第十章 客户关系管理和客户分析.ppt

全面理解客户分析 识别 互动 知识管理等的相关内容 掌握客户关系管理能力的涵义和评价体系 本章主要内容 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 含义 分类及特点 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 第十章客户关系管理和客户分析 评价体系 管理内容和流程 影响因素 第十章客户关系管理和客户分析 客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征 评估客户价值 从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划 客户分析的三方面 分析客户个性化需求 分析客户行为 分析有价值的信息 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户分析的具体内容 商业行为分析 商业特征分析 客户忠诚分析 客户注意力分析 客户营销分析 客户收益率分析 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 识别客户就是通过一系列技术手段 根据大量客户的个性特征 购买记录等可得数据 找出谁是企业的潜在的 最有价值的客户等 并把这些客户作为企业CRM的实施对象 为企业成功实施CRM提供保障 客户保持 客户获取 识别客户的意义 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 这类客户数量大 分布广 若企业加大营销努力 就有可能使其成为企业的现实客户 促进潜在客户向现实客户转化的要点 强调客户需求和欲望 加强品牌建设 降低客户付出成本 提供购买便利 进行有效沟通 重视与客户接触 强化潜在客户动机 促进客户购买 实现销售 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 III IV I II 客户长期价值 高 低 低 高 当前价值 客户价值矩阵 IV类客户 黄金客户 III类客户 白金客户 II类客户 铁质客户 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 企业客户资源分配 IV III两类客户数量约占20 创造利润约占80 II I两类客户数量约占80 创造利润约占20 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维护客户 相对优势 高 低 低 高 客户吸引力 关键客户识别与选择矩阵 好处 识别潜在客户并对现有客户进行分类 了解客户对企业自身的竞争优势的认知 确定对竞争者的优势还需要做哪些研究 等等 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户互动的概念十分广泛 客户与企业双方的任何接触 都可以视为互动 互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征 驱动因素 营销环境的变化 营销观念的变化 企业和新价值的认知改变 技术相关营销方式的改变 技术相关管理方式的改变 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户关系演进的纵向深化 单纯的交易关系长期的双向合作关系 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户关系演进的横向深化 直接销售 大众营销 目标营销 关系营销 20世纪60年代20世纪80年代20世纪90年代 时间 个人互动人工为主人工为主机器为主缺少个性化注重反馈定制化 互动方式 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 有效的员工 有效的内部流程 有效的IT 有效的互动管理 实现有效客户互动的驱动因素 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户知识是指客户与企业在交易及交流过程中需要 产生或拥有的一种经验 价值 情景信息和专家洞察力的动态组合 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户知识的特点 对组织有价值 动态性 边界成本递减边界收益不减 含有判断成分 可转化为关系资本 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户知识管理是指利用先进信息技术和客户互动交流 帮助客户找出问题及答案 进而适应周围环境 把客户需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起 实施定制化服务 CKM内容 客户知识获取 客户知识共享 客户知识创新 客户知识应用 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 计划 聚焦 引申 应用 分享 编辑 CKM的流程是一个闭路循环 良性循环 它是一个知识不断拓深 价值不断提升的过程 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户关系管理能力是指企业以实施CRM为导向 在经营活动中配置 开发和整合企业内外的各种资源 主动利用 分析和管理客户信息 迅速满足客户个性化需求 从而建立 发展和提升客户关系 并形成竞争优势的知识和技能的集合 客户关系管理能力 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户生命周期的能力 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 客户关系管理能力评价体系 客户洞察能力 创造和传递客户价值能力 管理客户关系生命周期的能力 市场信息反馈能力 对客户的理解程度 客户信息分析能力 单一能力评价 黄金客户识别能力 研发新产品能力 定制化生产能力 员工的服务水平 黄金客户识别能力 交货能力能力 销售渠道的多样性 客户使用产品方便性 品牌管理能力 对客户关系把握能力 对客户变化反应能力 处理客户抱怨能力 交流渠道的多样性 交流的及时性 交流的有效性 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 第十章客户关系管理和客户分析 影响客户关系管理能力的因素 信息技术 领导 企业文化 人力资源管理 组织设计 供应链伙伴 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义 分类及特点 社会问题信用程度消费习惯 成本问题无法确保交易成本低廉 管理机制领导者对电子交易的理解程度 法律保障税收与洗钱交易的合法性支付工具的效力 基础设施网