客户投诉处理规定.doc

客户投诉处理规定（试行）一、 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。二、 适用范围适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。三、 职责部门1. 公司行政部接待、记录投诉。2. 公司各业务部门经理负责处理投诉。3. 公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。四、 处理投诉的原则1. 服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2. 责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3. 禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。五、 投诉性质的界定1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。3、重大投诉情况有：（1） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。（2） 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3） 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 注明：重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。六、 客户投诉的处理时效。1、当天可以解决的当天处理。2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。七、 投诉处理程序1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。八、标准接听语言：1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓*，怎么称呼*，贵公司名称是？*您投诉的问题是？*请您不要着急，一定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的