做一名优秀的客服主管.ppt

xxxxxx 做一名优秀的客服主管 延时符 成为合格客服主管的条件 管什么 如何管 做什么 怎么做 管理事项总汇 本公司在本专业倡导服务理念 优秀团队的表现 成为合格客服主管的条件 Conditionsforbecomingaqualifiedcustomerservicesupervisor 延时符 延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 管理就是管人管事 把事情理清 把人管好 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 作为一个管理者 都是从管事开始的 把自己的事做好 把部门的事管好 这是基本功 管理核心 就是对人的管理 标准掌握在管理者手里 方法掌握在操作层手里 什么是管理 延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 对于一个普通员工来说 能否吸引他进入一个企业 往往决定于这个企业的文化 而能不能留住一个员工 则关键在于他的直接上司或主管 管理者 什么是管理 延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 你扮演什么角色 1 配合上司 2 指导下属 远见 执行 感召 决策 创新 3 协助同事 延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 一名合格主管的基本要求 良好的服务意识 要有职业道德 和同理心 具有创造性 专业性 思考性 具有良好的人际沟通与交流能力 了解行业法律 法规 熟知专业知识 公司管理制度 延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 一名合格主管应具备的能力 锁定目标的能力 利用资源的能力 解决问题的能力 倾听问题的能力 激励士气的能力 指导人员的能力 管什么 如何管 Whattomanageandhowtomanage 延时符 延时符 管理什么 如何管理 主管协助部门员工完成工作 负责监督并承担管理责任 延时符 管理的重点 如何管理 员工行为规范管理 入住管理 装修管理 信息管理 投诉管理 走访管理 指挥中心管理 收费管理 钥匙管理 社区文化活动管理 客户档案管理 延时符 1 员工BI行为规范管理 是否对全员进行了BI行为规范的要求 如主动问好 见面微笑 起身服务 通过班前班后会 新员工培训 沟通等方式 通过考核 模拟演练保证员工能够熟悉标准要求 日常工作中是否采取监控手段 如 班前检查 暗访调查等措施 对员工执行BI行为规范的过程 是否采取了奖惩措施 如 与个人绩效挂钩考核等 不合格是否给予处理 处理的结果是否向全体员工公示 延时符 2 入住管理 编制入住统一答词 对员工是否进行培训 员工是否掌握 采取一问一答 现场模拟的方法 了解员工是否熟知入住办理流程 如 业主资料审核 费用收取 签署协议 发放资料 陪同验房 钥匙及物品领取等 验房质量问题是否转交地产客服 如 在 遗留工程台账 登记 每天记录并转交 交房现场与其他部门配合程度 是否存在群诉风险点 入住资料是否齐全 归档 如 基本信息登记表 声明 前期物业服务协议 安全承诺书 照片 入住通知书等 电子台账是否建立 如 房态表及业主信息 遗留工程台账 钥匙包馆及托管台账 每日更新 延时符 3 装修管理 了解员工是否熟知装修手续办理流程 装修巡查的内容以及处理方法 包括 装修资料审批 装修现场巡查 违章行为及处理方式 装修验收 退还押金手续 装修区域是否进行划分 装修手续办理是否符合要求 关注 装修前质量确认单 装修协议 费用收取 其他部门审核等 装修资料是否存档 装修台账是否更新 如 与台账对比抽查 每周两次 监控区域客服员巡查频率 巡查质量 如 每天一次 巡查是否记录及装修现场成品保护 垃圾堆放 装修时间 墙体 防水 防护栏 露台及阳台等设施拆改 安装情况 监控违章装修处理情况 如 留有证据 掌握技巧 装修验收合格后是否结算 退押金 延时符 4 信息管理 了解员工是否熟知客户报修流程 保修期内 保修期外业主及公共区域 员工熟练操作ERP信息录入系统 上机操作 以及登记 添工及录入 处理跟进 回访 监控客服员服务用语及技巧是否得当 如 神秘客户 抽查电弧录音 现场检查等 是否对客服员划分责任区跟进处理 客户信息是否缺失 漏登记 如 抽查电弧录音 神秘客户等 监控处理时限 处理过程是否与客户进行沟通 如 三天未完成 留有沟通记录 入户维修客服是否确认 是否100 到访 如 电话录音抽查 查看记录或给客户打电话 一定比例 每个月一次 重点关注有信服务 保修单 资料是否归档 文本与电子版记录是否相符 如 派工单 服务记录表及保修单存入客户档案 当月抽查20 延时符 5 投诉管理 了解员工是否熟知投诉处理流程 安抚 登记 下单 跟进 回访 监控客服员服务用语 处理技巧是否得当 如 现场模拟 案例分析 抽查电话等 客户投诉信息是否缺失 如 抽查电话录音 神秘客户 每月一次 监控投诉处理时限 处理过程是否与客户进行沟通 查看沟通记录 关注客户对处理结果的满意度 如 电话回访100 定期梳理投诉风险点 存在群诉风险的预警 如 存在风险第一时间告知项目经理 资料是否定期归档 如 投诉处理记录表存入客户档案 延时符 6 走访管理 了解员工是否熟知入户走访服务标准 走访内容解释口径 如 模拟实操 提问 入户跟踪 审核月度走访计划是否合理 如 户数不重复 走访比例 8 走访内容 客户提出意见和建议是否得到整改和反馈 如 回访率100 查看不合格项目处理记录表或电话抽查 监控满意度指标完成情况 如 走访月报 客户反映共性问题 超出权限范围或需要公司解决是否预警 第一时间告知项目经理 延时符 7 指挥中心管理 了解员工是否熟知岗位职责 夜间客户信息处理流程 如 通过班前班后会 沟通等方式询问 模拟 了解员工是否清楚突出事件处理流程 其他岗位人员信息 如 夜间检查 或突发事件模拟 例 着火 翻越 电梯困人 可疑人员进入等 每月1次 夜间未处理完成的信息是否转出 值班记录是否完整 交流物品有无缺失 如 每月不少于两次 延时符 8 收费管理 了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准 如 见面微笑 主动问好 双手递交等 进行模拟实操 提问 入户跟踪 了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息 收费指标 如 月初制定收费计划 指挥分解 班前班后会 关注客服台账与出纳台账的一致性 每周都要 是否对欠缴费客户采取措施 措施是否得当 如 电话 发单 短信通知等 是否跟进指标完成情况 是否与个人绩效考核 例如 每月25日前完成 延时符 9 钥匙管理 是否设定专人管理 专人是否清楚借用 托管手续办理流程 钥匙是否做标记 摆放整齐 钥匙是否定期核对 有无缺失 如 要求管理员每日核对 主管每周抽查台账与实务是否相符 缺失钥匙是否进行审批手续 是否追究责任人 可以由项目经理审批 文本及电子版记录是否更新 借领手续是否齐全 如 重点关注业主领取签字 手续完成后相关记录表存入客户档案 延时符 10 社区文化活动管理 是否制定年度活动计划 制定前是否进行意向调查 如 每年12月开展调研 拟定计划服务品质审核 活动开展前是否编制活动方案 方案是否得道审批 品质部 如 活动前一个月制定 内容包括 组织分工 内容活动 宣传方式 经费及风险预案 活动期间与各部门的配合程度 大型活动是否进行满意度调查 如 至少事参加活动人数的25 活动是否进行总结 资料是否留存 通常以3年为标准 延时符 11 客户档案管理 是否设定专人管理 专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程 借阅必须由项目经理签字审批 沟通 现场查看指导 客户档案是否履行借阅手续 查看记录 每月一次 客户档案目录与内容是否相符 是否定期核对 有无缺失 档案丢失是否追究责任人 做什么 怎么做 Whattodoandhowtodoit 延时符 延时符 做什么 怎么做 需要主管亲自做 不能由部门员工代替 亲力亲为 延时符 重点做的事 怎么做 部门计划 收费 走访 社区活动等 工作质量监督 检查 夜查 抽查 员工沟通 班组会议 员工培训 绩效考核 员工关系 服务创新 投诉处理 重点客户走访 延时符 1 部门工作计划 是否清楚部门应制定哪些工作计划 时间节点要求 如 收费计划 走访计划 年度社区文化活动 计划目标是否可衡量 可考核 是否有挑战 如 收费计划 计划是否合部门人员进行研讨 商榷 目标进展是否得到分享 是否帮助下属制定目标 延时符 2 工作质量监督 检查 是否按照巡视频率 如每月四次 要求对现场进行巡视 并留有记录 自检手册 工作记录是否定期进行查看 能从中发现问题并及时予以纠正 是否通过多种形式对员工服务质量 服务效果进行考评 如 电话回访 暗访 电话记录 是否对检查问题与员工进行沟通 分析 并制定纠正措施 延时符 3 员工沟通 你是否都了解下属 如 年龄 籍贯 家庭情况 生活背景 脾气 性格 爱好长处 短处 是否每月都参与下属进行沟通 都采用了哪些方式 如 面谈 周例会 班前班后会 网络等其他方式沟通交流 每次沟通时间为10 15分钟 沟通次数 每周一次 沟通气氛是否融洽 延时符 4 班组会议 是否在每天固定的时间开始 时间是否控制得当 除值班外 其他人员是否全部都参见 开会前是否对员工BI进行抽检 是否有问题沟通 是否有工作点评 是否对前一天工作完成情况进行总结 当日工作部署 留有会议记录 延时符 5 员工培训 是否制定培训计划 培训内容是否与需求相符 如 业务培训 专业技能 专业知识 法律法规 沟通及处理技巧等岗位培训 培训方法是否得当 如 技能比赛 模拟场景外部参观 学习等 是否帮助自己的下属讲培训的内容带到工作中 新员工上岗前是否经过培训 考核 合格后方可上岗 分享管理经验 指导员工时 不但告诉他怎么做 还有让他知道为什么 延时符 5 员工培训 说给他听 做给他看 让他做做看 做得好要鼓励 不好要纠正 持续养成良好习惯 要点 延时符 6 绩效考核 激励方式是否运用得当 正面激励 口头表扬 通报表扬 事迹宣传 加薪 晋升 授权 负面激励 口头批评 通报批评 降薪 降职 经济处罚 激励过程是否做到 公平 公正 公开 是否能够通过激励本人 影响他人 延时符 7 员工关系 员工的生日你是否都想参加 员工的家庭情况 兴趣爱好你是否都了解 员工提出困难和问题你是否帮助解决 是否为员工创造一个轻松 愉悦的工作环境 延时符 8 服务创新 没有100 完美的服务 只有100 完美的感受 你的服务产品质量与你的竞争对手一样 则你为平庸 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象 抓住客户需求 并在此基础上不断创新自己的服务产品 人的服务才是客户感受的关键 是构成客户满意的主要因素 延时符 9 投诉处理 是否每天关注客户的投诉 升级 非升级 监控下属处理进度与方式 是否定期与业主沟通处理情况 并留有记录 对重要投诉亲自处理 处理不及时要和项目经理沟通 关注投诉处理满意程度 有效投诉满意度100 延时符 10 重点客户走访 对小区的重点客户信息是否了解 每个月是否对重点客户进行走访 不少于2户 客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访 留有沟通记录 管理事项汇总 Summaryofmanagementmatters 延时符 延时符 重点做的事 具体汇总内容 部门计划 收费 走访 社区活动等 工作质量监督 检查 夜查 抽查 员工沟通 班组会议 员工培训 绩效考核 员工关系 服务创新 投诉处理 重点客户走访 延时符 管理的重点 具体汇总内容 员工行为规范管理 入住管理 装修管理 信息管理 投诉管理 走访管理 指挥中心管理 收费管理 钥匙管理 社区文化活动管理 客户档案管理 公司在本专业倡导的理念 Theideaofthecompanyinthismajor 延时符 延时符 公司倡导的服务理念 缔造幸福生活 延时符 职务行为准则 摘要 维护公司利益是员工的义务 服从上司的指示不以公司名义在媒体发表意见 未经授权对业务和相关单位收取财物等物品 贪污 受贿 欺骗行为 解除合同 员工有保守企业秘密的义务 薪酬 不得询问 议论或者泄露 职责权限 延时符 职务行为准则 摘要 尊重客户 业务单位和同事是基本职业准则 不得以任何名义或形式索取 回扣上交公司 内外交往 延时符 职务行为准则 摘要 不得兼职 举着避亲的人事原则 有亲属关系的应回避 避免工作之外与业务关系往来 个人与公司利益冲突 延时符 职务行为准则 摘要 人力资源部为举报受理部门 对投诉和举报进行调查 情节严重要报案 员工发现与准则违