销售八大关的理解.doc

一、启动关 （1）什么是启动关：举例：就像一台机器工作前首先要启动它，机器才能工作，像跑步运动员一样，在比赛前要活动筋骨，才能得到正常的发挥，美容师也一样在工作之前要充分启动自己，订目标，给自己加压进而产生动力，并调整好心态，增强信心，这就是我们所说的启动关。 总结：A、树立目标、树立信心 B、调整心态 C、注意每个细小环节。 （接待新老顾客时的礼貌用语，肢体语言，微笑、精神状态、手语歌舞） 启动自己的十句话（可用语每天晨会朗诵）三天背会。 1、我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客。 2、我不断提供物超所值的服务。 3、我的服务永远是同行中最好的。 4、每个顾客都非常喜欢我。 5、我随时关注顾客的需要和存在的问题。 6、我拥有大量的嘉宾顾客。 7、我的业绩不断提升。 8、我的收入不断倍增。 9、成功实在是一件非常容易的事情。 10、我相信我一定会成功。 二、服务关：服务能带动一个国家的经济，服务也能决定一个企业的未来和发展，服务是什么呢？是一种交际方式和行为。例：好的微笑，好的语言，好的手法，好的问候对别人的关心和帮助，优美舒适的环境，总之服务在我们的生活中无处不在。 怎样过好服务关有以下几点：（1）热情接待顾客，面带微笑，礼貌用语。（2）两小时标准服务严格执行。护理时报程序、不准少步骤，不准少时间，增加销售机会。（3）买与不买一样对待，不以貌取人心态要摆正。（4）手法到位，娴熟。（5）中途勤换水，保持水的清洁（换水时要告诉顾客）（6）不随意离开顾客，特别上面膜后，应陪伴顾客做好头、颈、肩的保健按摩。（7）热情送客，对没有买产品的顾客也应礼貌对待。（8）多回访，主动与顾客预约时间，对重点顾客回访，遵循“三、七”法例，1天问她感觉怎样，手法是否满意，3天了解她使用产品情况，7天提醒她“您又该来做护理了”或“您在来试一次”。回访的原则“不聊效果，只聊服务”。 事实证明：老顾客是增加销售的基础；老顾客一直重复消费；老顾客最容易接受新产品；老顾客宣传性最强；要留住老顾客靠的就是我们的售后服务。 三、熟人关：俗语说：“熟人好办事”熟人关就是先推销自己，在推销产品，先让顾客接受你，才能接受你的产品。 1、过熟人关的重要性和目的：（1）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你，接受你而成为朋友。（2）通过沟通掌握了解了顾客的经济状况，消费层次，家庭负担，收入的分配方式为下一步销售作铺垫。（3）通过聊天建立深厚感情，增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。 2、熟人关的内容：（1）聊家庭：A、你小孩几岁了，在哪里读书（了解家庭负担）B、看您手脚皮肤那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭经济状况）C、您住在哪个地方，哪个住宅区？（家庭经济状况）（2）聊事业：A、靓女，您在哪个单位上班呢？（单位决定收入）B、那您平常都怎么去上班？（进一步了解收入）（3）聊爱好、兴趣：A、平时您都喜欢哪些娱乐方式（金钱的分配方式）。B、您这件衣服或鞋或首饰在哪里买的呀，很靓？（了解消费层次）。 注：推销是靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多。 3、过熟人关的技巧：（1）重复顾客的语言，当你不懂得怎样和顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话，同时因为你的重复，会让顾客感到你对他的重视。例：靓女！你刚才说你购买的口红是因为它的名气吗？（2）尊重顾客的隐私，回避顾客的缺点，每个人有自己的隐私不让别人说，千万不要“哪壶不开提哪壶”。（3）随时认同顾客的观点与之产生共鸣，如果两个人之间对某种事物都有相似的看法，感情就容易产生共鸣，这样美容师与顾客之间的距离和介备心就自然消除了。（4）学会倾听，做个好听众，当你认真的倾听时，她会觉得你很尊重她，从而产生高度的信任感。（5）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会（如果顾客带小孩，你赞美她小孩比赞美她更有用。）4、在工作中熟人关很容易犯的错误。（1）与顾客聊天时，天南海北的聊到做完护理，脱离主题。（2）认为嘉宾是老顾客铺垫好的，就是来买产品的，可以不过美人关。（3）遇到顾客敏感的话题不能及时转移的。（4）熟人关没有过透就开始讲产品。 （5）为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。 （6）认为售后顾客不需要过美人关。 熟人关正确的话题：爱好、职业、家庭、形象、饰物、装扮、流行事物、影视文化等。 错误的话题：谈论化妆品。 话题对错的标准：对：美容师问一句，顾客答话表现出更多的兴趣，顾客的话比美容师多。 错：美容师话很多，顾客没法插话。 【A类顾客：20岁左右（聊时尚）B类顾客：30-40岁左右（聊家庭、事业、孩子、美容）C类顾客：40-50左右（聊自己家庭、保健）D类顾客：50-60岁左右（聊孙子、保健）】 四、大夫关：大夫关是我们找突破口，找到销售机会，找出顾客该用什么样产品的一关。 大夫关的五步分析法：（1）皮肤分析（2）辨别皮肤类型（3）夸大发展趋势（4）人文关怀：灌输怎样护理皮肤。（5）应当通过什么项目达到改善的目的。 六种常见的美容问题 5步专业分析法：A.诊断.判断顾客皮肤问题,先讲优点,在讲一两个顾客乐于接受的皮肤问题B.生原因.树立专业保健按摩师的专业形象及权威性,让顾客产生信赖感.C.发展趋势.将问题放大给顾客画五年的像,供她产生压力,从而产生护理需要D.温馨提示.建议顾客在生活中注意生活小窍门,让他感到关怀和认可我们E.护理方案.通过介绍我们的服务项目,能够快速有效地治疗他的皮肤问题,让顾客产生护理需求过大夫关的六个步骤：（1）首先是分析皮肤，方法让顾客拿镜子，而不是美容师拿镜子。A、先表扬顾客的皮肤优点B、然后委婉指出皮肤的缺点；（2）询诊以问为准引导顾客并让顾客不断的回答你的问题，得到顾客的认同点；（3）了解顾客家中的产品是非常重要的环节，随时讲解我们的产品和顾客的产品，（4）讲出皮肤问题形成的原因放大缺点让顾客产生压力，并找出解决方法。（5）将我们的优势和特殊护理的功能性（配合仪器等）。效果100%=产品+仪器+手法（6）介绍适合她皮肤的护理项目及产品（售前只推护理卡，不推产品） 什么时候过大夫关：从顾客上床包好毛巾后，让顾客拿镜子，这就开始过大夫关。例：靓女你拿着镜子，看着你的皮肤，你的皮肤是混合偏干性的，你的皮肤比较细腻，比较白，细腻的皮肤比较缺水、干燥、易长斑和皱纹，不注意保养衰老的特别快！不过皮肤细腻也是好多人羡慕和向往的。靓女！你等等我去拿毛巾、打水去。（几句话起到一个铺垫作用）。 顾客心理分析：这时顾客会拿着镜子仔细看自己的皮肤，而且还会想到刚才美容师说的皮肤问题。注意：打完水回来开始过熟人关，而不是讲皮肤问题。注意：打完水之后回来，开始过熟人关，而不是讲皮肤问题（熟人关至少1个小时以后接着走第二步） 。 五、美容师关：（1）精湛的职业技能（2）美容师的优雅形象（3）美容师职业道德与修养（4）怎样和同事相处（5）团队精神（6）怎样发展嘉宾 六、产品关：（1）掌握产品知识（2）怎样将产品特点和顾客需求联系在一起（3）介绍产品的注意事项。A、对我们的产品充满信心要肯定效果。B、介绍产品的功能要和顾客的皮肤问题联系起来。C、介绍产品一定要配合手法和仪器使用。这样更专业，顾客更有信心。D、当顾客拒绝时，不要随意更换产品，不要顾客一拒绝就更换产品，多换几样不仅否决了自身的专业性，同时也让顾客产生不信任。（4）不同季节应注意的护理重点。（5）产品在家里的使用方法、程序及作用。（6）产品在美容院的使用流程及方法。 七、销售关：八大关，关关相连，关关相扣，销售关如踢足球，能否成功全凭临门一脚。 美容师的销售程序：引起顾客的注意（是什么样的产品）维持顾客的兴趣（确信这个产品的质量）联想（用了产品以后会发生的变化）比较（同类产品的比较）确信（确定这个产品）决定（最后购买） 成交信号以提问的方式让美容师举出不同的例子进行解释。 14种成交方法的运用。（1）示范展示法：就是你推销的产品要展示给顾客看、摸、闻，从而激起顾客的购买欲望。（2）增压法：就是从单瓶产品推测到成套产品的过程，增压法同时运用了帮顾客算帐、搞促销等一些销售方法结合使用。（3）减压法：推荐一大套产品，顾客实在无法接受时，减掉顾客家中有的类似产品。（4）迂回战术：是增压法和减压法中得出的，常常反复迂回的增减这就是迂回战术。（反复过熟人关，反复讲产品）（5）假设成交法：假设这个产品顾客买了，当你在推荐产品时，顾客没得反对在默认的情况下，在床前立即给她用上。例：前台！帮这位靓女开好单，她今天拿一支眼霜，帮顾客下决心。（6）算帐技巧：运用最多，可与同等价值的产品算帐，比售后服务，免费护理等。帮顾客算帐。A、价格细算，将一支产品算到最大的使用限度，从多少个月算到每个月，每十天，每一次，任何关于钱的问题都应该算到每一天，相当合算。B、价格实惠：花产品的钱，可以得到产品和服务双倍的回报。C、价格超值，与其它品牌同等价值的产品对比，强调我们的售后服务，手法按摩加仪器很合算。（7）权威扩张法：在销售过程中巧用院长高级美容师、老师、媒体报道，电视广告等权威性人士达到销售产品的目的做法。例：靓女！这是我们的院长，高级美容讲师等，让她给您介绍一下。（8）深耕回报法：培养顾客与美容师之间的感情，培养顾客对美容院的依赖感，从而让老顾客不断的消费，不断的介绍新的顾客，经常与顾客沟通，回访，用心为顾客服务，深耕回报。（9）最后期限法：美容师在美容院渲染促销活动气氛，告诉顾客时间快结束了，反复向顾客陈述还有多少天无法享受特价。暗示顾客若不赶快下决心，可能会错过好机会使之感到机不可失，失不在来。（10）为她着想法：充分了解顾客，按照顾客的实际情况和需要有得放失的进行解释，提供顾客切实需要的产品，站在顾客立场上推荐产品的优点和特色，让顾客感到你在为她着想。（11）诉苦法：建立在与顾客良好关系的基础上，让顾客给你帮助。例：靓女！我这个月还差一个新顾客就完成任务了，你要帮忙带一个新顾客。（12）现场演示，对比说明法：A、将顾客的产品和你所推荐的产品做比较。B、直关实验观察皮肤法：将推荐给顾客的产品涂在脸上或手上，让她看到皮肤一步一步的变化。（13）创根问底法：建立在过好熟人关的基础上，运用一定的语言技巧，了解顾客不用所推荐产品的根本原因。是不需要、嫌贵、怕无效，还是没带钱等，总之不让顾客难堪，只有深入了解顾客才能对症下药。（14）粘劲足：A、首先是粘熟人，打消顾客疑虑，引导顾客，找出不买产品的原因：B、先推销自己才能让顾客接受你。C、推测预测顾客，就是给顾客算经济帐，尽量引导顾客，不直接反对顾客，多用迂回术，我不买产品的原因。总结：销售中根据顾客的情况抓住顾客爱美的心理，灵活运用14中不同的方法，他们都是相互联系的，并不是单独使用的，和八关一样，环环相扣灵活运用。 销售中常出现的问题（1）不过熟人关就推荐产品会产生的后果？（让美容师回答）反感、拒绝、不信任。（2）当顾客反感了还在讲产品，解决方法（让美容师回答）转移话题，拉家常过熟人关。（3）不接受产品就匆忙的更换产品不自信的表现，没有找到护理的重点解决方法：（美容师回答）重新找突破口，以一瓶为重点讲解。（4）八大关是前后呼应的，在销售过程中，美容师忘了前后呼应，解决方法，及时调整心态的体现以及服务带动销售。（5）把握成交信号不及时，当顾客问这个产品怎么用时，美容师还在讲产品，多请院长跟进。（6）把握产品特点上没有针对性，把产品的全部卖点都讲给顾客听，让顾客感觉这个产品的功效，从而没有针对性。（7）讲特殊护理性，讲价格，这个产品不在免费服务中，需要你同意才能使用，同意用就出钱买。 销售过程中的禁忌：