淮北电信QC成果发布：主材料-提高实体渠道网点存活率.docx

中国电信安徽公司QC小组活动成果（2015年度）提高实体渠道网点存活率课题类型 ：管理型申报单位 ：中国电信淮北分公司部门/班组：渠道运营中心小组名称 ：正能量QC小组报送日期 ：2015年3月4日目录一、QC小组简介3二、选择课题5三、现状调查7四、设定目标12五、分析原因13六、确定要因15七、制定对策23八、对策实施24九、效果检查34十、巩固措施39十一、总结和下步打算40一、QC小组简介2012年7月中国电信淮北分公司渠道运营中心成立了正能量QC小组，小组成员9人，多年在渠道建设、运营、发展一线工作，致力于研究提高社会渠道网点存活率，小组成员始终贯彻质量管理的理念，严格遵守PDCA原则开展活动，小组情况如下：所属部门渠道运营中心小组名称正能量QC小组成立时间2012年7月小组人数9人本次课题提高社会渠道网点存活率注册时间2014年3月活动时间2014年3月2014年10月活动次数14次课题类型管理型出勤率100%姓名行政职务性别照片文化程度组内职务组内分工赵德超渠道中心副主任男本科组长组织协调石磊渠道中心主任男本科组员实施管控窦德月渠道经理男本科组员方案策划王庆东渠道中心副主任男本科组员效果检查刘素云综合支撑女本科组员数据分析王岩渠道经理男本科组员操作实施方静业务支撑经理女本科组员支撑培训白祥飞渠道经理男研究生组员技术支撑席娟渠道经理女本科组员操作实施表1.1 QC小组概况表（制表人：赵德超 制表日期：2014.03）（一）俗话说，渠道为王，得渠道者得天下。伴随着4G时代的到来，竞争更加激烈，对于中国电信淮北分公司来讲，业务发展依然依托自有渠道和优惠政策拉动，虽然历经5年拼搏，但社会渠道仍然是刚刚起步，如何发挥社会渠道的优势，调动他们的积极性？如何有效管控实体渠道，提升其整体运营能力和竞争应对能力？如何构建渠道为王的管理模式，已成为中国电信淮北分公司亟待解决的课题。（二）QC活动计划表图1.1 QC小组活动计划表（制图人：赵德超 制图日期：2014.03）二、选择课题（一）指标解释1.实体渠道：有1间及以上门面，1名及以上运营者，有CRM接入，可受理电信相关业务且有规范的VI标识的门店。包括自有渠道（旗舰店、自有承包厅）和社会渠道专营店、卖场。2.社会渠道：除电信自建自营或自建他营（旗舰店、自有承包厅）之外的其他专门从事电信业务的所有实体渠道门店（以下简称社会渠道）。3.实体渠道网点存活标准：网点能够正常运营且盈利。正常运营的标准为每月纯利润高于本地平均人均工资性收入1200元。4.有效网点单店产能：移动+宽带5部；高效网点单店产能：高值+宽带20部。高值：移动业务套餐价值量高于49元。（二）选题理由1、实体渠道是发展的主力军（1）整个实体渠道是公司业务发展的重要来源，平均每年业务发展占整个公司业务发展高达76.8%。图2.1 实体渠道业务发展占比（制图人：赵德超 制图日期：2014.03）（2）截止2013年底，实体会渠道网点共353家，其中自有渠道网点共39家。自有渠道业务发展占比68%，社会渠道占比32%，社会渠道业务发展占整个公司的24.58%，社会渠道也已逐渐成为公司发展的主力军。2、拓展实体渠道是大势所趋（1）电信自有渠道覆盖能力的局限性，决定了拓宽销售渠道，提高销售能力和服务水平，需要大力发展社会实体渠道。（2）大力发展实体渠道，扩大网点覆盖面能够更加深入的和客户接触，扩大市场接触面，可以有更多的机会发现潜在的客户需求。3、实体渠道成活率低根据数据测算，中国电信淮北分公司达到存活标准的实体渠道网点仅有88家（即月纯利润超过1200元），按照目前实体渠道网点总数353家，占比仅为25%。2012年-2013年底社会渠道网点纯利润分布一览表月均纯利润分布2012年占比2013年占比2000元以上124.41%349.63%1201-2000元279.93%5415.30%501-1200元7929.04%8624.36%500元以下15456.62%17950.71%网点到达数272100.00%353100.00%表2.1 2012年-2013年底社会渠道网点纯利润分布一览表 （制表人：窦德月 制表日期：2014.03）4、实体渠道提升空间巨大根据目前现状，若能提高实体渠道网点的存活率，电信业务发展将大大提升。（三）选择课题根据小组研究决定，选定课题为：提高实体渠道网点存活率。图2.2 选择课题流程图（制图人：赵德超 制图日期：2014.03）三、现状调查（一）网点分布情况截至2013年底，小组成员通过淮北市工商部门注册登记资料及现场普查等了解得知，有接入设备能够受理业务的网点中：移动公司、联通公司、电信公司网点数占比分别为46.8%、14%和39.2%。图3.1 网点分布折线图 （制图人：窦德月 制图日期：2014.03）从三家运营商实体渠道网点建设视图来看，2009年初开始淮北分公司渠道建设从无到有、由弱及强，跃居三家运营商第二；联通公司由于盘子较小，渠道建设稳中有升；移动公司渠道建设起步较早，经过15年拼搏，其实体渠道经过多年的反复筛选、淘汰、新增并完善，渠道建设、运营、服务日臻成熟。（二）网点生存环境状况下表可以看出，从三家公司收入、市场份额看，移动公司一家独大的状况十分突出，联通公司过于弱小，而电信仅仅能够维持在市场立足状态。移动公司服务的用户群庞大，网点收入也远远高于其他两家公司。为此，小组成员通过多维度对三家公司实体渠道生存环境进行详细分析：截止2013年底三家运营公司收入、网点服务人口及市场份额分析表单位通信总收入（万元）收入份额移动市场份额宽带市场份额服务人口总数（万人）社会渠道网点渠道网点占比每个网点服务人数每个网点代收费用酬金月均值收入偏离参考值移动市场份额偏离参考值网点服务人口与均值偏离参考值移动75265.962.92%71.0%15.6%228.2842246.84%3404 1486.35 0.74 0.66 0.34 联通14553.512.16%12.2%14.7%12613.98%2203 962.07 1.15 1.15 -0.13 电信29806.424.92%16.8%69.7%35339.18%1612 703.75 1.57 2.33 -0.36 小计119625.8100.00%100%100%901100.00%2534 1106.42 1.00 1.00 1.00 说明：1、数据来源政府统计资料、省公司数据系统及经营统计分析；2、每个网点服务用户人数=总人口*收入份额/网点数；3、每个网点代收费用酬金月均值=通信总收入/总人口/12个月*每个网点服务人数/100；4、收入偏离参考值=渠道网点占比/收入份额；5、移动市场份额偏离参考值=渠道网点占比/移动市场份额；6、网点服务人口与均值偏离参考值=（每个网点服务人数运营商均值）/运营商均值表3.1 三家运营商服务范围及酬金分析表 （制表人：窦德月 制表日期：2014.04）从上表可以看出：全市社会渠道网点移动422家、联通126家、电信353家，按照三家运营公司年通信总收入市场份额折算，平均每个网点服务人口均值为2534人，其中移动公司均值3404人、联通均值2203人、电信均值1612人，电信服务人口的客户群体均值最低，每个网点服务的客户规模最小，代收话费的酬金均值也最低，且电信公司移动用户市场份额、收入市场份额与社会渠道网点数量不匹配，足以说明电信建设的网点密度过高，无法养活353个实体渠道网点。数据分析显示，电信公司的实体渠道网点生存状况不佳，或者说绝大部分实体渠道网点生存异常艰难。（三）现有网点存活率为了解实体渠道网点实际存活率，小组成员2014年初对全市2013年17个农村营业部和4个城市营业部进行全面调查，结果如下：2013年实体渠道存活率分析视图部门名称现有网点总数存活网点死亡网点运营高效网点已死亡网点濒临死亡到达量占比零发展网点占比低效网点占比高岳营业部14214.3%535.7%750.0%矿山集营业部13430.8%646.2%323.1%朔里营业部15320.0%320.0%960.0%段园营业部11218.2%436.4%545.5%烈山营业部25728.0%416.0%1456.0%古饶营业部21523.8%523.8%1152.4%渠沟营业部13430.8%753.8%215.4%四铺营业部14321.4%642.9%535.7%刘桥营业部12325.0%541.7%433.3%百善营业部21628.6%628.6%942.9%铁佛营业部17423.5%423.5%952.9%临涣营业部20525.0%315.0%1260.0%韩村营业部17529.4%317.6%952.9%五沟营业部9222.2%333.3%444.4%孙疃营业部18422.2%422.2%1055.6%南坪营业部16425.0%425.0%850.0%双堆营业部18316.7%422.2%1161.1%东区营业部21628.6%419.0%1152.4%西区营业部26830.8%311.5%1557.7%城郊营业部14321.4%750.0%428.6%中心营业部18527.8%633.3%738.9%全市3538824.9%9627.2%16947.9%表3.2 实体渠道存活率分析视图 （制表人：窦德月 制表日期：2014.04）从调查结果中发现，社会渠道网点中，已死亡网点占比高达27.2 %，濒临死亡网点占比47.9%，真正存活的网点占比仅24.9%。（四）实体渠道酬金发放情况小组成员通过业务管理中心提取从2013年4月份至2014年1月社会渠道酬金（不含5个城市旗舰店，包含34个自有营业厅承包，其中2013年5月份因清算酬金不予考虑）发现，9个月累计（平均257个网点，剔除已经死亡的96个零发展网点）支付酬金4399029元，月均488781元，单店平均月收入1901.9元（以下均不含铺货的终端利润）。细分如下：（1）17个自有承包厅（非主厅）占257个网点（剔除已经死亡的96个零发展网点）比例仅为6.6%，但支付代收话费酬金247141元，发展酬金526373元，合计773514元（月均85946元），占累计酬金4399029元（月均488781元）的17.58%，即每个网点获得的酬金为全区酬金的1.03%；17个网点月平均收入5056元。（2）17个自有承包后的主厅占257个网点（剔除已经死亡的96个零发展网点）的比例为6.6%，月均支付酬金68986元，占累计月均酬金484723元的14.23%，即每个网点获得的酬金为全区酬金的0.84%；17个网点月平均收入4058元。图3.2 2013年42014年1月社会渠道酬金分布图 （制图人：窦德月 制图日期：2014.04）注：不含5个城市旗舰店，包含34个自有营业厅承包，其中2013年5月份因清算酬金不予考虑（3）剔除已经死亡的96个零发展网点后，剩余的223个社会渠道卖场、专营店网点9个月累计支付酬金3004659元，每个网点月平均收入1497元。223个社会渠道网点中能够完成下达指标并获得公司达量激励的不足50%，按照淮北当地房屋租赁价格，农村主要集镇约在500800元/间，市区12002000元/间，扣除房屋租赁、水电费等成本支出后，约有60%70%的网点收入不足1000元，无法支付店员工资（平均网点店员为1-2人），与淮北人均工资水平1200元相比差距较大，真正的社会渠道生存极为困难。2013年11个月酬金分段网点个数状况分布抽样分析网点酬金分布1月2月3月4月6月7月8月9月10月11月12月均值占比5000元以上31252822151617922122119.8 7.4%4000-5000元10814118121791071310.8 4.1%3000-4000元141721171917142016101416.3 6.1%2000-3000元383426293029272830283130.0 11.2%1000-2000元574152536456715756565556.2 21.0%500-1000元536862577068647551547863.6 23.8%500元以下657183766859677466766970.4 26.3%合计（网点个数）268264286265274257277272251243281267.1 100.0%说明：1、因5月份清算酬金，不予考虑；2、酬金含自有营业厅的承包厅。表3.3 2013年11个月酬金状况分布抽样分析表 （制表人：窦德月 制表日期：2014.04）同时，小组成员提取2013年全年的专营渠道酬金进行进一步论证上述结论，月均酬金4000元以上占比仅为11.5%，其中承包厅占比约41%，生存状态极佳；月均酬金20004000元占比仅为17.3%，其中承包厅占比近8%，生存状态优良；月均酬金10002000元占比仅为21%，其中承包厅占比近2.6%，生存状态不佳；月均酬金1000元以下占比高达50.1%，生存状态极差。（注：以上均未扣除房租水电费）（五）实体渠道业务发展情况从渠道发展来看，截止2013年底，中国电信淮北分公司渠道三大重点业务发展中新增智能机68769部，新增移动业务109420部，新增宽带28105部，分别占公司整体发展比例的75.2%、74.5%和80.7%。2013年实体渠道重点业务发展完成情况一览表单位网点数智能机放号量移动放号量宽带放号量合计发展量存活网点死亡或濒临死亡网点存活率占渠道整体发展比例旗舰店5297112876072196569050100.0%31.84%自有承包厅3422642405701143174643 31 3 91.2%36.18%社会渠道卖场605341 8419 1947 15707 24 36 40.0%7.61%社会渠道专营店25411075 31671 7508 50254 28 226 11.0%24.36%合计3536876910942028105206294 88 265 100.00%渠道发展占公司比例75.20%74.50%80.70%75.56%表3.4 2013年实体渠道重点业务发展完成情况表 （制表人：窦德月 制表日期：2014.04）上述数据分析可以看出，从重点业务发展来看，社会渠道专营店共254个占实体渠道网点总数的72%，占实体渠道发展占比仅为24.4%，存活率仅为11%，社会渠道专营店是影响实体渠道存活率的症结所在。四、设定目标小组成员对三家运营公司的实体渠道数据、实体渠道酬金、实体渠道发展等的数据进行详细梳理分析，发现影响实体渠道存活率的症结是社会渠道专营店存活比例最低导致，社会渠道专营店发展占比最低，酬金最低，存活网点最少。经过小组全体人员认真分析，小组认为符合从事电信业务的实体渠道占比应为60%左右，对那些有创业经验或从业经验，有资本实力能够保证终端配置到位、位置较佳的社会渠道专营店，通过小组活动，提高其盈利水平，使其超过实体渠道生存标准，同时考虑公司持续优化选人选点建设新网点的要求，小组确定将中国淮北分公司社会渠道网点存活率目标由25%提升到60%，即88家提高至224家。图4.1社会渠道网点存活率目标设定图 （制图人：石磊 制图日期：2014.04）目标设定依据：226个死亡或濒临死亡社会渠道专营店网点占全部353实体渠道网点的64%个，如果将226个死亡或濒临死亡社会渠道专营店中的60%帮扶存活下来，则226*60%=136,136+88（现有存活网点）=224,224/353*100%=63.5%，综合考虑网点存活的影响因素较多，小组将目标设定60%，基本可以实现。（1）对标分析，对比当地三家通信公司，电信2013年度的收入市场份额为24.92%，移动用户市场份额16.8%、宽带用户市场份额69.7%，移动和宽带的综合份额为23.8%；电信社会渠道存活网点目标确定为224家，占三家公司网点总数的24.86%，与市场份额匹配。（2）选址方面，67%的社会渠道门店基本符合要求；（3）选人方面，综合人员年龄、创业经验、行业经验、业务熟练程度、主动销售意识等，经营者虽有一定不足，但通过强化培训、加大支撑帮扶能够解决问题，应可支撑60%目标门店成活。（4）支撑方面，渠道经理存在支撑不力、装维人员存在卡社会渠道网点脖子问题，通过机制约束、红线管理可以解决问题。（5）经济效益，社会渠道网点成活率提高既能增加社会渠道经营者收入、又能提升企业利润，实现互利共赢。（6）社会效益，社会渠道网点成活率提高能增加客户服务接触面，方便百姓；同时一定程度扩大就业，繁荣经济。五、分析原因小组成员通过头脑风暴，运用“鱼骨图”从人、机、料、法、环等五个方面，针对问题症结，综合分析社会渠道专营店存活率低的原因，具体如下：图5.1鱼骨图原因分析（制图人：赵德超 制图日期：2014.05）经过以上原因分析，小组共找出了以下14个末端因素：序号分类末 端 因 素1人门店人员政策不熟悉，营销技巧弱2门店人员营销主动性不强3渠道经理支撑帮扶不到位4机业务受理IT支撑系统界面不友好5小前台业务受理无高拍仪6小前台受理系统经常死机7料终端铺货不足8宣传物料加载不到位9法炒店促销方法不标准10门店布局展陈不规范11环自有厅承包后与社会渠道抢夺客源12装维人员不予支撑13网点密度与服务人口、收入、移动市场份额不匹配14异网网点竞争分流客户表5.1末端原因分析表 （制表人：赵德超 制表日期：2014.05）六、确定要因序号末端因素确认内容确认方法判定标准责任人时间1门店人员政策不熟悉，营销技巧弱了解门店人员对销售政策（含对手）的掌握程度，和运用政策的技巧与能力电话拨测、现场点检政策熟练掌握人数比例：电信政策40%,异网政策20%；营销话术掌握达标人数30%；刘素云2014年5月20日前2门店人员营销主动性不强现场了解门店销售人员销售主动性问卷调查法，巡店、现场调查法主动走出去营销的门店30%方静2014年5月20日前3渠道经理支撑帮扶不达标渠道经理走访频次，门店销售政策掌握情况、门店反馈问题是否解决或得到满意答复现场调查、查阅记录走访日志统计的走访频次低于2次/周；门店销售政策熟悉的占比50%;门店反馈问题满意度55%,当期促销政策机型占比30%窦德月2014年5月20日前8宣传物料加载不到位了解门店当期促销政策宣传单页、海报、字幕、价签、爆炸贴加载是否符合要求巡店检查、现场调查宣传加载达标率40%窦德月2014年5月20日前9炒店促销方法不标准现场了解门店促销的方式方法问卷调查门店促销规范达标率30%王岩2014年5月20日前10门店布局展陈不规范柜台分区、终端分类、体验设备正常巡店检查、现场调查柜台分为特卖区、热销区、品牌区、新品区等；或按照终端分为三星专区、华为专区等；体验用手机、ITV电视正常演示。白祥飞2014年5月20日前11自有厅承包后与社会渠道抢夺客源自有厅承包后与社会渠道之间由支撑变成竞争关系，抢夺客户资源；自有厅权限大，限制社会渠道发展。内部满意度投诉统计现场访谈社会渠道的投诉中，渠道冲突投诉占所有投诉比30%赵德超2014年5月20日前13网点密度与服务人口、收入、移动市场份额不匹配与竞争对手对标；网点密度与服务人口、收入、移动市场份额相对应，现场调查数据分析等电信网点密度与收入份额、移动市场份额及所服务的人口偏离参考值进行对标赵德超2014年5月20日前14异网网点竞争分流客户了解门店所处区域异网竞争手段、门店的应对手段现场调查、问卷调查异网低价倾销、相互诋毁打价格战，不规范运营石磊2014年5月20日前 表6.1 要因确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2014.05） 确认一：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间门店人员政策不熟悉，营销技巧弱了解门店人员对销售政策（含对手）的掌握程度，和运用政策的技巧与能力电话拨测、现场点检政策熟练掌握人数比例：电信政策40%,异网政策20%；营销话术掌握达标人数30%；刘素云2014年5月20日前通过电话拨测，发现各门店销售人员及老板销售政策熟练掌握的比例严重偏低，有效电话拨测人数224，参与现场考试511人次，统计出精通、熟悉电信政策门店人数78人，占353家门店人数比22.3%,异网政策熟练掌握人数49人占比14.5%。政策掌握不熟练造成无法针对性营销、营销成功率低，进而导致门店酬金低。通过现场点检，有效点检392人，发现能熟练运用或基本正确掌握营销话术人数101人，占全部门店人数的25.76%。营销话术掌握不熟练、缺乏营销技巧造成营销成功率低，导致门店酬金低，进而影响生存。结论要因表6.1.1要因一确定表（制表人：刘素云 制表日期：2014.05）确认二：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间门店人员营销主动性不强现场了解门店销售人员销售主动性问卷调查法，巡店、现场调查法主动走出去营销的门店30%方静2014年5月20日前通过巡店、现场调查、访谈，发现门店人员的销售主动性不足，普遍存在坐等客户上门现象，在无客户时，不能走出去宣传推介，对线上营销持消极态度。对353家门店全部寻访到位，能主动营销的门店共56家，占比仅15.9%。营销意识不足、销售不积极造成客流量低、销售量低，进而影响门店酬金及生存。结论要因表6.1.2要因二确定表（制表人：刘素云 制表日期：2014.05）确认三：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间渠道经理支撑帮扶不达标渠道经理走访频次，门店销售政策掌握情况、门店反馈问题是否解决或得到满意答复现场调查、查阅记录走访日志统计的走访频次低于2次/周；门店销售政策熟悉的占比50%;门店反馈问题满意度55%,当期促销政策机型占比30%窦德月2014年5月20日前通过对全区社会渠道网点进行标准化运营巡检，共抽样286家，占全部353家门店的81%，其中5款以上4.5寸以上大屏智能终端的门店数为54家，占比18.9%，有2款以上当期促销政策机型的门店为62家，占比21.7%；有1款当期促销政策机型的13家，占比4.5%。其中有苹果、三星等高端机的门店为23家，占比8%。因终端品种不全，款式不新颖，给用户的选择面过窄，影响终端销售，进而影响门店利润。该因素为要因。结论要因表6.1.7要因七确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2014.05）确认八：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间宣传物料加载不到位了解门店当期促销政策宣传单页、海报、字幕、价签、爆炸贴加载是否符合要求巡店检查、现场调查宣传加载达标率40%窦德月2014年5月20日前对353家社会渠道门店抽查中的286家门店抽样调查，通过巡店、现场调查发现，海报、宣传单页齐全的门店为97家，占比33.9%；海报、单页有其中一种的门店164家，占比57.3%。该项因素为非要因。结论非要因表6.1.8要因八确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2014.05）确认九：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间炒店促销方法不标准现场了解门店促销的方式方法问卷调查门店促销规范达标率30%窦德月2014年5月20日前通过问卷调查，每个门店选取一名营业员或者老板，发放问卷353份，收回有效问卷353份，其中开展了外呼、预热、现场活动促销的门店为240家，占比67.9%。答复规范的炒店促销能够带来业务量的为134家，占比38%。从数据可以看出，炒店促销只是一种手段，并不直接决定业务量，该因素为非要因。结论非要因表6.1.9要因九确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2014.05）确认十：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间门店布局展陈不规范柜台分区、终端分类、体验设备正常巡店检查、现场调查柜台分为特卖区、热销区、品牌区、新品区等；或按照终端分为三星专区、华为专区等；体验用手机、ITV电视正常演示。白祥飞2014年5月20日前有真对性的现场调查88家纯利润在1200元以上的社会渠道门店，其中进行柜台分区或终端分区的为49家，占比55.4%。体验设备正常的为36家，占比40.9%。由此可以得出，该类效益较好的门店中有44.6%的门店布局不合理，有59.1%的门店无体验设备或体验设备不正常。故该项因素不会对终端销售产生根本影响，为非要因。结论非要因表6.1.10要因十确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2014.05）确认十一：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间自有厅承包后与社会渠道抢夺客源自有厅承包后与社会渠道之间由支撑变成竞争关系，抢夺客户资源；自有厅权限大，限制社会渠道发展。内部满意度投诉统计现场访谈社会渠道的投诉中，渠道冲突投诉占所有投诉比30%赵德超2014年5月20日前来自装维人员的压力。农村营业部约25%的装维人员开设自己的专营网点，真正的社会渠道发展的宽带等业务，因为利益的驱使，装维人员拖延安装，或以未有端口资源为由不给安装，让用户退单，然后让用户到自己开设的专营店受理方能安装，真正的社会渠道生存更加艰难。通过内部满意度测评，平均每月10单内部申诉中对装维人员不满意占比为7.1单。现场访谈了解，装维人员（装维人员）垄断宽带资源，因利益的驱使，对社会渠道网点要么不支撑，要么支撑的时候伸手要钱。数据统计，特别是有自己网点的装维人员，其辖区内的社会渠道网点死亡率高达50%以上，个别区域死亡率高达100%，社会渠道网点快进快出形势严峻。故该因素为要因。结论要因表6.1.12要因十二确定表 （制表人：赵德超 制表日期：2014.05）确认十三：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间网点密度与服务人口、收入、移动市场份额不匹配与竞争对手对标；网点密度与服务人口、收入、移动市场份额相对应，现场调查数据分析等电信网点密度与收入份额、移动市场份额及所服务的人口偏离参考值进行对标赵德超2014年5月20日前全市社会渠道网点移动422家、联通126家、电信353家，按照三家运营公司年通信总收入市场份额折算，平均每个网点服务人口均值为2534人，其中移动公司均值3404人、联通均值2203人、电信均值1612人，电信服务人口的客户群体均值最低，每个网点服务的客户规模最小，代收话费酬金的月均值也最低，且电信公司移动用户市场份额、收入市场份额与社会渠道网点数量不匹配，电信网点密度与收入份额对标，严重偏离基准值高达57%电信网点密度与移动市场份额对标，严重偏离基准值高达133%电信网点密度与服务人口均值对标，严重偏离基准值达-36%，服务人口不足移动的50%结论要因表6.1.13要因十三确定表 （制表人：赵德超 制表日期：2014.05）确认十四：末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间异网网点竞争分流客户了解门店所处区域异网竞争手段、门店的应对手段现场调查、问卷调查异网低价倾销、相互诋毁打价格战，不规范运营刘素云2014年5月20日前对标竞争对手，移动公司用户群规模庞大、资金雄厚。特别是进入2013年，现场调查得知，淮北20个乡镇，反映移动公司和联通公司投入大量资金布放光纤宽带资源，并以低价优惠策略抢占并渗透宽带市场的有17个乡镇。当前移动市场饱和，电信的移动业务和智能机发展仍难以摆脱宽带拉动的局面，通过问卷调查形式，发放有效问卷500份，其中反映“有意愿换电信号码”的仅有43份，占比8.6%，选择办理电信宽带业务的占比高达88%。由此得出，异网竞争造成社会渠道网点智能机、移动业务发展异常艰难，又由于电信客户群规模小，客观上影响到了电信社会渠道网点的生存。但该因素为普遍性存在的因素，且也超出了小组能够解决的范围，故该因素为非要因。结论非要因表6.1.14要因十四确定表 （制表人：刘素云 制表日期：2014.05）通过对以上14个末端因素的调查验证，小组确认导致社会渠道网点成活率低的主要原因是：1、网点密度与服务人口、收入、移动市场份额不匹配2、门店人员政策不熟悉，营销技巧弱；3、门店人员营销主动性不强；4、渠道经理支撑帮扶不达标；5、终端铺货不足；6、装维人员不予支撑；七、制定对策要因确认后，小组成员制定一系列的对策、措施及阶段性目标。序号要因对策目标措施完成时间负责人1网点密度与服务人口、收入、用户份额不匹配实施网点拆停并转，按营业部收入规模、用户规模进行匹配网点建点指标353家社会渠道门店降为250家，88家成活网点提升到224家1、首先按照营业部收入规模、客户群规模进行匹配网点建点指标2、根据各营业部匹配的网点总数，再按照各门店区位、经营者、门店环境状况进行拆停并转2014年6月5日前白祥飞2门店人员政策不熟悉，营销技巧弱通过送培下乡、情景训练、闭环考评政策掌握比例：基本熟悉41.6%确保人人熟悉或精通；不熟悉30.9 %中85%人员达到熟悉或精通。即累计不低于90%人员过关。能熟练或基本掌握话术的人员占比由25.76%提升至60%1、 制定计划，定期送培下乡2、 强化营销话术提炼，强化情景模拟训练3、 实行主厅1+N帮扶4、 渠道经理驻店+巡店帮扶5、 渠道中心定期考评2014年6月5日前石磊3门店人员营销主动性不强1+N实战营销、集中炒店pk赛、扫村扫街；落实末梢激励主动销售达标人数：主动销售意识一般的由35.7%提升至100%，弱的人员中，占比由48.4%降至10%1、营业部主任、渠道经理、装维经理依托社会渠道门店，组队扫村、扫街2、通过各种形式组织炒店实战3、落实终端利润30%现场激励，酬金30%归集后按月核发2014年6月5日前方静赵德超4终端铺货不足奖罚结合，利益驱动，加快库存流转，终端押金约束机制终端铺货达标230家门店1、 增强门店终端运营意识2、 阶段性终端促销让利渠道门店，实施激励抢盘，同时对违反规定的实施处罚3、 对部分门店终端库存较高的，进行统一调配加快库存流转，打消门店顾虑4、 实施终端押金制度，强化约束机制2014年6月5日前窦德月5渠道经理支撑帮扶不达标建立渠道经理激励约束机制，按月召开会议，激励先进，强化政策培训。巡店宝平均巡店记录2次/周，政策知晓率100%；渠道经理对门店政策传达2小时，培训时限2天1、明确职责2、过程管控：建立渠道经理队伍日常管控机制3、结果约束：实施KPI考核和激励抢盘双轨制，激发积极性4、行为规范：推进渠道经理“七件事”2014年6月5日前赵德超6装维人员不予支撑实行红线管理红线管理零容忍，装维时限符合公司时限标准；社会渠道有理由投诉降为零1、 对有理由投诉一经查实给予1000元处罚，第二次辞退2、 社会渠道门店表扬肯定的，给装维人员加分2014年6月5日前王庆东表7.1 应对措施表（制表人：王岩 制表日期：2014.06）八、对策实施（一）针对网点密度与服务人口、收入、用户市场份额不匹配的问题1、首先按照营业部收入规模、用户规模下达网点指标，重新规划后，全区保留256家门店，确保224家有效成活。2、根据各营业部匹配的网点总数及门店区位、经营者、门店环境状况进行拆、停、并、转、帮。对区位不佳、连续3个月以上业务零发展的门店即予以拆除或停止其权限，全区累计拆停44门店；对区位不佳，有业务发展但达不到有效（5部以上49元以上高值套餐为有效）的门店予以降级，全区累计59家降级为代理点；对区位佳，业绩较好的代理服务点则予以升级为社会渠道专营店，全区升级门店6家。对区位佳、业绩不好的168家门店则重点帮扶，作为小组活动的重点对象。效果检验：通过拆、停、并、转、帮，全区门店单店产能明显提高，管理成本下降，支撑效率提升，减少27%的网点，门店的密度趋于合理，生存环境得到有效改善。（二）针对门店人员的销售政策不熟悉、营销技巧弱，送培下乡、支撑帮扶、电话抽测等，多维度、多层面培训，确保政策过