礼节礼貌培训.doc

礼节礼貌培训.txt爱尔兰一个不离婚的国家，一个一百年的约定。难过了，不要告诉别人，因为别人不在乎。真话假话都要猜，这就是现在的社会。 本文由85996221贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 仪容仪表、礼节礼貌基础培训 大家好，很荣幸今天能站在这里，和大家共同分享这堂培训课程。今天的培 训内容是每一位步入服务行业的员工都要接受的第一堂课，那就是仪容仪 表、礼节礼貌。 在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追 求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来 说：是文明进步的象征；对一个酒店来说：是更好的开展优质服务，为酒店赢得 客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可 见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。 下面开始今天课程的第一部分仪容仪表 仪容仪表对酒店的重要性：现在酒店都十分重视良好的形象，因为可以直接 反映出酒店的整体形象。而酒店形象取决于两个方面： 一、提供的产品与服务的质量水平。 二、员工的形象 在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的整 体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。 酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，所以客人对酒店员工的“第一 印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良 好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极地宣传作用， 同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨 厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客人的“第一印象” 。 所以，为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的 职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是酒店员工应具备的一 项基本素质！ 仪容仪表的具体要求如下： 1、工装：上班穿工装，工装要干净、挺括。扣子齐全扣好，不可将衣袖、 裤子卷起。 2、工号牌：工号牌要佩带在左胸前。 3、头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘如发网中。男员 工不留长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。 4、首饰：女员工上班要画淡妆，不佩戴夸张的首饰及装饰品。 5、袜子：女员工穿肉色丝袜， （穿裙子时，应床肉色丝袜，不可有抽丝或破 洞）男员工穿黑色或深色袜子。 6、工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。 7、指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。 8、个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上 班前不吃异味食物，不喝含酒精的饮料。 9、休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上 班时面带倦容。 以上几点是对仪容仪表的基本要求，称职的员工每天都要做到。上班前请对 着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？ 第二部分，礼节礼貌：是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、 动作。 来表示相互尊重和有好的言行规范。 具体要求分为以下几点： 一、站姿的标准： 站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔，而且要优美和典 雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、颈、身躯和双腿与 地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼镜平视，嘴微闭，面 带微笑， ，以保持随时为客人提供服务的姿势。 （找人上台示范） 1. 女子的站姿：女子站立时，双脚呈 V 字型，即膝盖和脚后跟靠紧。双脚 张开一拳的距离，女子站立时要表现出女性的轻盈和典雅，给人一种优 美感。 2. 男子的站姿：男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随 时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手 握左手，放于身后。 二、 走姿的标准： 1. 女子走路的姿态要抬头、挺胸、收腹，双眼平视前方。大臂带动小臂， 双手前后自然摆动，但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行 走成直线，步子大小要均匀、轻柔。 2. 男子的走资应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动， 步态稳健。 3. 走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。行 走时应可能保持直线前进。如有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4. 行走时尽量靠右行走，不走中间。 5. 与上级、客人相遇时，要点头致意并问好。 6. 与上级、客人同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。 7. 与上级、客人上下电梯时应主动挡门，让其先行。 8. 与上级、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。 三、 坐姿的标准： 1. 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻而缓的坐下。 2. 就座时不要把椅子坐满，应坐在椅子的三分之二处双膝并拢，手自然放 在膝上。 3. 女员工穿裙子时应将裙子向前拢一下。坐下后，目光平视，嘴巴微闭， 面带微笑，腰背微靠椅背，双手交叉放在两腿上， ；两脚平放地面（穿裤 子）或斜放地面（穿裙子） ，双膝并拢。男子两膝间的距离以一拳为宜， 两手分别平放在双腿上。 四、 手势： 手势是一种最有表现力的“肢体语言” ，它是服务人员向客人做介绍、谈 话、指引、引领方向时必不可缺的。 1. 为客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自 然并拢，手臂略弯，伸向所指方向。 2. 指引方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对 客人指指点点。 3. 接递物品（前台和餐厅） 1) 用双手递物品给他人；不方便使用双手时，也要尽量采用右手，以左 手递物，通常被视为失礼。 2) 递给他人的物品，应直接交至对方手中，不到万不得已时，最好不要 将物品放在别处。 3) 敲门： （切忌用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具代替手敲门） 中指的中关节有节奏的轻敲三下，静候片刻； 如无反应，可再敲三下，静候片刻； 依然无反应时，再敲三下，然后自行开门。开门前要留心看门 把手上是否挂有 DND 牌。 4） 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈 五六十度角。掌心向左，拇指与手掌分开，其余 4 指自 然并拢并微向内曲。 握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。 男士同女士握手要等女士先伸手之后再握。 一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 五、 举止： 不雅的举止，也就是我们平常所说小动作太多，会给人带来不好的印象。 我们经常会遇到的都有哪些呢？ 1. 在客人面前应禁止各种不文明的举动。如挖鼻子、挖耳朵、打饱嗝、打 喷嚏、打哈欠、挠头、挠痒、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应 尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，不得随地吐痰、乱扔垃 圾、烟头等。 2. 服务员在工作时应保持三轻：说话轻、走路轻、操作轻（提问） 3. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门的好 习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的任何物品、书籍、 文件等不得随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 4. 永远记住：尊重客人是第一重要，当客人向你的岗位走来时，无论你在 干什么，都应该暂时停下来招呼客人。 5. 对客要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲 热或长时间倾谈，而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止 得体，不可有过分亲热的举动。 6. 严禁与客人开过分的玩笑、打闹或取外号。 7. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 8. 对容貌体态奇特，或穿着打扮怪异的客人，切忌指手画脚。 9. 对身体有残缺的客人应热情关心、周到服务，不能有任何的嫌弃之意。 10. 不得将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不可发泄在客人身上。 六、 五声 迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声 七、 忌四语 藐视语、烦躁语、否定语、斗气语 八、 对客服务用语要求 1. 遇到客人要面带微笑、站立服务。服务员应先开口，主动问好打招呼， 称呼要得当，以尊称开口表示尊重。以简单、亲切的问候表示热情。对 熟客要加上姓氏称呼。 2. 与客人对话时，保持 1 米左右的距离为宜。 （一臂左右，太近的话会给人 一种紧张感，而且，不卫生、唾液） 3. 对客人的话要用心倾听，眼睛要望着客人的眼睛、面带微笑，点头表示， （但不要死盯着看）耐心等客人把话说完，不要打断客人的谈话。不要 有任何不耐烦的表现：如心不在焉、左顾右盼、不理不睬。 （容易激怒客 人） ，对于没有听清楚的地方要礼貌的情客人重复一遍。 4. 对客人提出的问题要及时给予答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查 找有关资料或请示上级给予帮助，由上级给予客人回复。但绝对不能马 上以“不知道、不清楚”回答客人。回答问题要负责任，不能不懂装懂， 胡乱回答。 5. 客人要求我们帮助时，从言语中要体现出很乐意为客人服务的语气： “好 的，我马上就来（办），千万不能流露出不难烦的表情和动作。 ” 6. 与客人说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要清晰、柔和、大小要适 中，以对方能听清楚为宜，回答要迅速、明确。 （有时适当的模仿客人的 语气、语速，会有意想不到的效果）杜云生例子 7. 当客人提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客人说明 原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议。要让客 人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮 助。 8. 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好” 长期未见说“久违” 请人协助说“费心” 麻烦别人说“打扰” 祝人健康说“保重” 身体不适说“欠安” 归还物品说“奉还” 请人谅解就“包涵” 等候别人说“恭候” 临分别时说“再见” 送人远行说“平安 问人姓氏说“贵姓” 求人帮助说“劳驾” 请人解答说“请教” 求人指点说“赐教” 向人祝贺说“恭喜” 请人接受说“笑纳” 请人赴约说“赏光” 言行不妥说“对不起” 没能迎接说“失迎” 中途先走说“失陪” 仰慕已久说“久仰” 向人询问说“请问” 求人办事说“拜托” 得人帮助说“谢谢” 老人年龄说“高寿” 赞人见解说“高见” 无法满足说“抱歉”