激励与沟通_人际沟通培训2

共63页 第九章人际沟通 1 第四篇群体行为分析 共63页 第九章人际沟通 2 第八章群体与团队基础第九章人际沟通 第四篇群体行为分析 共63页 第九章人际沟通 3 第九章人际沟通第一节 沟通原理第二节 人际沟通的障碍及其排除第三节 人际交往的分析 共63页 第九章人际沟通 4 引例 英国首相如何说 不 狄斯雷利为何可以让军官欣然接受拒绝 在与该军官沟通时应该注意什么 如果你是首相 你会如何处理这个问题 共63页 第九章人际沟通 5 1 决定做什么 然后2 运用借力去完成工作 沟通 指导 授权 管理 的定义 共63页 第九章人际沟通 6 Mintzberg的管理角色理论 人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源分配者谈判 共63页 第九章人际沟通 7 管理者的时间分配 共63页 第九章人际沟通 8 什么是沟通 开会 说话 打电话 写报告 传真 BBSE mail 您是一个良好的沟通者吗 良好沟通的条件是什么 共63页 第九章人际沟通 9 管理沟通小游戏 请做总经理 副总两人背对背 闭上眼睛请准备一张长方形的纸 请在右上方角上撕去一个正方角 然后对折 请在左下方角上撕去一个直角三角形 再对折 请在右下方角上撕去一个圆弧形 然后对折 展开 对照一下 共63页 第九章人际沟通 10 请大家谈谈沟通及其限制条件 沟通是什么 沟通有哪些环节 沟通有哪些过程 良好的沟通有哪些对沟通者的要求 良好的沟通有哪些外部条件 刚才的游戏过程中 我们具有哪些条件 没有哪些条件 共63页 第九章人际沟通 11 第一节 沟通原理 1 沟通的概念 沟通 是思想 事实 信念 态度和感受等的传递与接收 是两个或多个人之间通过使用一套相互理解的符号互相交换信息的过程 即是信息交流 是影响群体行为的一个重要因素 例如 如果你在你的电脑上写了一个故事却没人读它 那么你只写了却没有交流 同样 如果你对着个空屋子宣读你的创业计划 那么你只说了却没有交流 共63页 第九章人际沟通 12 2 沟通的过程 沟通过程图 共63页 第九章人际沟通 13 沟通的要素 信息发送者与接受者编码与解码信息传播媒体反馈 共63页 第九章人际沟通 14 3 沟通的功能 沟通是任何组织创造 维护及求得生存的基础 沟通能促进人的创造能力的提高 沟通有助于组织成员尤其是管理人员获取信息 扩大信息量 从而对创造力的培养起到了一个桥梁作用 沟通使员工能够定义自己的工作目标 能够分享知识 并互相鼓励 沟通是科学决策的关键要素之一 沟通是协调 改善人际关系的有效途径 共63页 第九章人际沟通 15 4 沟通的方式 按语言沟通来分按沟通方向来分按沟通网络来分 共63页 第九章人际沟通 16 4 1按语言沟通来分 书面沟通 writtencommunication 包括任何将信息以书面方式进行沟通的方式 这些书面的信息可以不只包括文字 还包括使用有共识的符号 比如图片 表格等 通常的书面沟通包括书信 备忘录 计算机图片和e mail信息 网页 新闻图片 报道 留言板等 书面沟通的主要缺点是该渠道的蕴含量相对较低 渠道含量 channelrichness 指一个渠道在一条消息中可能传递的信息量 共63页 第九章人际沟通 17 交流渠道的信息含量图 共63页 第九章人际沟通 18 口头沟通 oralcommunication 包括所有使用口语的交流形式 口头沟通的渠道包括面对面的谈话 演讲 电话交谈和声音邮件信息 相比于书面沟通 口头沟通可以提供较高的渠道含量 通过口头沟通 发送者将声调赋予语言本身 发送的声调可以传递很多情感 包括这个人的一般情绪和对该信息的紧张程度 同样 接收者可以通过各种语气来传递兴趣 情绪和理解的水平 而且 当口头沟通面对面地发生时 接收者和发送者可以观察相互的姿势和面部表情 共63页 第九章人际沟通 19 非语言沟通 nonverbalcommunication 有些信息不是以语言交流的 非语言沟通包括面部表情 身体姿势和动作以及其他传递信息的行为 back 共63页 第九章人际沟通 20 4 2按沟通方向来分 观察一个组织的职位排列 我们可以做出沟通方向图 信息可能上行 下行或者穿越组织中的级别水平和项目责任的领域 下行沟通 downwardcommunication 是指从发送者到组织中稍低级别的接收者的信息交流 上行沟通 upwardcommunication 指从发送者到组织中稍高级别的接收者的信息交流 水平沟通 horizontalcommunication 涉及在同等别上流通的信息 从一个员工到另一个员工 从一个群体或部门到另一个群体或部门 多边沟通是学习型组织中进行知识分享的基本 也是组织中各团队之间合作的基本 back 共63页 第九章人际沟通 21 4 3按沟通网络来分 正式沟通网络 formalcommunicationnetwork 如果我们观察一下人们在一个组织中与谁进行沟通 我们会发现他们的沟通都跳不出所定义的形式 集中式网络 centralizednetwork 一个群体可能有一个其他人都会与之交流的成员 当该群体成员有信息的时候 他们与这个核心人物分享 同时他们又从这个人身上获取他们需要的信息 大多数的沟通都通过一个个体 共63页 第九章人际沟通 22 Y式 倒Y式 车轮式 集中式沟通网络类型 共63页 第九章人际沟通 23 分散式网络 decentralizednetwork 群体成员可能将信息从一个人传递到另一个人 或者群体中的每一个人可能与其他人进行交流 能够通过任一条途径平等分享信息的网络被称为分散式网络 分散式网络主要有以下几种 循环式全渠道式 共63页 第九章人际沟通 24 循环式 全渠道式 分散式沟通网络图 共63页 第九章人际沟通 25 非正式沟通网络 informalcommunicationnetwork 涉及与工作非紧密相关并且不必要按照组织结构传递的信息 非正式沟通通常通过小道消息传递 指一种非官方的由互相分享信息的员工所组成的网络 人们参与到这个网络之中以获取组织不会通过正式交流来提供的信息 小道消息的传播方式有两种典型的单线链信息逐一进行传递谣言链一个人将一条信息传递给很多人群体链一些人将一条信息传递给很多人 其中有偶然式和集束式 共63页 第九章人际沟通 26 单线链 谣言链 共63页 第九章人际沟通 27 偶然式 集束式 群体链示意图 共63页 第九章人际沟通 28 第二节 人际沟通的障碍及其排除 1 沟通的障碍 communicationbarriers 个人障碍 personalbarriers 物质障碍 physicalbarriers 语义障碍 semanticbarriers 共63页 第九章人际沟通 29 2 沟通障碍的排除消除沟通障碍除了应注意沟通的每一步步骤 见下表 共63页 第九章人际沟通 30 共63页 第九章人际沟通 31 沟通焦虑 大部分的沟通焦虑发生在人与人之间的口头沟通过程中 或者电话沟通中 如何应对沟通焦虑 正确的心态调节紧张与焦虑的状态 共63页 第九章人际沟通 32 有效沟通的要点 正确的沟通心态认识差异 消除差异平常心与归零心态同理心和换位思考沟通信息全面对称 简明清晰并注重礼节注重倾听专心和排除干扰明确倾听目的合适的目光接触及时地用恰当动作和表情给予呼应复述 笔记以及适时适度的提问 共63页 第九章人际沟通 33 1 我常常试图同时听几个人的交谈 2 我喜欢别人只给我提供事实 让我自己作出解释 3 我有时假装自己在认真听别人说话 4 我认为自己是非言语沟通的好手 5 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 6 如果我没兴趣和别人交谈 我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7 我常常用点头 皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉 8 常常听别人刚说完 我就紧接着谈自己的看法 9 别人说话的同时 我也在评价他的内容 10 别人说话的同时 我常常在思考接下来我要说的内容 11 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听 12 为了弄清对方所说的内容 我常常采取提问方法 而不是进行猜测 13 为了理解对方的观点 我总会很下工夫 14 我常常听到自己希望听到的内容 而不是别人表达的内容 15 当我和别人意见不一致时 大多数人认为我理解了他们的观点和想法 共63页 第九章人际沟通 34 计算您的倾听能力 4 12 13 15是 其余为否 把错误的答案个数相加 乘以7 用105相减 得最后得分 91 105 有良好倾听习惯 77 90 还有很大程度提高可以 低于76 倾听能力较差 要多下工夫 共63页 第九章人际沟通 35 还可运用以下各种途径 开放的沟通 opencommunication 建设性反馈 constructivefeedback 适当自我暴露 self disclosure 个体把有关自己的信息沟通给别人 主动倾听 activelistening 的特点 1 目的明确 2 推迟判断 3 控制干扰 如噪音 景色等 4 根据信息的全部内容寻找发送者的主题 5 区分思想速度和讲话速度 共63页 第九章人际沟通 36 以适当的渠道促沟通帮助员工处理超负荷信息量除了鼓励与组织目标相一致的交流外 组织能够通过帮助员工处理超负荷的信息量来提高交流的质量 例如 华尔街即期公司 wallstreetondemand 为金融服务公司纺织调查报告 被洪水般的e mail淹没 以至于客户服务代表不能为客户提供合格的服务 公司买了一套网络信息中心软件 这套软件能按照题目不同直接分发给适合的员工 这种方式将员工从繁重的信息分类工作中解放出来 共63页 第九章人际沟通 37 运行适当的网络培养支持公开沟通的价值观 共63页 第九章人际沟通 38 第三节 人际交往的分析 1 人际关系的概念是指社会中的人在同他人交往中发生的人与人之间的相互联系 相互影响 相互作用 特指人与人相互的信息沟通与心理上的距离 组织行为学 共63页 第九章人际沟通 39 2 人际关系的类型 根据交往关系的大小可分为 个人与个人之间的关系个人与团体的关系个人与组织的关系根据人际交往需要的不同可分为 包容的需要 主动与被动 控制的需要 主动与被动 情感的需要 主动与被动 共63页 第九章人际沟通 40 根据交往双方的相互关系状况可分为 合作型竞争型分离型 共63页 第九章人际沟通 41 3 人际交往的特点 互益性指交往的双方 在交往中都可在精神上或物质上有所收益 满足心理需要 在商品经济还有十分发达 生产力水平尚不高的历史阶段 人们交往的动机很少能达到 大公无私 的境地 注重实际 讲究互惠 互益仍为现代交往的重要特点 广阔性指人际交往的视野开阔 人员广泛 范围宽广 现代人重视信息 目光远大 不拘一格广交朋友 愿意与社会上各种职业 各个层次的人交往 以广泛汇集各方面的信息 共63页 第九章人际沟通 42 短暂性指人际交往的对象变化频率高 人际关系的流动性大 都市化的复杂生活 即使人们交往的范围扩大 又使人际交往呈现出短暂性 只与少数人建立密切的关系 而与多数人只能建立一定的联系 坦诚性交际活动能否顺利进行 关键在于双方能否坦诚相见 现代人的思想由于没有陈旧的框框 没有固定不变的 因而能积极思考 畅所欲言 表现出一种传统人无法比拟的热情和大胆的风格 更重要的是信用体制在市场经济中的广泛深入 效能性效率第一 是一切组织和个人成功的关键 现代人珍惜时间 注重办事效率 在与人交往中 总是从一定的目的出发去参加特定的交际活动 十分注重交际的功效 讲话开门见山 切入主题 很少进行漫无边际的马拉松式的谈话 一切以效率为准绳 共63页 第九章人际沟通 43 4 人际吸引规律 外表能力人格特质邻近交互相似互补 共63页 第九章人际沟通 44 5 PAC分析理论 互动式沟通分析 P A C相互作用分析的理论又名人格结构的PAC分析理论 由加拿大柏恩博士 T A Berne 提出的 每个人心中都有三种不同的心态 即父母 parent 成人 adult 和儿童 child 共63页 第九章人际沟通 45 5 PAC分析理论 互动式沟通分析 沟通的状态家长式自我心态 parentegostate P 表现出保护 控制 批评或指导倾向成人式自我心态 adultegostate A 表现出理性 精于计算 尊重事实孩童式自我心态 childegostate C 表现出服从和任人摆布 共63页 第九章人际沟通 46 5 PAC分析理论 互动式沟通分析 交互作用的类型平行性交互作用它能够使对话融洽地进行下去如 P P P C P A C A A A C C交叉性交互作用刺激线和反应线不平行如 AA PC AA CP PC PC CP CP 共63页 第九章人际沟通 47 相互作用的类型 平行的交往平行的交往是一种互应交流沟通 符合正常的人际关系 也是一种人们所预期的反应 同心态的平行互动的三种交流型P P是父母态对父母态的交流型 这种交流类型中 甲乙双方的行为表现都是比较武断的 都以父母的心理状态对待对方 A A是成人态对成人态的交流型 这种类型的交流 甲乙双方都是以成人的心理状态对待对方 态度表现为理智 冷静 尊重 谦虚 C C是儿童态对儿童态的交流 这种人在交流中 都以孩子的心态相互对待 缺乏理智判断 易于感情用事 共63页 第九章人际沟通 48 不同心态的平行互动的三种交流型P C型 是父母态对儿童态的交流 这种类型表现出权威与服从的行为 即甲方以长者自居对待乙方 乙方亦表现得服服帖帖 言听计从 C A型 是儿童态对成人态的交流型 在这种类型的交往中 一方表现为小孩脾气 而另一方则表现为理智 冷静 这种情况在同事和夫妻之间经常发生 A P型 是成人态与父母态的交流型 在这种类型的交往中 甲方表现出成人的理智 进取 要求乙担任P的角色 对自己进行监督约束 乙也积极发挥父母式的监督 控制作用 上下级 夫妻之间经常发生和利用这种作用 共63页 第九章人际沟通 49 PAC PAC PAC PAC 上级 这任务一周能完成吗 下属 如果顺利的话 我想能完成的 上级 可以 回去吧 好好休息 留下的事明天做好了 下属 主任 我不太舒服 想请假回去休息行吗 互应性沟通模式 共63页 第九章人际沟通 50 交叉交往AA PC型 甲方要求乙方以理智 尊重的态度对待他 而乙方则以家长式的命令 强制 武断的方式对待甲方 上下级 同事之间经常会发生这种情况 AA CP型 甲方是成熟 理智的 而乙方则象父母面前的孩子 喜怒无常 感情用事 喜欢耍孩子脾气 PC PC型 一方采取家长式的命令 而另一方也以同样的态度回敬 这种情况经常表现在上 下级 或家长与子女之间 CP CP型 双方都象未成熟的孩子喜欢耍脾气 动感情 出风头 这种行为常发生在同事和朋友之间 共63页 第九章人际沟通 51 PAC PAC PAC PAC PAC PAC 下属 主任 这次加薪有我吗 主管 任务都完成不好 还谈什么加薪 上级 老王 下班后你能否留一下 处理一件紧急事 下属 哎呀 不行 我晚上有事 你怎么老找我呢 甲 这事你怎么这么不负责任 你得重新做过 乙 你少来指手画脚 你自己管好自己就是了 交叉性沟通模式 共63页 第九章人际沟通 52 交往的转变交往中要自觉地使自己处于成人自我状态 这样 才能诱使对方也进入成人自我状态 使不良的交往转变为良好的交往 共63页 第九章人际沟通 53 启示 通过本章的学习 我们应该学会以下几点 我们如何来指导日常生活和工作中的人际关系 如何与他人的沟通更有效 如何使别人更加喜欢你 共63页 第九章人际沟通 54 存入六种感情存款 1 了解别人唯有了解并真心接纳对方的好恶 始可增进彼此的关系 若欲为人所了解 就得先了解别人 2 注意小节一些看似无关紧要的小节 如疏忽礼貌 不经意的失言 其实最能消耗感情账户的存款 3 信守承诺就算客观环境不允许 我依然勉力实现诺言 知其不可而为之 共63页 第九章人际沟通 55 4 阐明期望所有人际关系的问题 都源于彼此对角色与目标的认识不清 对切身相关的人 我们总会有所期待 却误以为不必明白相告 在关系开始之初 就明确了解彼此的期待 5 诚恳正直背后不道人短 是诚恳正直的最佳表现 能否以爱心与一贯的态度诚实对待一人 都看在其它九十九人眼里 6 勇于道歉由衷的歉意是正数 但习以为常就会被视为言不由衷 变为负数 共63页 第九章人际沟通 56 人际关系基本技巧 不批评 不责备 不抱怨给予真诚的赞赏与感谢人类本质最深远的驱策力 希望具有重要性 谄媚阿谀者正是告诉别人 他自己是怎样的一个人 引发他人心中的渴望开口之前 问问自己 我要怎样才能让这个人想去做这件事 天底下只有一个方法可以影响人 就是提到他们的需要 并且让他们知道如何获得 共63页 第九章人际沟通 57 使别人喜欢你的方法 1 真诚的关心他人 借着对人表示关爱而赢得许多朋友 却很难因着吸引别人的注意而交到朋友 2 经常微笑 强迫自己微笑 别害怕被误解 也别浪费想敌人的事 3 姓名对任何人而言 都是最悦耳的声音 赢取别人好感最显著而又简单的方法 便是记住那人的姓名 并使他觉得具有重要性 共63页 第九章人际沟通 58 4 聆听 鼓励别人多谈他自己的事 要专注眼前同你谈话的人 这是对那人最大的奉承 5 谈论他人感兴趣的话题 亦可扩大自己的生活领域 6 衷心让他人觉得他很重要 同人们谈谈他们自己 表示一点赞赏和真诚的感谢 可得到助人的快乐 这感觉将长存心中 共63页 第九章人际沟通 59 对领导者的建议 凡事皆以真诚的赞赏与感谢为前提 指证别人错误的方法 听过赞美后 通常较易接受批评 以间接的语句指证他人的错误 才不致引起怨忿 赞美后面没有 但是 附加反语 先说自己错在那里 然后再批评他人 听别人数说我们的