激励与沟通_人际沟通管理课件

第三章人际沟通 本章内容提要 第一节人际沟通的概念及特点 一 人际沟通的概念二 人际沟通的特点三 人际沟通的作用 一 人际沟通的概念 一 定义 一 人际沟通的概念 二 内涵 二 人际沟通的特点 一 人际沟通涉及语言和非语言能力二 人际沟通是一个连续的过程1 接触阶段 由不相识到相识 礼节性行为 2 接近阶段 陌生感消除 感情交流代替礼节性交往 3 亲密阶段 心灵的沟通 情感的交融 社会角色关系影响人际关系的一个途径 就是它使人们不可避免地发生交往 人际关系的由浅入深 也正是从相互接触和初步交往开始的 人际关系建立与发展的过程 奥尔特曼和泰勒 I Altman D A Taylor 1973 认为 从交往由浅入深的角度看 良好的人际关系的建立和发展一般需要经过四个阶段 定向阶段情感探索阶段情感交流阶段稳定交往阶段 二 人际沟通的特点 三 人际沟通具有双向性四 人际沟通受内部和外部因素的制约 二 人际沟通的特征 对个人的作用 维持身心健康 进一步认识自我 改善行为 协调改善人际关系 促进社会整合 三 人际沟通的作用 对个人的作用 协调关系 增进了解 获取信息 三 人际沟通的作用 对组织的作用 转变态度 派克 的来历 50年代 有一次 周恩来和一位美国记者谈话时 记者看到总理办公室里有一支派克钢笔 便带着几分讽刺 得意地发问 总理阁下 也迷信我国的钢笔吗 周恩来听了风趣地说 这是一位朝鲜朋友送给我的 这位朋友对我说 这是美军在板门店投降签字仪式上用过的 你留下作个纪念吧 我觉得这支钢笔的来历很有意义 就留下了贵国的这支钢笔 美国记者的脸一直红到了耳根 第二节人际关系及人际沟通的原则 一 人际关系的原则二 人际沟通的原则 人际关系 就是人与之间心理上的关系或心理上的距离 它反映了个人与群体寻求满足需要的心理状态 它是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的 它会对个体的心理和行为产生深远的影响 一 人际关系的含义与原则 一 人际关系的含义 互惠互利原则 诚信原则 言必信 行必果 相容原则 一 人际关系的含义与原则 二 人际关系的原则 不同步不等量形式多样 准确性原则 二 人际沟通的原则 完整性原则 及时性原则 适用性原则 判断题 1 倾听就是耳朵听 不用注意对方的表情 动作 2 发言就是讲话 两者没有什么区别 3 在演讲中 听众对信息的接受具有选择性 4 演讲的语言特点是结构复杂 修饰成分多 句子长 5 一般来说 表达急切 震怒 兴奋 激昂的情感时 语速较慢 6 有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系 错 错 对 对 错 错 作业 一 名词解释1 管理沟通2 正式沟通3 书面沟通二 简答1 管理与沟通有什么样的联系与区别 2 简要阐述管理沟通的类型极其各自的特点 3 简要叙述约哈瑞窗的内容 第三节人际沟通的影响因素 障碍 一般沟通障碍信息渠道的障碍 符号系统的障碍社会性 心理性障碍地位障碍组织结构障碍文化障碍 包括语言障碍 心理障碍 人际沟通的影响因素 人际沟通影响因素 移情 信任程度 自我暴露 其他因素 移情 empathy 的含义 同感 共感 共情 感情移入移情是体验别人内心世界 就好像那是自己的内心世界一样 或者称 感同身受 换位思考 一 移情 一 移情的含义 移情是沟通过程中最重要的 也是最复杂的变量 是沟通者之间取得理解的共同前提 在有效的人际沟通中发挥着重要作用 一 移情 二 移情的意义 沟通者感受到接收者的情感沟通者表达对接收者情感和状况的理解接收者感受到沟通者的理解 接收者感觉到移情 一 移情 三 移情的步骤 一 移情 四 移情小贴士 商人和乞丐的故事 在美国 一个颇有名望的富商在路边散步时 遇到一个衣衫褴褛的摆地摊卖旧书的年轻人在寒风中啃着发霉的面包 有着同样苦难经历的富商顿生一股怜悯之情 便不假思索地将8美元塞到年轻人的手中 然后头也不回地走开了 没走多远 富商忽然觉得这样做不妥 于是连忙返回来 从地摊上捡了两本旧书 并抱歉地解释说自己忘了取书 希望年轻人不要介意 最后 富商郑重其事地告诉年轻人说 其实 您和我一样也是商人 两年之后 富商应邀参加一个名流云集的慈善募捐会议时 一位西装革履的年轻书商迎了上来 紧握着他的手不无感激地说 先生 您可能早忘记我了 但我永远也不会忘记你 我一直认为我这一生只有摆摊乞讨的命运 直到你亲口对我说 我和你一样都是商人 这才使我树立了自尊和自信 从而创造了今天的业绩 商人和乞丐的故事 富商万万也没有想到 两年前一句普通的话竟能使一个自卑的人树立了自尊心 一个穷困潦倒的人找回了自信心 一个自以为一无是处的人看到了自己的优势和价值 终于通过自强不息的努力获得了成功 不难想象 这位富商当初即使给年轻人很多钱 没有那一句尊重鼓励的话 年轻人也断不会出现人生的剧变 这就是尊重的力量 商人和乞丐的故事 自我暴露是一种人们自愿地有意地把自己的真实情况告诉他人的行为 它所透露的情况是他人不可能从其它途径取得的 亦称自我表达或自我揭露 二 自我暴露 一 自我暴露的含义 自我暴露不同角度的不同理解 1 哲学角度 一个人学会理解自我的过程 2 社会心理学角度 是不断暴露自我的过程中相互认识 互相接受对方 3 心理健康角度 有助于减少与他人的疏远 抒发自己抑郁的情感 达到振奋的作用 二 自我暴露 二 自我暴露的不同解释 主动性 自我暴露是自发的 有意识性 自我暴露的内容必须是有关自己的 真实性 自我暴露的必须是可靠的 独特性 自我暴露中要求与他人分享的信息必须是隐秘的而不是公开的 是个人生活中举足轻重的东西 二 自我暴露 三 自我暴露的特征 是一种特殊的沟通过程 是人们将自己内心的感受和讯息与他人分享 描述性的暴露 向他人透露有关自己的一些事实 评估性的暴露 透漏个人意见和感受 可以深入了解自己 进一步了解别人 促进人际关系的发展 二 自我暴露 四 自我暴露的意义 1 发泄 宣泄闷气 发泄情绪 2 因应能力 帮助处理个人问题3 自我澄清 使他人更加了解自己 重新诠释自己的行为 进一步增加自我认识 4 社会认可 通过观察别人对自己自我暴露的反应 可以知道自己的观点是否正确 注 因应 适应 变动的情况 顺应 例 因应变局 采取措施应付 二 自我暴露 五 自我暴露的功能 5 社会控制 有时候会凭借透漏 隐瞒一些与自己有关的信息来作为控制他人的工具 也可以强调自己 使听者对自己形成一个正面印象 6 关系发展 促进人际关系的建立 二 自我暴露 五 自我暴露的功能 1 团体的大小 较常发生于两人而非多人情境中 因为在两人情境中可以保护隐私 也较易观察对方态度反应 借此修正自己暴露的内容和深度 2 喜欢 人们倾向于向那些自己喜欢的人进行自我暴露 二 自我暴露 六 影响自我暴露的因素 3 相互性 当一个人向他人进行自我暴露时他也比较容易引起对方向自己进行自我暴露 4 性别 女性更容易进行自我暴露 性别差异在同性关系比在异性关系中更为明显 女性向女性倾吐心事的频率高于男性向男性透漏私人事情 二 自我暴露 六 影响自我暴露的因素 5 性格 外向 善于社交的人比较容易进行自我暴露 6 文化 不同文化背景的人自我暴露程度不同 7 危机 处于危机情境时比较容易进行自我暴露 二 自我暴露 六 影响自我暴露的因素 三 信任程度双方的信任程度是人际沟通的重要因素 一 决定信任程度的因素 1 权威性 指对方对特定问题是否具有发言权和发言资格 2 信誉 指对方是否诚实 客观公正等品格条件 三 信任程度 一 决定信任程度的因素 3 目的一致性 指对对方目的和价值与自己一致性的估计 4 领导才华 指沟通者感受到的出众的领导才能 特别是危机公关能力 5 活力与魅力 主要指感受到的各种语言和非语言能力 四 其他因素 一 信息发送者和接受者的个人因素 1 生理因素 任何一方处于身体不适状态可能发生沟通障碍 年龄对沟通也有影响 2 情绪 沟通的一方处于情绪不佳 发怒 焦虑或兴奋状态 3 智力 双方知识水平 使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通 四 其他因素 二 信息发送者和接受者的个人因素 4 社会因素 不同种族 民族 文化职业 社会阶层的人可能由于生活 习俗 习惯用语不同而产生误解 5 感觉和态度因素 沟通双方各自的经历 理解方式 信任程度等的差异影响沟通 6 目标因素 目标影响信息内容的确定 四 其他因素 二 环境因素 1 物理因素 噪音 光线 环境 隐私条件等 2 社会因素 周围有其他人或者有助沟通的条件 3 信息传导错误 渠道错误 4 信息传递的环节 环节越多 误解的可能性越大 第三节人际沟通的技巧 人际沟通的技巧 嘴巴能描绘一个精彩世界三寸之舌强于百万之师 小故事 朱元璋做了皇帝以后 他以前相交的朋友 有的还照旧过着苦日子 有一天 一个朋友 从乡到南京求见朱元璋 见面的时候 他说 我主万岁 当年微臣随驾扫荡泸州府 打破罐州城 跑了汤元帅 红孩儿当官 多亏菜将军 朱元璋听他说得好听 心里很高兴 回想起来 也隐约记得他的话里像是包含着以前的事情 随就立刻疯了他做御林军的总管 这消息让另一个苦朋友听了 他心想 他去了能做官 我去了当然也差不到哪去 见到朱元璋 他说 我主万岁 还记得吗 从前我们一起在芦苇荡里放牛 把偷来的豆子放在瓦罐里煮 还没等煮熟大家就抢着吃 把罐子都打破了 散了一地的豆子汤都泼在泥地里 你只顾从地下满把的抓豆子 却不小心连红草叶子都吃进嘴里 叶子梗在喉咙口 苦的你哭笑不得 还是我出的主意 叫你用青菜叶字放在手上拍拍放在嘴里吞下去 才把红叶子带进肚里去了 朱元璋嫌他太不会顾全体面 等不得听完就连声大叫 拖出去斩了 一 学会说话 善用口头沟通 一 态度要诚恳 二 多谈对方感兴趣的事情 三 重视每一个人 四 学会使用万能语 五 注意停顿 表达真诚的高招 表达看法或建议 要求时 话讲的慢一些 容易给人诚实的印象 说话很快 则易让人产生轻浮的印象 有十足理由的观点或要求 如能以轻声的口气说 就会较容易让人相信和接受 与人交谈的时候 上半身 往前倾斜 可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣 星期日也无妨 随时随地听您的吩咐 这句话可使对方感觉到你的诚意 认真时 有认真的表情 可笑时 则尽量去笑 会给人良好的印象 与客人或朋友 同事握手时 走得比常规距离更近一些 能表现你的友好和热情 恪守在谈话间所订的诺言 可增强对方认为你是很诚实的印象 以手势配合讲话 比较容易把自己的热情传达给对方 记住别人的名字和职务 案例 有一个男孩脾气很坏 于是他的父亲就给了他一袋钉子 并且告诉他 每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围篱上 第一天 这个男孩钉下了37根钉子 慢慢地每天钉下的数量减少了 他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子来得容易些 终于有一天这个男孩再也不会失去耐性乱发脾气 他告诉他的父亲这件事 父亲告诉他 现在开始每当他能控制自己的脾气的时候 就拔出一根钉子 一天天地过去了 最后男孩告诉他的父亲 他终于把所有钉子都拔出来了 父亲握着他的手来到后院说 你做得很好 我的好孩子 但是看看那些围篱上的洞 这些围篱将永远不能回复成从前 启示 你生气的时候说的话将像这些钉子一样留下疤痕 如果你拿刀子捅别人一刀 不管你说了多少次对不起 那个伤口将永远存在 话语的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受 故事 有一位表演大师上场前 他的弟子告诉他鞋带松了 大师点头致谢 蹲下来仔细系好 等到弟子转身后 又蹲下来将鞋带解松 有个旁观者看到了这一切 不解地问 大师 您为什么又要将鞋带解松呢 大师回答道 因为我饰演的是一位劳累的旅者 长途跋涉让他的鞋带松开 可以通过这个细节表现他的劳累憔悴 那你为什么不直接告诉你的弟子呢 他能细心地发现我的鞋带松了 并且热心地告诉我 我一定要保护他这种热情的积极性 及时地给他鼓励 至于为什么要将鞋带解开 将来会有更多的机会教他表演 可以下一次再说啊 二 学会倾听 一 倾听的重要性 1 获得重要的信息2 掩盖自身的弱点3 善听才能善言4 能激发对方谈话欲望5 能发现说服对方的关键6 可以获得友谊和信任 故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 1 听话不要听一半2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 钥匙 一把坚实的大锁挂在大门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 他瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 大锁就 啪 地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 说明 每个人的心 都像上了锁的大门 任你再粗的铁棒也撬不开 唯有关怀 才能把自己变成一只细腻的钥匙 进入别人的心中 了解别人 所以沟通时 一定要多为对方着想 以心换心 以情动人 上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 聆听是首要的沟通技巧 聆听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让聆听成为一种习惯 聆听 听 是一种能力 二 学会倾听 二 倾听的障碍 1 环境障碍2 倾听者障碍 二 学会倾听 三 克服倾听障碍的策略 1 身心投入2 换位思考3 沉默是金4 听其声观其行5 适当记录6 有效反馈 案例 在街上碰到熟人 当你向他打招呼时他却视若无睹 这时你会怎么办 自我为中心的人这样想 1 这人怎么这么傲慢 有什么了不起的 下次见面 我也不会搭理你 2 太没礼貌了 懂不懂怎么尊重人 结果 互相不理睬 好像陌生人一样 可心里又很别扭 将心比心的人会这样想 1 他可能忘了戴隐形眼镜 没有看清楚是我吧2 也许他正在思考什么问题呢结果 心中释然 再次见面还是朋友 三 赢得人心的技巧 一 记住对方的名字 二 适当的赞美 三 有效倾听 四 关心人从小事做起 眼力大考验 韩国小姐连连看 四 受到他人认可及善待的技巧 一 乐于帮助别人 二 主动发现别人的需求 三 把荣誉留给别人 在面谈时如何了解对方的需求 寻找需求 提问 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解 复述 引导 提问的几点注意事项 避免 多重问题 运用诸如 你认为呢 你觉得如何 你的意思是 等中性问题避免审讯多个问题之前 先征询意见 推销梳子的故事 有一个单位招聘业务员 由于公司待遇很好 所以很多人面试 经理为了考验大家就出了一个题目 让他们用一天的时间去推销梳子 向和尚推销 很多人都说这不可能的 和尚是没有头发的 怎么可能向他们推销 于是很多人就放弃了这个机会 但是有三个人愿意试试 第三天 他们回来了 第一个人卖了1把梳子 他对经理说 我看到一个小和尚 头上生了很多虱子 很痒 在那里用手抓 我就骗他说抓头用梳子抓 于是我就卖出了一把 第二个人卖了10把梳子 他对经理说 我找到庙里的主持 对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了 就表示对佛不尊敬 是一种罪过 假如在每个佛像前摆一把梳子 游客来了梳完头再拜佛就更好 于是我卖了10把梳子 第三个人卖了3000把梳子 他对经理说 我到了最大的寺庙里 直接跟方丈讲 你想不想增加收入 方丈说想 我就告诉他 在寺庙最繁华的地方贴上标语 捐钱有礼物拿 什么礼物呢 一把功德梳 这个梳子有个特点 一定要在人多的地方梳头 这样就能梳去晦气梳来运气 于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱 一下子就卖出了3000把 说明 在沟通时 我们要找到对方的需求并给予解决 只有增加了对方的价值 才能达成自己的期望 第五节非语言沟通 69 好的印象 是成功的一半 往往第一印象要极为重要 成功的生涯 不能全靠才干和努力 好形象也是一个优势条件 足以使能力强的人如虎添翼 非语言沟通的艺术和技巧 70 塑造你的形象 第一印象不光是靠语言制造的 71 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 72 人人都具有运用身体语言沟通的能力 口语沟通是间断的 身体语言的沟通是一个不停息 不间断的过程 身体语言有私密特征 在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义 身体语言的速度 可以自己掌握 可快可慢 身体语言可以实现跨跨文化的沟通 身体语言可以很容易学习 口语学习则不然 身体语言具有简约沟通的特殊功能 通过身体语言实现的沟通 称作非语言沟通 也可以说是身体语言沟通 73 要达到最有效的人际沟通 除具备说话的技巧之外 还要学习到以下的六种技巧才行 74 手势 75 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚 坦然无可奈何 尴尬 为难 不好意思 挑战 示威 自豪 76 身体姿势 要注意场合和人物 77 头部动作 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 78 不感兴趣 漠不关心的充满敌意 讥讽的愉快的愤怒的不快的 愁眉不展的 负气的天真 喜悦的 童真可爱的 面部表情 79 褪色的 疲倦的 麻木不仁的有点愤怒的 微微懊恼的假装开心不开心 苦恼的不能肯定的 怀疑的深感苦恼的 面部表情 80 两腿姿势 稳定和自信 害羞胆怯或不热情 不融洽 正经 严肃和拘谨 如 立正 正襟危坐 81 距离 沟通空间 亲密空间 约小于0 45m 只有感情亲密的人才被允许进入亲人 情侣 82 距离 沟通空间 个人空间 约0 45m 1 2m 亲切友好 只有相当亲近的人才能进入亲人 熟人 83 距离 沟通空间 社交空间 约1 2m 36m 正式社交 外交 84 距离 沟通空间 近社交空间 约1 2m 2 1m 熟人 陌生人 85 距离 沟通空间 公开空间 大于36m 演讲 86 1 眼睛是灵魂之窗 人的一切情绪 态度和感情的变化 都可以从眼睛理显示出来 2 在非语言沟通中 眼神居首位 其次才是微笑和点头 用眼睛沟通 87 向说话者保持一定的目光接触 显示正在倾听对方的说话 可以实现各种情感的交流 可以调整和控制沟通的互动程度 可以传送肯定 否定 提醒 监督等讯息 可以传达出对事情的信心度 用眼睛沟通 PS 眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法 88 诚恳坚定看着对方 眼神带着友好的情感 专注 持续看着对方 不要翻白眼 不要乱飘 不敢注视对方 看对方两眼之间或鼻梁骨 有压迫感觉时可以看对方的前额 PS 常对着镜中的你说 我喜欢我自己 眼神就会带着关怀 诚恳的感觉 成功的沟通方式 89 挺着胸站立 挺着胸走路 挺着胸