呼叫中心座席绩效考核办法问题解答.doc

呼叫中心绩效考核办法FAQ：1.我违反一次管理制度中的条款扣我多少分？答：根据你违反此条款的严重性扣除510分。2.我违反一次管理制度就扣除5分是不是太多了？5分是多少钱？答：员工日常行为考核占绩效奖金的20%。如果你的绩效奖金总数是500元，那么日常行为考核一共是50020%=100元，此项考核是100分即1分=1元。5分=51元=5元。违反一次管理制度扣除的钱数就是510元。3.我早上8:30就到了，但是9：00班前会点名的时候去厕所了，算我迟到吗？怎么扣钱？答：公司记录的考勤情况是没有迟到，不会因为迟到扣除部分基本工资。但是此行为违反了班前会制度会扣除绩效考核分数。每次根据迟到时间长短扣除510分。如果你的绩效奖金总数是500元，根据迟到的时间长短扣除510元不等。4.我请假了公司会扣除我一部分基本工资，为什么还要扣除我的绩效奖金？答：公司扣除你的部分基本工资是因为你当日没有来上班。呼叫中心外呼的工作和其他工作的性质不同，如果临时请假或有一天没有来会影响整个项目的进程，直接影响项目的完成质量。所以呼叫中心要严格控制迟到和请假。对于请假和迟到的员工会扣除相应的考核分数。5.我的绩效奖金怎么发？答:绩效奖金分三个部分。日常行为考核（20%）、项目执行情况考核（60%）、业务知识掌握考核（20%）。如果你的绩效奖金总数是500元，那么日常行为考核占100元，业务知识掌握占100元，项目执行情况占300元，业务知识掌握占100元。例：如果你日常行为得分100分，日常行为考核部分拿100元。如果你项目执行情况得80分，项目执行考核拿240元。6.业务掌握情况考核得90分，此项奖金全都能拿吗？答：每个月的月考总成绩是100分。其中90分是业务题，10分是技巧题。总分数高于90分，此项考核拿满分。7.关于奖励项，我有可能三个奖都拿吗？答：如果你符合三个奖项得奖的标准，那么三个奖项可以同时得。8.病假为什么也扣分呀？答：由呼叫中心外呼工作的性质决定。如果有人请假会直接影响当天的生产力，影响项目完成质量。请假扣分也是为了控制员工请假，保证项目完成进度和质量。如果身体情况不好，长期请病假，建议换岗，不适合此工作。9.主管给我开据的处罚单我觉得太重了怎么办？答：处罚单需要被处罚人认可方可生效，如果对处罚结果不认可，可以越级申诉，讲明不认可理由。如果理由成立，处罚单撤销或减轻处罚力度。10.手机不能带入机房吗？答：原则上不允许。因为在上班时间座席是没有时间打电话和发短信的。11.别人做的项目比我做的项目简单，是不是他的绩效考核分数就高呀？答：业务简单还是不简单都是相对的。每个项目有自己的考核标准，如通知类项目看似简单，但是质量监控会加大对语音语气，电话礼仪等方面的考核的。而销售类项目质量主要是监控座席的销售技巧如何。所以每个项目的考核标准不同，对于每个座席都是公平的。12.同一个项目又有考虑率，又有成功率，到底考核哪个？答：根据业务情况不同考核项也不同。可能会考核成功率，可能会考核考虑率，也有可能会考核考虑率和成功率的总和。13.怎么考核我的产能？答:把每个项目的个人产能做平均，标准产能一般会比平均产能高一点（员工完全可以达到的程度）。你的实际产能是标准产能的百分之多少，你的此项考核分数就是此项考核总分的多少。14.我的考核分数是怎么算出来的？答：举例说明假定LUCY的绩效奖金总数为500元，外呼人员LUCY本月的工作情况描述如下：n 外呼人员LUCY本月共执行了3个项目，项目A、项目B、项目Cn LUCY有一个处罚单，是由于当天没有按规定佩戴胸卡，扣除5分。班前会有一次迟到，扣除5分。n LUCY有一天事假是提前三天申请的，相关人员已经审批。扣除考核分数10分。n 项目A是通知类项目 标准产能是10个/小时，LUCY的实际产能是8个/小时。质量得分70分。n 项目B是营销类项目 标准产能是9个/小时，LUCY的实际产能是10个/小时。标准成功率是23%，LUCY的实际成功率是20%。质量得分80分。n 项目C是营销类项目 标准产能是12个/小时，LUCY的实际产能是10个/小时。标准成功率是30%，LUCY的实际成功率是32%。质量得分91分。n LUCY的业务考试共得98分，其中业务类题得分92分，技能题得分为6分。本月考核计算方法：日常行为考核得分：1005分10分=85分此项应得奖金：500元20%85/100=85元-项目执行考核：项目A考核：产能得分=8/10100分=80分 质量得分=70分 外呼流程=100分项目A得分=8040%+7040%+10020%=80项目B考核：产能得分=100分 成功率得分=20/23100分=86.95分 质量得分=80分 外呼流程=100分项目B得分=10020%+86.9540%+8020%+10020%=90.78项目C考核: 产能得分=10/12100分=83.33分 成功率得分=100分 质量得分=91分 外呼流程得分=100分项目C得分=83.3320%+10040%+9120%+10020%=94.86本月工作日一共176个小时，LUCY请假8个小时，执行项目A 40个小时，执行项目B 20个小时，执行项目C 100个小时，8个小时是工作安排的项目准备时间。此项应得奖金=500元60%/1764080%+500元60%/1762090.78%+500元60%/17610094.86%+500元60%/1768100%=260.82元-业务掌握情