全员营销与专业销售.ppt

会所营销 会议营销深度实践者 全员营销与专业销售 主讲 朱华 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销与专业销售 朱华职业培训师中国培训师联盟签约讲师会所营销 服务营销深度实践者 会所营销 会议营销深度实践者 学 习 学习 知识 表意识 技能 潜意识 反复练习 会所营销 会议营销深度实践者 课程大纲 营销理念与基本理论全员营销的操作实务个人提高营销技能的方法 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销理念 营销与销售全员营销的主体与对象客户与客户价值客户满意和客户忠诚 会所营销 会议营销深度实践者 一场到现在还没有醒的噩梦 2008年 由美国次贷危机引发的金融风暴席卷全球 实体经济遭受重创 月到九月 全国共有14万家中小企业倒闭破产 佑威国际宣布倒闭 泰林电器连锁清盘破产 乳业巨头蒙牛遭受恶意收购 牛根生含泪募款 资产超过10亿的浙江莱旭服饰破产 总裁蒋莲珍至今下落不明 金乌集团倒闭 董事长张振建上吊自杀 湛江糖王中谷糖业破产 董事长跳楼身亡 民营企业步履维艰 这是一场到现在还没有醒来的噩梦 会所营销 会议营销深度实践者 问题的提出 企业为什么可以生存 企业为什么可以发展 是因为企业拥有了顾客 会所营销 会议营销深度实践者 营销解决三个基本问题 一 如何寻找并发现顾客 如何吸引并拥有顾客 如何长期 大量 持续拥有顾客 会所营销 会议营销深度实践者 营销解决的三个基本问题 二 如何比对手更快的寻找并发现顾客 如何比对手更有效的吸引并拥有顾客 如何比对手更长期 更大量 更持续拥有顾客 会所营销 会议营销深度实践者 营销的发展 生产观念产品观念推销观念营销观念绿色营销观念 大社会营销观念 会所营销 会议营销深度实践者 根叔效应与营销 根叔 为什么受到如此的欢迎 会所营销 会议营销深度实践者 营销 儒 需 人 会所营销 会议营销深度实践者 营销最重要的内容并非推销 推销只不过是营销冰山上的顶点 某些推销工作总是必要的 然而 营销的目的就是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客 使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客 剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务营销就是让消费者主动找你 定义营销 会所营销 会议营销深度实践者 公司的首要任务就是 创造顾客 市场营销是如此基本 以至不能把它看成是一个单独的功能 从它的最终结果来看 也就是从顾客的观点来看 市场营销是整个企业的活动 企业的成功并非取决于生产 而是取决于顾客 彼得 德鲁克 大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品 这些产品理所当然地被市场拒绝 太多的公司忘记了销售后的顾客 由于这个疏忽把顾客推给了竞争者 菲利普 科特勒 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销 全员营销不是人人都要做营销 即指企业所有员工对企业的产品 价格 渠道 促销 4P 和需求 成本 便利 服务 4C 等可控因素进行互相配合 最佳组合以满足顾客的各项需求 即指营销手段的整合性 同时全体员工应以营销部门为核心 研发 生产 财务 行政 物流等各部门统一以市场为中心 以顾客为导向 进行营销管理 营销主体的整合性 所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析 规划和控制 尽量为顾客创造最大的让渡价值 使顾客满意度最大化 使公司从中获得市场竞争力 以从中获得长期利润及长远发展 会所营销 会议营销深度实践者 海尔员工的话 我会随时把我听到的和看到的关于海尔的意见记下哪怕是我在朋友的聚会中或是走在街上听陌生人讲话因为作为一名员工我有责任让我们的产品和服务更好我有责任让我们的企业更成熟 更完善 会所营销 会议营销深度实践者 营销什么 公司形象公司商品公司事件 会所营销 会议营销深度实践者 现代营销 销售之道 经营之道 顾客导向 竞争导向 4P 会所营销 会议营销深度实践者 决策层次 销售之道 营销策略 4P法则 营销战略 机会分析 经营之道 企业战略 会所营销 会议营销深度实践者 价值传递过程的对比 会所营销 会议营销深度实践者 营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务 而是一门创造真正客户价值的艺术 菲利普 科特勒 会所营销 会议营销深度实践者 营销对象 会所营销 会议营销深度实践者 什么是需求 一 需要欲望需求 会所营销 会议营销深度实践者 什么是需求 二 需求是有购买能力的欲望欲望无限 企业创新无限企业改变购买力的利器 价格 会所营销 会议营销深度实践者 什么是市场哪里有未满足的需求 哪里就有市场只有疲软的产品 没有疲软的市场 市场 需求 会所营销 会议营销深度实践者 现实的需求市场 人口数量的多少 购买力的大小 购买商品的意愿 接近商品的可能性发展的需求市场 目标市场 已渗透市场 潜在市场 什么是需求市场 会所营销 会议营销深度实践者 什么是顾客 顾客永远是本公司的座上客 不管是在人员推销中还是在邮购销售中 都是座上客 顾客不依赖我们 而我们却依赖顾客 什么是顾客 会所营销 会议营销深度实践者 什么是顾客 顾客不是我们工作的障碍 而是我们工作的目标 我们并不因服务于他而对他有恩 他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们 会所营销 会议营销深度实践者 什么是顾客 顾客不是我们要与之争辩和斗智的人 从未有人在与顾客的争辩中获胜 顾客是把他的欲望带给我们的人 因此我们的工作是满足这些欲望 从而使他和我们都获得益处 会所营销 会议营销深度实践者 每个人都在力图应用他的资本 来使其生产品能得到最大的价值 一般地说 他并不企图增进公共福利 也不知到他所增进的公共福利是多少 他所追求的仅仅是他个人的安乐 仅仅是他个人的利益 在这样做时 有一只看不见的手引导他去促进一种目标 而这种目标决不是他所追求的东西 由于追逐他自己的利益 他经常促进了社会利益 其效果要比他真正想促进社会利益时所得到的效果为大 经济学家亚当 斯密眼中的 人 会所营销 会议营销深度实践者 美国沃尔玛特店内的口号 第一条 顾客永远是正确的第二条 顾客永远是正确的第三条 如果顾客不正确 请参看第一条 顾客观 一 顾客永远是 正确 的 会所营销 会议营销深度实践者 顾客观 二 假如我是顾客 假如我是顾客 我会购买我的产品吗 我非买不可吗 我对公司的产品满意吗 我对公司的服务满意吗 我对现有的价格满意吗 会所营销 会议营销深度实践者 把自己当作一个消费者 这样看市场才能看得最清楚 最真切 把自己当作一个消费者 处处为别人着想 这样才能赢得市场 把自己当作一个消费者 你才会知道未来市场最为迫切的需求是什么 碧桂园的老板 会所营销 会议营销深度实践者 顾客观 三 让顾客满足 如何发现需求如何满足需求特征与效益 会所营销 会议营销深度实践者 顾客观 四 顾客价值顾客交换价值 顾客购买总价值 顾客购买总成本顾客购买总价值 商品价值 服务价值 人员价值 形象价值顾客购买总成本 时间 精神 体力 货币 风险 会所营销 会议营销深度实践者 顾客观 四 顾客价值顾客交换价值 顾客购买总价值 顾客购买总成本顾客购买总价值 商品价值 服务价值 人员价值 形象价值顾客购买总成本 时间 精神 体力 货币 风险 会所营销 会议营销深度实践者 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总顾客价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客成本 顾客让渡价值 会所营销 会议营销深度实践者 狭义损失 顾客购买的总价值 每次购买量 每月购买次 12个月 购买年限广义损失 扩散效应一名不满意的顾客 24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道 流失顾客的代价 一 会所营销 会议营销深度实践者 流失顾客的代价 二 致命损失 不满意的顾客中只有4 的人投诉96 的人不投诉 开发成本 开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5 6倍 会所营销 会议营销深度实践者 流失顾客的原因 1 死亡3 搬迁4 对手的活动5 亲友的影响9 可以从其他地方得到相同的产品10 不满意投诉的结果68 没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度 会所营销 会议营销深度实践者 顾客满意度 指顾客购买一件产品后对其价值 功能性与非功能性 的主观感受与其期望的比较 三种基本状态 感受不如期望不满意感受达到期望满意感受超过期望非常满意 顾客满意度 会所营销 会议营销深度实践者 顾客满意度的测量直接反映法 非常满意 满意 无所谓 不满意 非常不满意对比反映法 用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较 分别采用上述五种状态 这样就可以找到差距 问题分析法 让顾客指出存在的问题及改进意见具体因素分析法 指对顾客在一个时期市场中反映的突出问题 如 质量问题 进行满意度单项调查 假装购物流失顾客分析法神秘顾客 会所营销 会议营销深度实践者 培养满意的顾客的好处 忠诚公司更久购买更多的产品和提高购买等级为公司作口碑宣传转介绍忽略了竞争品牌和广告对价格不敏感向公司提建议降低了服务成本 会所营销 会议营销深度实践者 顾客忠诚度提高5 企业的利润就可能增加25 85 许多企业的满意度达到90 但实际再次购买的只有30 40 满意度能带来忠诚吗 会所营销 会议营销深度实践者 我们用1 5依次表示不同的满意度 请问你是追求4分还是追求5分 为什么 思考题 非常不满不满一般满意非常满意 12345 会所营销 会议营销深度实践者 12345 顾客满意度 顾客忠诚度 2 1 低度竞争区 高度竞争区 满意度与忠诚度的关系 会所营销 会议营销深度实践者 关键因素 会所营销 会议营销深度实践者 顾客服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 你的位置在哪里 会所营销 会议营销深度实践者 问题 假设贵公司拥有10000名顾客 假如顾客的保有率是每年70 十年后贵公司还剩下多少顾客 假如顾客的保有率提高至80 还剩下多少顾客 会所营销 会议营销深度实践者 思考题 提高顾客满意度的途径 高度重视创造满意顾客的重要性 经常进行调查确保产品的目标质量 即目标顾客期望的质量诚信原则 对自己的产品留有余地加强服务加强与顾客的沟通提高企业的员工素质 建立良好的人员形象建立各种行之有效的顾客投诉系统正确有效的处理顾客投诉 会所营销 会议营销深度实践者 营销理念与基本理论全员营销的操作实务个人提高营销技能的方法 课程大纲 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销行为 全体员工关注产品的生产成本 利润空间 极大地将 企业是制造利润的机器 这一理念变为全体员工的行为方式 全体员工会切实推行如何降低成本 提高销量的具体举措 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销行为 对渠道的理念理解应该是根据目标定位选择适合产品销售的渠道 以便于最大化为消费者提供购买的便利性 以致产生更高的销售量 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销行为 对促销的理念理解是采取促进销售的各种手段调动一切能量资源推动终端销售额的提高 此点理念理解应该以 服务 为中心 以服务推动终端消费者的消费附加值 这样能最大化地吸引消费者以便提高销售量 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销开展 公司主体部门必须以 营销部门 为核心 以 市场 为核心 开展工作 任何其它部门的工作都要服务于 营销部门 的工作 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销开展 非营销部门的工作应以 营销的观念 来规划本部门的资源 以使最大化的服务于部门职责 以推动公司的 整体营销 利益 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销开展 非营销部门也应该向营销部门学习 将本部门的工作以营销观念来规划 以营销的市场竞争观念来开展工作 这样能最大化地提高部门工作效率 每个部门都是营销部门 只不过是主体不一样 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销开展 非营销部门员工 特别是中小企业 应该在单位面积时间里开展 营销活动 的实践 这样能有效地让同事理解营销的观念与方法 会所营销 会议营销深度实践者 全员营销开展 更为关键的是能进行 市场危机 教育 部门员工能有效地理解市场部门的困难度及重要性 同时能有效地将 部门主体 及 公司员工主体 进行有效整合以推动营销工作的开展 会所营销 会议营销深度实践者 课程大纲 营销理念与基本理论全员营销的操作实务个人提高营销技能的方法 会所营销 会议营销深度实践者 专业销售 销售的基本规律销售的是本质专业销售的步骤专业销售的技巧 会所营销 会议营销深度实践者 店面考察角度 全系列推广生动化布置热诚和方法产品知识和销售技能 会所营销 会议营销深度实践者 销售观念 买结果而不是卖产品产品只不过是产品结果的包装物而已 会所营销 会议营销深度实践者 销售太极 会所营销 会议营销深度实践者 销售漏斗分析 会所营销 会议营销深度实践者 什么是销售 销售就是贩卖信赖感 礼仪 产品说明书 守时 恪守承诺等销售是信心的传递和情感的转移 销售就是引导客户发现并且满足客户的需求 会所营销 会议营销深度实践者 需求的层次 马斯洛的需求层次论第一层次 生存需求 衣 食 住 行 性 第二层次 安全需求 自我防范意识 第三层次 爱与被爱 归属感 包括亲情 第四层次 获得尊重 被认可 被接纳 第五层次 自我实现 会所营销 会议营销深度实践者 基本规律 人人都是瞎子人人都是禽兽 都在追求幸福逃离痛苦记住 你面对的是三种身份的人 技术买主 建议权经济买主 否决权使用买主 否决权所以 你最好要有教练 会所营销 会议营销深度实践者 销售什么 销 自己售 观念买 感觉卖 好处 会所营销 会议营销深度实践者 销售步骤 准备 仪表 地点 目的 建立信赖感 多想一想为什么一定要找你买 沟通 找到客户的需求诊断开处方 站在客户的立场上考虑 但是要兼顾多方利益 培养良好的客情 成交是销售的开始 会所营销 会议营销深度实践者 信赖感 遵守道德 恪守承诺良好的礼仪寻找共同点同理心 随喜心孔雀开屏是为了找到爱人 亮出你自己 会所营销 会议营销深度实践者 销售语言技巧 多询问 陈述句后面不妨加上 真诚的 好吗 结果应该是 是 问二选一的问题注意倾听的魅力是 但是 是 而且 如果 就 赞美的力量讲故事比陈述好的多第三方权威的证明熟练的使用工具 会所营销 会议营销深度实践者 我们都是湖北人 鄂 会所营销 会议营销深度实践者 听 倾听之说文解字 会所营销 会议营销深度实践者 倾听的益处 获取重要的信息激发对方的谈话欲发