语言行为规范1.doc

护士语言行为规范一、 基本要求1.三基三严（1） 三基：基础理论、基本知识、基本技能。（2） 三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。2.三查八对一注意（1） 三查：操作前查、操作中查、操作后查。（2） 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期。（3） 注意：用药后反应。3.三多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。4四要仪表要整洁； 环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻） ；要严格执行各项规章制度和操作规程。 工作要严肃。5.四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。6.四轻走路轻、操作轻、说话轻、关门轻。7.四无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。8.四不不推、不硬、不冷、不顶。9.五心对待病人要有爱心 护理细心 解答耐心 接受意见虚心 使病人家属放心10.五定抢救物品定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。11.五个要要容忍病人的误解 要尊重和保护病人的隐私 要全方位无缝隙 要让病人知道并遵守医院秩序 病房环境要整洁12.五个零护患之间“零距离” 医疗服务“零缺陷” 各项治疗“零风险” 患者心理“零负担” 护理工作“零投诉”。13.五了解了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。14.六及时及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。15.六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。16.七知道知道病人的床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。17.七声病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院有送声。18.护士长九知道病人总数、入院总数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请病假人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。19.责任护士十知道床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理级别、睡眠、饮食及排泄。20.输血三查八对三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血实验结果、血的种类、血的剂量。21.二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区有定期消毒培养制度、有记录签字及标签22.四快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确23.医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确24.基础护理两及时一无三统一（1）两及时：晨间洗漱主动及时、巡视观察及时（2）一无：无护理并发症（3）三统一：医嘱单、一览表、床头卡25.一洁二干净三不乱放（1）一洁：清洁整齐（2）二干净：病室、门窗干净（3）三不乱放：床、床头桌、物品不乱放26.借用器械备品二有二无（1）二有：有帐卡、有记录（2）二无：无损坏、无丢失 二.基本规范1.形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡妆上岗、要求穿工作裤、护士鞋；头发不过肩、长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯不化浓妆。2.语言规范（1）入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；（2）交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；（3）健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；（4）情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；（5）操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；（6）病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；（7）医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。3.行为规范（1）要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范、杜绝不规范行医；（2）掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；（3）表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；（4）护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外、余者不可围坐在护士站内。4.流程规范（1）病区交班由病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站立排序为：护士长夜班护士主班护士责任护士其他。（2）入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。（3）查房规范责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。（4）出院处理责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。（5）护士日常值班责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人：现在由我值班，您有什么需要我帮忙的吗？如果我不在现场，可及时使用呼叫器。（6）技术操作规范按技术操作规范的标准操作程序，制造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与安慰，操作后向病人交代应注意的事项并详细记录.操作失误时主动对病人说”对不起,谢谢您的理解”等,通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理,使病人感到温馨和舒心。5.温馨输液流程（1）输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。（2）输液中：给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。（3）输液后：保暖及注意事项交代。（4）输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。三.导医服务台言行优质服务规（一）基本要求1.面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。3.勤动口勤动手，维持大厅、门诊的良好秩序。（二）言行服务规范1.患者进入门诊大门（1）语言您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）（2）行为双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2.抢救病人（对家属）（1）语言（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。（2）行为搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。3.急诊家属（1）语言有什么需要我帮忙吗？（2）行为轻快准确地协助患者拿药、行李。4.老年、行动不便的患者（1）语言称呼（大爷、大叔、大娘、阿姨、奶奶等），小心路滑，不用着急，慢慢走。（2）行为上前搀扶，送到大门口或电梯口。5.离开患者（1）语言慢走，祝您早日康复！（2）行为面带微笑，友善。6.患者办理住院（1）语言称呼患者，住院部在4号楼，办理住院手续在住院部一楼，您住的科室在x楼层。（2）行为搀扶老年人，帮助拿行李。7.出院病人离开（1）语言称呼患者，祝您早日康复，您有什么疑问可以与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是xxxx。（2）行为搀扶老人，帮助拿行李。8.有闹事争吵的患者（1）语言称呼患者，一切会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系，先在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。（2）行为以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。四、门诊护士言行优质服务规范（一）基本要求1.提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测血压工作，协助医生填写处方栏等。2.巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现急、危、重患者并积极配合医生抢救。3.对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床。轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。4.操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。5.不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。6.上班时间内不得关门离岗。7.遇到情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。8.功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。（二）言行服务规范1.患者来就诊（1）语言称呼患者，请问您挂哪一位医生的号？请您去xx室就诊。（2）行为主动迎上问候，指明方向。2.患者东张西望，不知如何就诊（1）语言称呼患者，您好！请问您看什么病？请跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊程序.（2）行为微笑热情，令患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。3.接待询问患者（1）语言称呼患者，您好！（回答相应问题）（2）行为主动热情地解答患者的疑问，和指引患者要去的地方。4.患者挤满诊室（1）语言请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。（2）行为微笑示意，安排到诊室外等候。5.需躺在床上做治疗（1）语言称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗中可能会出现（将可能出现的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）（2）扶患者上床躺好。6.需脱衣（裤）治疗（1）语言称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，情别紧张。（2）行为拉好屏风、窗帘、尽量少暴露患者，态度严肃。7.做完治疗后（1）语言称呼患者，治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请xx时间再来，慢走。（2）行为扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头示意再见。8.患者手持各种检查单询问护士（1）语言称呼患者，您好！我来一项一项教你怎么做（2）行为热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）9.在送入院的路上（1）语言称呼患者，您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍）（2）行为观察病情，小心推车，注意保暖。10.送患者到病房后（1）语言称呼患者，您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！（2）行为协助过床并做好交接班。11.测量血压（1）语言称呼患者，您好！我现在帮您测血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是（2）行为帮助患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。12.测体温（1）语言称呼患者，您好！您是测体温吗？请坐好（躺下），很快就好的，您的体温是（2）行为帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。13.患者对常规检查拒绝（如量体温）（1）语言您来医院最好全面检查，即使你自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属配合，协助说服）（2）行为没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。14.病重需送入院语言称呼患者，您好！根据病情你需要治疗，现在我送你起办住院手续，需要通知你家属吗？（到病区后向住院病人交代病情）（2）行为，扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。15.指引入院患者（1）语言称呼患者，您好!根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上xx元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。（2）行为态度热情和蔼，指引入院处位置。16.入院处护士接待（1）语言称呼患者，您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为你测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。（2）行为立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。17.入院询问登记（1）语言称呼患者，您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂时放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送您到病区，多谢配合。（2）行为认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。18.入院患者较多时（1）语言称呼患者，您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。（2）行为微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。19.送入院患者到电梯口（1）语言称呼患者，您好！你住院在XX科室、XX楼层、探视时间是XX，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康！（2）行为关心体贴，搀扶患者，帮拿行礼，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（病区）。20.功能检查预约（1）语言称呼患者，您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里 （指门诊患者）。万一不能来取检查结果，请提前一天电话通知我们，我们科的电话是XX，谢谢，慢走。（2）行为详细告诉患者检查日和检查前注意事项。21.取功能结果报告时（1）语言称呼患者，您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单子的医生看，请慢走。（2）行为患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。如患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。22.做颈椎、腰椎牵引治疗时（1）语言称呼患者，您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。（2）行为微笑安抚患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。23.做妇科冲洗上药时（1）语言称呼患者，您好！请上X号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，如有不适可作深呼吸，很快就好了，谢谢合作！（2）行为冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。24.做妇科灌肠治疗时（1）语言称呼患者，您好！请上X号床，请脱裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走。（2）行为灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。五、急诊护士言行优质服务规范（一）基本要求。1.实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。2.负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。3.按轻、重、缓、急安排就诊次序。4.坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。5.工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。6.危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。7.接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。（二）言行服务规范。1.急诊患者来诊（1）语言称呼患者，您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您侧量血压（T.P.R）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。（2）行为主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.BP。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。2.夜间咨询患者（1）语言称呼患者，您好！有什么可以帮到您吗？（按患者咨询的内容详细答复）（2）行为护士耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值班医生。3.“120”专线电话响（1）您好，这里是兴仁县中医院。（按要求记录相关内容）我的车号是XX，我们马上出车，谢谢！（2）话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。4.患者需转住院部治疗（1）语言称呼患者，您好！根据您的病情需要我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮忙的吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。（2）行为视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。5.为患者做清洁灌肠（1）语言称呼患者，您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意了，请张口深呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，谢谢您的配合！（2）行为关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者暴露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔出让患者排便。6.为患者做中段尿培养（1）语言称呼患者，您好！现在帮您取标本，首先，帮您进行会阴清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。（2）行为关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者下床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做法，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。7.敷药、换药（1）语言称呼患者，您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心，如果有什么不舒服，请告诉我。（2）行为关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。8.清创缝合（1）语言称呼患者，您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下伤口清洁好了，请您安静躺好！（2）行为向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项，必要时，提供热开水等服务。9.接待患者到观察室（1）语言称呼患者，您好！根据医生的意见，您需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，如您还有其他事需要帮忙的话，请告诉我，我们会尽量帮助您。现在我带您到病房，这是XX床，请您在床上休息一会儿，医生很快会来看您的，我叫XX，您有什么需要请随时提出，我们一定会尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫器，我们会尽快来到病房。（2）行为 告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫器的使用方法，以及留观的有关规定。10.请家属交费（1）语言 称呼患者，您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上x楼计价收费窗交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。（2）行为耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应贴好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士办理。六、病房护士言行优质服务规范（一）基本要求1.患者入院到病区时应起立主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床位或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。2.主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。3.称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，进病房前先敲门。4.呼叫器响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。5.经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。6.功能检查有人护送（重病护士送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。7.遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。8.患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。9.帮助有需要的患者加热饭菜和中药。10.新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。11.按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。12.对可能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。13.对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照射灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。14.操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。15.为不打扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼），尽量缩小干扰范围，减轻噪音。16.将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。17.晚上熄灯时帮患者盖好被子。18.如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。19.给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服药法等（健康教育内容之一）。20.抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。21.及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。22.患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，患者离院时送至电梯口道别。（二）言行服务规范。晨、晚间护理及健康宣教言行规范1.每天第一次见面（1）语言称呼患者，早上好，感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫xx，您有什么需要，可以随时找我。（2）行为 微笑，点头2.整理床铺（1）语言称呼患者，您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些，杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回。（2）行为按操作规范整理，一边帮助患者收拾，一边教会患者用物定点放置。3.帮患者翻身时（1）语言称呼患者，您现在躺的位置已经有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒适吗？（2）行为按操作规范帮助患者翻身。4.帮患者做口腔护理（1）语言称呼患者，现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请（2）行为按操作规范5. 睡前护理（1）语言称呼患者，现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安！（2）行为整理床铺，关闭电视和灯光。6.卫生宣教（1）称呼患者，您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要再室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大努力帮您解决。（2）行为做宣教时，可边介绍，边示范增强患者印象。7.健康教育（1）语言称呼患者，您好！我是您的责任护士xxx，现在请让我为您介绍有关你这病的卫生、健康、饮食知识这些叫健康教育，您明白了吗？（2）行为详细介绍，通俗易懂。如起床活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。8.患者对费用清单有疑问（1）语言称呼患者，您好！您对费用清单有疑问是吗？好的，我帮您查一下，请稍等片刻，我会马上给您答复。（2）行为发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。9.征求患者对服务质量的意见（1）语言你们好，住院期间有哪些地方觉得不太满意？我们哪些方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见！我们一定会不断改进的，占用大家时间了，非常感谢！（2）行为按公休程序做好宣传和了解患者意见。出、入院言行规范1.接待入院（1）有床位时语言称呼患者，您好！您是来我科住院治疗的吧？请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给您检查。行为起立迎接患者，帮助患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍入院须知和环境，并作自我介绍。（2）暂时没有床位语言称呼患者，对不起！原患者还没出院暂时没空床，请坐下来休息一会儿，我们会尽快给您安排的。行为搬凳扶患者坐下，介绍住院须知和环境。（3）患者未办入院手续已到病区时语言称呼患者，您好！您是来我科住院的吗？对不起！您还未办理入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？行为查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者和家属如何办理入院手续。2.出院指导（1）语言称呼患者，您好！祝您康复出院，你回家后要注意并按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。（2）行为耐心指导3.通知出院（1）语言称呼患者，您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李再走，祝您平安出院。（2）行为发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。4.预检护士接诊（1）语言称呼患者，您好！您哪儿不舒服，有没有发烧，需要测一下体温吗？请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息，等候，我会通知您的。（2）行为面带微笑，态度诚恳，语气柔和。各种治疗护理言行规范1.清早做治疗护理（1）语言您好！早上好！昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在给您做xxx（操作）（2）行为注意“四轻”，先打招呼后操作。2.清晨留取大小便标本（1）语言您好！明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。（2）行为教会患者正确留取标本。3.给患者做治疗（1）语言称呼患者，不好意思，现在占用您一点时间给您做xx治疗，操作完成了谢谢您！（操作前解释，操作中询问，操作后交代）（2）行为按操作规程执行，整理患者床铺，注意患者反应。4.患者按呼叫器（1）语言称呼患者，您好！有什么需要我帮忙的吗？请稍后我马上就来，（呼叫器响三声内接）（2）行为按患者需要马上去做。5.抽血（1）语言称呼患者，您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点到现在有没有吃东西饮水？已经抽好了，谢谢！（2）行为轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被子，患者已经进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼处3-5分钟。6.皮试（1）语言称呼患者，您好！现在帮您做xxx药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏史，吃过饭没有？需不需要上厕所？注射完后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服请随时按呼叫器通知我们。（2）行为。轻轻将患者衣袖卷起，注射完毕，给患者安置好体位，将呼叫器放在患者伸手可及的地方。7.注射（1）语言称呼患者，您好！现在帮您打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点痛，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时按铃通知我们。（2）行为进针拔针快，推药慢，注射后帮助患者整理好床铺。8.输液（1）语言称呼患者，您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间吗？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出，现在用的是xx药，输液的滴速我已经帮您调整好了，请不要自行调节滴速，若有什么不舒服或需要帮忙请随时按呼叫器通知我们，我也会随时巡视病房的。（2）行为将呼叫器放在患者伸手可及的地方，将注射肢体放于舒适体位。9.打静脉留置针（1）语言称呼患者，您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿也不用碰撞，以免针头脱出。（2）按操作规程执行。10.静脉穿刺不成功（1）语言称呼患者，对不起！穿刺不成功增加了您的痛苦，实在对不起，（称呼）实在抱歉！这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦我将请xx护士来为您穿刺。（2）行为按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺，如发现局部肿胀或出血应立即处理，不要因穿刺失败而慌张、急躁或不耐烦。11.发现患者自行调输液速度（1）语言称呼患者，您好！我们已根据您的病情调节好滴速，如果调太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作！（2）行为按规定重新调滴速并根据患者病情针对性地解释。12.吸氧（1）语言称呼患者，您好！现在您的病情需要吸氧，请您不要紧张，感觉怎么样？（2）行为按操作规程执行。嘱咐同病房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。13.发药（1）语言称呼患者，您好！这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（餐前）半小时服药，到时候我会再来提醒您的。（2）行为教会患者如何服用片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。14.发现患者未按时吃药（1）语言称呼患者，您好！您应在xxx时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果最好按时服药，谢谢合作！（2）行为倒水，拿药给患者，协助患者服药。15.测体温、脉搏、呼吸（1）语言称呼患者，现在帮您测体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。需要检查您的脉搏，现在方便吗？若正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常：称呼，您有点发烧（脉搏快或慢/呼吸不太正常），您觉得哪不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。（2）行为帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。必要时帮患者倒水。16.测血压（1）语言称呼患者，现在帮您测血压，请躺好（坐好），很快就好。您的血压是xxx，谢谢。（2）行为轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并立即报告医生。17.更换引流袋（1）语言称呼患者，您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您更换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？如有不舒服请随时告诉我们。（2）行为按操作规范更换引流袋。18.更换输液瓶（1）语言称呼患者，您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是xx药，如有什么不舒服请及时按铃告诉我们，当然我也会及时巡视病房的。（2）行为查对输液卡、姓名、药物，消毒瓶