呼叫中心建设--弱电系统工程.docx

呼叫中心建设-弱电系统工程导读：产品概述 *智能型呼叫中心系统是一款集PSTN及IP通信，语音处理技术及互联网技术于一体，面向各企事业单位客服中心(呼叫中心)的综合信息交流平台。提供自建和托管两种方式。 针对托管型呼叫中心：产品概述*智能型呼叫中心系统是一款集PSTN及IP通信，语音处理技术及互联网技术于一体，面向各企事业单位客服中心(呼叫中心)的综合信息交流平台。提供自建和托管两种方式。针对托管型呼叫中心： 企业不需购买任何设备或软件，在线申请，即时开通电信级 7*24 小时托管服务 免费提供永久不变全国统一400接入电话号码，全国全网接入，提升企业形象，塑造公司品牌产品应用*智能型呼叫中心系统具有功能强，特征多，系统可升级性好及性价比高的特点， 广泛适用于售前售后服务热线、政府机关服务热线，金融保险服务热线，电视购物中心热线，专家咨询热线、电话营销系统等。已成功应用于中国电信/网通/交通局/电力局/社保局/农业局及大型核电站/石化集团等众多知名企业产品特点 功能强，特征多，系统可升级性好，性价比高 国内首家基于 VXML 及 CCXML 国际标准建立 开放式结构，业务功能采用模块化设计 系统规模可大可小，各项指标依照国际标准 系统稳定可靠，反应迅速，可平滑升级功能 智能排队当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 坐席注册注销：座席通过互联网或局域网登陆注册即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。 坐席暂停恢复座席暂时离开座位时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时再设定为空闲，即恢复为正常工作状态。 坐席状态显示显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态。 坐席端自动弹屏当该坐席摘机时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。用户最近的通话记录也一并显示到坐席电脑上。 坐席端信息录入坐席在与客户通话过程中，可以在弹出窗口中将与用户的交流信息录入系统。 CRM客户资料管理供用户自行通过WEB管理页面建立客户资料管理库（智能电话本），客户资料的主要内容包括：联系人，联系电话，公司名称及公司地址等。支持EXCEL及TXT格式导入，用户可任意增加，修改及查询客户资料。为保证客户资料的安全性，只有系统管理员才具有删除权限。 业务知识库管理供用户自行通过WEB管理页面建立业务知识库，以便当客户电话呼入呼叫中心时，坐席人员可快速检索及解答客户提出的各类常见业务问题。支持多级知识节点分组，查询及编辑。 坐席转接可以实现坐席转坐席，坐席转外线。 坐席电话追拨根据用户的需要，当坐席离开座位时，可将电话设为追拨状态(一号通状态)，可以设定多个可追拨的电话号码，如手机、小灵通或其它固话等； 全程录音用户与坐席分机的通话过程可以进行全程录音。录音文件根据用户电话，坐席号，通话时间进行归档。 录音管理坐席分机通过密码登陆到录音管理系统后，可以对录音文件进行收听。 坐席呼出坐席分机根据需要可以通过分机电话呼出到用户。 全程监听授权监听管理员可监听指定坐席分机的通话过程，不影响坐席分机的通话。 系统管理提供图形化管理界面以便于让系统管理员进行用户信息及系统参数设置。 远端图形监控：用于机房或办公室之外，通过互联网或局域网对系统运行状况进行监控；各通道电话呼入呼出的情况显示，包括主叫来电显示、通话开始时间、通话持续时间、被叫等； 话务统计呼叫中心系统记录所有来电和去电信息，并提供图形化界面，系统管理员可以按时段查询话务统计，显示并打印通话记录。 短信接口坐席分机用户可以通过web页面设置短信的发送 IVR自动语音应答接口用户根据语音提示通过DTMF按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进