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终端营运管理手册目 录第一章 店长、员工岗位描述第二章 店铺规章制度第三章 营业流程第四章 顾客管理第五章 服务流程 第六章 店铺实用表格 （关于企业文化、面料，详见终端培训手册） 编著：江苏利郎终端部2011-08-01第一章 店长、员工岗位描述第一节 店长岗位描述一 工作原则 1 三个关注：A 关注企业品牌效应通过自身日常的销售管理，潜心经营，维护企业的品牌价值。B 关注顾客时刻把握顾客需求，赢得顾客才能赢得市场。C 关注员工以身作则，知人善用，激发带动员工的积极性。 2 三个促进：A 促进团队合作通过良好的沟通、建立和谐的员工关系，促成团队合作紧密。B 促进工作效率精通日常管理“简化要求，细化标准”善用资源，讲求时效。C 促进服务价值不断的创新服务内涵，提供超值服务，提升商品及品牌价值。二 岗位职责职责分类主要工作职责人员管理1. 激励员工，凝聚团队力量，增强团队精神。2. 传达公司与代理商的指令，督促员工执行。3. 制定店铺员工行为规范，监督考勤制度的执行，合理安排员工班次，做好节假日的人员安排。4. 定时给员工安排工作计划和工作目标，并做好员工的各项考核工作。5. 做好店铺员工的招聘、调整、解聘工作。6. 做好新老员工的礼仪技巧、销售技巧、顾客应对技巧、服装面料知识等的培训。7. 定期组织会议，如早晚会、交接班会等。8. 留意观察每位员工的销售服务方法，提出改进意见并以身作则。9. 督促收银员工作的周密、安全性，定时对其核查。10. 做好人员的考勤、考核、提升、任免等相关工作。销售管理1. 制定销售指标、计划，促使销售指标的完成。2. 定期分析销售数据、销售状况，并将销售报表、分析报表汇报于公司和代理商。3. 在销售过程中能主动合理的提出促销建议。4. 主导VIP客户服务管理工作，坚持顾客至上原则，做好老顾客的维护、开发、分析工作，保证店铺稳定的客源。5负责督导店内员工做好现场服务、售后服务及顾客投诉的处理。货品管理1. 安排盘货制度，建立进、销、存帐务工作，做到日、月帐务相符，并对货品的损失及时上报或解决。2. 安排店铺商品的上货、补货、退货工作，合理做好库存控制。3. 跟踪做好店铺物料发票、收据、手提袋的准备工作。4. 跟踪新品上市的销售情况，并对其做出合理的分析及合理的补货建议。5. 及时掌握店铺的畅销款和滞销款，并对其做出及时的处理建议。6. 新品上市做好货品的陈列布置，并根据天气、季节、活动等因素做出适当的调整。形象维护1. 负责监督卫生工作的执行，做到卖场整洁、舒畅、通透、明亮。如试衣间、货柜角、休息区、模特台等。2. 维护店内设施完好，可制定相应公共财物包干制度。3. 营造店铺热闹的销售气氛，特别是节假日、重要节庆，要做好店铺的陈列，道具布置。4. 检查员工的仪容仪表是否符合要求（统一着装，佩戴工号牌，清雅淡妆）。5. 安排并检查POP广告布置及促销活动的实施。6. 做好与公司管理层及外部合作伙伴的有效沟通，并协助代理商做好与相关行政管理部门的沟通工作。工作计划与总结1. 负责制定年（月）度终端店面的工作目标与计划，分解并督导员工执行，包括贯彻公司的各类活动、举措。2. 负责年（月）度店内工作总结，包括销售情况、顾客意见、市场动向、同行信息等。3每月对店内费用开销进行汇总上报，并制定每月日常开销计划。三 店长(店助)营业流程步骤 细则营 业 前1. 开门，检查签到的工具。2. 签到，查看交接班记录及相关报表，准备早会资料。3. 换装，整理仪容。4. 主持早会，检查仪容仪表，通报出勤情况、昨日业绩，总结昨日工作，公布奖惩事宜，对前晚会议未解决事宜做出解答；在销售中出现的问题及时纠正与指引；传达公司最新咨讯，做到断码货品、量足货品的库存信息共享；布置当日工作，激励员工，鼓舞士气。会后抽时间整理早会记录。5. 分工，督导员工进行卫生清扫，数字的清点及必要的店面布置。6. 安排指导员工进行货品陈列，督导收银员做开业前的准备工作，督导员工开启卖场设备，进行营业前检查。7. 带领全体导购到门内两侧迎宾。 营 业 中8. 监督员工服务行为，维持卖场卫生状况。9. 检查货架上有无空缺商品，提醒员工及时补缺。10. 关注促销活动的进展，提醒店员及时向顾客做好宣传。11. 促销商品及时补货上架。12. 处理营业中的顾客投诉。13. 对老顾客的回访。14. 对新老员工进行相应的指导与培训，包括礼仪、商品知识、服务规范等。（利用员工下班时间）。15. 接收货品、安排人员点货验货。16. 进行其它品牌信息调查工作。17. 安排好员工午餐，晚餐的值班工作，并监督好员工的就餐时间。18. 监督员工交接班。19. 通知相关负责人交水费、电费、管理费等或可帮其代交。20. 营业中出现各类问题，对店员进行指导解决。21. 关注销售与指标的差距，及时通知店员，激励店员再接再厉，找出应对措施。22. 零钱的及时检查与兑换。23. 促销活动资料的分发，活动情况的宣传。24. 营业礼貌用语的监督与提醒。25. 合理的调配人手。26. 处理营业中突发的事件。27. 留意店铺的各个细节是否到位（例如：背景音乐、香水是否到位、花是否新鲜等）。28. 货品清理，传真补货申请单。营业后29. 放音乐，关侧门。员工到正门送客，亲自送VIP顾客离店。30. 分配，督促员工关门、清点数字及做清洁工作。31. 对帐，清点电脑单据，如无问题，签字确认。督促收银员将货款存店内保险箱。32. 督促重要物品收拾及上锁。33. 安排员工关闭部分电器设备。34. 安防巡查。35. 主持晚班会，总结一天的销售情况。解决当日存在的问题（晚班会时间不宜长）。36. 如第二天休息，交代店助，做好相应交班工作。37. 督促员工换装，签退。38. 认真检查员工的包物。39. 向员工道别，关闭总电源，关门离店。四 店助工作职责（注：如无店助，则由店长代为管理）职责分类主要工作职责形象维护1. 协助店长检查店铺内的各项卫生工作，做好表率作用。2. 协助店长检查员工的各项仪容仪表、行为规范是否到位。3. 协助店长做好店铺内的陈列工作，随时保持卖场的整洁。4. 协助店长做好促销活动的布置工作。人员的管理1. 协助店长做好员工的考勤工作。2. 协助店长培训与管理员工，并填写各类培训记录。3. 协助店长做好早晚班会工作，并做好相关记录。4. 负责开店、闭店及收银流程的管理。5. 及时传达店长的各项指令工作并督促员工执行。货品的管理1. 负责监管店内货品、财物的安全。2. 协助店长监管收货、退货、确保无误。3. 协助店长做好店铺内货品的各项帐务工作，确保无误。4. 及时告之店长店铺内目前的库存情况。5. 做好店铺内的物料：如发票，收据，手提袋的准备工作。6. 监督好仓库的货品情况。销售的管理1. 监督员工做好现场服务、售后服务、处理好顾客的投诉。2. 定期对员工进行针对性的培训和指导。3. 合理的分配好指标工作并督促员工完成。4. 积极带领员工完成销售指标。5. 做好日、周、月的相关销售数据统计工作（需如实反映）。6. 根据库存及销售情况合理的提出促销建议。7. 做好VIP的开发，管理，维护工作。8. 做好店长安排的其它工作。第二节 导购员的岗位描述一 导购职责1 销售货品，为顾客提供优质服务，建立良好的同事关系。2 保持良好的个人形象，维护终端店面形象，随时保持店铺的整齐、清洁。3 适时补充和整理店内的货品，保持商品整齐、规范。4 协助店长进行定期的货品调整，陈列及橱窗的布置工作。5 协助处理顾客投诉。6 协助仓库人员补货、收货、退货。7 服从店铺的规章制度和店长的安排。8 做好盘点工作及时预备补货。9 留意收集顾客意见并向上级反映。 10 按时参加公司组织的培训和学习，努力提高个人的业务水平和素质。 11 不断地就终端店面销售及管理提供合理化建议。 12 积极向新老顾客宣传店铺活动，不断开发新的VIP顾客，同时做到原有VIP顾客的维护工作。13 积极发展团购业务。二 营业流程步骤细则营业前1. 按时签到。2. 换装，整理仪容仪表。3. 参加早会，按照店长（店助）指示进行整改。4. 卫生清扫，及必要的店面布置等。5. 进行货品陈列。6. 清点数字并签字确认。7. 按照工作安排开启卖场设备。8. 接受店长（店助）营业前的检查，并及时整改。9. 以最好的状态站位迎宾。营业中10. 保持店铺内的清洁卫生。11. 提供优质的销售服务。12. 关注查看货架上有无空缺，及时补缺。13. 根据促销方案向顾客宣传本店产品与活动。14. 处理营业中的顾客投诉。15. 做好新员工帮带工作。16. 接收货品，点货验收。17. 按店长指示进行专卖店信息调查工作。18. 按照店长指示轮流就餐，并及时回岗。19. 进行交接班（事务、数据等），并签字确认。20. 礼貌用语的使用及规范。营业后21. 员工到正门谢客。22. 清洁工作，清点货品，关闭电源和各项电器设施。23. 参加晚班会，并对店长提出的问题进行及时整改。24. 员工换装。25. 员工签退，相互道别。26. 在店长检查各自的包物后，方可离店。第三节 收银员的岗位描述 一 收银员职责1 复核隔夜销售单，备好发票、计算器、商品信誉四联单，做好营业前的准备。2 清洁及整理收银台，准备好零钱和货品包装袋，做好电脑的日常维护工作。3 生意成交，收取货款，一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须做到收、付、找，并请顾客当面点清，收款后要查看金额是否准确，再加盖收款章。4 开具信誉单发票时要做到清晰、端正、日期准确、大小写金额相符。5 所有收据，销售单据不得涂改，否则一律作废，当发票作废时需导购员、收银员二人签字，作废发票不得撕毁。6 当顾客调换货时，原单据必须收回作废，重新开新的单据且必须要有店长的签字并在单据上注明“调换货”的字样方可进行调换。7 每日下班前要核对帐务，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录溢缺不得相互抵消。8 现金款必须一日一交，备用金要小心保管，如有过夜现金要放入保险柜。9 不得坐支现金，未经批准严禁在营业额中挪用费用。10 协助导购员做好每日的进、销、存报表，交店长统计，同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐物相符。11 交接班时审核营业款与结款，填写交接班销售汇总表，双方确认无误签字。 12 及时告之店长货品的尺码及库存情况。 13 因某种原因商品需要打折或优惠时，须店长或店长以上的领导签字方可生效，不可私自打折。 14 推销收银台周边的商品。 15 做好VIP顾客登记资料并向顾客宣传VIP政策。 16 补给物料供应。 17 协助店长、导购做好盘点工作。二 营业流程步骤细则营业前1. 按时签到。2. 换装，整理仪容仪表。3. 参加早会，按照店长指示进行整改。4. 卫生清扫，及必要的店面布置。5. 与店长清点昨日货款与票据。6. 准备票据、计算器、包装袋、零钱等收银物品，开启收银机。7. 接受店长营业前的检查，并及时整改。8. 站位迎宾。营业中9. 随时维护收银机的卫生工作。10. 推销收银台附近物品。11. 及时向店长提出兑换零钱。12. 按照店长安排轮流就餐，并及时回岗。13. 进行交接班（钱、事务），并签字确认。 营 业 后14. 员工到正门谢客。15. 和店长对帐，清点电脑单据，如无问题，签字确认，并将货款存入店内保险箱。16. 收银台清洁工作，关闭收银机，重要物品收拾上锁。17. 参加晚班会，并对店长提出的问题及时整改。18. 员工换装，由店长检查各自的包物后，方可签字离店，相互道别。第四节 库管员的职责1 熟悉每天仓库运作流程，实施收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点等库房活动。2 对仓库货品的出入库要做好统计，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关记录的完整、准确、清晰、确保出入库工作井然有序。3 熟悉各款货品存放位置，做到查找货品快捷、准确。4 了解店铺日常运作，并给予配合。5 针对天气、顾客的变化就货品方面做出适当的反应（调整货品存放位置）6 清楚货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时要主动做出反馈（告之店长），并于相关岗位协调调货事宜。7 做好每日货品出入库，定时做库存帐。8 协助终端店面进行日常销售工作。9 做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理并汇报。 10 协助收银员做好物料供应。第二章 店铺规章制度第一节 考勤制度店铺人员必须严格遵守以下考勤制度1. 签到记录：员工必须于上下班各签到一次，就餐来回各签一次。必须由本人亲自签到且要保证签到时间的真实，代签者罚款5元/次，累计三次视作违反公司规定处以50元的罚款，情况严重者交公司处理，由店长监督执行。工作时间：根据各店铺情况自行拟定，员工必须严格执行。2. 迟到：迟到按1元/分的处罚，累计时间不得超过30分钟，若迟到超过30分钟，处以50元的罚款，以此类推。3. 早退：未到下班时间下班的视为早退，一月内早退一次扣减工资20元，二次按旷工一日计算，三次及以上者给予辞退。员工若有早退、迟到扣除的工资用于奖励全勤的员工，按全勤员工的数量平均摊。4. 旷工：旷工时间在4小时以内的，视旷工半天，扣除当日一天工资；超过4小时但不足8小时，视为旷工一天，旷工一天者扣除当日工资5倍，连续旷工或累计旷工两天的做自动离职处理，自动离职不予结算当月工资。 5. 加班：当店铺需要加班时，员工不得推委。（加班工资各店铺自定，以下做参考）固定节假日加班，属于国家规定的法定节假日，1月1日至1月2日、5月1日至5月3日、10月1日至10月3日、春节正月初一至正月初三、加班工资按当日底薪的3倍计算。平常节日加班，以实际加班时间为准。加班工资=底薪/30实际加班时间，（实际加班时间要换算到天）。6. 调休：员工若有加班记录的，可以选择加班费用或日后调休，调休不得连休，调休有效期为三个月，三个月内若未调休完成，可以申请加班费。7. 考勤制度的执行汇报为方便结算工资，专卖店店长必须公正、严明地按照制度执行，在每月X日前将考勤表上报相关部门 (商场除外)。 说明：为使考勤制度更有激励性，建议代理商每月设一个全勤奖，金额自拟。第二节 人事制度1试用期：公司所聘职员经面试合格，予以试用，试用期为一至两个月，公司将对试用期内的员工之各项表现予以考核，试用期满后，由店长向公司提出转正申请，经公司领导批准有效，方可转入财务部门进行工资考核。2调 职：专卖店有权根据工作需要将员工职位作调整，员工必须服从。3离 职：辞职必须有书面申请，申请经批准后必须完善交接手续，方可离职，否则扣除一个月工资及奖金，并终止相关福利的享受。试用期内提前10天向公司提出书面辞职申请。 聘用期内提前一个月向公司提出书面辞职申请。4解 聘：所有公司员工如有以下行为，公司可立即解聘该员工： 工作不努力、不服从指挥分配，有意怠工影响工作的； 行为不当，经常玩忽职守； 犯严重错误，有欺骗待业或不忠实之行为； 严重违反本公司员工守则； 连续三个月个人工作业绩排列倒数第一； 个人工作跟不上公司的快速发展，有明显落伍状态的； 讲不利于员工之间团结和公司声誉的话并产生严重后果的； 不择手段牟取私利或损害公司利益的； 公司调整，有部门剩余或歇业的人员。5假 期：A病假员工因病请假，须出具医院病假证明，方可请假，病假超过三天，从第四天开始扣除相应工资。 B事假员工因事请假，不得超过五天，且不予计算工资。 C婚假在公司满一年的员工达到晚婚年龄的，可申请婚假7天（可享受基本工资）。 D产假在公司满一年的员工达到晚育年龄的，可申请产假90天（可享受基本工资）。 E丧假员工因父母、配偶去世可申请3天，祖父母、配偶之祖父母去世可申请丧假2天（可享受基本工资）。注：员工请假1天内由店长签字批准，事后告之公司相关负责人；超过1天需由公司相关负责人签字方可生效。第三节 人员管理1 上班穿着干净、整洁、大方，注意仪容仪表。2 工作时间精神要集中、饱满，面带微笑，表情自然、亲切。3 按时上下班，不允许迟到、早退、旷工等。4 不得带现金进入收银台。5 不准在店铺内看书、看报、嬉笑、打闹，吸烟，聊天，吃零食。6 不准在店铺内乱抛杂物，随地吐痰，长期打私人电话。7 不准擅离工作岗位，有事必须请假。8 不准酒后上班。9 工作时间不准趴、蹲、靠柜台，或入座休息。10 不准怠慢顾客，或对顾客做不文明和不礼貌的动作。如：打哈欠、挖鼻孔等不雅举止。 10 不准和顾客争吵，辱骂，殴打。 11 不准挑起同事矛盾，造成吵架、不和等。 12 就餐时间不得超过30分钟。 13 员工必须认真完成上级分派的工作，不得拒绝，推委，懈怠或终止工作。 14 员工应忠于职守，廉洁奉公，不得越权，不得滥用权利，并尽自己的专业水平，工作经验，工作能力来完成自己的本职工作。15 严禁随意降低商品价格销售；严禁不择手段牟取差价款。 16 员工不得接受任何形式的商业贿赂和有损公司利益的行为。 17 不得向外界泄露公司的商品机密。 18 员工应注意维护公司信誉和形象。 19 不准盗窃店铺财物，或占为私用。第四节 奖惩制度奖励：1 对改善经营管理，提高工作质量有重大贡献奖者。2 对提高公司效益做出重大贡献者。3 优质服务，为公司创造良好声誉者。4 厉行节约，提高效率，成绩显著者。5 提合理化建议，并经实践有显著成效者。6 及时发现“隐患”防止重大事故发生者。7 见义勇为者。8 拾金不昧，金额较大者。9 模范遵守公司各项规章制度，表现突出者。 10 忠于职守，成绩显著者。处罚：1 无故旷工和迟到、早退、或代签考勤，违反考勤制度者。2 不服从分配、调动、指挥，不以身作则者。3 工作时间不保持工作状态者。4 工作时间消极怠工或完成不了工作任务者。5 工作时间违反公司安全、消防规定者。6 损坏公司财务和设备者；或将财物、公物私用者。7 因服务不周而引起顾客不满者。8 谎报库存、销售等数据，私自向外界提供公司资料者。9 违反操作程序，造成负面影响及损失者。 10 包干区卫生不达标者。 11 违反公司有关规定，情节较轻者。 12 因野蛮服务而使顾客严重不满，投诉新闻界。 13 利用工作之便与外界拉关系，谋取私利者和随意提高商品价格，赚取差价者。 14 无故挑起事端，侮辱或殴打顾客或同事者。 15 触犯法律被司法机关追究刑事责任者。 16 违反公司人员管理规定者和交接班不到位者。注：具体奖惩措施各店铺自定第六节 其他规定1 工作服收款标准 公司统一发放各营业员工作服，向每位员工收取押金100元。 入职超过6个月的（不包括试用期），公司免费赠送工作服，并一次性退回所有押金。 入职未满6个月离职者（不包括试用期），则要在押金内扣除工作服的折扣费，按“工 作服成本/6在职月数=扣除的折旧费”，押金多退少补，并回收工作服。 特殊情况另行规定。2 公司福利 在职员工内购服装享受零售价的X折优惠。 工作满2年的员工（不包括试用期），可享受一年有2天的年假，工作时间满3年的可享受3天的年假，满4年的享受4天的年假，以此类推，以10天为最高限。但这休息日不包括重要节假日以及周末，且不能连休。需要提前3天向公司负责人申请，经批准有效。3 少货、丢货现象的处理交接班或盘点时发现有少货、丢货现象的，按货品内购折扣处理，按零售价的X折赔偿，由当班的员工一起平均承担。第三章 营业流程专卖店营业大致流程： （早班） 1 所有员工均提前10分钟到岗签到（必须化淡妆方可签到）。 2 店长召集员工开早班会，并安排今日的工作内容及指标情况。 3 清洁店面卫生并检查店铺相关设施是否到位或完好（例如试衣间的拖鞋、鞋拔警示语是否到位，包装袋是否到位等）。 4 清点并整理货品及现金。 5 开启卖场设备做好相关准备工作。 6 检查仪容仪表，正式迎宾。 7 做好销售及相关服务工作。 8 处理营业中顾客投诉。 9 按批次就餐（30分钟为限）。 10 导购填写货品交接表的进出账。 11 交接班（包括货品、事务、现金及相关事项），早班员工由店长检查后方可下班。12 签退。 （晚班） 1（签到）检查仪容仪表。2 清点货品，了解早班销售情况及相关事宜，做好现金交接。3 店长对今日进出货品保持随时抽查，以监督导购的货品交接工作。 4 做好销售冲刺及相关服务工作。 5 处理营业中顾客投诉。 6 随时保持店铺卫生工作及时补货。7 按批次就餐（30分钟为限）。 8 做好当日销售报表及相关帐务工作。 9 清点货品，并做好补货工作。 10 打扫卫生，关闭卖场设备，重要物品上锁。 11 开晚班会，总结一天的工作心得。 12 由店长检查包、物后方可离店。第四章 服务流程 第一节 售前、售中、售后服务一、认知服务 今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品和服务的总和，从市场学的角度来讲，服务既是以劳务来满足生产者或消费者的需求，又是商品的一部分。服务系统是一个永无止境执行的过程，其中包括四大机能：1 规划把公司的优点和缺点整理出来，考虑顾客的看法，完全依照顾客的需要来设计，让顾客感受完整卓越的服务。2 管理在对人的管理中，包括顾客，员工，管理者等以人性对待。3 开发研究怎样取得更大的进步，服务系统不是万灵丹，也不可能完全有效，它需要时刻接受新鲜的东西，增添新的活力，以适应不断发展的市场和顾客动态。4 改进需要观念的更新和行动的实施，要在公司中树立“时时能改进，处处可改进，人人要改进”的观念并懂得如何去改，怎样去做才更有效率，更有效能。二、售前、售中和售后服务1 售前服务是一种以交流信息，沟通感情，改善态度为中心的工作，必须全面，仔细，准确和实际。售前服务是零售企业赢得良好印象的活动，应当热情，主动，诚实，耐心，富有人情味。当然售前服务跟店铺硬件设施是息息相关的。例如：（1）陈列要丰满，整洁，一目了然。（2）橱窗玻璃，镜子通透明亮。（3）地面无杂质，水印污斑等。（4）灯具，道具无破损。（5）收银台干净，整洁。（6）导购要符合仪容仪表的要求。（7）同时也要营造一个优质的购物气氛，如背景音乐，灯光，香水，鲜花等是否到位。（8）手提袋，贵宾卡，衣服洗涤保养卡，发票等是否到位。服务小贴士 要做到有备无患，注重每一个细节，让顾客能够被店铺的细节文化吸引和感动。 导购要精神饱满，给顾客营造一种好感。2 售中服务是指买卖过程中，直接或间接的为销售活动提供各种服务，摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想，而把销售过程看作是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。营业员对销售的影响至关重要，顾客是销售过程中的核心要素，如果说售前服务使潜在顾客产生购买意向，那么售中服务就是使这种意向转变成行为，实现购买交易。售中服务的大致步骤：（1）有客进柜，当班员工应立即招呼，如：“您好！欢迎光临”！将手中事物告一段落，马上主动上前招呼客人，寻找与客人搭话的机会，可适当的赞美顾客，例如：“先生，您的这条领带真的很漂亮，能告诉我在那里买的吗？”千万不要直接的问顾客“你要买什么”不要让顾客从嘴里说出“我随便看看”的话。（注：同时提醒顾客保管好随身携带的物品。有小孩的顾客要提醒其照看好小孩）服务小贴士 招呼时面对顾客，面带微笑，语音适中，让顾客感觉到尊重。 良好的开场白并不是从介绍服装开始，而是从关心顾客的话题开始，先卖感觉再卖商品。（2）当客人较长时间凝视某一商品时，要直接，快速切入正题“让我来帮您介绍一下”直接把衣服拿下来，让顾客触摸，以促进其产生联想，刺激顾客的购买欲望。也可根据顾客的形象向其推荐产品。推荐产品的前提是：要了解顾客的职业，性格，喜好等。当顾客在对某种商品产生好感后要多鼓励他试穿“先生，您不妨试一下，衣服是一定要试穿才能看得见效果的，试试又不要钱，没关系的”导购也可适当的建议顾客连同与此款搭配的衣服一起试穿，让顾客感觉整体效果。服务小贴士 有目的地向顾客介绍，尽量让顾客多接触服装，加以真诚地赞美（导购一定要熟悉每款服装的断码情况）。 尽量避免过早地与顾客谈价格，先让顾客试穿。可以用一句话“您先试试效果，衣服重要的是款式，如果穿得不好看价格再便宜你也不会买，是不是？先试试看!”（3）当顾客在试衣间试衣的时候，可仔细再观察一下，店里还有没有更适合他的衣服或配件（可以先拿来搭在手上以便顾客搭配），一定要鼓励顾客从试衣间出来看效果，这样导购才会有机会跟顾客多介绍。当顾客从试衣间出来后，可对顾客进行适当的赞美，“这件衣服您穿的真有气质”“我觉得您穿这件衣服好精神的，您觉得呢？”“这件衣服真的很适合您，就好似为您量身定做的一样”等，同时也要向顾客介绍这款衣服的卖点，如：面料，款式，实用性，也可同时帮顾客整理一下衣服如：扣扣子，挽裤脚等，使顾客体会到细致周到的服务。服务小贴士 如果店内不忙，可以带顾客走到试衣间，并先敲门确认里面无人后再让顾客进入。 若有附加推销货品，尽量在顾客进试衣间前一次性交予顾客； 若顾客为一男一女，做好女士的赞美、安抚工作；如果顾客是两个或两个以上的男士，做好同伴的附加推销工作。（4）此时，是做附加推销的最好时机，如：“您这件衣服再配上这条裤子或这根领带效果就更好了，您不信可以试试看”“您的这件衣服真精神，您不妨再试试我们这件刚到的新款，效果绝对好的，反正夏天嘛，都需要几件T恤的，回去正好一洗一换啊！”等，多鼓励顾客试穿（附加推销是直接能够影响销售业绩的，所以一定要引起重视）。案例：胖人穿衣服总觉得不好看，尤其找不到合身的西服来修饰自己的身材，而德国BOSS西服就可以将这种缺点修饰的很好，因此成为许多较胖的人选择西服时的最爱，而BOSS的导购技巧更是让人折服导购：“刘总，好久不见，今天刚好到了两条新领带，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买，来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔。”刘先生：“真的这么好啊？那看看吧！”导 购：“这是最新款的，而且我觉得您戴最合适了。”刘先生：“真的吗？”导 购：“来来来，光看是看不出它的质感的，我帮您配一件衬衫看看。”刘先生：“那好吧。”导 购：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更加清楚，这样配真的不得了的帅！反正试试不用钱，不试真的可惜！”刘先生：“那好吧。”导 购：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这条领带一定要配这件衬衫才好看，不然就失去它的风采了，要不我顺便帮您把这件衬衫也包起来？这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！”刘先生：“真的吗？那好吧，就帮我把这衬衫也包装起来吧。”导 购：“好的！只是刘总我想跟您再建议一下。”刘先生：“什么建议？”导 购：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫。”刘先生：“为什么？”导 购：“因为衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干，所以多带两件才不至于没有衣服可以搭配啊！不然我帮您多配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。”刘先生：“那试试看吧！”导 购：“这件配的也很棒，是吧！刘总，我觉得如果您还可以加件外套那就更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁制作都是一流的，您试试一定会喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！”刘先生：“是吗？”导 购：“不得了，刘总，比量身定做的还合适，比模特儿穿的更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，不然我帮您把外套也包起来吧！”从这个案例中我们可以看到，导购从一根领带开始慢慢扩展到衬衫，西服，最终满意成交，这就是成功的附加推销。（5）对顾客提出的品牌或质量问题，做扬长避短式的回答，多向顾客宣传品牌文化。当顾客犹豫不定时，导购要帮顾客坚定决心，消除疑问，用平缓的语调建议顾客购买： A 直接建议法：当顾客对商品没有问题时，可直接建议顾客购买如“就要这件吧”。B 选择商品法：可让顾客在诸如颜色，式样，型号，材料等方面进行选择，一般选择范围不超过两件C 化短为长法：当顾客对商品的缺点犹豫不决时，店员要多说其优点，促进顾客对商品的信任。D 机不可失法：让顾客感觉错过这个机会就很难再买到，坚定顾客购物的决心，如：打折，活动等。E 印 证 法：当顾客对商品的个别问题有疑虑时，可向其介绍其他顾客使用情况来印证店员所做的介绍，让顾客感觉到店员的真诚。F 奖 励 法：这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买的方法，不会让顾客产生商品本身价值就低或认为商品已经过时的感觉。若顾客对试穿商品不满意时，可向顾客推荐其他的款式，无论购买成功与否，都要保持热情的服务态度。（6）常见问题应答：1 当没有顾客需要的商品时错：“没有”错：“卖完了”对：“实在对不起，您要的商品卖完了，您看看这件呢，这也是我们刚到的货哦！”对：“真不凑巧，您要的这件商品刚刚才卖完，请您留下您的联系方式，货一到我们马上通知您。”2 当遇到回答不上来的问题时错：“不知道”错：“不清楚”对：“先生，对不起，我不太清楚，我去帮您问一下，马上就来，请稍等”。3 面料都是化纤的，太贵了；错：我们这种化纤不一样！错：您还要看这是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这面料里面加入某某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖的很好！对：其实同样是化纤的面料，里面还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是.对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有.的问题，而我们在化纤中加入成分，除了保留了化纤的.的优点之外，还增加了.的优点。对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或者在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤产品，价格上还是会有一点差异！像我们这一款的特点就是在.对：是的，刚一听到是会有这样的感觉，我也是，但仔细一想，你有没有发现，现在越是档次高的、时尚的品牌越是用化纤的，而且价格都比棉的高，现在都流行穿化纤了，因为它时尚，是高档的象征啊。对：如果不看款式或者设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从顾客回答中找需求，找寻适合顾客的产品）4 人家国家一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：（沉默不语！）错：每办法！公司规定就是这样的！错：很多品牌也是不打折的呀！错：我们品牌就是这样子的！错：是吗？我看过他们也打折呀！错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！对；其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国统一价格的原因是希望对每一个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：其实折不折扣最主要的原因是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心理会更舒服一些！5 你们产品刚出来的时候都说不打折，但是到了后期却打得一个比一个低，真不划算！错：卖衣服就是这样的，当季货品几乎都是不打折的！错：当季的衣服当季穿才显出流行呀！错：没办法！不打折明年就变成库存了！错：公司说打折，我们就打折！错：您别在意！您的档次不一样！错：这些产品断码了，不打折也没办法1对：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜啊！对：服装在这时大多数品牌都会办一些折扣和促销，不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！6 怎么这么贵？可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子！对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因我们的（设计、面料、做工、售后）做的很好，而且质量方面又有保证，.再加上买衣服又不一定只是看价格而已，适不适合也很重要，您说是吧！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过.（转往贵宾卡.）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过（转往卖点上去沟通），这件衣服没能穿在你身上太可惜了。7 面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）错：应该不会吧！错：怎么会这样呢？错：是吗？我以前从来没有遇到过这样的问题！错：你有没有洗过？怎么洗的？错：正常的穿和洗不会发生这样的状况呀？错：这面料不错的呀！对：哎呀！真的不好意思，您的衣服有带过来吗？没有关系，那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？对：哎呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个情况，来这边坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？.（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。）对：真是糟糕！以前没有听到客户反映这个问题，请问一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！8 不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错：这是最低折！错：不好意思！错：我们这折扣都是死定的！对：其实我也希望用优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买的放心，这才是最重要的。对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是在质量上还是在今后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！对：这一点确实很抱歉，价格上确实已经是物超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）9 老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老顾客、新顾客都是一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！错：如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定的！错：我们这都是公司定价来的！错：老顾客也是这个价！错：如果有的话一定会给您的！对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更满意！对：很谢谢您的支持！您是我们的老顾客就更好了，你应该了解我们公司在定价上一直都是很诚信的，价格方面我们也一直在维护你的利益，是不是？对：（很熟悉的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都帮您服务过这么多次了，一定是给您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！10 毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般按正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我倒是没有遇过！错；怎么老是出现这种问题！错：哎！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有的款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来！您这边请稍坐一下，我马上帮您处理。对：（不换货，探询原因）哎呀！真是糟糕1您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？11 买一件，不打折，好，那么我买四件你怎么也不打折呢？要不打折我买一件算了。错：不好意思，这不是多少的问题！错：您穿起来好看是最重要了，是不是？错：我们的产品确实已经很便宜了！错：不要这样嘛！你知道我们也是难做的1错：那你考虑考虑咯！对；是的！如果我是你的话，买四件我也一定希望会打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道你在为他解决）.对；真的很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！对：哎呀！您这样说我就难过了，一是生意做不成，二是这么好看的衣服没有穿在您的身上，多可惜啊！这样吧.（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用向领导申请，让对方知道你的难处）12 这款衣服会缩水吗？错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：缩一点点，纯棉的都会有一点点缩！错：应该不会！错：放心吧！会缩水一定会跟您讲！错：不会！对：这一点您可以放心，因为这是面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿！对：这一点确实要注意一下，因为面料它的优点是.而要注意的就是在穿的时候要注意在洗的时候要注意这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！13 会不会脱色啊！错：服装多少都会有一点！错：不会的！错：正常洗的话就不会！错：洗的方式只要正确就不会！错：以前没听说有这个问题！错：正常来说应该不会！对：这一点，您可以放心，我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老顾客特别多，大家的口碑都很好！对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是.二是.只要平常稍微注意一下，就可以避免了！对：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理，就不会有脱色的状况。对：这款衣服/裤子是经过后期的水洗制成，所以它的花色很好看，但相对应的会有一些褪色，洗涤时要注意(详见面料洗涤方法)对：这一点请您放心，不会脱色的。14 “我只是随便看看”错：那您随便看看！错：没关系！错：您先看看，喜欢可以拭穿一下。错：有几款新款不错的！错；好的！对：是的！没关系！多看看，多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一款最适合的衣服，您一般比较留意哪一类的？对；是的！没关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一份了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合的款式，来，我帮您介绍一下刚到的新款.对：好的，没有关系，现在多了解，以后在选择的时候更专业，您放心，不管顾客买不买，我们的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？15 为什么你们品牌还没过季就打折错：时间也差不多了。错：这样您才可以买的更便宜啊！错：没办法，市场现在比较竞争。错：因为我们的新货快上市了！错：打折不好吗？错：公司规定下来的。对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖的特别好，许多款式都已卖断码了，所以公司特别指示我们提早回馈客户，您可以趁这个时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，尺码上也不一定合适您了，那就可惜了！对；今天早上也有客户跟我这样反映，其实主要是因为气候变化的关