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文档简介

XXX金属制品有限公司质量程序客诉异常处理控制程序文件编号GB-QP-11版次A/0制定部门管理部制定日期20070826修订日期页数 3 OF 2品保业务品保回馈客户1.0 目的：及时处理客户抱怨信息，落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、彻底性；以达到客户满意之目的，特制定本程序。2.0 范围： 本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。3.0 定义： 无4.0 权责： 管理部、品保部主办，相关部门协办5.0 程序内容： 5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。5.1 .1流程流程图 权责单位 相关说明 表单记录客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立）客诉受理,异常调查与分析 业务或者品保 品保 品保受理客诉 相关单位 成立客诉调查组 成立不成立 对此异常做初步确认 不成立时对外联络客户 会议记录相关单位检讨对策 客户品质异常通知单 8D-REPORT将检讨结果回复客户 客户品质异常通知单 8D-REPORT改善效果确认 NG 客户报怨受理与处理履历表 （依客户别）结案5.2流程说明5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。这些信息业务部均要知会给品保。5.2.2 品保在收到客户投诉报告后，要立即与相关单位成立客诉调查小组,对客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。如：此客诉是否接受、是否为本公司造成；如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成，品保主导整个客诉异常的内部调查，包括不良原因、临时对策及根本改善对策，可以召集相关单位人员开客诉品质检讨会议。5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。如果有异，则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认，由品保汇总客诉之调查结果， 拟定8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给客户。5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到客诉报怨受理与处理履历表中，并连续跟踪改善后三批产品的出货状况，以确认其改善效果。5.2.7当连续出货三批，在客户端均未再发现此不良，方可结案。如果仍有异常发生，则要重新展开调查，并分析之前提出的对策为何为失效模式。5.2.8 8D-REPORT编号规则”C-XXXXXXX”：字母“C”指客户(customer)；“XX”代表年份的后两位数,“XX”代表月份；“XXX”代表流水号 5.2.9 相关记录按质量记录控制程序管制。6 参考文件 不合格品控制程序 产品标示与可追溯控制程序 矫正与预防措施控制程序 质量记
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