房地产企业客户服务管理办法.doc

客户服务管理办法0 目的 建立公司完善、丰富的房地产开发售前、售中、售后服务体系， 为客户业主提供各类精心安排的附加服务项目，满足客户不同 的个性需求，让客户享受超越住房价值本身的终身服务。1 适用范围适用于本公司所有项目开发的客户服务工作。2 客户服务原则2.1 全员客户服务：公司各部门中每一个工作人员都需要参与到客户服务工作中来，各部门人员之间相互积极配合，确保责任到岗；2.2 全程客户服务：各个项目从前期规划设计、销售管理、项目施工、办理入住接待、产权服务、置地会服务、俱乐部服务、物业管理服务等不同阶段，各部门工作之间需要紧密结合，确保客户服务工作的连续顺畅，专业服务部门需要全程对客户进行监控，针对不同阶段的业主类型提供与其对应的服务项目，随时掌握业主动态，充分体现“一站式服务”的精神。2.3 客户服务工作的考评：2.4 主要负责人承担客户服务责任：2.5 “大客服”的概念：所谓“大客服”是指客户从签约开始将由客户服务中心介入，对业主进行签约、营造、入住时的全程接待工作，实现统一对外的服务窗口，在客户服务中心的总体协调和指导下，项目组、销售公司、法律部、产权服务中心、置地会、俱乐部等各有关单位按照专业分工在房地产开发的各阶段为客户购房置业提供相关服务。3 客户服务中心定位： 对公司客户服务体系的建立及改进提出建议，监督并检查公司客户服务体系的运营状况，通过建立CRM系统对各部门服务质量及实效性进行亮化管理，公司管理层及考评部门将对各项目运营及服务状况通过CRM系统进行监督考评。 针对各项目不同阶段，客户服务中心将为各项目上的客服主管配备相应的服务团队，确保各项目不同阶段的服务工作顺利开展，同时客户服务中心将接待受理投诉，并及时的通过CRM系统将受理的待处理事项传送至相应部门，同时对有关部门的服务工作进行评价，指派到各项目的客服主管将对该项目的服务团队进行培训、指导工作，确保客户服务工作能够快速、连续的开展。4 根据不同阶段，各部门工作职责及有关要求规划设计阶段4.1 客户服务中心4.1.1 根据以往项目的特点、优势及弊端(投诉焦点)，向项目组提出该项目设计时应避免的问题及应发扬的优势;4.1.2 客户服务中心将指派项目客服主管人员参与到此阶段工作中,及时了解项目进程,通过站在业主的角度为项目规划提出意见及建议,同时整理该阶段相关产品资料及文件,作为今后客户服务的资料依据;4.1.3 审核产品方案设计,并出具咨询意见给项目组;4.2 项目组4.2.1 召开专题会，听取相关部门对设计提出的意见和建议，必要时将进行采纳。4.2.2 项目组在此阶段整理该产品人性化的设计内容,为售楼阶段创造宣传依据;4.3 销售公司4.3.1 根据以往销售过程中发现的问题，提出相关建议;4.3.2 审核产品方案设计,并出具咨询意见给项目组;4.4 法律部4.4.1 根据以往案例及法规规定，针对设计中易出现纠纷的问题提请注意;施工售楼阶段5.1 客户服务中心5.1.1 由客服中心指派的签约代表负责销售签约时的合同审核,并与项目组、法律部针对合同中的补充条款进行最终确认（具体细则见签约代表工作规定）；5.1.2 客户服务中心将统一对销售合同加盖公章；（具体细则见销售合同公章管理规定）；5.1.3 负责接待、处理此阶段的客户投诉；5.1.4 将项目变更情况及营造进度及时以书面形式反馈给业主、网络部及总经理办公室，并将反馈意见及时告知项目组；5.1.5 对于变更通知无回复的业主，将通报法律部；5.1.6 根据销售合同复印件将客户情况输入资料库；5.1.7 业主在签约后如提出产品变更洽商，客服中心将对业主提出的变更内容转项目组审批，并将结果反馈给客户签字确认；5.1.8 所有精装修项目中的装修菜单选择，必须由业主本人签字确认，客服人员不得代签，对于联系不上的业主，通报法律部及销售公司；5.2 项目组5.2.1 将项目需变更情况、营造进度情况及时告之客户服务中心；5.2.2 向销售公司及客户服务中心提供项目的有关资料，并对相关人员进行培训；5.2.3 根据项目营造进度与销售公司、客服中心确定业主参观时间，并组织相关技术人员与业主座谈，了解业主对产品的意见及建议；5.2.4 根据客服中心提交的业主变更洽商内容进行审批，签字后反馈客户服务中心，对于专业技术问题的解答工作，必要时需项目组直接为业主进行答复；5.3 销售公司5.3.1 组织业主参观样板间，并将业主意见反馈给项目组及客户服务中心；5.3.2 提供销售合同范本给客户服务中心 ；5.3.3 售楼、宣传资料交项目组、法律部、客服审阅；入住前阶段6.1 客户服务中心6.1.1 拟定入住工作方案及入住资料的准备工作，寄发提前看房通知书及入住通知书；6.1.2 确定入住阶段接待人员名单及岗位职责；6.1.3 由客服主管根据项目组制定的工作计划，对产品进行内部四方验收，并整理在次验收阶段的问题，报项目组，并对整改进度及质量进行监督；6.1.4 制定业主提前看房工作计划及人员安排，通知业主提前看房；6.1.5 总结提前看房时业主提出质量问题，组织承建商限期进行返修整改，对于无法整改的内容涉及到赔偿，将通报法律部；6.1.6 接待、处理投诉并跟踪投诉处理过程并限时要求相关部门反馈问题解决情况；6.1.7 在入住前两个月左右组织专业的入住客服队伍作好入住接待的演练培训工作，及接待现场的环境布置；6.2 项目组6.2.1 组织客服中心、物业公司、工程部、销售部等部门对项目进行验收；6.2.2 安排承建商保修期间的工作，并将保修方案报客户服务中心备案；6.2.3 准备两书、竣工验收备案表、设施设备等文件；6.2.4 指派专人检查变更内容落实情况；6.2.5 组织客服、法律审定物业公司 入住方案及需与业主签定的协议等。6.3 物业公司6.3.1 拟定入住方案并准备与业主签定的各类文件；6.3.2 确定收费标准并准备相匹配的法规文件；6.3.3 与施工单位签定保修协议；入住中6.4 客户服务中心6.4.1 协助业主办理收楼手续；6.4.2 负责接待处理业主入住期间的返修及投诉问题，并将情况及时反馈给项目组；6.4.3 根据汇总的投诉情况，分析共性及个性投诉问题产生的原因，及时与项目组协调沟通解决办法。6.4.4 每日由客服主观向客户服务中心上报入住简报，返修整改进度通报；6.5 项目组6.5.1 建立入住期间的返修整改工作小组并确定人员名单及岗位职责，监督施工单位返修情况，并进行量化管理；6.5.2 召开专题会解决客户投诉较为共性和疑难问题；6.5.3 负责处理解决客户投诉问题；6.6 销售公司6.6.1 配合客户服务中心作好房款结算工作，提供结算明细6.7 法律部6.7.1 全程协助客户办理入住手续；6.7.2 售楼律师负责同业主谈判有关退房及赔偿问题；6.8 产权中心6.8.1 与业主明确产权办理委托关系，并签定产权代办相关协议；入住后7.1 客户服务中心7.1.1 整理入住期间档案，并进行归类总结存档；7.1.2 作好与物业公司关于客户服务档案的交接工作；7.1.3 对入住情况进行整体总结、分析、出具详尽的入住分析报告；7.1.4 对各部门在入住时的工作情况进行考评；7.2 项目组7.2.1 根据入住中出现的问题，对整个项目进行总结；7.3 物业公司7.3.1 作好与客户服务中心关于客户服务档案的交接工作；7.4 产权中心7.4.1 协助客户办理产权手续，落实对业主的产权办理承诺；物业管理阶