员工仪容仪表及礼貌用语.doc

员工仪表容仪要求及礼貌用语1、仪容要求仪容是指人们在正规场合容貌或面容应符合的礼仪标准。在餐饮行业特指员工的化妆、首饰等要求 。要求：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。具体内容如下：（1）女员工不准浓妆艳抹,宜保持淡雅清妆,不准涂指甲油、避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式：前不遮额,侧不过耳，后面不过肩。（2）男员工头发要前不遮额头,侧不过耳，后面接触衣领为适度，不准留小胡须、不准鼻毛露出鼻孔,头发要保持整齐光亮,黑色。（3）手部不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净。（4）手上不佩戴手链，介指等夸张影响工作的的手饰（5）耳朵上不佩戴夸张的耳环，耳丁。（6）神态面带微笑，表情自然，举止端庄，落落大方。2、仪表要求仪表是指人们在正规场所应显示出的风度、服饰等。在餐饮行业特指员工的着装标准。具体内容如下：（1）餐厅女员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损。b.纽扣齐全，衣扣严谨。c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。d.裤装应配穿肤色或黑色短袜，袜子干净无绽线。 e.脚穿黑色鞋，干净、无破损（黑色布鞋或皮鞋）（2）餐厅男员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损，裤线挺直，衣袋中不放与工作无关的物品。衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2公分。b.纽扣齐全，领扣衣扣严谨。c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。d.穿黑色或深色袜子，袜子干净无绽线。e.脚穿黑色鞋，皮鞋光亮、干净，无破损。（3）、仪态要求仪态是指人们在正规场合所显示出的言谈举止、姿态和风度。在餐饮行业特指员工的站姿、走姿及行为规范等。（1）站姿要求*女士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平，两手自然下垂放松。两手相握放于小腹前。左脚打开45度，右脚正对前方，呈丁字型。均保持随时为宾客提供服务的姿态。*男士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平两手自然垂于身体两侧，脚跟并拢，两脚尖张开60度呈“V”字型或两脚稍微分开，与肩同宽，均保持随时为宾客提供服务的姿态。（2）走姿要求l 行走时，身体重心稍向前，挺胸、收腹、立颈。保持站立的标准姿势。l 行走时脚步适中，严禁奔跑l 上体端正，抬头平视，面带微笑。l 两臂自然前后摆动，肩部放松不摇头晃肩l 工作时脚步要轻，稳，灵活。服务及礼貌用语规范一、 日常礼节、礼貌用语1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。2、走路时不要太大声，步伐要适中，不能跑步、说话声音及语调要控制好，以客人能听明白听懂为标准，服务是面带笑容，性情温和。3、客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望、心不在焉。4、服务人员在服务、工作、打电话与客人交流时,如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。5、要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。如多说：您好、好的、请、对不起、谢谢等。6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。7、无论从客人的手上接过任何物品，都要说“谢谢”。客人将“谢谢”时，要答“不用谢”不能毫无反应。8、要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏时，要称呼先生、小姐、女士等。9、日常工作中要保持工作环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大闹、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。10、举止要庄重、文明，交谈是不可用手指指着对方，也不能抓头、剔牙等，与客人相遇，应主动问候及让路，统一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。13、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉，而应用语言艺术灵活引导。14、高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动搀扶。15、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人（1）餐厅服务员十四字文明礼貌用语为：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。语言忌避粗俗，如用“用餐”代替“吃饭”、“贵姓”代替“姓什么”、“几位”代替“几个人”等。这既是是对客人的尊重，也是对自己的尊重。谈吐是自身心灵的外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。（2）礼貌待客服务做到五声，即客人进店有“迎声”；客人询问有“答声”；客人帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。（3）对外宾根据不同人员称呼先生、夫人、太太、小姐、女士等。（4）安慰语：当客人点的菜没有时，服务员根据客人心理讲：“我再帮您选个别的菜，保证您满意。”当客人丢失物品时，服务员安慰客人应讲“请您别着急”，“静下心来再找一找”等（5）应答用语：当就餐客人表示谢意时，服务员应礼貌回答：“照顾得还不够周到，多提宝贵意见”，“您过奖了，我们的工作还有很大差距”，“不必客气，这是我应该做的”；当客人提意见或建议时，服务员应虚心谢道：“非常感谢”、“谢谢您的热情帮助”等等。1、语言文明的“八要、八不要”一要简练明确，不要罗嗦絮叨；二要生动亲切，不要干涩死板；三要谦虚诚恳，不要傲慢拘谨；四要委婉灵活，不要简单生硬；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘束；七要语调柔和，不要过高过低；八要速度平缓，不要过快过慢。2、语气委婉当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时，餐饮服务对客人可采用暗示提醒、委婉询问的方式，使客人自己（或协助客人）摆脱困境。这样既不损伤客人的体面，又解决了实际困难。对客人提出的问题则要明确、简洁地予以准确回答，绝不允许用反洁、训诫和命令的语气。3、应答及时语言是交流的工具，如果客人的呼问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这以为着客人受到了冷遇。应答及时是餐饮服务人员热情、周到服务的具体体现。无论客人的询问有多少次，要求有多么困难，餐饮服务人员都要及时应答然后一一满足其要求，解决其困难，之主客堵塞交流畅通无阻。4、语言音量适度交流时语言音量的大小，有语言的修养问题，也有餐饮服务员的态度问题、感情问题。语言音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，两者都容易引起客人的误解、不悦。有较高语言修养的餐饮服务人员在任何情况下都会自然流畅地发出不高不底、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。5餐饮服务人员常用文明用语：A、迎接用语迎接用语有“欢迎光临”、“欢迎您（您们）来这里用餐”、“请往这边走”、“请坐”。B、问候用语问候用语有“您好”、“早安”、“晚安”、“多日不见，您好吗”。C、征询用语征询用语有“我能为您做些什么吗”、“对不起，现在可以点菜了吗”、“请问还需要什么”、“如果您不介意，我可以。吗”。D、应答用语应答用语有“好的”、“没关系”、“不必客气”、“非常感谢”、“谢谢您的好意”。E、道歉用语道歉用语有“请原谅”、“打扰您了”、“实在对不起”、“真抱歉”、“请在等几分钟”。F、送别用语送别用语有“谢谢您的光临”、“希望能再次见到您”、“请慢走”、“再见”。6.如何接听电话l 电话铃响三声之内接听电话l 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，准确的自报家门，报出餐厅的名称，如：您好XXX餐厅为您服务l 请问有