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话务专业基础知识V1.0第一章 呼叫中心综述一、填空题1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务 、 起到非常重要的统一协调作用。答案：调度、增值2.呼叫中心最早的应用主要集中在 业、 业和 业。答案：民航；银行；旅游3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是_与_。答案：满意；不满意4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。答案：105.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的 最小化和 最大化。答案：成本；利润6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。答案：客户群体7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务 和 客户。答案：吸引；保持8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去 客户、 客户和 客户。答案：接触；了解；服务9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于 技术。答案：前台接入10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统 和 较好，但是 也比较高。答案：稳定性；可靠性；成本11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是 、 等。答案：技术支持；产品咨询12.呼出型呼叫中心其应用是 、 和 等。答案：市场营销；市场调查；客户满意度调查13.呼叫中心的规模，一般可以用 或 来衡量。答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路14.CTI服务器一般由CTI硬件开发商的 和 组成。答案：板卡；PC15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为 呼叫中心。答案：单址16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的 呼叫中心。答案：板卡接入式17.人工座席在 的呼叫中心称为中型呼叫中心。答案：50-100之间18.呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收入集必要的 ，从中发现新的商机。答案：基础数据19.基于计算机的板卡式呼叫中心，即为基于 和 的呼叫中心。答案：微机；语音板卡20.随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询， 呼叫中心就在这种环境中产生了。答案：IP21.在呼叫中心这个行业，目前有 种普遍被采用的组织架构。答案：三22.呼叫中心将随着信息技术的进步，向着 化、个人化、多媒体化、网络化、 化的方向发展。答案：智能；移动23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于 年。答案：199624.在原邮电部所属的电信“九七工程”中， 是其辅助建设内容之一。答案：114电话号码查询系统25.“九七工程”的实施首次成功引进了基于 的技术平台，拉开了电信行业客户服务中心建设发展的序幕。答案：CTI26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业 以上的份额。答案：60%27.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。答案：持续28.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容29.电信行业的客户服务中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、 、 、 自动总机服务及留言、客户数据、计费管理等功能。答案：查号；话间插入；来话转接30.客户通过电信手段，如 、 、 等，即可与客户服务中心取得联系，享受中心所提供的服务。答案：电话；传真；计算机31.电信行业的客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过 传递服务。答案：通信终端32.电信行业建立客户服务中心，就是要加强与客户的联系与沟通，因此提高客户服务中心的 就有着重要的意义。答案：服务质量33.客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统 。答案：知识库34.解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现 。答案：信息共享35.主管人员要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的 ，并将其在内部进行推广。答案：成功经验36.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的 。答案：服务效率37.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。答案：反应迅速；处理及时38.电信运营商应设定投诉处理时限、建立 、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。答案：首问负责制39.客服代表要进行 、 、 等语言沟通技巧方面的训练。答案：语气；语调；语速40.客服代表要根据特定的环境和客户 、 来确定自己的语速。答案：年龄；性格41.对待客户的观点，首先应 ，然后再进行 ，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。答案：表示理解；仔细分析42.服务品牌的建立首先要树立 。答案：服务意识43.客户服务中心管理者应该代助会议、座谈和 。等各种途径向员工宣传本企业的价值观和 。答案：培训学习；服务理念44.电信运营商在打造自己的客户服务热线服务品牌时可考虑建立 ，增加 的语气，从而打造自己的热线服务品牌。答案：服务语言；微笑关怀45.客服代表要学会从 考虑问题，将心比心，认真查找客户热饭及愤怒的原因，并及时处理。答案：客户角度46.客服代表要学会从细微处 客户、 客户、 客户，通过沟通仔细分析客户的需求。答案：贴近；理解；关心47.客服代表在与客户的日常沟通中，应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为企业研究市场需求的 。答案：第一手资料48.客服代表应与客户建立 关系，让客户感受到客服代表的 ，从而推动客服工作质量的不断提高。答案：朋友；热情49.客服代表应积极引导客户使用 、 和 来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。答案：IVR语音帮助系统；短信营业厅；网上营业厅50.对于电信行业来讲，存在诸多 ，如设备故障、自然灾害等，这就需要我们客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对。答案：突发情况51.电信级的客户服务中心一定是以 为主线和枢纽。答案：通信平台52.中国联通作为国内三大电信运营商之一，从 年 月开始建设基于CTI的客户服务中心。答案：2001；853.中国联通10010客户服务中心采用 的接入号码。答案：全国统一54.中国联通10010客户服务中心通过 、 的处理流程，保证客户的问题在约定的期限内得到答复。答案：闭环；规范55.2000年8月以前，客服系统组织模式处于简单的 + 的方式，对于客户的服务请求以人工操作为主。答案：热线电话；计费终端56.2000年8月至2001年底，设置了全国统一客服号码 。答案：100157.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。答案：1001057. 年 月，中国联通获得WCDMA网络运营牌照，3G业务成为推动公司收入增长的第一驱动力。答案：2009；158.2011年10月28日，中国联通开通了 ，通过微博客服拓展了服务渠道，实现了被动服务向主动服务转变。答案：“中国联通客服”官博59.中国联通客户服务中心采用 架构。答案：三级管理60.客户服务中心人工座席也被称为 。答案：服务实体61.客户服务中心人工座席负责具体 和 客户的服务请求。答案：受理；处理62.目前，因为各省分公司客户服务中心情况不同，在人工座席的建设上，存在 和 的两种模式。答案：集中；分散63.实行 、 的运营管理是客户服务中心下一步的发展方向。答案：规模化；集约化64.中国联通全国客户服务中心对省中心进行 、 、 、检查、考核，并做好相应的服务工作。答案：管理；指导；监督65.中国联通省客户服务中心组织地市 和 的培训。答案：主管人员；培训师66. 中国联通省客户服务中心会对全省客户服务中心的工作进行 、 和 。答案：统计；分析；通报67.客户服务中心前台客服代表是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的 、 和 都要通过他们传达给客户。答案：战略定位；流程规划；服务理念68.作为客户 的重要组成部分，前台客服代表在客户关系管理中发挥着不可替代的作用。答案：信息视图69.前台客服代表应按照 的要求进行呼出。答案：呼出策略70.前台客服代表应主动展开 ，执行业务在线办理。答案：业务推介71.前台客服代表应按照公司策略要求 和 客户。答案：维系；挽留72.前台客服代表应主动展开 ，执行业务在线办理。答案：业务推介73.前台客服代表应对工作过程中所接触到的 及 进行严格保密。答案：企业商业机密；客户数据74.质量监督人员负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集 ，作为流程改进的主要依据。答案：客户动态75.业务培训人员应了解公司未来的发展规划，掌握 的发展信息，并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等。答案：新业务76.统计分析人员负责客户服务中心各项 的采集、分析，为客户服务中心运营提供及时监控信息。答案：运营数据77.信息采编人员负责提出客户服务中心 的建设需求。答案：业务知识库78.地市客户服务中心负责将客户的需求、建议、客户所处 阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门。答案：生命周期79.前台客服代表接到疑难电话或投诉，应该细记录 、 和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决。答案：来话时间；内容80.客户服务中心管理人员应协调解决 客户投诉。答案：疑难二、判断题1.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。答案：错（电话）2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。答案：错(末)3.呼叫中心技术即PBX技术。答案：错（CTI）4.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。答案：对5.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。答案：错（不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争）6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。答案：对7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。答案：错（10倍）8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。答案：错（统一）9.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。答案：错（客户）10.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。答案：错（100）11.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。答案：错（既也）12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。答案：对13.PBX可用板卡代替。答案：对14.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。答案：对15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。答案：错（数据库存大小）16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心答案：对17.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。答案：错（外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更细）18.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。答案：错（去掉“在不同城市中”）19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。答案：错（层级制）20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。答案：错（是将呼叫中心与互联网集成为一体）21.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。答案：错（客户端）22.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。答案：错（1996年）23.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。答案：错（60%）24.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。答案：对25.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能）26.电信行业提供的服务属于低接触性服务。答案：对27.电信行业仅通过电话向客户传递服务。答案：通信终端28.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。答案：对29.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。答案：对30.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。答案：错（突发情况分可控与不可控）31.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。答案：错（引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅）32.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。答案：对33.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。答案：对34.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。答案：对35.中国联通是国内三大电信运营商之一。答案：对36.中国联通只为客户提供属地化的服务。答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）37.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。答案：错（五个）38.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。答案：错（2000年）39.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。答案：错（省）40.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。答案：错（1001）41.呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。答案：对42.呼叫中心作为一个整体团队无法在不同国家中组建。答案：错（可以）43.虚拟呼叫中心系统可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析。答案：对44.呼叫中心是标准化程度较低的一个行业。答案：错（很高）45.管理客户价值仅限于搜集和分析客户信息、为客户提供多种沟通手段。答案：错（不仅限于更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质）46.电信行业客户服务中心无法实现远端客户端话务台辅助拨号。答案：错（可以）47.不在前台客服代表工作职责范围之内的客户需求不用去理会。答案：错（应尽量满足客户合理需求，严格执行首问负责制）48.向客户介绍通信终端购买、维护等方面的知识是营业人员的事情，与客服代表无关。答案：错（前台客服代表也可向客户介绍）49.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内）50.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。答案：错（差异化）51.2001年底至2002年底，中国联通建立并明确内外部KPI服务评价制度。答案：错（2003年初至2008年）52.2008年年底，中国联通获得WCDMA网络运营牌照。答案：错（2009年1月）53.中国联通客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。答案：对54.10018专线与10010客服热线的协同服务属于客户关注的五项便捷服务产品之一。答案：错（六）55.各地市客户服务中心必须按要求向省中心报告统计数据工作开展情况。答案：对56.作为中国联通客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。答案：对57.从中国联通客户服务中心服务渠道的特性，以及业务流程的角度来看，客户服务中心的岗位通常分为四类。答案：错（三）58.在中国联通客户服务中心岗位设置中，话务管理属于前台类。答案：错（后台类）59.政府部门不可以设立呼叫中心。答案：错（可以）60.呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的邮政业和银行业。答案：错（民航业和旅游业）61.1927年美国泛美航空公司开通了电话服务热线。答案：错（1937年）62.呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。答案：错（70年代）63.美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的400服务号码。答案：错（800）64.被叫方付费服务号码与具有专门客户服务界面工作站的推出，极大地促进了呼出型呼叫中心的快速发展。答案：错（呼入型）65.谁能为客户提供满意的服务，谁能占有较大的客户群体，谁就是竞争的胜利者。答案：对66.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。答案：对67.呼叫中心按照呼叫类型共分为四种。答案：错（三种）68.客户资料存储在电脑中，电脑实时地将打入电话的客户资料自动地在计算机屏幕上弹出，使客服代表能及时获得相应信息。答案：错（应用服务器）69.外包服务型呼叫中心即outsourcing call center。答案：对70.ASP即application service provider的缩写。答案：对71.早期的呼叫中心座席面对的客户仅仅来自于PBX的电话呼叫。答案：错（PSTN）72.呼叫中心可以按照客户需求，进行人员的配置与排班。答案：错（项目和业务流程的需要）73.目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。答案：对74.人类接收信息的70%来自于视频。答案：对75.现如今，多媒体呼叫中心属于比较多见的呼叫中心。答案：错（未来）76.在原邮电部所属的电信“九七工程”中，114电话号码查询系统是其唯一建设内容。答案：错（辅助建设内容之一）77.呼叫中心能够独立解决所有客户问题。答案：错（仅能解决小部分客户问题，还需要多个相关部门的支撑）78.面对突发情况，客服代表应在完成本职工作后进行逐级汇报、采取相应措施。答案：错（在第一时间）79.电信行业客户服务中心的快速发展，还有效改变了电信行业和以计算机为核心的信息处理行业长久以来各自独立发展的格局。答案：对80.中国联通从2002年8月开始建设基于CTI的客户服务中心。答案：错（2001年）三、单项选择题1.呼叫中心其雏形可以追溯到（ ）：A.20世纪20年代B.20世纪30年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代答案：B2.传统意义上的呼叫中心是指以（ ）接入为主的呼叫响应中心。 A.中继线B.路由C.电话D.座席答案：C3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（ ）：A.德国公司B.法国公司C.英国公司D.美国公司答案：D4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（ ）的企业：A.营销团队B.客服团队C.客户群体D.服务群体答案：C5.现代企业的竞争就是（ ）竞争。A.服务B.数量C.人员D.财力答案：A6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（ ）呼叫中心的快速发展。A.小型B.呼入型C.大型D.呼出型答案：B7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（ ）倍。A.5B.10C.15D.20答案：B8.呼叫中心建成之后成为公司对外（ ）的窗口。A.统一B.唯一C.营销D.宣传答案：A9.中国联通客户服务中心能够（ ）小时向客户提供服务。A.58B.524C.78D.724答案：D10.呼叫中心可以按照不同的（ ）分成多种类型。A.组织结构B.内部情况C.参照标准D.人员情况答案：C11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（ ）接入式呼叫中心。A.板卡B.路由C.帧中继D.中继线答案：A12.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（ ）的呼叫中心。A.PXBB.ACDC.APID.ASP答案：B13.一般认为，超过（ ）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。A.150B.100C.50D.50-100之间答案：D14.中型呼叫中心（ ）与CTI服务器、人工座席直接相连。A.PBXB.PCC.ASPD.API答案：A15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（ ）一些的。A.高B.低C.好D.差答案：B16.拥有（ ）的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。A.蜂窝系统B.消息处理系统C.客户现场支持系统D.无线系统答案：C17.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（ ）技术实现。A.无线网B.互联网C.局域网D.虚拟网答案：B18.在呼叫中心这个行业，目前有（ ）种普遍被采用的组织架构。A.二B.三C.四D.五答案：B19.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（ ）。A.关联制B.制衡制C.等级制D.独立制答案：C20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（ ）。A.相互制约B.互动管理C.自我管理D.委派管理答案：C21.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（ ）直接进入呼叫中心。A.人工座席B.服务热线C.网络D.WEB站点答案：D22.现在已有大公司开始试建（ ）呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。A.环球B.虚拟C.互联网D.移动答案：A23.电信行业必须从（ ）的特点出发。A.市场营销 B.支撑服务C.通信服务D.增值服务答案：C23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（ ）年。A.1986B.1987C.1996D.1997答案：C24.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（ ）是其辅助建设内容之一。A.基于ATM技术的分布式呼叫系统B.114电话号码查询系统C.CRM系统D.IVR语音帮助系统答案：B25.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（ ）的技术平台。A.CTIB.PXBC.CRMD.IVR答案：A26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（ ）以上的份额。A.50%B.55%C.60%D.65%答案：C27.让客户形成（ ）消费，企业才能实现利润最大化的目标。A.高额B.合理C.选择D.持续答案：D28.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（ ）是具有很强的迫切性的。A.CRMB.CTIC.ASPD.ACD答案：A29.电信行业的客户服务中心是一种新的（ ）模式。A.企业B.商业C.商务D.运营答案：C30.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（ ）传递服务。A.服务热线B.商业洽谈C.通信终端D.电子产品答案：C31.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（ ）。A.服务伸缩性B.服务可变性C.服务扩展性D.服务可调性答案：B32.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（ ），以便于统一答复客户。A.知识库B.数据库C.信息库D.资料库答案：A33.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（ ）。A.凭据B.信息C.记录D.第一手资料答案：A34.客服代表对（ ）的主动推荐纳入其绩效考核是减轻其工作压力的一种手段。A.新业务B.新产品C.自助式查询D.市场调查答案：C35.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（ ）。A.打电话B.逐级汇报C.上报D.联系处理单位答案：C36.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（ ）担任。A.管理人员B.后勤人员C.技术人员D.业务技术骨干答案：D37.电信级的客户服务中心一定是以（ ）为主线和枢纽。A.专业平台B.沟通平台C.技术平台D.通信平台答案：D38.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（ ）的发展。A.服务链B.技术链C.产业链D.人才链答案：C39.中国联通是国内（ ）大电信运营商之一。A.两B.三C.四D.五答案：B40.截至2012年5月，中国联通在全国（ ）个省均设有客户服务中心座席。A.28B.29C.30D.31答案：D41.截至2012年5月，中国联通在全国范围内客户服务中心人员约有（ ）万人。A.2.4 B.2.5 C.2.6D.2.7答案：C42. 中国联通10010客户服务中心采用全国（ ）的接入号码。A.直接B.唯一C.间接D.统一答案：D43. 中国联通10010客户服务热线根据客户的（ ）接入不同的IVR流程，为客户提供服务。A.身份B.级别C.等级D.号码答案：B44. 中国联通10010客户服务中国经历了（ ）个发展阶段。A.三B.四C.五D.六答案：C45.（ ）至2001年底，中国联通建立了专业的客户服务队伍。A.2000年8月B.2000年9月C.2000年10月D.2000年12月答案：A46.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，（ ）管理的理念和方法得到全面推广。A.模式化B.概念化C.数字化D.企业化答案：C47.（ ），中国联通获得WCDMA网络运营牌照。A.2008年1月B.2008年12月C.2009年1月D.2009年12月答案：C48.（ ），中国联通针对客户服务中心完成了IVR流程热线统一工作。A.2008年4月B.2008年8月C.2009年4月D.2009年8月答案：C49.（ ）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。A.10015B.10018C.96622D.10019答案：B50.2009年年底之前，根据后台支撑系统的整合进度，完成了原10010和原（ ）投入和业务应用系统的整合。A.10000B.1001C.10060D.10019答案：C（四）多项选择题1.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在（ ）等从多行业均得到较为成功的应用。A.养殖业B.医疗C.渔业D.税务E.政府部门答案： BDE2.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（ ）等多媒体渠道进行综合访问。A.传真B.电视C.E-mailD.多媒体E.图书答案：ACD3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的（ ）起到非常重要的作用。A.管理B.增值C.介绍D.消费E.服务答案：ABE4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（ ）。A.邮政业B.保险业C.民航业D.银行业E.旅游业答案：CDE5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（ ）。A.机票预订B.航班查询C. 折扣机票查询D. 积分查询E. 礼品兑换答案：AB6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（ ）。A.解答客户B.接触客户C.了解客户D.服务客户E.向客户反馈答案：BCD7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（ ）。A. 客户满意度调查B. 技术支持C. 市场营销D. 产品咨询E. 产品介绍答案：BD8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（ ）。A. 投诉处理B. 市场营销C. 市场调查D. 客户满意度调查E. 产品介绍答案：BCD9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（ ）。A.PBXB.CTI服务器C.足够容量的大型交换机D.人工座席E.应用服务器答案：ABDE10.大型呼叫中心至少需要有（ ）。A.自动呼叫分配设备B.自动语音应答系统C.CTI服务器D.人工座席和终端E.呼叫管理系统答案：ABCDE11.CTI服务器一般由（ ）组成。A.CTI硬件开发商的板卡B.PCC.PBXD.PSTNE.呼叫管理系统答案：AB12.呼叫中心按功能分类包括（ ）。A.电话呼叫中心B.WEB呼叫中心C.IP呼叫中心D.ASP呼叫中心E.统一消息处理中心答案：ABCE13. WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（ ）等多渠道的信息整合为一种信息模式。A.E-mailB.信函C.文本交谈D.图形模式E.音频模式答案：ABC14. 统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（ ）系统互通。A.住宅用户电话B.蜂窝C.PCSD.其他无线系统E.ACD答案：ABCD15. 呼叫中心按使用性质分类可分为（ ）。A.自建自用型B.外包服务型C.ASP型D.单址型E.多址型答案：ABC16. 由于（ ）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。A.IP电话B.800号C.视频通讯D.IP传真E.E-mail答案：ADE17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（ ）的环球呼叫中心。A.系统庞大B.人员高工资C.功能齐全D.规模可大可小E.系统数目过千答案：ACE18.呼叫中心在未来还可以发展为（ ）。A.基于互联网的新型呼叫中心B.多媒体呼叫中心C.虚拟呼叫中心D.基于ATM技术的分布式呼叫系统E.无线接入的移动呼叫中心答案：ABCDE19.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（ ）的方向发展。A.智能化B.个人化C.多媒体化D.网络化E.蜂窝化答案：ABCD20.由于现代（ ）的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。A.通信系统技术B.互联网技术C.交互式视频信号系统D.交换机系统E.虚拟网系统答案：ABC21.电信行业需对客户服务中心在（ ）等方面不断进行创新、发展和改进，才能在竞争中占有一席之地。A.服务技巧B.服务流程C.服务内容D.服务对象E.服务信息答案：ABC22.电信行业客户服务中心能够实现（ ）等功能。A.自动呼叫分配B.查号C.话间插入D.来话转接E.自动总机服务及留言答案：ABCDE23.电信行业的客户拨通客服热线即可享受到（ ）等服务。A.客户话单查询B.业务办理通知信息C.电话初装D.电话移机E.电话追加新功能答案：ABCDE24.电信行业客服热线为客户所提供的业务内容主要包括（ ）等服务。A.业务咨询B.业务受理C.业务办理D.投诉处理E.话费查询答案：ABCDE25.根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系，其内容包括（ ）。A.服务伸缩性B.服务规范性C.服务有形性D.胜务可分性E.服务可变性答案：BCDE26.电信行业客户服务中心的核心价值体现为（ ）。A.完善的运营网络B.正规的运营团队C.正规的经营场所D.基础电信运营产品相对丰富E.专业的技术人员答案：ABCD27.中国联通发展的第二阶段所完成的内容包括（ ）。A.设置了全国统一客服号码B.健全了组织结构C.建立了专业的客户服务队伍D.建立健全了一整套规章制度E.建立健全了一整套管理办法答案：ABC28.中国联通自2011年起全国统一提供了客户关注的便捷服务产品包括（ ）。A.人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务B.短信主动推送提醒服务C.提供差异化服务D.规范的处理流程E.服务能力的提高答案：AB29.中国联通全国客户服务中心提出完成目标的（ ），并组织省公司落实。A.方式B.方法C.手段D.步骤E.通报答案：ABCD30.中国联通全国客户服务中心对省中心进行（ ），并做好相应的服务工作。A.管理B.指导C.监督D.检查E.考核答案：ABCDE31.中国联通省客户服务中心对全省客户服务中心工作进行（ ）。A.咨询B.查询C.统计D.分析E.通报答案：CDE32.中国联通省客户服务中心岗位设置分为（ ）。A.前台类B.后台类C.技术支撑类D.后勤类E.管理类答案：ABE33.中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（ ）。A.详细记录来话时间B.详细记录来话内容C.详细记录客户联系方式D.明确答复时间E.填写疑难反馈单答案：ABCDE34. 中国联通客户服务中心客服代表会受理客户通过（ ）等渠道提交的服务请求。A.传真B.邮件C.稿件D.互联网E.书信答案：ABD35.中国联通客户服务中心的（ ）都要通过客服代表传达给客户。A.会议精神B.流程规划C.日常培训计划D.服务理念E.战略定位答案：BDE36. 中国联通客户服务中心前台客服代表负责客服热线（ ）的解答工作。A.业务咨询B.信息查询C.生活常识D.疑难问题E.业务推介答案：ABD37. 中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（ ）工作。A.客户投诉B.故障申告C.客户建议D.保险咨询E.事故申报答案：ABC38.中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（ ）方面的支撑。A.信息B.计划C.流程D.能力E.技巧答案：ACDE39.中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（ ）的要求同客户接触。A.业务流程B.业务规范C.数据采集D.报表分析E.服务标准答案：ABE40.中国联通客户服务中心后台质量监督人员负责对服务质量进行（ ）。A.检查B.推广C.监督D.考核E.安排答案：ACD41.中国联通客户服务中心后台信息采编人员负责组织（ ）客户回访资料。A.监督B.协调C.收集D.汇总E.整理答案：ACD42.中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（ ）工作。A.复核B.派发C.督办D.跟踪E.回访答案：ABCDE43.中国联通客户服务中心后台需求管理人员负责（ ）与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，并协调需求的实施。A.收集B.整理C.提交D.跟踪E.回访答案：ABC44.中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员在工作中必须是（ ）。A.策划者B.组织者C.好老师D.推动者E.改革者答案：ABCDE45.中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员负责组织制定客户服务中心的（ ）。A.培训规范B.绩效考核C.奖惩制度D.监督服务质量E.优化服务流程答案：ABCDE46.呼叫中心是利用先进的通信和技术，集中实现（ ）的系统。A.传真B.沟通C.服务D.生产指挥E.增值答案：BCD47.呼叫中心的作用具体体现为（ ）。A.间接了解客户问题B.架构沟通桥梁C.改善内部管理体制D.优化平面式服务结构E.提高工作效率答案：ABCDE48.（ ）都是呼叫中心的一种。A.PBX型呼叫中心B.大型呼叫中心C.PSTN型呼叫中心D.呼出型呼叫中心E.ASP型呼叫中心答案：BDE49.电信行业必须对客户服务中心相关工作不断进行（ ），才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。A.统计B.创新C.发展D.改进E.变化答案：BCD50.电信行业必须对客户服务中心相关工作不断进行（ ），才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。A.引导B.创新C.发展D.改进E.宣传答案：BCD（五）问答题1.什么是呼叫中心？答案：是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、互联网访问、E-mail等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.呼叫中心的作用具体体现在哪几个方面？答案：改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；为客户提供一个直接的平台，架构沟通桥梁；对品牌及业务的宣传，使客户数量和营业收入不断增加，形成良性循环；降低中间周转，可解决部分客户的咨询等，间接了解客户问题以反馈于企业进行解决，提升企业形象；通过对收集的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。3.按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为哪几类？其区别是什么？答案：按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。这两种方案的区别主要在于前台接入技术：基于交换机的方式由交换机将客户呼叫接入到后台客服代表；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音处理板卡完成对客户拨入呼叫的控制。4.呼叫中心按呼叫类型分为哪几类？具体定义分别是什么？答案：呼叫中心按呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心三种。呼入型呼叫中心：不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫。呼出型呼叫中心：是呼叫的主动发起方。呼入/呼出混合型呼叫中心：单纯的呼入型呼叫和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。5.何谓大型呼叫中心？答案：一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。6.中型呼叫中心的特点是什么？答案：人工座席在50100之间的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使客服代表能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。7.若按照分布地点对呼叫中心进行分类的话，可分为几类？分别有何不同？答案：可分为单址呼叫中心和多址呼叫中心两类。单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中，分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。8.说说你对统一消息处理中心的理解。答案：基于将现有的消息处理系统结合在一起，成为单一的多媒体信箱，系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机，局域网相连，联网的PC可以综合的接入各种消息系统，支持多种信箱接入方式，未来还将与住宅用户电话，蜂窝，PCS及其他无线系统互通，无线业务运营公司应用CTI技术为客户提供统一消息处理服务，包括语言信箱等的呼叫