公司内部管理制度.doc

前台接待管理 前台接待是本公司服务客户的窗口，必须加强各项服务环节的细节管理。不断提升客户满意度，是公司创造效益的重要部分。一、行为规范 1.着装统一标准，微笑服务，语气柔和谦虚，同事之间见面问“你好”。 2必须严格遵守公司人员“5S”管理规定。 3.全员必须对每位进场客户问候“您好”。二、接待规范 1.岗位桌面整齐干净，座椅与办公电脑对应保持整齐，并用编号固定。 2.电脑系统、打印机、电话保持正常状态，准备工作充分（系统开机、打印纸、电话记录）等。 3.前台值班人员每天提前半小时到岗，负责进行打扫卫生、取消“24小时服务热线电话”的转接、接待用品（问诊单、车辆防护用品、办公用品）检核准备。并负责接待客户及时性的监督和接车量的调配工作。 4.客户进场必须“3秒”之内接待，“您好”，“欢迎光临”，“请问有什么能帮到您”，我是服务代表“XX”并递交名片。 5.24小时服务热线电话只能接听，不能用来打出。接听每个电话必须按要求说“您好”，济泰汽贸专营店服务部“XX”，请问有什么能帮到“您”，并按要求进行登记。7.全体人员必须无条件帮助每位客户解决提出的问题，不能解决的问题，请带领客户到相应部门或个人进行处理，杜绝远离客户不理不睬。服务接待人员任职条件 1、了解维修技术2、熟悉商品（汽车服务）知识3、人员管理能力4、社交能力，客户服务能力，沟通能力5、基础财务知识车间管理规定目的： 规范车间各岗位职责范围，提高车间“质量第一，安全第一”的作用意识，保证各项工作任务的顺利完成。一、班组长职责1、 班组每日环境卫生、安全检查，员工个人卫生检查并记录,如卫生不合格,首次提出批评,第二次将进行罚款,每次罚款10元，将罚款奖励给表现好的员工。上班时：8：0008:30检查环境和个人卫生，下班时：16：00检查安全。2、 班组每日、每月工具设备清洁、维护并检查记录。上班时：8：008：30检查。3、 班组员工请销假安排及批准，并报上级管理人员审批备档。4、 协助管理人员协调维修过程中的出现的问题，完工时间调整、备件供应、临时人员调动安排等工作。5、 对所属员工动态情况的掌握，对工作表现、工作独立完成情况，服从安排等情况进行月度考核。6、 班组长品德素质要求：以身作则，公平公正。二、 员工职责：1、 按规定作好个人、环境卫生，安全工作。2、 按规定作好设备的维护保养。3、 按规定保质、保时的完成维修工作及其他工作。4、 按规定填写作业工单及作业管理板。5、 按规定填报缺件申购表。6、 按规定及时报告工作中出现的问题。7、 按规定收集客户换下旧件。8、 按规定对疑难问题故障进行客户信息跟踪。9、 按规定及时参加各项培训。10、 员工品德素质要求：文明礼貌，服从管理，诚实认真。三、 员工个人卫生、文明礼貌标准：1、 表情明快，态度和气，语言清晰。2、 衣服干净整洁，搭配合理。工牌整洁明了，佩带统一。（衣服三天清洗一次，必要时每天一次）四、 环境卫生标准：1、 员工所属卫生区域干净整洁，无油污、杂物。2、 卫生区域内工具设备、物品摆放整齐，标识明确。3、 实行每日、每周清洁制度，周日集中统一清理，并记录考核。五、 设备工具安全标准：1、 员工所属设备工具整洁，使用安全可靠。2、 及时发现问题，及时消除隐患，标识明确。3、 申请或领用及时记录，不遗漏，不遗失，不贻误。（申请采购单）4、 实行每日设备检查清洁，每月检查、调整、维护，并记录考核。（设备维护检查表）六、 备件申购制度：1、 员工根据当天、当时工作中的缺件情况，填制缺件申购表。经班组长确认，管理人员审核后，由管理人员交前台服务顾问送交备件部门采购。2、 申购表中需说明备件名称、车型规格、编码、数量、要求到货时间。不论是否有客户更换，只要缺件必须填写。并及时记录跟踪到货情况。七、 客户更换旧件处理制度：机修、电工在维修时对换下旧件必须用胶袋或纸盒包装好放置在所修车辆的后备箱中，不得有油污、异味污染车辆。大件旧件作好标识放置在货架上，等待接车员给予客户，客户当天未能取，可代管3天后由维修站处理。八、 钣喷管理板使用制度：钣喷班长接车后根据管理板维修作业进度情况统一安排钣金、油漆作业车辆，并将作业人，完工时间等信息标注在管理板上，将工单当面交给作业员工，简述作业内容及其它事项，作业完后由作业人通知检验人员完工检验，同时将完工车辆信息消除。九、 维修进度管理制度首次维修负责制，员工接车后，应仔细阅读作业工单，按作业指示作业，完工后当面将工单或车辆交下一工序或工种班组长，并简述作业内容，完工情况或其它事项。可穿叉作业时，及时通知其它工种。工作中互相协调，确保安全，及时按时完工。十、 维修工单的填写内容：1、 接车时间2、完工时间3、交下道工序时间4、待料起止时间5、等待客户答复起止时间6、维修中检查结果及维修建议。维修质量管理细则1、总则 1.1制定目的为强化全体员工对维修车辆的服务、质量和安全意识，特制订本质量管控办法。 2、具体内容2.1基本流程的标准操作是树立品牌服务的根本，本管控办法主要针对流程细化和界定相关的责任，促进人员操作的标准化和确保车辆出厂的质量。由各单位结合实际情况制定相关的扣罚分数和每分所代表的金额后落实实施。2.2本办法所指人员需承担全部维修费用，是以“材料按含税成本价、工时按八折收费”核算。2.3责任人:售后部全体员工；2.4质检成员：机修班班长、钣金班班长、喷漆班班长以及其职务代理人； 设立专职调度员岗位，执行合理派工和控制车辆的维修进度，协调前台与车间的业务衔接工作。 设立专职质检员和技术主管岗位，执行质量检验控制和技术公关、技术培训的组织工作。 2.5 前台、车间各班组必须严格执行进厂检验、过程检验和出厂检验以及落实相关制度、规定。2.6本制度自公布之日起，由售后经理监督落实执行；接待经理、调度可直接执行开单处罚，班长级处罚前需报担当接待经理或技术经理审批。所有的罚款纳入车间基金管理并建账记录。 2.7质量管理及处罚：车辆进厂前：1、客户服务代表需对车辆的外观、内饰、钥匙、车内贵重物品、进行仔细检查：将检查结果记录在外观检查单上并请车主签名确认，具体按济泰汽修接待流程执行。 A.对于没有落实检查并请客户在外观检查单签名的，一经发现每次扣罚担当客户服务代表 10 元。 B.对于因没有落实检查并签名动作，出现客户不认可，牵涉维修情况发生的，则由担当客户服务代表承担全部维修费用。2、交调度员派工：一、调度员接到派工任务后需立即展开工作，经核实为违规积压工单的情况，将对调度员每次扣罚 20 元。2、 依据班组的生产状况采取顺序派工的方式操作，经核实为非合理的派工，将对调度员每次扣罚 20 元。3、调度员评估维修时间是否合理:A、若合理则按派工流程执行。B、若不合理则由调度员、客户服务代表双方协调确认维修时间后由客户服务代表咨询客户是否维修、若维修则按派工流程执行。4、维修班组在接到车辆时，需对车辆的外观、内饰、钥匙、车内贵重物品、车辆维修内容进行确认后才能维修。A、如发现车辆外观与检查单不一致时报前台主任，经核实后每次扣罚担当客户服务代表 10 元，该项目客户不认可，则由担当客户服务代表承担全部维修费用。B、如班组未确认而导致出现的损失、由该班组承担全部维修费用（材料按成本收费、工时按八折收费），承担比例按班组工时分配比例分摊（发生当天未上班不承担责任、其责任由上班成员按比例分摊）。C、如无正当理由，又未提前追加时间，造成不能按时交车的（特殊情况除外），每次处罚担当班长 20 元、 调度 10 元 。D、班组之间交接：由下一工序班组对上一工序班组交来车辆的外观、内饰、钥匙、车内贵重物品，进行确认，如无异议在时间管控单签名确认；对未确认而出现的损失由担当班组承担全部维修费用（材料按成本收费、工时按八折收费、承担比例按班组工时分配比例分摊 。E、班组验车完毕，进行施工；车间技师严禁与车主直接交流，车辆有问题的，技师应与接待经理联络。车间对车主自行购件回厂装配，未获车间主管准许，不得安装，否则负担一切相关费用。F、技师以解决车辆故障问题为出发点，严格按派工单及故障问诊单施工，班组在施工时如需要追加项目，则将维修内容、更换备件名称、维修时间写在技术报告上，经技术主管或车间主任签名审核，交客户服务代表， 经接待经理，或技术经理与车主沟通、同意后，方可进行施工；对于擅自做主超出工单内容范围维修的，由技师负担全部费用，导致其它故障产生的，也由技师完全承担责任。以上若有违反、则每次扣罚当事人 50 元。维修班长需负责本班维修车辆的进度，若发现不能按时交车，经技术经理判断情况属实后向调度员反馈，调度员通知接待经理与客户联系经同意再继续施工；组员维修完车辆后交班长验收（不准私自交车），车间班长作业完每台车辆时必须向调度员报告、调度员需在派工单上签名确认，以便调度员能准确了解车辆维修进度；若班组、调度员有一次未完成，每次扣罚责任人 10元。车辆跟踪：A、车间主任必须对作业班组进行过程跟进，包括故障确定、追加时间、更换备件审核批准；如未完成，每次扣罚 20元。B、调度员应把所有进厂车辆登记在调度看板上，并了解每一台车辆的进度情况，并不能随意离开车间（离开需有临时代理人），如未完成或有违返，每次扣罚 20元。C、调度员对于前台的维修车辆进度询问需立即回复，如有不能及时回答的每次扣罚 10 元。各作业技师完工后进行自检： 确认后交班长检验；班长检验合格签名确认后交车到洗车房移车员签字、洗完后移车员交质检员检验，质检员检验合格后签名确认交车给客户服务代表；质检员检验不合格则退回车间主任，并附不合格的原因说明，同时填写返修单（注明厂内返修），每次扣班组 30 元 。 修后已交车的车辆在维修保质期内回厂的，初步判断为同一维修项目的，前台需填写返修单（注明厂外返修）交车间主任和质检确认。属返修的按返修流程执行，由前台主管纳入返修统计；非返修的按接待流程执行，并由质检员配合前台与客户解释说明，不纳入返修统计。如发现没有填写返修单的每次分别扣客户服务代表 10元。 当车辆交给客户服务代表时如有遗漏项目没做，由客户服务代表向车间主任反馈并由车间主任对质检、班组进行扣罚、每次扣罚质检员 20 元、班长 10元 （注：质检检验时不能检查的项目不对质检扣罚）；如在交车时客户发现有项目没做或漏做，则分别扣罚客户服务代表20元、质检10元 （注：客户服务代表检验时不能检查的项目不对客户服务代表扣罚）。对质检退回车间再修车辆将酌情决定是否追究车间主管及班长责任，如因退回车再修而延误交车时间，每次扣罚主修班组 20元、调度 20 元。凡内部返修质检必须填返修单，在质检交车后填写好返修记录交车间主任，每张返工单必须经车间主任签名确认，如未完成每次扣当事人 20元。对已出厂被用户投诉或返修的车辆经查实确我厂责任，按处罚：质检40%班组 60%、 （情况特别者除外）；车间主管也要给予每次扣罚 20元。但如属发动机内部、波箱内部、油漆等暂时无明显迹象的，在经过一段时间行驶后再产生的质量问题，则由维修班组承担全部责任，工时八折、备件按成本价，注明：质检检验时不能检查的项目质检不承担责任，其责任由班组负责。 对轮胎螺丝、机油放油口螺丝等安全部位紧固不到位，做完油路维修或保养工作后漏汽油等安全关键程序，一经发现每次扣罚 100 元并记警告一次，如造成损失、由主修人全部承担。对人为马虎和明显的装错未紧固、油漆色差过大、线条不齐、螺丝对位不正等，造成直接经济损失和质量事故及用户投诉应负全部的责任、并每次扣罚 50 元。对未经仔细判断造成不常用零件压仓， 若超出3个月未能销售的，由责任班组按零件成本价执行分配比例分摊 。备件部在接到事故报价单时需在单上签名接单时间，缺件采购所需时间；实时向客户服务代表反馈定货到货情况。如因备件原因延误交车造成客户投诉的扣罚备件主管 50元。对于备件带来的质量事故由经理召集有关人员进行综合分析后，根据事故的原因对相关人员进行处罚（备件主管及采购员），每次处罚50元，处罚比例4：6，若不合格备件不能退换，则由采购员全部赔偿。班长、车间技术主任应随时对班组内成员进行技术培训和日常教育，在作业过程中，维修技师因责任心不强或操作不规范造成损坏的零件或返修，按成本价赔偿，班长也要负连带责任。处罚比例为当事人70%、班长30% ，对于人为损坏的由主修人100%赔偿。班组施工期间对备件及车辆管理不善，而造成损坏者，由班组100%负责赔偿，造成延误交车引起客户现场投诉的 扣罚50元/次。客户服务代表在接待过程中如漏记、错记委托内容，抄错、漏抄客户资料及车辆资料或客户对客户服务代表确认的项目有争议的，每次扣罚20 元； 未按规定程序检验而交车出厂的，每次罚款 10 元，因此而造成质量返修的，由相关检验阶段的责任人负全部责任。因客户不满意服务态度而被现场投诉的客户服务代表每投诉一次扣罚 100 元 ，一个月内被投诉三次者给予开除。车辆已修好，但车主未提车， 钥匙交前台主任保管；车间维修车辆钥匙 由班长保管， 如造成损失的需由个人全部承担。交车 A.在交车前没有落实检查车辆外观、内饰，出现客户不满意投诉的，对担当客户服务代表每次扣 20 元。 B.交车单据不完整或单据签名不落实的，对担当客户服务代表每次扣10元。 C.出现没有清晰说明维修项目和维修费用，客户不满意投诉的情况，对担当客户服务代表每次扣 20 元。 D.没有按要求回收客户提车联就交车的，对担当客户服务代表每次扣 10元。 车间现场严格按车间5S管理办法，对相关责任人或班组每一项罚款20元。设备保养如未按规定的保修时间进行保养维修，每发现一次，相关责任人罚款20元。连续3次对讲机呼叫不应，每次罚款20元。（特殊情况可上报车间主管或前台主管免扣罚）。 对不服从调度或车间主管安排工作的，第一次50元，第二次100，第3次上报行政部对其开除！（一个月内）！生产安全管理制度一、 车间生产安全责任区域由责任班组负责，各班组组长是该组的安全责任人。生产安全包括生产区域安全和生产过程安全。区域内安全重点的安全由该组组长直接负责。二、 各区域负责人每周一对其所维护设备进行详细检查，如发现有安全隐患应及时排除或上报给服务经理，指定专人进行检修。在生产过程中使用正确操作方法，车间主管在巡视过程中如发现问题，应及时进行纠正，并定期开展生产安全培训。三、 每日上班时检查各区域门锁完好情况，如有异常立即上报部门经理和行政部。每日下班时锁好各工具箱锁、关闭门窗并检查锁止状况。四、 每日当班班组下班前关闭所有用电设备电源、并断开车间内大配电箱的电源，检查各火源、热源(垃圾、废弃物)的安全状况。五、 生产用电发生故障时责任人及时报修，由公司行政部安排持有电工操作证的后勤电工进行修理，其它弱电的操作也由公司后勤电工进行，禁止其他人员私自作业。六、 生产区域内的车辆行驶和停放严格按照相关规定执行。七、 公司所有涉及安全操作的机械设备、工具等，由持有相关上岗证或经公司培训合格的人员按设备操作规程操作使用，其他人员不许使用。八、 生产部门员工必须进行消防安全的培训和实践操作演练。九、 生产部门定期进行各种灭火器材的检验和更换，保证随时有效。十、 生产区域内禁止吸烟（指定场所除外）。客户救援管理一、目的 规范紧急救援服务工作程序，降低客户等待时间，提高救援服务效率，是重要体现“5个安心”服务承诺之一，能有效提高客户满意度二、适用范围 公司各项紧急服务三、内容管理1、紧急施救指客户车辆因发生故障等原因造成行驶不便或无法行驶时，要求我方派遣维修人员到现场进行维修处理或拖吊的救援服务2、公司施救电话为：XXXXXXX，夜间值班手机为：XXXXXXX，每天下班时由前台值班人员将固话呼叫转移到值班手机，第二天上班时再将该呼叫转移取消。进行转移和取消转移后值班人员必须用其他电话拔打固话一次，用以确认操作成功3、正常上班时间内由接待员接听施救电话，由调度负责安排车间施救人员；下班时间内由值班接待保管值班手机，负责电话接听并安排车间施救人员。所有施救电话按电话接听记录要求进行记录，并跟踪记录处理情况4、售后服务部做好值班人员安排表，包括值班接待、维修班组、司机，该值班表要求做到及时更新，保证有效。由值班接待人员和电话接听记录。值班人员在值班时必需居住在公司允许的地方，并保持待命状态5、施救车辆为售后服务部专用车辆，其他人员非特殊情况不允许使用。施救车辆内需配备施救工具，车辆防护用品、常用备件和辅料，并及时补充保障随时启用6、接到施救电话后必需在第一时间做出施救安排，出发前救援人员必须再次进行电话确认话术：“您好”，“XX”先生、女士，我是“XX”专营店维修技师“XX”需要再次了解您车辆具体情况和具体地址，以便准确为您服务。以最快速度在承诺时间内到达（要求必须在15分钟之内出发），如有客观原因无法及时到达，必需在承诺到达时间前和客户再确定到达时间7、施救车辆的维修项目如在保修范围内应及时通知保修鉴定员参与，由保修鉴定员按保修规定和流程安排处理，如不属于保修范围，施救人员应和接待员及时联系确认收费项目和付款方式8、施救人员在现场必需保证车辆防护用品的使用，详细向客户解释清楚故障原因、维修项目、收费状况等，并做好相关单据的填写和签名，保证客户满意度的达成。施救回厂后应向相应接待人员汇报施救结果以便记录9、对于进行施救的客户，接待员在施救工作结束24小时内进行专项回访，并保证正常进行10、在施救过程中，客户车辆钥匙丢失或锁车里需开锁：必须出示车主身份证和行驶证核实清楚，方能作业；无车主身份证情况，必须报警，警察在场后方可作业。如有特殊情况应及时上报相关人员或服务经理进行处理备件管理1、 及时有效地向维修人员提供合格备件，科学合理地确定备件的储备品种、储备定额，做好备件的保管工作2、 确保满足关键维修备件的提供3、 备件管理人员要不断收集备件使用中质量、经济信息，并及时反馈给有关人员4、在保证备件供应的前提下，尽可能减少备件的资金占用量5、 备件管理人员努力做好备件的计划、生产、采购、供应、保管工作6、突发性故障维修、产量调增、工艺变更等特殊原因，造成计划外缺件，由各车间、部门提出申请，按规定报批后方可安排采购7、 加强备件的经济管理与分析工作，做好各种统计报表，备件入库领用手续齐全。做好入库、领用的管理工作8、入库备件必须逐件进行核对验收9、入库备件必须符合申请计划、生产计划规定的数量、品种、规格10、要检查入库零件的合格证明，并做适当的外观等质量抽验11、备件入库由入库人填写入库单，并经保管员核查12、备件入库上架时要按摆放规定摆放整齐13、备件入库要及时登记，挂上标签（卡片），内容要填写清楚14、入库备件要保管好、维护好做到不丢失、不损坏、帐目清楚、堆放整齐15、定期检查备件保管情况、定期进行盘点，随时向有关人员反映备件动态情况（领用情况、最低储备）16、发放备件须凭领料单，审批手续齐全17、备件发出后要及时登记、消帐、减卡备件经理岗位职责:负责本店辖区的公司备件全面工作负责根据公司下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度备件工作目标和工作计划负责保障车间维修的备件供应，组织建立合理备件库存负责执行公司各类备件管理标准、规范、政策负责签发各类报公司的备件文件、备件订单和报