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健身房管理 张玉明探讨QQ 12936229 健身俱乐部3部体系 客服部私教部会籍部 健身俱乐部的客服体系 一位不满的客户会把他的抱怨转述给8 10个人听 而企业如果能够当场为客户解决问题 95 的客户就会成为回头客 若客户的投诉没有得到正确的处理 则将有91 的客户流失 要让俱乐部的竞争力不断扩张 就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务 目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章 如青鸟健身中心除了提供免费毛巾 储物柜 体能测试和运动处方等基本服务外 还有五花八门的服务项目 包括运动提示 免费饮料 测试提示 会员生日问候 免费DVD租看 迷你俱乐部 免费健康讲座 VIP贵宾服务 会员联谊以及外出 集体活动 如滑雪 等 所有这些细节 都成为了会员续期的砝码 尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性 但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少 即使是被称为楷模的健身中心 也不可能做到十全十美 投诉 能给健身中心带来什么 不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象 担心会员的投诉会给自己带来负面影响 其实 投诉并不可怕 从经济学来说 它是一种宝贵的信息资源 只要正确对待会员的投诉 并从中挖掘对健身中心有用的信息 就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点 投诉 健身中心的一面镜子投诉 建立会员忠诚度的契机投诉 建立和巩固形象的机遇 健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵 掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息 进而找准问题的关键 修正自己的失误 消除使更多会员遭受损失的潜在危险 不断地提高自身服务质量 在国内 会费是俱乐部收入的主要来源 而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施 会员能把在健身中的难题 意见或建议积极主动地反馈给健身中心 说明他对健身中心并没有完全丧失信心 只要处理得当 会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度 使健身中心获得更多发展契机 通常一个会员的不满往往代表着25个客户没有说出口的心声 因为对许多会员来说 与其抱怨还不如到其他健身中心锻炼 会员的投诉如果能迅速得到快速 真诚的解决 会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高 他们会自觉 不自觉地充当起健身中心的宣传员 会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位 真心为会员着想的良好形象 对于一个健身中心来说 有什么比这更为重要呢 会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后 作为健身俱乐部就应该及时地处理 对于会员所提的意见 必须快速地反应 最好将问题迅速解决 有时 由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了一定的困难或不便 引起了他们的投诉后 及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法 拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越强烈 使会员感到自己没有受到足够的重视 不满情绪就会急剧上升 目前 不少世界500强的企业都采取了 首接责任制 即谁首先接到投诉 谁就必须负责到底 这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴的好办法 需要重点提出的是 在健身俱乐部的运营中 其一线员工如前台 会籍顾问 教练等人 他们既是一支被会员投诉 又是一支及时处理问题的重要力量 有时 会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解释 在这种情况下 只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨 当场立即采取补救措施 会员多数会 受宠若惊 因为会员最害怕的是无休止的等待与互相推委 因此 对于健身俱乐部管理层来说 定期对一线员工进行投诉培训 教他们如何倾听会员的投诉 如何解释一般常见的投诉 如何解释健身俱乐部的各种规定 如何选择恰当的解决方案 是一件每个俱乐部都应该做好也必须做好的事情 如何重新经营 流失的会员 目前 以会员为导向的市场营销的观念已经被健身市场上大部分的俱乐部所接受 正如管理学大师彼得 德鲁克所言 衡量一个企业是否兴旺发达 只要回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了 一个公司平均每年有10 30 的顾客在流失 这是一个企业发展过程中必经的过程 对于健身俱乐部也是一样 很多俱乐部常常犯了这样一个错误 他们不知道自己失去的是哪些会员 什么时候失去 也不知道为什么失去 他们完全不为正在流失的会员而感到担忧 反而依然按照传统的做法拼命的招揽新会员 对于健身俱乐部来说 挽回老会员可节约推销的费用与大量的时间 因为从消费者心理学的角度讲 维持一个旧关系比建立新关系更容易 对一个新会员进行推销所需费用远远高于旧会员的服务费用 而且旧关系一旦回归 其忠诚度会比新关系大的多 市场营销学会AMA顾客满意度手册的数据显示 每100个满意的顾客会带来25个新顾客 每收到一个顾客投诉 就意味着还有20个有同感的顾客 争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6 9倍的工作量 客户水平提高20 公司的营业额将提高40 所以说 挽回 流失的会员 是降低健身俱乐部销售成本的最佳办法 举个很简单的例子 假设北京市某著名俱乐部有20000个会员 今年由于服务质量问题 该俱乐部丧失了5 的客户 也就是有1000 2000 5 个客户流失 对于高档俱乐部来说 平均每流失一个客户 营业收入就损失8000元 相当于公司一共损失了8000000 1000 8000 元的营业收入 假如公司的赢利率为30 那这一年公司就损失了2400000 8000000 30 元的利润 而且随着时间的推移 俱乐部的损失会更大 实施全面服务质量营销 对于健身俱乐部来说 无论你的理论多么先进 会员始终追求的是较高质量的健身效果和服务 如果俱乐部不能给会员提供优质的健身效果和服务 会员就不会对他们所属的俱乐部满意 更不会建立较高的会员忠诚度 因此 对于健身俱乐部来说 应实施全面的服务质量营销 在健身效果评估 一线员工服务质量 会员满意和企业赢利方面形成密切的关系 分析会员消费记录 订立有效的经营步骤 假定经过会员消费与流失原因分析后确认了哪些流失的会员是值得挽回的 那么以下六个关键经营步骤可以帮助俱乐部重新获得信任并获得他们的回归 首先问这个问题 我们需要做些什么才能再次为您服务呢 仔细倾听会员的回答 尽力满足会员的要求 如果成本分析后俱乐部认为不能满足会员所有的要求 也要尽力改善并及时通知他 因为大部分会员真正要求的是俱乐部对自己的重视 要有耐心 有的会员一旦被俱乐部一线员工怠慢过 会在很长时间有心理伤口 而任何伤口的愈合都需要时间 始终保持与流失会员的沟通 健身俱乐部电话销售 电话销售的方式取得潜在客戶的姓名和电话号码礼貌性的请求邀请重复潜在客戶名字利用现有会员推荐名单提出利益与好处提出邀请 成功预约 第一次给推荐的潜在客戶打电话 第一步 李先生 您好 不好意思打扰您 第二步 我是xx健身俱乐部的陈xx第三步 您現在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢 第四步 李先生 你的朋友王xx先生推荐您加入我們的健身俱乐部 第五步 王先生说您对于健身活动很有兴趣 也有计划性的进行健身锻炼 您通常每周去俱乐部锻炼 运动 几次呢 第六步 我相信您对于健身一定有相当的了解 我想邀请您到我们健身俱乐部参观 我可以赠送您免费健身试用卷 您可以使用我們所有健身设施以及更衣淋浴设备 第七步 我只需要大概三分钟的时间向您介绍所有俱乐部的设施 方便您的使用 第八步 由于来我們俱乐部健身 参观的人很多 我想先为您预约一个时间 免得让您等候 您什么时间有空呢 这个星期三晚上七点方便吗 成功预约 好的 那我們就这个时候见了 我叫王xx 我会在星期三晚上七点在俱乐部等候您的到来 电话销售的处理 第一步 介绍第二步 询问來源第三步 背景第四步 建立俱乐部信誉第五步 了解客戶的兴趣及简介俱乐部的设施和服务第六步 邀请第七步 安排到访时间第八步 重复安排的时间 健身俱乐部与顾客的价格心理战 在什么时候要顾客付钱 可能比要顾客付多少钱更重要 公司要在一开始收费 最后才收费 还是让顾客分期付款 总价虽然一样 但是方法不同会改变消费者对价格的看法 影响产品的销售量 以健身俱乐部为例 维持营收最重要的两个任务 一个是吸引更多新会员 一个是让旧会员续缴会费 在吸引新会员方面 当会费以分期付款的方式呈现时 吸引力通常较大 缴交一万元的入会费 可能会令消费者却步 但是如果公司将相同的金额转化为 入会费一个只要九百元 时 消费者比较容易动心 公司可以善用这种手法 把相同的价格 包装成比较不痛不痒的小额付款 在吸引旧会员方面 当会员觉得第一年的钱花得有价值时 他们再上门的机率便增高 因此俱乐部应该花心力在鼓励会员多上门健身上 顾客在刚购买产品后 付钱的行为记忆犹新 为了值回票价 他们使用产品的频率最高 如果俱乐部要求会员在年初缴齐年费 会造成会员倾向于在年初时常上健身房 之后因为付费行为已久 使用的频率逐渐降低 在年底要决定是否续缴会费时 有人便会因为自己使用的频率不高 觉得不划算而选择不再加入 为了避免这种情况 俱乐部可以改要会员月缴会费 会员每个月在缴费后 比较可能强迫自己上健身房 因此全年的使用频率能够持续且平均 到了年底要续缴会费时 这些持续上健身房的顾客 比较可能续缴会费 如此一来 也可以分散会员上门的人数 不致于年初时过于拥挤 因为器材 场地及员工应接不暇 降低了顾客满意度 而年底时又过于冷清 浪费运作资源 为了避免这种情况 除了改为月缴会费外 俱乐部也可以分批让会员在不同时候缴交会费 或者在最淡季时寄出缴费通知单 以达到全年顾客量平均 健身房的投诉管理 如何消除销售中的 噪音 由于噪音是非理性的 所以 我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响 从积极的方向去理解它 而后才能理性地解决这个非理性的问题 简而言之 就是要以平和之心消除对方的浮怨之气 达到互感真诚的境界 1 忽略过激言行2 学会用心倾听3 换位思考4 迎合 通过以上的步骤 忽略过激言行 做好心理准备 倾听 收集信息 换位思考 理解客户 发掘其善良本意 迎合 创造良好沟通气氛 说出真实感受 指出善良本意 呈献真诚并说明真实情况 一个灭噪过程就基本完成了 但要指出 这不是金科玉律 不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略 健身俱乐部的整体策划方案 俱乐部的部门确定A 系统部 管理部 系统部负责整个俱乐部的操作管理B 内务部内务部负责俱乐部的内务管理 及财务管理C 教练部里边有有氧教练和器械教练两类有氧教练负责俱乐部的有氧操类管理D 会籍部负责俱乐部的宣传售卡及会员的售后服务E 服务部会员在俱乐部的服务包括 前台 吧台都需要服务人员F 卫生部负责整个俱乐部的内部清洁 对员工的要求及招聘 1 俱乐部里最重要的人员就是健身教练 健身教练分为器械和有氧两类 目前做器械教练的人蛮多 但实际能说的上专业教练得很少 所以招聘器械教练的话 设定几样要求 a 有国家或者国际专业的认证机构认证的教练证书 这至少说明此教练有受过专业的培训 b 有两年以上的工作经验 或者一年以上的大型俱乐部的经验 保证有足够的经验 c 个人形象的好坏也会给俱乐部的带来很大的影响 D 电脑的操作能力是必须的 2 会籍部是负责销售的 在内在外形象都很注重 a 有一定销售经验口才好是最重要的b 没有健身方面的知识没关系 可以由教练主管去培训 但必须在俱乐部开始营业之前完成 会籍主管必须要有大型健身俱乐部的的工作经验 这样能够保证在操作过程中遇到问题的时候去有效的解决 3 服务部的前台接待的要求形象要好个人素质要高 吧台人员要求有一定的酒店管理经验 部门工作的安排及实施的方案 1 教练部要求教练主管制作俱乐部的规章制度 器械的管理及维修维护的方案 会员训练服务的流程