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文档简介

精品文档1、目的明确对顾客投诉的处理方法，并及时准确给予改善增强顾客满意度。2、适应范围适用于顾客对产品和服务的投诉处理.3、职责3.1. 本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施全面跟进对顾客投诉的处理。3.2 生产部及相关部门协助客户代表改善顾客投诉提高产品质量。3.3 PPCC跟单配合客户代表对顾客投诉进行处理。4、工作程序4.1投诉的回复期：正常在2日之内。当不能及时作出回答时须与客户联系，并得到客户确认。4.2顾客投诉处理流程工作流程工作内容和要求职责相关文件/记录开始收到客户投诉1组织相关部门讨论/分析原因确认及报告2责任部门/人配合部门/人输入输出F 客户代表收到投诉后，填写客户意见处理表。客户代表客户意见处理表F 客户代表与跟单员就客户投诉问题进行确认并将初步调查结果向总经理报告。 客户代表跟单员客户意见处理表F 客户代表组织相关部门讨论形成处理意见，确定直接的责任部门和相关的责任部门.客户代表相关部门工作流程工作内容和要求职责相关文件/记录发出纠正和预防措施表1结束制定对策总经理批核资料归档验证结果2回复客户 N Y 责任部门/人配合部门/人输入输出F PPCC客户代表向有关责任部门发出纠正和预防措施要求。客户代表纠正和预防措施要求F 责任部门分析原因制定对策并在预定的时间完成改进.相关部门纠正和预防措施要求F 客户代表或PPCC跟单将改善对策和改善日期通报客户取得客户谅解与认可。客户代表PPCC跟单部客户意见处理表F 客户代表对责任部门的改善过程进行跟踪评估其整改效果是否可以达到客户要求将验证结果填写在客户意见处理表及纠正和预防措施要求上。客户代表相关部门客户意见处理表F 客户代表将客户意见处理表及纠正和预防措施要求呈报总经理审核.客户代表客户意见处理表客户意见处理表F 将有关客户投诉及调查处理资料按客户类别进行归档.客户代表5. 与本程序有关的记录归档保管部门 、保存期限见“ 记录一览表”。6.
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