客户回访计划暨答谢会策划案.doc

年终客户回访计划暨答谢会策划案第一部分 基本介绍活动名称：2011年客户回访计划暨答谢会活动时间2011年12月活动地点：活动目的：通过流畅紧凑的活动安排，隆重喜庆的场地布置，达到本次活动的目的：1.回顾企业2011年度巨大发展成就2.推介企业2012年的政策与服务3. 了解客户需求，满足客户需求，为客户解决实际问题，突破以往会议模式，以双向互动形式，增进企业与客户之间的沟通与交流4.专设答谢晚宴，感谢新老客户在过去一年中的鼎立支持5. 通过回访客户，收集客户需求信息，安排精彩纷呈的节目表演及现场抽奖等环节，让来宾深切感受到丰富多彩的企业文化6.借此次年会进一步提升公司的知名度和认知度，利用老客户做好口碑宣传，为以后的市场拓展奠定基础。7. 能发现对客户需求服务及专业水平上存在的不足，而且能做到及时改正和提高第二部分 客户回访一、客户分类原则 根据公司客户的购买金额、对公司的忠诚度及潜在消费群的多少等方面进行评价，可以把公司客户分为以下三类：A类、B类、C类二、客户回访的具体流程 （1）确定回访对象 公司针对不同的客户，按照A、B、C分类原则，对客户进行分类管理，根据公司客户的购买金额、对公司的忠诚度及潜在消费群的多少，并以这些指标作为评价和审核公司客户属于哪个级别，最后从沟通、获证后确定回访客户对象。对A类客户由部门经理进行跟踪回访；对B类、C类客户由部门主管进行跟踪回访； 对公司服务质量投诉比较多客户、问题比较大的客户由部门经理进行回访；对公司服务质量投诉相对少的客户、问题较小的客户由部门主管或者职员进行回访；对公司的发展和管理提出有建设性意见的客户以及对公司有强烈不满的重点客户进行回访。 各区域可以根据各自的情况，根据不同的问题由专人负责，或划区域负责，责任到人，由负责人根据属于本区域内客户的实际情况安排回访的先后顺序，确定回访的对象。建议专人负责开展一对一、一对多的跟踪服务。 （2）明确回访客户内容 调查客户对公司服务的满意度； 了解客户真正的服务需求，收集相关信息； 解决客户在装修过程中我们产品遇到的实际问题； 加强与客户的沟通，根据客户的意见和建议，不断改进以后的维护工作。 （3）回访的准备工作 了解和掌握将要回访客户的基本情况，对客户存在问题的相关知识要理解，有针对性地指定回访计划。 准备好与回访客户相关的资料，包括地址、电话、性格、兴趣爱好等。切实地解决客户的问题，打消其顾虑，加强合作基础。 在回访前，应该主动与客户取得联系，征求同意，约定时间、地点再上门回访。 （4）回访时间的确定 回访客户的时间安排，应该根据不同形式的客户而定。 对那些投诉次数频繁、问题比较严重，急需解决的客户，要抓紧时间安排回访，尽快与客户取得联系。 对那些问题比较少，回访目的是加强和客户合作关系的客户，可以按具体的情况安排。对这类客户可以灵活安排，可以根据客户的空闲时间和本公司人员的繁忙程度而定。（5）客户回访 回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持公司良好形象； 问候。可从关心用户及家人入手，拉近距离、培养感情，注意与用户家人及其周围的朋友建立良好的关系； 通过与客户沟通，了解客户真正存在的问题和需要解决的问题，根据客户的不同态度，选择谈话内容，提出不同的建议和要求。 （6）结束回访 对客户提出的问题给予明确的答复； 给客户再次讲明回访目的，并表示感谢，为下一次回访做好铺垫； 认真及时总结回访结果、处理方法及客户的有关情况，做相关记录； 向上一级汇报回访情况，遇到疑难问题应该组织会议进行讨论交流，寻找解决问题的方法，总结经验教训。三、回访物料准备回访物料：元旦促销活动的单页、2010年挂历、客户回访登记表、董事长亲笔签字的邀请函注：回访时必须佩带工号牌，有工作服的必须穿工作服！四、客户回访安排时间内容负责人成员2009.12.8前回访物料准备唐凯建唐凯建、2009.12.10前确定回访对象朱卫文朱卫文、彭少和、曾晔、颜雄兵2009.12.12-24回访期间颜雄兵朱卫文、彭少和、曾晔、颜雄兵、各区区长第三部分 客户年终答谢会一、 活动时间：2011年12月26日二、 活动人员：公司区长以上管理人员、邀约回访来宾及企业员工代表三、流程安排：1. 与会人员陆续到达会场2. 来宾于签到处签到，礼仪人员进行现场迎宾及分发礼品等服务（现场设置视频影像区，滚动播放企业宣传片，供来宾浏览，同时来宾可在此合影留念）3. 来宾参加企业年会，进行双向互动交流4. 来宾参加庆祝晚宴四、活动场地布置1.外围场地布置及亮点活动安排：A.会议入口处，设置X展架及气球，营造喜庆热烈的活动气氛。B.超市设置企业领导及主要嘉宾专用停车区域，安排相关人员进行安保服务。C.超市主入口设置红色拱门。2.企业内部场地布置及亮点活动安排：A.会议入口设置主题指示牌，现场指引来宾前往活动各区域（同时安排工作人员现场进行引领工作）。B.工作人员为来宾粘贴年会庆典主题贴，让来宾共同形成一道流动的风景线，使此次活动更加主题鲜明。C.答谢会场入口处左侧，设置签到桌、签到用品及主题X展架，来宾在签到簿上进行签到，礼仪人员进行现场接待及礼品分发等服务，并为活动领导及嘉宾佩戴胸花，同时指引来宾进入会场。D.在会议室，设置主题视频影像区（配背景板），滚动播放企业宣传片，将公司形象在第一时间展现给来宾，形成强大的视觉冲击力，同时，来宾也可在此合影留念，共同见证这一重要时刻。五、活动整体进程1、整体流程时间工作安排负责人12.8确定活动方案12.10成立活动小组，明确人员分工及对接，安排定期与不定期召开协调会朱卫文12.15拟定领导、客户邀请计划朱卫文、颜雄兵12.10-24发放邀请函回访期间发放12.12-24检查各种物料准备12.20-25鲜花类物品准备、场地的卫生、晚宴准备及活动结束后撤场事宜唐凯建12.24活动当天活动现场布置到位2、活动当日12：00 现场布置工作完毕，工作人员进行音响等设备的调试工作。15：00 礼仪人员、主持人、安保人员、活动相关工作人员全部到达现场，进行最后调整工作。15：30 现场工作人员负责与主持人最后对接串词，确定到场嘉宾名单与顺序。清洁工人最后清扫活动现场。16：00 来宾签到，礼仪人员进行现场签到工作，并指引来宾进入活动现场。主会场播放背景音乐，营造隆重热烈的整体氛围。16：25 现场播放气势宏大的背景音乐（背景音乐为迎宾曲），在礼仪人员的陪同下，领导进入活动现场。16：35 主持人走上主席台，充满激情地介绍公司管理人员（领导介绍的先后提前一天确定）。16：40 在主持人的盛情邀请下，公司进行年会致辞（背景音乐配合领导登台），介绍企业2009年工作成就介绍及2010年发展规划。16：50 嘉宾代表致辞17：15 茶歇（现场提供水果、瓜子等，同时滚动播放企业宣传片）17：30 来宾自由讨论，积极听取来宾意见和建议17：50 现场活动结束，来宾参加庆祝晚宴18：00 庆祝晚宴开始，主持人串词，邀请企业领导致辞18：10 嘉宾代表致辞18：15 来宾祝酒环节，现场播放音乐伴奏，营造轻愉悦的整体氛围19：30 来宾继续就餐21：30 晚宴结束第四部分 年终感恩回馈大促销一、活动时间：2011年12月15日2012年1月3日二、活动主题：年终感恩回馈大促销三、装饰布置方案：1、外场布置方案：(1)门口挂大红灯笼一排。舞台喷绘一块(2)拱门1个。(3)红地毯2、内场布置方案：所有堆装用特价围围上，店庆POP300张四、 宣传：制作DM5000份。 报纸宣传：娄底广播电视报、晚报 网站：五江、松建网 短信：3000条五、促销方案：（1）、惊爆超底价每天10款 活动时间：2011年12月15日1月3日 活动方式：以DM邮报的方式+店内特价的方式展开（特价标牌2000只）（2）、年终装修购物，礼品多多任您挑活动时间：12月25日，2012年1月1日活动方式：现场满意签名大回访活动+供应商现场促销活动供应商35家（由采购部落实）（广播词：亲爱的顾客朋友，感谢您们！真诚的感谢您们对松建建材超市的厚爱和持续不断的支持！是您们见证了松建建材超市的发展，是您们伴随松建建材超市在娄底落户、发展今天，我们为了真心、真意的感谢你们，特举办现场满意签名大回访活动如果您对我们在经营活动和服务中有什么意见或建议，请帮我们提出来。如果您对松建感到满意，请签下您的名字。您的满意和支持是松建超市最大的财富，我们会将活动所得签名交由公司珍藏！凡参与本活动的顾客，均可任意挑选的精美礼品一件！ 亲爱的顾客朋友：真诚的期待您的参