客服技能竞赛方案拟定.doc

客服技能竞赛方案为了适应公司快速发展的需要，全面提高客服专员的业务技能，充分发挥客服专员的创造性和业务专长，准确掌握现有的客服专员工作能力，进一步调动员工之间的积极性，规范业务操作，提高一个展示自我的平台，公司决定组织开展一次客服技能竞赛，就此竞赛拟定方案如下：一、比赛原则 坚持“公平、公开、公正”为原则，实行现场操作的办法，团结务实、互相学习、增强技能，促进两店员工感情，共同进步地完成这次活动。二、比赛目的使全体员工更进一步展现工作品质及效率；通过其比赛，挖掘潜在优秀人才；通过其比赛找出各员工的差距及问题，最终提升员工的整体水平。三、参赛对象公司全体客服专员，包括客服经理、客服专员。四、比赛负责人、评委及宣传组长：吴林秋负责人及评委：吴林秋、周灏宣传及赛内协助：市场部五、比赛形式日常前台客服接待（输单）六、比赛时间和报名时间比赛时间：2011年8月29日至9月3日报名时间：2011年8月22日至8月24日中午12：00止 报名方式：邮件报名发到 周灏（天河分机：8678） 李敏滢（环市分机:8661）七、比赛地点环市分店4楼 八、比赛评分项目及标准概述（具体评分标准请看十一）1、打字速度测试（占5%）2、仪容仪表（占15%）自然淡妆，表情大方，面带笑容，主动向客人问好。盘起头发，佩戴好头花，将披肩头发放在头花网内，露耳。3、接待礼仪（占35%）站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐。标准普通话对客交流。向客人耐心说明乙肝项目检测知情同意书及体检报告领取及带领授权书等。登记录入体检资料全面，从知道客人姓氏后至少2次带姓氏称呼客人。登记完毕，正确站立指引客人交费或开始体检等。4、客服系统操作（占35%）5、应对遇突发事情（占10%）备注：测试竞赛接待客人数均以10位客人计算，取之平均。满分为100分。九、比赛奖项及奖品：1、快速神枪手之星（四名，取其比赛操作时间最快前两位） 奖品：精美散钱包一个，实用水杯一个，奖励证书2、亲和靓丽之星（三名，取其比赛项目中的“仪容仪表”和“接待礼仪”分数最高前四位） 奖品：靓丽修甲工具一套，实用水杯一个，奖励证书3、客服之星（两名，取其比赛成绩前两名）奖品：别致披肩一条+丰富奖品一袋， 奖金200元；奖励证书十、费用预算及物品共计：1000元1、比赛奖品：靓丽修甲工具3套（每套10元以内）；精美散钱包4个（50元以内）；别致披肩二条（50元以内）；丰富奖品二袋（零食、饼卷等50元以内）；7个实用水杯（140元以内）2、奖励证书9本（亲和靓丽之星*3；快速神枪手之星*4；客服之星*2）3、比赛用品：计时器、评分表、笔、草稿纸十一、评分标准表格时间：20 年 月 日姓名操作时间评分项目内 容得分打字速度测试（满分5分）仪容仪表（满分15分）自然淡妆（2分）表情大方，面带笑容，表情不僵硬（2分）盘起头发，佩戴好头花，将披肩头发放在头花网内，露耳（2分）主动向客人问好（3分）适当佩戴饰物，不夸张（2分）穿着整洁干净工作服、工作鞋（带跟约2-5cm）（2分）用语不生硬、统一（2分）接待礼仪（满分35分）站立迎客，站姿正确（4分）微笑问候，表情大方，主动伸手示意客人请坐（4分）标准普通话对客交流（4分）耐心解答客户疑问，语速及语气温和、耐心解析说明（10分）向客人耐心说明乙肝项目检测知情同意书及体检报告领取及带领授权书注意语速、语调（8分）登记录入体检资料时，从知道客人姓氏后至少2次带姓氏称呼客人（2分）登记完毕，正确站立伸手指引客人交费或开始体检等（3分）客服系统操作（满分35分）请客人出示身份证或其他有效证件，温和语速、语调（10分）*团检*确认体检单位及其套餐，认真核对客人资料（5分）*个检*确认体检单位及其套餐，认真核对客人资料（5分）熟练操作系统，快速准确办理体检登记手续（15分）应对遇突发事情（满分10分）