第二章 全面质量管理.ppt

第二章全面质量管理 质量概念的演变什么是全面质量管理TQM的经典理念 专家之言 第一节质量概念的演变 一 质量概念的演变人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程 早期 质量所描述的对象大多仅仅局限于产品 以后又逐渐延伸到了服务 而如今则不仅包括产品和服务 而且还扩展到了过程 活动 组织乃至它们的结合 早期的一种颇有影响的观点认为 质量就意味着对于规范或要求的符合 美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一 他认为质量并不意 味着好 卓越 优秀等等 谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的 合乎规范即意味着具有了质量 否则就是缺乏质量 这种认识对于质量管理具体工作显然是很实用的 但其局限性也显而易见 但因为仅仅强调规范 强调合格 难免会忽略顾客的需要 忽略企业存在的真正目的和使命 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发 提出了著名的 适用性 观点 他指出 适用性 就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度 适用性 概念普遍适用于一切产品或服务 对顾客来说 质量就是适用性 而不是 符合规范 最终用户很少知道 规范 是什么 质量对他而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性 适用性观念对于重视 顾客 明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义 但是 在现代管理中 把质量仅定义为用户的适用性是不够的 因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同 正如著名的日本质量专家石川馨教授所指出的 以往讲质量 往往是站在产品使用者的立场来考虑 但今天必须考虑对周围影响的质量 如飞机的噪声 汽车的排气等问题 正是在以上这些概念的基础上 才形成了目前ISO9000中的得到普遍共识的定义 二 质量及质量管理 一 质量的概念 定义 一组固有特性满足要求的程度 注1 术语质量可使用形容词如差好或优秀来修饰 注2 固有的 其反义是 赋予的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 理解要点1 特性 指可以区分的特征 对产品质量而言 要求 一般包括六个方面的特性 即性能 可信性 包括可用性 可靠性和维修性 安全性 适应性 经济性 设计成本 制造成本和使用成本 和时间性 产品寿命和及时交货 特性可以使固有的或赋予的 2 要求 指明示的 通常隐含的或必须履行的需求 或期望 要求可以由不同的相关方提出 要求可以是多方面的 3 特别注意 1 质量的广义性 2 质量的时效性 3 质量的相对性 二 质量管理的概念定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 注 在质量方面的指挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 理解要点 1 组织的管理与质量管理 质量管理是组织各项管理内容的一部分 质量管理应与其他管理相结合 2 质量管理各项活动目的各不相同 三 质量方针定义 由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向 理解要点 1 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 如总经理 2 正式发布指应通过一种适当的形式表达 如专门的 质量方针文件或写在质量手册中 3 总的质量宗旨和方向可以理解为组织在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图 是组织的追求 通常是宏观定性的 4 质量方针应与组织的总方针一致 四 质量目标定义 组织在质量方面所追求的目的 1 可理解为在一定的时间范围内或限定的范围内 组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求 标准或结果 2 质量目标应是可测量的 质量方针与质量目标的关系1 质量方针为制定 评审质量目标提供了框架 2 质量目标通常依据质量方针制定 3 质量目标应与质量方针 包括与持续改进的承诺相一致 如 LZ水泥厂的质量方针和质量目标质量方针 一流的技术 一流的管理 一流的产品 一流的服务 一流的员工质量目标 出厂水泥合格率 99 9 顾客满意率99 9 28天强度合格率100 安定性合格率90 袋装水泥每包净重 49kg 五 质量策划定义 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 理解要点 质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标 质量目标可能涉及组织的质量目标和产品的质量目标等 二者所策划的对象和结果均不同 1 组织的质量目标是在质量方针的基础上建立 起来的 为实现这一目标 组织的策划会从建立质量管理体系入手 策划的结果会形成管理方面的文件 如质量手册和程序文件 2 产品质量目标是针对某一具体产品 为实现这一产品的质量目标 组织的策划会从产品的实现过程入手 这种策划的结果之一可能会形成质量计划 六 质量控制定义 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 理解要点 1 控制的目的 确保质量能满足顾客及其他相关方的要求 2 控制的内容 专业技术和管理技术 七 质量保证定义 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 1 保证的目的 保证满足规定的质量要求 提供信任向企业用户 第三方 企业的高层管理者 2 质量保证的内容 质量体系 合同产品的质量控制方案 合同产品在设计生产等阶段主要控制活动和内部质量保证活动的有效性 八 质量改进定义 质量管理的一部分 致力于增强满足要求的能力 理解要点 1 质量改进的目的在于增强组织满足要求的能力 由于可以是任何方面的 因此 质量改进的对象会涉及质量管理体系 过程和产品 2 顾客 相关方以及组织自身都会对组织的质量管理体系 过程和产品提出各自不同的任何方面个要求 如有效性 可追溯性 可靠性 安全性等 组织应能识别需改进的关键质量要求 考虑改进所需过程 以增强能力 3 改进本身是一项活动 也可以理解为一个过程 因此 对改进过程也应按过程方法进行管理 质量改进的基本活动卓越的领导者质量理事会改进小组全员参与顾客参与跨管理部门参与跨班组参与个人参与供应商参与 第二节全面质量管理 定义 在卓越领导的参与下 发挥全体员工的潜能 以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望 四大支柱 卓越领导顾客导向不断改进全员参与卓越领导全面质量管理的驱动者极大程度地向员工授权顾客导向的核心价值观 顾客导向为什么要顾客导向谁是顾客顾客满意与顾客完全满意 什么是顾客满意 摩托罗拉公司认为 所谓顾客满意 是成功地理解某一顾客与某部分顾客的爱好 并着手为顾客满意作出相应的努力的结果 什么是顾客完全满意 预期期望理论对顾客满意和顾客完全满意的观点 顾客满意 顾客的感觉状态的水平水平 顾客对企业的产品或服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果 预期的绩效不及期望 顾客不满意预期的绩效与期望相称 顾客满意预期的绩效超