客户服务部规章制度.doc

杰视电子客户服务部 第 11 页 共 11 页客户服务手册(一) 部门概述(二) 部门的功能和职责(三) 部门组织结构(四) 服务流程(五) 服务范围及方式(六) 维修、报修、维保的管理方法(七) 产品测试流程(八) 工程工具管理流程（一）部门概述： 客服部本着以服务公司客户为宗旨；宣传公司形象为基础，对相关售后服务标准、实施的规范性及服务资源的统一进行规划和配置。 基于客户的项目合同/协议约定，对外进行技术支持和提供优质的售后服务。 维护与外部客户的良好关系，以推动公司内部业务的正常开展，并促进客户的维保工作。 为开拓续保客户建立了良好的窗口，并进行续保客户的寻找及跟踪。（二）部门的功能和职责：1) 负责对公司客户电子数据库的完善及新增资料的归档。2) 负责公司客户的售后服务工作，具体执行相关售后服务标准、公司内部各环节实施的规范性、以及服务资料的统一规划和配置。3) 负责收集用户和客户的意见，整理和分析售后服务中反馈的数据和信息，分别转送至公司相关的部门。4) 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，协调售后服务中的纠纷。5) 对供货商提供的入库产品，进行入库前质量检测确认。6) 做好保修客户的续签合同工作。7) 客服代表负责统一对每天的售后维修派工进行安排。8) 负责对客户进行不定期的调查，并将调查结果反馈于相关部门。（三）部门组织结构：根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：客户服务部客服代表客服主管A、客服代表职责：a) 以宣传公司和服务客户为基础，做好售后服务工作；b) 对客户电子档案的建立和客户关系的持续维护；c) 对客户反馈的意见、建议及要求，进行汇总反馈；d) 对客户的售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，协调并处理售后服务中的纠纷和问题。e) 对供货商提供的入库产品，进行入库前检测确认；f) 做好保修客户的续签合同工作；g) 上门对售后客户，进行维修、调试、安装、保养等工作；h) 对返修产品的故障测试；i) 协助主管完成部门业务目标及其他事务；B、客服主管职责：a) 站在公司角度，维护与外部客户的良好关系，并推动公司内部业务的有序开展；b) 帮助客服代表处理紧急重大客户投诉维修事件；c) 完成公司对部门业务的目标；d) 对汇总的客户反馈意见、建议，进行详细、具体化分析及改善；（四）服务流程：1、电话沟通服务：1）客户来电 询问客户相关资料根据客户资料从客户电子数据库调出客户详细资料 有过维修历史的客户，则直接 查阅工程历史资料 与客户初步确定故障等级 能当场解决的，需给予客户及时性引导讲解 技术性及其他故障的，则让客户留下相关联系方式和确认回复时间 对客户反馈问题,进行工程维修台帐登记 与相关技术或对应环节接口人，反馈客户故障类型 相关接口人与客户联系并处理问题 问题解决后，给予客户跟踪回访 填写回访结果登记2、上门维修服务：1)与客户确定上门维修时间 根据资料及故障描述准备工具及备用品 部门办理手续领取单据 到现场解决问题 交由客户认可签字或收费 填写维修记录 回公司填写维修记录并完善相关手续 资料归档3、服务流程具体图详及故障等级:故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。2小时内响应。 如需现场解决，48小时内抵达现场。四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2小时内响应。 如需现场解决，72小时内抵达现场。4、服务流程具体事项：1)技术人员在约定的时间持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于客服代表于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。2)凡在客户现场不能修复带回修理的,应开立收据交与客户,并在“客服部返修配件台帐”上登记.特殊情况可提供工程备用机。修复后应向客户索回收据,并请签字确认返回。3)维修服务收费的,应事先向客户声明并出示维修项目与收费标准表卡.维修完毕结算费用,较低费用可当地收取,将款交财务补寄发票;否则,开具发票后另行前往收费。4)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即派工时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。5)质保期满前一个月,客服代表电话应与客户回访产品服务满意度调查,并确定时间上门拜访,争取续约。6)对于保修维保客户,在三个月中无维修事件(未主动与公司联系的),由客服代表定期抽打部分电话,与客户保持主动性沟通。7）公司服务人员，在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向客户承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。（五）服务范围及方式：1、服务范围：（1）免费：1）、对工程竣工合同签定（确定）完成的保修客户；2）、对与公司签定维保的客户；（2）收费：1）、对销售产品在质保期间的售后服务（上门服务和产品返修）；2）、对销售产品在非保期间的售后服务（上门服务和产品返修）；3）对与非公司销售产品约定的付款客户；5、服务方式：1）对外售后服务电话，统一为68797190，通过其他电话和其他人员转告、反馈，匀不授理。2)公司对客户的咨询、维修等售后来电，统一接口由客户部接待并分配到公司内部其他环节支持处理。（六）维修、报修、维保管理方法：1、销售产品服务管理方法：A:产品保修期限：监控主机硬件（主板、内存、CPU、监控视频卡、硬盘、显示器、机箱、显卡、声卡、网卡、光驱、电源）、硬盘录像机（含硬盘）、摄像机、支架、护罩、抗干扰器、视频分配器、视频分割器、视频分频器、视频转换器、光端机、拾音器保修一年。遥控板、摄像机电源适配器保修三个月。备注：其它未说明产品，保修期限按合同或产品三包卡为准。B、质保期产品返修流程：对公司出售的产品，在保修期出现故障，公司不对其提供上门服务，由客户上门自行送修。（备注：过保产品实行有偿维修服务，并且无法承诺修复结果）客户送修产品-交至客服部-客服部开具“维修服务单”-把“客户联”给客户留档-对返修产品进行故障测试-需要更换配件（或返修）-把返修产品交予库房-库房联系相关厂商进行维修（视特殊情况，而提供备用机）-维修完成，联系客户上门取件-客户交还“客户联”。C、上门服务收费标准：公司对销售单品设备，实行有偿上门安装、维修服务。上门服务费按150元/次/人，辅材、线路另算。2、工程维修管理方法：A、售后服务标准：公司向消费者公开承诺，严格按照国家电子产品三包法，和政府有关法规及行业惯例，确定本公司产品（商品）的保质期（保修期）。在一个产品（商品）中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。B、工程安装保修期限：保修期限按照工程合同竣工日起计算，周期为12个月或按合同内具体签订的保修期限。C、下列原因造成的损坏不属于保修范围之内：a) 消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的。b) 非本公司维修人员拆动造成损坏的。c) 无有效发票、收据、合同、易碎标签等的。d) 因不可抗拒因素造成损坏的。e) 易碎标签日期任意涂改的。 3、工程报价维修管理方法：A、收费规定及程序：a) 首先确定该机是否属于保修期内的产品（保修期内的确认应以合同及易碎标签为准），如果保修期内的产品，应按保修期内的有关条例及合同有前条款执行，若保修期外的产品，应先向用户确定并同意收费标准后，进行检修。b) 维修时首先检查判断机器的故障，确定维修项目，判断准确，检查要仔细认真。c) 检查之后，确定所需维修项目及更换部件的明细，讲明收费标准和更换零部件的价格，确定维修价格，征得用户的同意后再进行维修。d) 维修过程中，应事实求是，不得更换没有损坏的部件，不准超出定量收费标准；并在派工单中注明收费金额，如缺件应注明。e) 维修完毕，必须在派工单中注填写记录项目，应完整无缺，并由用户签字确认。f) 收款时，向用户提供收据或发票。 B、收费标准：a) 维修费=维修工费+更换的零部件材料费b) 上门一次按150/人/次，包括提供系统安装和常规性维护。其他各配件及材料费用按实际用量和价格计算。c) 移机按150元/点计算，线材按实际用量等。d) 上门维修所产生的交通费：主城区之内的不收交通费；主城区之外的交通费由客户按实际费用报销给维修人员。4、工程维保管理方法：A、服务对象：在系统保修维护期过后，客户可以根据自己具体的需求，经过双方协商，签署相应的服务协议，公司将继续提供后续的服务与技术支持。对于签署了服务协议的客户，公司承诺以不高于成本价格更换原厂商继续支持的故障部件，将提供相应的技术支持及后续服务，对于系统中的故障部件，只收材料费，免收服务费。B、收费标准：售后服务合同签定标准，按照设备数量：150元/点/1年计算，具体价格视现实情况而定。（七）产品测试流程：1、新品入库测试流程：产品供应商送货 确认产品实物与送货清单是否相符（数量、型号） 查看产品外观是否存在异常情况（破损、划痕、变形、进水） 相关设备测试产品电性能 性能完好 填写仓库入库单入库 性能故障 与供应商确认并退回2、施工工程产品测试流程：施工人员送回疑似故障产品-交予客服部-客服代表进行产品故障测试-测试结果（好）-分析故障原因并交回施工人员-测试结果（坏）-交予总库更换备注：客服代表不在公司的