ITIL_ITIL Service Delivery.ppt

ITILServiceDelivery服务交付 内容 ServiceLevelManagement 服务级别管理 FinancialManagement 财务管理 CapacityManagement 能力管理 ITServiceContinuetyManagement IT服务持续性管理 AvailabilityManagement 可用性管理 SLM 目标 服务质量需求和供给 客户满意度和IT服务成本之间的平衡 明确客户的业务需求及相应的IT服务需求 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求 改善客户关系和提高客户满意度 基本概念 Servicelevelagreement SLA 服务级别协议Operationallevelagreement OLA 运作级别协议Servicelevelrequirements SLR 服务水平需求Servicecatalog服务目录Serviceimprovementprogram SIP 服务改进规划 各种协议和合同 内 外部客户 IT服务服务级别管理 内部提供和维护人员 外部提供和维护人员 SLA SLC OLA UC UnderpiningContracts 支持合同 SLA是什么 服务级别管理是协调服务提供方和服务接受方的关键性流程 它为规范双方行为 解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础 服务级别管理促使客户去思考和确定他们真实的业务需求 也使得IT服务提供方更加专注于服务质量的提高 通过考虑IT服务提供过程中发生的成本 服务级别管理还有助于提高IT服务的经济效益 服务级别管理与所有的服务管理流程都有关联 SLA组成 开头服务时间可用性可靠性支持 SLA组成 续 生产力交易响应时间回退时间变更IT服务持续性和安全性收费服务支持和回顾违约责任 过程 好处 增进与客户的关系和满意度 客户和IT组织对其发展都比较清晰 服务性能可衡量 符合客户对服务的期望值 作为付费依据 关键指标KPI 服务级别协议所涵盖的服务项目的数量和比例 所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别协议的有效支持的比例 服务级别目标得到满足的数量和比例 服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度 关键成功因素 服务级别经理拥有IT和业务两方面的专业技能 责权利分明 能够明确区分流程控制活动和运作任务 财务管理 目标 提供财务监督 说明财务用途 辅助管理决策 成本分类 折旧成本vs运维成本直接成本vs间接成本固定成本vs变动成本 内容 预算编制IT核算服务计费 成本的归集和分配模型 关键绩效指标KPI IT服务的收费标准是否合理 客户对计费方法的合理性的认可程度 IT服务的客户 用户 的行为和体验得到改进的程度 及时向服务级别管理进行报告 关键成功因素 及时制定计划和预算 所有成本都纳入核算体系 成本监控系统必须为有关支出提供详细信息和支出原因 IT服务管理应能在合理的成本和有效的IT服务之间进行权衡 IT管理应明确引入财务管理流程的影响及成本 配置管理应提供服务结构的相关信息以建立适当的会计核算系统 能力管理的概念 能力管理 不仅要评价和改进现有服务能力 而且还应分析和预测组织未来的业务需求 从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别 维持现有IT服务能力的成本相对于组织的业务需求而言是合理的吗 现有的IT服务能力能满足当前及将来的客户需求吗 现有的IT服务能力发挥了其最佳效能吗 能力管理的概念 续 从容量管理到能力管理的转变反映了以下两个实质性的进步 能力管理除了关注硬件设备的容量和性能以外 还十分注重IT基础架构整体服务能力对业务需求的支持 能力管理并不追求设备的高容量和高性能 而是力图结合组织的业务需求和IT成本确定有效的能力需求 从而为IT服务运作设计和配置合理的服务能力 目标 分析当前的业务需求和预测将来的业务需求 并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑 确保当前的IT资源能够发挥最大的效能 提供最佳的服务品质 确保组织的IT投资按计划进行 避免不必要的资源浪费 活动 业务能力管理 BusinessCapacityManagement 服务能力管理 ServiceCapacityManagement 资源能力管理 ResourceCapacityManagement 活动模型 关键绩效指标KPI 资源需求预测的及时性 资源利用趋势预测的准确性 制定能力计划时结合业务计划的程度 能够对所有服务和组件的运行情况进行监控的能力 根据业务需求实施新技术的时间 成本和新技术可实现的功能 降低了临时性采购而增加的效益 没有出现重大的超能力运作的事件 计划和实施恰当的IT能力满足业务需求的程度 成功因素 准确的业务预测 明确的IT战略和计划 了解当前以及未来的技术发展 能够测量有关资源或服务的成本效益 与其他服务管理流程的有效结合 能够根据业务需求来计划和实施适当的IT服务能力 IT服务持续性管理 预防灾难 增强IT基础架构的恢复能力 Resilience 和容错能力 FaultTolerance 的流程 确保组织在发生灾难后有足够的技术 财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作 关注点 可能产生重大影响的灾难性事故 目标 IT服务持续性管理的目标是确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复 从而对组织的总体业务持续性管理 BCM 提供支持 活动 业务影响分析风险评估制定IT服务持续性策略组织和实施IT服务持续性管理流程运作管理活动 关键指标KPI 消除的计划中已确认的缺陷的数量 灾难所导致的收益上的损失 实施IT服务持续性流程的成本 成功因素 有效运作的配置管理流程 得到公司领导的充分支持和必要的授权 及时更新和有效的支持工具 针对流程提供专门的培训 对恢复计划进行定期或突击性的测试 可用性概念 可用性 Availability 是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力 相关概念 可靠性 Reliability 可维护性 Maintainability 安全性 Security 可服务性 Serviceability 目标 提供确保业务目标的成本合理的 可用性级别定义的IT服务 流程 活动 可用性需求分析可用性设计恢复方案设计编制可用性计划IT组件维护管理可用性改进可用性评价和报告等 关键指标KPI IT组件或服务项目可用性百分比 一定时间内IT组件的停机时间 停机频率 实施可用