餐厅服务常识.doc

. 餐厅服务常识餐厅是宾馆饭店的重要组成部分，餐厅的服务又是非常重要的环节，它承担着为宾客服务，提供宴会、酒会、茶话会、冷餐会、零点、包餐和酒吧等各项服务任务，餐厅服务直接影响宾馆饭店的生意和经济利益，做好餐厅服务工作，不仅可以使宾客得到物质上的享受，同时也给人以精神上的满足。 餐厅服务不仅反映了一个企业的管理水平和服务质量，而且可以起到精神文明的窗口作用，要想起到这样的作用，我们必须从培养最优秀的服务员做起。 一、餐厅服务员的服务规范 仪容仪表：是指仪容端庄，仪表整洁，一名优秀的服务员穿着一定是美观大方，举止动作温文尔雅，步履轻快，绝不跑步，此种优雅整洁的个人生活习惯，是从事餐饮工作者必须具备的，但也不必刻意打扮、浓妆艳抹，需以淡妆朴素优雅的外观，给人以舒适的好感。 男性服务员，必须常刮胡子，发不过领，不留大鬓角，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。 女服务员，头发要梳理整齐，并戴上规定的发罩，除了结婚戒指及手表外，不戴任何其他装饰品，不要使用艳色指甲油，指甲修剪整齐，穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。 二、对服务员的语言要求 服务用语要谦恭，语调亲切，语音清柔，言词简洁，清晰，充分体现主动热情、礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同对象，使用语言要恰当，做到客到有请，客问必答，客走道别。三、在服务过程中规定了八个环节的礼貌敬语 1、宾客进店主动打招呼使用招呼语如：您好！欢迎您！欢迎光临！ 2、与宾客对话要讲礼貌，使用称呼语如：先生；女士及认识的领导以头衔称呼，熟客以其姓氏称呼。 3、向宾客问好使用问候语如：您早；早晨好；您辛苦了；晚安。 4、服务过程热情周到彬彬有礼，使用相请语，询问语如：请您喝茶；请您用毛巾；您贵姓；您想用什么酒水；您有什么事。 5、听取客人要求时要微微点头，使用应答语如：好的；是；明白了；请稍候；马上就来；马上就办等。 6、服务不足之处或顾客有意见时，使用道歉语如：对不起；实在对不起；打扰了；让您久等了；请您原谅；请稍候；给您添麻烦了。 7、感谢宾客时，使用感谢语如：谢谢；非常感谢您提醒。 8、宾客离店时，使用道别语如：谢谢光临；欢迎您再次光临；祝您一路平安；请您走好。 四、迎宾与带位 迎宾工作是客人到达第一站的接触，在餐厅一向极重视而指定专人负责，经常由领班或女带位员担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐为本餐厅的常客。 一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们 感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说：“早安或晚安；请走这边”。假如客人是带帽及穿外套的，应尽可能协助妥为保管，同时从容而镇定地询问是否订座，了解客人的人数，然后决定方向引导客人至空席位，遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。 接待员安排客人座位，带位的要领如下： 1、带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的。 2、带领客人一个座位时，除非客人另外选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最不恭的事。 3、带位者应走在客人前面，步伐中节不快也不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右。 4、带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。 5、带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱。 6、双人座、宜安排单身的客人，或一对异性或同性的两人至幽静处入座。 7、中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光采。 8、内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走防碍服务工作吵扰别的顾客。 9、出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便顾客入座，以便利其行动；身体残缺者，以方便而又隐蔽为宜。 10、带位切忌以不相识客人并桌，尤其是单身女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。 11、如客人对所带至的座位不满意，或要求调换时，河借故拒绝，应尽速安排客人至满意的空位就座。 12、应特别留意的，是动物猫和狗，不可允许进入餐厅。带位员的责任，必需将客人交予餐厅服务员接替，才算告一段落，带领客人至餐桌前应将椅子轻向后移，表示请其入座，服务员继续进行服侍，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次礼貌地招呼始得离去。 五、迎接宾客 1、服务员站立在厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，站立时不可双手背后，不能搓手弄头发，脚不能打拍子，不能三两人聚在一起，双手轻握，自然、交叉在前或双手自然垂下。2、客到时应笑脸相迎，点头致意（微笑是真挚欢迎客人的表示，员工要常常面带微笑）用好敬语。3、帮助客人脱外衣，并主动挂好及妥善安排客人所携带物品。4、主动拉椅请客人入座。 六、针对此事接待党代会，以自助餐形式介绍一下自助宴会的备餐及服务方式 1、备餐工作接受自助餐会的订单后，得依据菜单事先妥为准备食品材料，在储藏与烹制时注意保持食物新鲜度；注意餐厅中餐具的筹集清理，对服务人员讲解餐会的主题与服务方式，分配服务工作区域。 餐会布置：依据自助餐主题与客人的要求，利用墙壁作背景张挂标志、旗贴、布景，达到一种有趣的布置效果。 餐桌椅的安排：按客人同意的平面图进行安排，并安置花卉盆景，并注意餐会中讲演或余兴节目的变更布置服务，适时征询顾客意见，直到其满意为止。 食品供应台的布置：摆置在餐厅的中间或倚壁的适当位置，长型的台面铺陈华丽的台布，桌缘罩上颜色鲜艳的桌裙，垂缘离地面2寸，台面周围以青色花卉装饰，其间有烛台、插花、冰雕等饰物，处处衬托菜肴食品，增加高雅气氛。 菜肴食品需准备充分，当一盘菜肴剩三分之一量时，服务员应立即补充，盛满盘碟，尤其是对宾客所喜爱的菜或成本低廉的食品，更应注意随时补充，使客人有佳肴丰盛之感。服务方式自助餐有有两种服务方式:一是无侍者服务;二是有侍者服务.现分别叙述于下:1、无侍者的服务方式亦即自助餐，由客人自我服务。客人在餐厅入口处的食品供应台前的桌上取所备置的空盘刀叉匙等餐具，按食物摆置的顺序：面食、冷菜、热菜、点心，在轮至每一种大菜盘前，用餐盘边所预备的公用夹子、叉子或匙，盛取所喜欢的一份食物，然后随意选餐座用餐。餐桌采散座或集中座。汤道和饮料另设摊位供应，由服务员用推车供给。这种方式亦称为全自助餐。2、有侍者的服务方式是预先将刀叉匙、餐盘、冰水杯、纸餐巾及前菜、汤道等摆置在每一客座餐桌上，待客人入座后，将展示在食品供应台上的大盘菜肴，分别由服务员端着轮送到每一客人的左侧，由客人取所喜吃的食品置于自己的盘中进食（不喜好的食品可不必拿取），同进也供给饮料、面包、奶油及点心。另有仅摆餐具、前菜、汤道、饮料于餐桌上，主要的菜肴食品由客人亲自展示供应台自取。这种方式谓之豪华的自助餐。亦称之为半自助餐。无论顾客采用何种自助餐方式，顾客均要求简速、经济，而餐厅服务工作仍然要慎重周到。管理员应切实督导餐厅服务与厨房的情况配合：服务人员均穿着整洁的制服。管理员与服务员共同的任务是1、如对主人般的服侍客人，供应及说明菜肴；2、切割烤肉供应客人；3、维持菜肴布置及供应客人用的盘碟；4、检查器具，以保持菜肴冷或热度；5、不断的供应菜肴、饮料；6、当发生意料时，采取紧急措施补救。总之，务必使顾客感到隆重且便利，以达到主客尽欢的目的。 七、餐前的准备工作 1、根据宴席的桌数、人数菜式安排场地，搞好卫生。备好整洁台布、餐巾、香巾和餐具，备好茶叶、作料、酒水、台花、牙签和所有所需用具。 2、要做到“六知”“三了解”“六知”是知道主客身份、宴会标准、参加人数、安排桌数、开席时间、菜式品种。“三了解”是了解宾客风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。 3、按宴会要求摆设餐位。 4、客到前15分钟上酱料。 5、大型宴会提前10分种斟甜酒。 6、将各类用具整齐归一放好位置。 八、餐前的检查工作1、检查餐具是否整洁无缺损。 2、席巾、台巾是否整洁无洞，无污渍。 3、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。 4、地毯卫生应整洁无物，如餐厅内有异味，应及时喷洒适量的清新剂。 5、窗帘垂挂要统一。 6、检查厅内是否有苍蝇。 7、喷洒适量水在台上的鲜花上，以保持鲜艳。九、宴会的操作程序 宴会布局 1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当。以方便穿行上菜，斟酒水为宜。 2、重要宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。 3、装饰碟离桌边1.5厘米。 4、筷子与骨碟平，筷子架与味碟平。 5、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线。如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯。 6、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。 7、餐花放在骨碟上，餐巾卷着，用巾扣扣上，放于装饰碟左边。 8、各位位置距离相等。 9、菜谱统一放在正副主位前。 十、宴会服务程序和注意事项 宴会的服务是一项精细的工作，好的宴会服务是一门艺术会给人以美好的享受。一个训练有素的服务人员应眼观六路，耳听八方，能揣度客人的心理状态，在客人开口提要求前就能满足客人要求，这样的服务技术才算到了炉火纯青的境界。 1、宾客入座后，马上帮助客人落巾，撤筷套，送上茶水。 2、了解客人是否要发表、讲话。如讲话全体服务员面向讲话者，不要随意走动，以保持宴会厅的气氛。 3、斟酒水要从上宾开始，然后再斟次上宾顺时针方向逐位斟，最后斟主位。服务人员在整个宴会过程中要注意巡视斟酒，宾主之间互相讲话，敬酒时应注意每位客人的杯中是否有酒，当客人干杯时，服务员应手持酒瓶站在客人身后准备斟酒。 4、如果客人筷子或餐巾掉在地上，就帮助拾起餐巾可直接为客人放好，筷子应立即换干净的。 5、当客人准备吸烟时，要为客人点烟，并注意勤换烟缸，不要在烟缸中留有两个以上的烟蒂，撤换时要将干净的烟缸盖住脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸。 6、热情解答客人的问题，不要轻易地说“不知道、不可以、”即使要说也要态度和谒并解释清楚，对不易回答的问题要请示经理。 7、若客人不小心将酒杯打翻，则应立即用毛巾将酒吸干，在打翻处垫一块干净的餐巾并将杯子重新斟满酒。 8、耻笑客人出现的差错是绝对不允许的，服务员不管在什么情况下都应保持彬彬有礼的态度，不要在服务时随意讲话。 9、当客人需要额外调味品时，应尽量予以满足。 10、值台服务员站台时