部员工考勤制度 7272 4 64 6 客房部员工培训制度客房部员工培训制度 7373 4 74 7 客房部工作例会制度客房部工作例会制度 7373 4 84 8 客房部工作制度客房部工作制度 7474 4 94 9 客房部安全制度客房部安全制度 7575 4 104 10 客房部防火制度客房部防火制度 7676 4 114 11 客房部钥匙管理制度客房部钥匙管理制度 7777 4 124 12 客房部客用品及清洁剂管理制度客房部客用品及清洁剂管理制度 7777 4 134 13 客房部小酒吧管理制度客房部小酒吧管理制度 7878 4 144 14 客房部工程维修制度客房部工程维修制度 7979 4 154 15 客房部洗衣设备使用管理制度客房部洗衣设备使用管理制度 7979 5 5 前厅部相关表格前厅部相关表格 8080 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 II 5 15 1 餐饮部布草申请表餐饮部布草申请表 8080 5 25 2 客房服务员工作报表客房服务员工作报表 8181 5 35 3 各部门每日布草换洗记录表各部门每日布草换洗记录表 8282 5 45 4 工装换洗表工装换洗表 8383 5 55 5 客房消毒记录表客房消毒记录表 8484 5 65 6 客人借物单客人借物单 8686 5 75 7 损坏赔偿单损坏赔偿单 8787 5 85 8 客人遗留物登记表客人遗留物登记表 8888 5 95 9 客衣收入日报表客衣收入日报表 8989 5 105 10 客用消耗单客用消耗单 9090 5 115 11 客房部领班报表客房部领班报表 9191 5 125 12 楼层布草交接表楼层布草交接表 9292 5 135 13 每日收发制服记录表每日收发制服记录表 9393 5 145 14 物资领用表物资领用表 9494 5 155 15 布草盘点表布草盘点表 9595 5 165 16 新制服及制服配件发放表新制服及制服配件发放表 9696 5 175 17 员工签到表员工签到表 9797 5 185 18 钥匙对讲机领用表钥匙对讲机领用表 9898 5 195 19 脏布草日报表脏布草日报表 9999 5 205 20 中班夜床报表中班夜床报表 100100 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 1 前前 言言 客房部是饭店服务设施的经营管理部门 是饭店的主要创收和创利部门 客 房部的经营管理和服务水准 直接影响着饭店形象 声誉和经济效益 客房部的主要职能 在上级公司和饭店业主的指导下 认真执行总经理的工 作指令 切实贯彻 以市场为导向 以成本为中心 以质量为生命 的经营管理方 针和 让客人完全满意 的服务宗旨 坚持服务现场管理 实行规范服务 强化质量管理 保证优质 高效地为客人服务 深入开展学先进找差距活动 广泛搜集住店客人的信息 沟通与协调饭店和客人之间的关系 赢得良好的形象 和声誉 贯彻落实饭店制定的经营目标 加强预算管理和成本核算 严格控制成 本费用 保证预算目标的实现 坚持 群防群治 的安全工作路线 推行 谁主管 谁负责 的安全责任制 确保一方平安 经常开展文明教育和业务培训 不断提 高人员素质 抓好队伍建设 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 2 1 1 客房客房部岗位设置图部岗位设置图 楼层主管 1人 布草领班 1人 楼层服务员 11人 PA领班 1人 楼层领班 2人 PA主管 1人 客房部经理 1人 布草员 1人 PA 4人 奉泰凯斯顿酒店客房部人力资源架构图 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 3 2 2 客房部岗位职责客房部岗位职责 2 12 1 客房部经理职位说明客房部经理职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 大专以上毕业或具有同等学历 1 1 2 掌握管理基础理论知识 懂得成本核算与管理 熟悉客房管理专业知识 和接待礼仪及饭店营销和公共闗系知识 1 1 3 熟悉旅游法规 饭店治安管理和消防条例及外事纪律 1 2 能力要求 1 2 1 能制定客房部的管理计划和经营预算 并组织和激励下属为实现目标 而积极工作 1 2 2 能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系 1 2 3 能果断灵活处理突发事件和客人投诉 1 2 4 有较强的文字和语言表达能力 1 2 5 外语会话流利 通过行业 A 级考核 1 2 6 取得电脑证书 1 3 资历要求 曾任客房副经理一年或客房主管一年以上 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 执行总经理的工作指令 负责饭店客务部的管理和服务工作 向总经 理负责并报告工作 2 1 2 坚持预算管理和成本控制 负责编制客房部预算和各项业务工作计划 有效地组织各管区严格控制成本费用 2 1 3 主持部门工作例会 听取汇报 督促工作进度 解决工作中的问题 2 1 4 负责本部门的安全和日常的质量管理工作 检查和督促各管区严格按 照工作规范和质量要求进行工作 实行规范作业 每日巡视本部门各管区 1 次以上 抽查各类客房 10 间以上 2 1 5 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训 督促各管区有计划 地抓好培训工作和开展学先进找差距活动 提高全员业务素质 2 1 6 沟通本部门与饭店其它部门的联系 配合协调地搞好工作 职位说明书职位说明书 GSHKF 001第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 客房部经理职位说明客房部经理职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司总经理直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 4 2 1 7 建立良好的客户关系 广泛听取和搜集客人意见 处理投诉 不断改 进工作 2 1 8 审阅各管区每天的业务报表 密切注意客情 掌握重要接待任务情况 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作 2 1 9 负责客房设施设备的使用管理工作 督促各管区做好日常的维护保养 和清洁工作 定期进行考核检查 参与客房的改造和更新装修工作 研究和 改进客房的设备设施 2 1 10 负责客房总房卡和物料 用品的管理工作 定期审查使用情况 控 制物料消耗 降低成本 2 1 11 考核各管区主管的工作业绩 激励员工的积极性 不断提高管理效 能 2 1 12 做好思想工作 关心员工生活 抓好部门建设 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 5 2 22 2 楼层主管职位说明楼层主管职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 大专以上毕业或具有同等学历 1 1 2 掌握客房管理知识 懂得管理心理学和公共关系学知识 熟悉房务中 心服务规范和接待礼仪 1 1 3 了解旅游法规 治安和消防管理条例 1 2 能力要求 1 2 1 能带领和组织属下完成本管区各项工作 1 2 2 能与有关部门和管区保持良好的合作关系 1 2 3 能对员工进行思想教育和业务培训 1 2 4 能撰写工作报告 有较好的语言表达能力 1 2 5 外语会话流利 通过行业 A 级考核 1 2 6 取得电脑证书 1 3 资历要求 从事客房部主管或领班一年以上 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 执行部门经理的工作指令 并向其负责和报告工作 2 1 2 负责客房中心的日常管理工作 组织和指挥员工 严格按照服务工作 规范和质量标准 做好房务中心的各项工作 认真查阅每天的各种业务报表 和工作记录 2 1 3 组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求 做好客人迎送和服务 2 1 4 坚持现场督导和管理 保证客房中心 24 小时电话接听和监控楼层的 服务质量 发现问题及时指导和纠正 2 1 5 掌握客房各种设备设施的使用情况 及时提出报修 更新和添置计划 保证设备设施处于正常工作状态 并协调处理客房维修工作 2 1 6 掌握饭店房态 及时将变化情况通知总台及客房管区并处理好协调工 职位说明书职位说明书 GSHKF 002第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 楼层主管职位说明楼层主管职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司客房部经理直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 6 作 2 1 7 负责管区的成本费用控制 督促和检查物管员作好财产物料的管理 建立财产三级账 定期检查部门财产物料的领用 调拨 转移等情况 做到 日清月盘 账物相符 2 1 8 负责落实部门安全管理制度 确保安全 2 1 9 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训 保证优质 规范服务 2 1 10 与各管区和客房部内其他部门的联系 沟通 协调工作 2 1 11 处理宾客对客房中心的投诉 及时查明原因 提出改进意见 并报 告上级领导 妥善处理 2 1 12 了解和掌握员工思想状况 做好思想工作 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 7 2 32 3 楼层领班职位说明楼层领班职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 中等职业学校或高中毕业 1 1 2 掌握客房管理知识 熟悉客房服务规范 接待礼仪 知晓急救 消防 保安知识 1 1 3 了解旅游法规 治安和消防管理条例 1 2 能力要求 1 2 1 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成管区的服务 清洁和设 备 物料管理等各项工作 1 2 2 能处理客人投诉和各类特殊情况 1 2 3 能对员工进行思想教育和业务培训 1 2 4 能撰写工作报告 语言表述清晰 1 2 5 外语会话流利 通过行业 A 级考核 1 2 6 取得电脑证书 1 3 资历要求 从事客房领班工作一年或客房服务工作三年以上 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 负责楼层服务员的工作分配 2 1 2 负责楼层服务员班前 班后会的召开 2 1 3 检查员工的考勤和仪容仪表 2 1 4 检查督导楼层服务员的工作纪律和工作质量 2 1 5 负责查房 填写楼层查房报告 确保所辖客房正常运转 2 1 6 负责检查退房并报至前台收银处 2 1 7 负责楼层公共区域的清洁安排和检查 2 1 8 检查控制所负责楼层各类物品的储存量及消耗量 包括客用品 清洁 剂 布草 职位说明书职位说明书 GSHKF 003第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 楼层领班职位说明楼层领班职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司楼层主管直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 8 2 1 9 留意并上报住客之特殊行为或受伤患病等 2 1 10 负责楼层服务员的日常培训 2 1 11 负责检查房间的维修保养事宜 填写维修通知单 2 1 12 报告住客遗失及寻回物品的情况 2 1 13 负责制定并执行所辖楼层房间及公共区的大清洁计划 2 1 14 处理客人投诉 2 1 15 负责安排定期领取客用品及清洁用品 2 1 16 做好交接班记录 将所负责楼层发生事情及未了工作事项转交给下一 领班 2 1 17 注意安排贵宾房的跟踪服务 2 1 18 警惕火灾隐患 确保安全出口 楼道和走廊畅通无阻 2 1 19 严格管理万能钥匙 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 9 2 4 PA 领班职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 中等职业学校或高中毕业 1 1 2 掌握客房管理知识 熟悉公共卫生及绿化工作规范 1 1 3 了解旅游法规 治安 消防管理条例 1 2 能力要求 2 1 1 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共卫生及绿化各项工 作 2 1 2 能与饭店各管区保持良好的协作关系 2 1 3 能对员工进行思想教育和业务培训 2 1 4 能书写工作报告 2 1 5 外语通过行业 B 级考核 1 3 资历要求 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年 或房务工作三年以上 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 执行客房部经理的工作指令 并向其负责和报告工作 2 1 2 负责饭店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理 组织员工严格按照 工作规范和质量标准 做好饭店公共区域的清洁卫生和绿化工作 2 1 3 加强费用开支控制 负责管区内财产和物料的管理和领用 督导员工 正确使用各种工作设备和节约物料用品 并做好维护保养和保管工作 发现 设备故障及时报修或提出更新意见 2 1 4 坚持服务现场的管理 负责对班组工作的考核 员工考勤和业务培训 2 1 5 沟通与各部门的联系 协调工作 2 1 6 做好各项费用预算 控制好成本费用 将各项费用降到最低点 职位说明书职位说明书 GSHKF 004第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 PAPA 领班职位说明领班职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司客房部经理直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 10 2 1 7 负责制定落实酒店范围内公共区域大清洁计划 设施保养计划 2 1 8 制定落实所属区域设施保养计划 2 1 9 熟悉饭店内各类植物生长情况 并做好因季节变化调整植物布置 2 5 PA 清洁员职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 中等职业学校或高中毕业 1 1 2 熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准 掌握清洁机械 用 品和清洁剂的性能 操作及保养方法 1 2 能力要求 1 2 1 能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清 洁服务工作 1 2 2 能正确使用和保养清洁机械和用品 1 2 3 能书写一般工作报告 1 2 4 外语通过行来 C 级考核 1 3 资历要求 从事公共卫生清洁工作二年以上 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 执行 PA 领班的工作指令 并报告工作 2 1 2 带领和督导班组员工 按照工作规范和质量标准 做好门庭 大堂 电梯 公共洗手间等公共区域的清洁卫生和地毯 沙发的清洗工作 和绿化 布置 养护清洁工作 2 1 3 负责清洁机械和绿化工具的保管 保养和物料用品的领用 发放 2 1 4 了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况 及时报修和报告主 管 2 1 5 负责本班组员工的工件安排和考勤 以及对新员工的带教工作 2 1 6 负责交接班工作 做好交接记录 职位说明书职位说明书 GSHKF 005第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 PAPA 清洁员职位说明清洁员职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司PA 领班直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 11 2 1 7 关心员工生活和思想状况 抓好班组建设 2 6 布草管理职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 中等职业学校或高中毕业 1 1 2 掌握各类布草 客衣和工作服的品种 规格 质地及洗烫保管和缝制 知识 熟悉服务规程 使用要求及质量标准 知晓安全消防知识 1 2 能力要求 1 2 1 能带领和督导班组员工按工作规范和质量标准完成各类布草和工作服 的分类 检验 收调 洗烫 修补和保管工作 1 2 2 能书写一般工作报告 1 2 3 外语通过行业 C 级考核 1 3 资历要求 从事洗衣房工作二年以上 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 执行客房部经理的工作指令 并向其负责和报告工作 2 1 2 督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作 防止短 缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门 2 1 3 加强成本费用控制 掌握各类布草和工作服的使用 损耗情况 及时 提出更新 报废和添置计划 防止调换使用脱档 2 1 4 负责布草房财产和设备的使用管理 督导员工做好日常的维护保养和 清洁工作 做到账物相符 2 1 5 坚持服务现场的管理 负责对各班组日常工作的考核 员工考勤和业 务培训 职位说明书职位说明书 GSHKF 006第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 布草管理职位说明布草管理职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司客房部经理直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 12 2 1 6 加强与各使用部门的联系 协调工作 2 1 7 了解和掌握员工思想状况 做好思想工作 搞好管区建设 2 7 房务人员职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 中等职业学校或高中毕业 1 1 2 熟悉客房服务工作规程 质量标准和接待礼仪 掌握客房设施设备的 使用和保养方法 了解各国风俗和接待礼仪 懂得急救 消防 保安知识 1 2 能力要求 1 2 1 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务 1 2 2 能准确地介绍饭店的设施和服务项目 1 2 3 能正确填写业务报表 1 2 4 外语通过行业 B 级考核 1 3 资历要求 曾有客房部工作二年经历 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 执行楼层主管的工作指令并报告工作 2 1 2 负责检查客房中心的仪表仪容及工作表现 2 1 3 负责员工的工作安排和考勤 保证岗位有人 有服务 2 1 4 掌握客房状态 客人情况和其他有关信息 及时将变化情况上报客房 主管 2 1 5 熟练操作电脑 及时修改房态并在电话记录本上加以记录 2 1 6 确保房务中心的有关设备如 电话 电脑 传呼机 对讲机及桌椅等 得以正确管理及保养和使用 职位说明书职位说明书 GSHKF 007第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 房务人员职位说明房务人员职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司楼层主管直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 13 2 1 7 确保所有机密信息的保密 特别是有关客人的个人资料信息不得外传 2 1 8 确保每天的房态报告准确无误 准备好客房部的各种运作表格 2 1 9 严格控制成本费用 负责管区内财产 设备和物料的使用管理 教育 和督导员工做好维护保养和报修工作 并做到各类物料的领用手续完备 无 责任事故发生 2 1 10 负责客房部电话接听和来访接待工作 并及时做好接听 接待纪录 2 1 11 坚持服务现场的督导和管理 确保客房中心有足够的宾客借用品并 且做到每日盘点 发现问题上报 发现问题及时指导和纠正 2 1 12 落实部门安全管理制度 带领员工认真做好各项安全工作 确保管 区内的客人和财产安全 2 1 13 做好与其它管区和部门的联系 沟通和协调工作 2 1 14 收集 记录和处理客人遗留物品 2 1 15 负责客房中心各类文件 备忘录等的保管和存档 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 14 2 8 服务员职位说明 1 1 素质要求素质要求 1 1 知识要求 1 1 1 中等职业学校或高中毕业 1 1 2 熟悉客房服务工作规程 质量标准和接待礼仪 掌握客房设施设备的 使用和保养方法 了解各国风俗和接待礼仪 懂得急救 消防 保安知识 1 2 能力要求 1 2 1 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务 1 2 2 能准确地介绍饭店的设施和服务项目 1 2 3 能正确填写业务报表 1 2 4 外语通过行业 B 级考核 1 3 资历要求 曾有客房部工作二年经历 2 2 岗位职责岗位职责 2 1 1 服从楼层领班的工作安排 2 1 2 按照客房服务规范和质量标准 做好客人迎送 客房整理 做夜床等 各项服务工作 2 1 3 按照客房清洁流程和质量标准 做好客房和责任区内日常清洁及计划 清洁工作 2 1 4 按规格要求布置客房 检查房内各类家具和设备的完好情况 及时报 告和报修 2 1 5 关注责任区域的客房动态 掌握住客情况 积极做好接待工作 职位说明书职位说明书 GSHKF 008第 1 版 第 1 次修改 编写 客房部经理 审核 总经理 批准 服务员职位说明服务员职位说明 编制日期 2012 年 3 月 直属上司楼层领班直属下属 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 15 2 1 6 负责客衣洗涤 做好收衣 登记 检查和分送工作 2 1 7 负责客房小酒吧的管理 做好领用 报账工作 2 1 8 负责清点更换各种布草 补齐各类客用供应品 并做好记录 2 1 9 保持楼面责任区域内环境 通道和工作间的干净整洁 2 1 10 做好 VIP 房和有特珠要求房的布置工作 2 1 11 做好当班工作记录和交接班工作 3 3 客房部工作规范客房部工作规范 3 13 1 楼层工作规范楼层工作规范 1 1 客房早班服务员工作规范 客房早班服务员工作规范 项目工作规范客房早班服务员工作规范客房早班服务员工作规范 7 20 参加班组例会 了解和贯彻部门相关的工作内容 一 每日需提前十分钟到达本区域集合地 二 在签到签退本上签到岗 离岗时间 三 由本班组客房领班主持晨会 1 仪表仪容的检查 2 布置当日的工作内容 3 日常操作 应知应会 酒店资讯的培训 4 领取楼层钥匙并签字 7 30 回各自楼层整理工作间 清洁工作车 彻底清洁公共区域卫生 8 00 9 00 开关楼层音响 8 00 开始按顺序清洁房间 11 00 12 00 以两楼层为单位替换吃饭 各楼层吃饭前注意交接本楼特殊事项 并通知房务中心钥匙去处 11 00 13 00 开关楼层音响 15 30 整理工作间 清洁工作车 彻底清洁公共区域卫生 倾倒吸尘器并擦拭彻 底 按规定填写楼层工作交接本 15 50 到达本区域集合地交还楼层钥匙并签字 听取领班工作总结 汇报一天工 作情况 16 00 签退下班 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 16 2 2 客房中班服务员工作规范 客房中班服务员工作规范 项目工作规范客房中班服务员工作规范客房中班服务员工作规范 14 50 参加例会 了解和贯彻部门的相关工作 一 需提前十分钟到达本区域集合地 二 在签到签退本上签到岗 离岗时间 三 由当值客房主管主持班前会 1 仪表仪容的检查 2 布置当日的工作内容 3 日常操作 应知应会 酒店资讯的培训 4 领取楼层钥匙并签字 15 00 清洁所辖公共区域内的卫生清洁及维护保养 达到部门标准 确保状态正常 良好 根据每日清洁计划表认真 仔细清洁所辖公共区域的日常卫生 计划卫生和领班安 排的卫生清洁 16 00 16 30 清洁下午退房 给客人提供服务 送还洗衣 16 30 17 30 替换用餐 17 30 到房务中心领取报纸 早餐券 夜床小礼物 天气预报卡等 校对房态 17 30 21 00 开楼层音响 开夜床 21 00 23 00 清洁下午退房 清洁所辖公共区域内的卫生 清洁工作间 23 00 巡视 检查所辖区域工作间及房间的房门是否处于关闭状态 检查是否存有 消防安全等隐患及可疑人物 23 20 填写工作交接本 重要事项口头交接 到房务中心听取主管每天工作总结 23 30 交还楼层钥匙并签字 签退下班 中班注意事项 中班注意事项 1 1 每日负责巡视 检查所辖区域不少于两遍 区域内地毯有无杂物 每日负责巡视 检查所辖区域不少于两遍 区域内地毯有无杂物 2 2 工作间及房间的房门是否处于关闭状态 工作间及房间的房门是否处于关闭状态 3 3 对遇到困难的客人及时提供恰当的服务 对遇到困难的客人及时提供恰当的服务 4 4 巡视区域内各种设施设备是否运转正常 巡视区域内各种设施设备是否运转正常 5 5 检查是否存有消防安全等隐患 及时上报客房领班及房务中心 并做好记检查是否存有消防安全等隐患 及时上报客房领班及房务中心 并做好记 录 录 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 17 3 3 客房夜班服务员工作规范 客房夜班服务员工作规范 项目工作规范客房夜班服务员工作规范客房夜班服务员工作规范 23 00 收楼层垃圾 用小车送到垃圾房不得拖垃圾袋 23 20 参加每日例会 一 由当值客房主管在办公室主持例会 二 了解贯彻酒店的政策及部门的相关的工作内容 三 看主管交班本及各区域领班交班本并做好记录 跟催完成相关的工作 四 负责巡视 检查所辖区域内公共区域及客房 发现问题及时汇报并做好记录 确保状态正常 每日巡视楼层不少于 5 遍 23 30 与房务中心互替吃饭 24 00 次日 7 00 巡视楼层 检查房间 为客人提供服务 7 20 与早班领班交接工作并做好记录 一 每日与早班领班进行交接工作 二 每日将所查房间的房号及客人所消费的物品 酒水 前台收银员的姓名告知 早班员工 三 与早班员工逐一复查结帐房间的查吧情况 四 复查中如客人消费的物品 酒水与夜班员工所查不符 漏报的物品 酒水由 夜班员工自负 五 房间所缺少的物品如早班未与夜班复查 则所缺物品由早班员工自负 如复查双方无异议 需在交接本上签字确认 7 20 8 00 与房务中心互替吃饭 8 00 交还楼层钥匙并签字 签退下班 夜班注意事项 夜班注意事项 1 1 每日负责巡视 检查所辖区域不少于每日负责巡视 检查所辖区域不少于 5 5 遍 区域内地毯有无杂物 遍 区域内地毯有无杂物 2 2 工作间及房间的房门是否处于关闭状态 工作间及房间的房门是否处于关闭状态 3 3 对遇到困难的客人及时提供恰当的服务 对遇到困难的客人及时提供恰当的服务 4 4 巡视区域内各种设施设备是否运转正常 巡视区域内各种设施设备是否运转正常 5 5 检查是否存有消防安全等隐患 及时上报值班经理及房务中心 并做好记录 检查是否存有消防安全等隐患 及时上报值班经理及房务中心 并做好记录 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 18 4 4 客房房间清洁工作规范 客房房间清洁工作规范 项目工作规范客房房间清洁工作规范客房房间清洁工作规范 一 准备工作车 1 配齐客用品布草及日常清洁所需的工具 2 配齐布草袋 垃圾袋 抹布袋等其他日常所需之物 二 房间的清洁 1 敲门 1 首先检查一下房门是否亮着 请勿打扰 灯 2 用食指轻轻敲三下门 声音不要太大 使客人听到为标准 同时 用英语报出自己所在部门 Housekeeping 服务员 3 在门外静侯十秒钟 倾听房内动静 2 进门 1 在确认房内无动静后 再敲三下门 自报部门 2 按门铃 使用钥匙将门轻轻打开两到三寸 报明自己身份 询问 可以进来吗 后方可进入房间 3 若客人在房内 要等客人开门后 或经客人同意方可进入房间 4 进入时须向客人问候 并询问客人 是否可以清理房间 5 被客人叫进房间时 要保证门全开着 3 进入房间 1 在工作表上填写进入时间 2 将遮光帘拉开 3 检查纱帘是否有污渍及破损 4 关闭房内灯光 5 检查房间设施 设备是否运转良好 6 酒水是否用过 并根据客人使用的酒水种类 数量填写酒水单 7 将房间桌面垃圾倒入垃圾桶内并将用过的电热水壶 垃圾桶 烟 缸拿至卫生间清洗 确保电热水壶 垃圾桶 烟缸干净无污迹 8 垃圾桶内的垃圾倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值 的物品 烟缸内有无未熄灭的烟头 9 将水杯 茶杯拿至消毒间清洗消毒 取保洁柜内的备用水杯 茶 杯补入房间 4 撤床上的旧布草 1 应一单一单抖开撤床单 2 检查床单内是否夹有客人的物品 3 检查布草有无人为的污染及破损 发现后及时报与客房领班 4 将污染及破损的布草单独存放送至布草房 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 19 5 做床 将床体拖离床头板 检查床垫 床体有无损坏 污染 5 5 客房大清房间工作规范客房大清房间工作规范 项目工作规范客房大清房间工作规范客房大清房间工作规范 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 20 1 空调窗 将空调窗打开 取下隔尘网 用水冲刷 用潮布将空调窗隔板擦净 要求 无灰尘 无脱漆 无堵塞 2 回风口 用潮布擦净回风口隔板 上下两边及外框 要求 无灰尘 无脱漆 无污迹 3 套房吊灯 关闭电源 用潮布将吊灯灯罩 灯杆逐一擦净 要求 无灰尘 使 用正常 4 电热水壶 用万用清洁剂将水壶内水垢清洁干净 用洁而亮将外壳擦净 要求 使用正常 无残余清洁剂 无水垢 无异味 5 马桶活页 水箱出水口 用刷子沾少许洁而亮清洁活页及水箱出水口 注意缝 隙的清洁 要求 使用正常 无污迹 无渗漏 6 内窗玻璃 用玻璃刮刀刮玻璃 按从左至右 从上到下的顺序进行 要求 无 磨损 无灰尘 无污迹 7 木笼天花 用潮布擦拭 要求 无破损 无脱落 无灰尘 无污迹 8 床底吸尘 将床体垫于妆椅上 用吸尘器吸尘 要求 无杂物 碎渣 9 浴室墙面 地漏 用浴缸刷配以洁而亮清洁墙面 用刷子沾少许洁而亮清洁地 漏 要求 平整 无破损 无污迹 10 淋浴头及水龙过滤网 面盆塞 将淋浴头 过滤网 面盆塞取下 用刷子沾 少许万用清洁剂或8 4消毒液清洁 要求 无水垢 无杂质 无堵塞 11 冰箱除霜 冰箱内所有物品撤出 将万用清洁剂按1 30比例稀释 将适量的 清洁剂喷洒在冰箱内壁 按从上至下 从里至外顺序用干净抹布进行清洗擦拭 要 求 确保冰箱无异味 无污渍 无残留霜冻 无污迹 12 除壁纸污渍 用沾有少许清洁剂的抹布按从上至下的顺序擦拭 要求 无污迹 无残余清洁剂 13 家具上蜡 用抹布沾少许液体家具蜡均匀的涂于家具表面 要按照木纹的走向 涂抹 要求 均匀 光亮 无污迹 14 地毯边清洁 用潮布包住废牙刷末端按顺时针或逆时针方向抠地毯边 用吸 尘器清洁抠出的碎屑 要求 无碎屑 15 电镀件 用抹布沾少许擦铜水均匀涂抹于电镀件表面 2 3分钟后用干净抹 布将铜油抹干净 抛光 要求 光亮 无残余擦铜水 16 翻床垫 每季度将床垫上与该季度相应的序号翻至右下角 要求 正确 无 遗漏 17 洗纱帘 无跳丝 无破洞 无污渍 18 洗浴帘 无破损 无掉色 无褶皱 无污渍 19 沙发 床头板 用毛刷配以肥皂刷洗布面直至无污渍 无油迹过水冲洗干净 20 牌省铜 准备专用抹布和专用抛光剂 BRASSO 将抛光剂摇匀 均匀的按需 量涂在抹布上 再涂在铜器表面 将污渍用力抛光 待抛光剂呈黑色 用抹布将所 有的抛光剂擦除干净后进行抛光 使其表面光亮 6 6 客房开夜床工作规范客房开夜床工作规范 项目工作规范客房开夜床工作规范客房开夜床工作规范 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 21 1 将工作车备好放置门边 2 轻敲门两次 报 TURN DOWN SERVICE 3 打开房门再报一次 若无人应答 插匙牌 4 将清洁桶放于浴室 垫毯至于浴室门口 将车拉至门口 记录即时入房时间 5 打开房内所有灯光 若有问题 及时报告房务中心 6 关闭窗帘 阳台门 检查连通门 根据客人人数开夜床 大床要两侧开 客 人物品稍作整理 7 将早餐牌放于床上 按客人数提供夜床礼品 地巾放于相应的床侧下方地毯上 拖鞋取出置于地巾上与床平行 店徽朝上 8 清理垃圾及烟灰缸 9 将用过的杯具放置卫生间待洗 10 将房间用品放于原位 11 清洁杯具并擦干放回车内 更换消毒杯具放回原位 12 清洁马桶 将电话线及卷纸按标准放置好 13 清洁用过的浴缸 浴帘并擦干 将浴帘打开三分之一 下端放于浴缸内 14 清洁镜面 云石台面 漆盘及面盆 折好面巾纸 将风筒抽屉稍微拉开 15 更换客人用过的布巾 16 清洁地面 将地巾铺于浴缸前中央 17 将浴室门关至 30 度 18 地毯吸尘 再局部除污 最后平整地毯上的脚印 19 拔出匙牌 关房门 记录有关事宜 20 最后搞好所用工具本身的清洁 7 7 客房住客房的清洁注意事项 客房住客房的清洁注意事项 项目工作规范客房住客房的清洁注意事项客房住客房的清洁注意事项 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 22 1 严格按正常程序敲门进房 2 如果客人暂不同意清理客房 则询问客人清理时间并在报表上做好记录 3 清扫时将客人的文件 杂志 书报稍加整理 但不能弄错位置 更不准翻看 4 除放在垃圾桶里的东西外 即使是放在地上的物品也只能替客人作简单整理 千万不要自行处理 5 客人放在床上或搭在椅子上的衣服 如不整齐 可挂到衣橱里 睡衣 内衣也 要挂好或叠好放在床上 女宾住的房间更需小心 不要轻易动其衣物 6 清洁衣柜时 只搞大面积卫生即可 注意不要将客人衣物搞乱 搞脏 7 擦试行李架时 一般不挪动客人行李 只擦去浮尘即可 8 女性用的化妆品 可稍加整理 但不要挪动位置 即使化妆品用完了 也不得 将空瓶或纸盒仍掉 9 要特别注意不要随意触摸客人的照相机 计算机 笔记本和钱包 手机等 10 房间整理完毕 若客人在房间要向客人表示谢意 然后退后一步 再转身离开房间 轻轻 将房门关上 8 8 客房加床 婴儿床 的配备工作规范 客房加床 婴儿床 的配备工作规范 项目工作规范客房加床 婴儿床 的配备工作规范客房加床 婴儿床 的配备工作规范 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 23 一 房务中心接到前台加床通知做好记录并通知楼层服务员 二 楼层服务员将加床与配套的毛毯 枕头 床单 床褥和一套客用品 推至 需加床的房门一侧 按规范程序进房间 三 客人开门需征得客人同意后进房 将客用品摆放好 礼貌的询问客人如何 摆放才合适 四 如客人无要求 按规程将床铺好 五 面对客人与其礼貌道别 面向客人离房关上门 六 通知房务中心加床完毕 9 9 客房 接待工作规范 客房 接待工作规范 项目工作规范客房 接待工作规范客房 接待工作规范 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 24 1 1 房务中心当值人员接到贵宾入住通知后 第一时间告知客房部经理 相关楼层房务中心当值人员接到贵宾入住通知后 第一时间告知客房部经理 相关楼层 领班有关贵宾级别 姓名 抵店时间 特殊事项等 领班有关贵宾级别 姓名 抵店时间 特殊事项等 2 领班负责跟进房间卫生及欢迎品的准备事宜领班负责跟进房间卫生及欢迎品的准备事宜 A 安排房间抹尘 放水 检查设备设施情况 B 电热壶烧水 C 准备香巾 D 跟催并检查鲜花 果篮及欢迎茶具 3 3 客房部经理亲自查房 客房部经理亲自查房 4 4 确定入住具体时间后 确定入住具体时间后 A 楼层领班及服务员提前 10 分钟打开房门 为客人泡开茶 烧上开水 然后虚 掩房门退出 立于中厅走廊入口处等候迎接客人 B 客房部经理 楼层领班 服务员提前 10 分钟立于客梯口前等候迎接客人 5 5 客人到达后 客人到达后 A 客人到达楼层走出电梯 前堂人员在前 客房部经理随后引领客人进房 大堂 副理进房为客人送欢迎茶 楼层领班随后为客人上欢迎茶 B 楼层领班或服务员向客人问候示意 于最后面随客人来到客房门前站好 等候 安排 C 前堂部人员为 VIP 送欢迎茶时 楼层领班随后为客人上欢迎茶 6 6 客人入住期间 客人入住期间 A 客房部对 VIP 进行日常服务及随时做小整理 B 客房部经理每天要亲自查房 监督 VIP 房间的卫生及服务质量 7 7 客人离店 客人离店 A 客房部经理提前立于中厅走廊入口处等候为客人送行 B 楼层领班或服务员提前为客人叫电梯 立于电梯口处等候为客人送行 C 客人走出客房 客房部经理迎上前引领客人 如有必要 帮客人提携行李 D 楼层领班或服务员按住电梯钮等客人全进入后松开 E 楼层送行人员向客人道别 待电梯门全关闭后方可转身离开 1010 客房客衣收发工作规范 客房客衣收发工作规范 项目工作规范客房客衣收发工作规范客房客衣收发工作规范 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 25 1 1 收取 收取 普通服务 1 客房部每日上午 10 00 前收取客人洗衣 并于当日下午 19 00 前交还 在收取 洗衣时应注意以下事项 A 不要收取没有签字的洗衣 VIP 除外 特殊情况请示上司处理 B 对于挂在门把手或放在门外的洗衣 服务员同样要及时收取 C 服务员收洗衣时要及时进行检查洗衣单填写是否完整 洗衣件数是否正确 洗 衣是否有破损等情况 如有异常情况及时与客人联系 如客人不在应为客人留 言 征得客人同意后方能收取 交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内 的物品 2 洗衣部于上午 10 时到客房楼层收取客衣 并与客房服务员做好交接双方在收 衣记录本上签字确认后 洗衣部留一联至客房办公室备查 3 由于 DND 等特殊原因未能收取的普通洗衣于 12 时之前仍可收取此类洗衣需由 服务员拿至办公室 文员电话通知洗衣房收取并在收衣表上做好记录 加急服务 1 12 时之后收取的洗衣如需当天送回 则为加急洗衣 2 加急洗衣 4 小时之内送回 需加收 50 的服务费 3 加急洗衣的最后收取时间为晚上 11 00 2 2 送回 送回 1 下午洗衣房将洗好的衣服运至房务中心 房务中心文员清点无误后签写洗衣部 送衣表 2 服务员将送衣表与洗衣单进行核对 如有差异及时查找原因 3 对于洗衣部随时送回的加急洗衣 由房务中心文员交收 通知楼层领班送至房 间 并在收衣表上标注 已送 4 客房服务员持送衣表派送洗衣 并在送衣表上作好详细记录 洗衣送完后将送 衣表拿至房务中心存档 5 如遇特殊情况洗衣无法送回或因 DND 等原因未能送入房间 应在送衣表上做好 标注 并填写服务卡且在楼层及文员交班本上做好记录 6 送衣进房时 按进房程序进房 7 洗衣送入房间应放在规定的位置或客人指定的位置 8 交洗的客衣如有损缺或客人投诉 查明情况妥善处理 1111 客房迷你吧工作规范 客房迷你吧工作规范 项目工作规范客房迷你吧工作规范客房迷你吧工作规范 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司澳门凯斯顿 国际 酒店管理有限公司 编制编制 26 一 检查时间 1 退客房及时检查 2 住客房每日检查一次 清洁房间时 3 空房要检查有无过期变质的酒水 食品 二 签补程序 1 酒单一式四联 由客人自己根据使用数量填写此单 2 服务员做房时进行核点 无误后签字送前台收银 或输入电脑 3 四联单据第一联与补充酒水一起派入房间 二联和三联交结账处 四联做 楼层补充酒水 食品的凭证