激励与沟通_事业成功与人际沟通培训讲义

事业成功与人际沟通 什么是成功 你成功了吗 一 从素质理论看成功 素质Competency及素质词典 美 大卫C麦克利兰1989年起 200人工作行为观察 286类不同领域相同工作所需素质数据库 760种行为特征 21项素质 驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识 技能 个性与内驱力等 D象限梦想家右上脑 C象限交际家右下脑 B象限组织家左下脑 A象限分析家左上脑 逻辑思维好分析的重事实的强调量化 有条理的循序渐进重规划的重细节的 直觉的整体的融会贯通的创新的 善交际的重感觉的重运动的情绪主导的 全脑模型 素质 表象的 潜在的 素质构成要素 动机 指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力 品质 指个性 身体特征对环境与各种信息所表现出来的一贯反应 态度 价值观与自我形象 社会角色 指一个人基于态度与价值观的行为方式与风格 知识 指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息 技能 指结构化的应用知识完成某项具体工作的能力 既对某一特定领域所需技术与知识的掌握情况 核心行为素质模型框架 团队合作 创新能力 建立合作关系 指导 协调 鼓励 支持团队内和团队间的合作以达成共同目标 素质名称 定义 主题和元素 团队合作 团队间协调 共同解决问题 信息共享 建立并善用资源网络 创造新的 有价值的想法 并运用其开发和改进流程 方法 系统 挑战现行做法以发展非常规的方案 创新 不断改进 愿意承担风险 对新事物的兴趣 持续学习 遇到新问题时能够很快地学习并掌握 不断试验和采用新的方法以寻找解决方案 提高个人和组织的能力 主动学习 培训他人 创造学习氛围 组织计划 解决问题 能够有效地整合各种资源 如人员 资金 材料 支持等 有序地安排多项行动以完成一个共同的工作目标工作 协调资源分配 优先级设置 预测阻力 过程控制 运用严格的逻辑和系统的方法收集 分析信息 利用所有资源来寻求有效解决方案解决难题 系统分析 结论推导 绩效挑战和远景 现行的组织结构要求加强组织单元内的合作和组织单元间的协调能力 目前管理体制存在的不足需要通过改革和创新取得突破 员工需要通过不断地提高自身技能以适应组织的快速发展 系统的分析解决问题能够帮助企业提高效率 为顺利完成组织管理体制的调整应合理调配资源 制定计划 解决问题 运用严格的逻辑和系统的方法收集 分析信息 利用所有资源来寻求有效解决方案解决难题 等级1 等级2 等级3 系统收集信息并进行逻辑分析 从而找出问题的根源 并为决策制定提供有力的依据使用多样的分析工具和方法 诊断与手头问题相关的因素 用有效清晰的方法解释 澄清问题就常规问题分析各种解决方案及其风险 及这些方案对各关联方的影响 在评估方案 风险和计划时 习惯使用假设的思考方式 以便预期可能出现的结果具备能将复杂的问题和流程细分成简单单元的能力 以便与他人之间进行更好的理解和沟通综合考虑时间 成本和资源要求和限制因素 对可选方案的优缺点进行评价 并花时间制定具体的行动计划坚持寻求主要产生问题的根源而非满足于部分解决问题或快速的纠正问题 系统的分析对整体产生影响的每个因素以理解复杂的问题从产生问题的根源上分别辨认问题的症结 及辨别出影响理解问题的假象 以便认清问题的本质当面对工作挑战时 吸取多方面的经验来开发思考模式和方法 来提高对所涉及问题的理解和评价当只有部分或不完整的信息可供使用时 能够汇集分析可供使用的信息 并应用逻辑推理补充缺少的信息以得出有判断力的结论在寻求解决方案时 用多种方式重新定义问题的性质 以便能够从多角度理解上述问题 以促进团队作出解决方案能够在问题解决和相关技术 事项上指导他人 根据不同层级的岗位 设立对素质等级的目标 示例 二 为何难以成功 人的行为表现 潜能 干扰 内心的害怕与恐惧 利益 情感 克服 潜能开发 畏缩 能力萎缩 我 习惯 现代社会真正的挑战是什么 你生活工作中 感到苦恼 烦心的事是什么 为什么我们知道的道理 观念 到做时就不愿意身体力行 畏缩了呢 干扰 情熵 是什么在干扰我们职业生涯的实现 干扰之一 价值观与信念偏差 观念 决定 行动 结果 命运 态度 决定 行动 结果 命运 观念的核心是信念 信念的核心是价值观 从小养成的 舒适区 简单地说 当人对于某些人 事 物习以为常后 便会产生 舒适区 而改变 就会变成 非舒适区 由于人是自我保护的动物 因此多会选择躲在舒适区 干扰之二 怕失去曾经拥有 敢担风险否 斯格托玛 希腊文指黑暗 失去了部分视野 盲点 这里用来说明一个人看不见 或在选择性认知中有失盲的现象 因而只能看到有限的可能性 排斥了对某些信息的感知 如果我们受到了先入为主的思想的影响 我们就会对其他认识问题的角度产生 斯格托玛 干扰之三 认知盲点 短视 干扰之四 路径依赖 人们一旦选择和走上了某一条路 就好比走上了不归之路 惯性的力量回使这一习惯不断自我表现强化 让你轻易走不出来 猴子吃香蕉 积极惰性 战略思维模式变得盲目 限制了视野 经营过程僵化为例行公事 关系成了镣铐 价值观僵化为教条 不注意新的选择 舒适 省事 墨守 维持现有关系 忽略新产品新顾客 为复杂的历史性人际关系所影响 路径依赖 不要急于问 我们应该做什么 先问 是什么妨碍了我们 干扰之五 传统文化观念 三 人际关系与情熵 在现实生活中 你会深深地感到 真正困扰你的往往不是经济问题 而是人际关系 与上司的 同事的 下级的 家庭的 决不要设想 人际关系 仅仅是管理书中的一章 全然相反 它就是全书 没有它 你将一事无成 英 CN帕金森 中国传统文化对人际关系的影响与作用 以血缘和土地为根基的农业古国 垂直隶属型的社会结构 网络契约型社会结构 地域文化与家庭文化 良好的人际关系基点 所有的相互关系都需要承担义务 Commitment 双方对继续相互关系中所出现问题承担责任的意愿 以及双方对相互关系中所出现问题承担责任的意愿 双赢基本原则 以相互的利益共荣 能建立有效长久的人际关系 我寻求自己的利益也照顾别人的利益 即精明也英明 要得到更佳的成果 我以互赖合作代替独立竞争 和为贵 影响人际沟通要素分析 自我概念 Self concept 如何看待和感受自己 你与他人作沟通时 对自己情感的感觉 不被其左右不对其反应过激 不失自我 习惯 认识了你自己 就认识了上帝 认知他人 个性分析 性格 气质 能力 需求认知 马克思 人们 他们的需要 即他们的本性 任何人如果不同时为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事 他就什么也不能做 情绪认知 喜 怒 哀 乐 惧 爱 惡 归因 Attributiontheory 社会知觉者如何利用信息对生成因果解释的一种方式 自利性偏差 Self servingbias 情景归因错误 失败归于情景 文化差异偏差 地域 传统 价值观 归因异常 反一般常规和逻辑思维的归因 亚理斯多德的挑战 任何人都会发脾气 这没有什么可难的 但要能适时适所 以适当的方式对适当的对象恰如其分地生气 可就难上家难了 情商EQ EmotionalIntelligence 哈佛丹尼尔高曼 情绪 牛津字典 心灵 感觉或感情的激动或搔动 泛指任何激越或兴奋的心理状态 三要素 心境 持久的 微弱的 影响人的整个精神活动的情绪状态 弥散性 受主观意识影响 境由心造 激情 强烈的 短暂的 爆发性 狂喜 愤怒 恐惧 绝望 意识不到自己在做什么及后果 全身发抖 面如土色 欢呼跳跃 应激 在出乎意料情况下引起急速而高度紧张的清新状态 身体活力增强 处于充分运动状态 以应付意外突变 喜 怒 哀 乐 惧 爱 惡 情绪容量 一个人对喜 怒 哀 乐各种情绪的容纳程度 Q S R J W LS 生理结构和状态 R 人格稳定度 神经质分数 J 挫折经历 W 文化修养 L 理想事业 四 学点识人之术 马克思 人们 他们的需要 即他们的本性 任何人如果不同时为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事 他就什么也不能做 这个世界 识人太难 需要 需要是与生俱来 并通过活动不断产生的 以矛盾状态表现出来并以交换关系为满足方式的生存状态 马克思 人们 他们的需要即他们的本性 任何人如果不同时为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事 他就什么也不能做 需要是成功之母 罪恶之父 激励 持续激发人的动机的心理过程 认识他人时常走的捷径 选择性认知 晕环效应 第一印象 刻板效应 近期效应 投射效应 情绪效应 1973年 美 普林斯顿大学P 塞考德在193219511967年做世界民族最典型特征的五项选择 美 英 犹太 中 德 黑 意 勤奋聪明实利主义有雄心进取 爱好运动聪明因袭常规爱传统保守 精明吝啬勤奋贪婪聪明 迷信狡猾保守爱传统忠于家庭 有科学头脑勤奋不易激动聪明有条理 迷信懒惰消遥自在无知爱好音乐 爱艺术冲动感情丰富急性子爱好音乐 日 聪明勤奋进取精明狡猾 人的个性分析 一个人的比较稳定的 经常影响人的行为 并使他和别人有所区别的心理特点的总和 Personality人格 个体内部身心系统的动力组织 它决定了个体对环境独特的调节方式 是个体所有的反应方式和调节方式 西方说法 气质学说 心理特征 性情活跃动作灵敏感受性低而耐受性高 无意反应强 具有可塑性和外倾性 情绪兴奋性高 外部表现明显 反应速度快而灵活 行为表现 易兴奋 经常为新鲜事物所吸引 易见异思迁 联系广 但深交不多 热情 精力充沛 脾气来得快 去得也快 表情丰富 活 直 快 虚 多血质 心理特征 性情急躁动作迅猛感受性低而耐受性高 无意反应强 并且占优势 外倾性明显 情绪兴奋性高而抑制能力差 反应速度快但不灵活 行为表现 平时称脾气倔强之人 精力旺盛 经常是精神振奋而少沮丧 干什么事都倾向干倒底 一般阻挠和打击 不易使他们消沉 情绪变化较快 也比较强烈 易急躁 急 死 直 粗 胆汁质 心理特征 性情沉静动作迟缓感受性低而耐受性高 无意反应性和情绪兴奋性都低 外部表现少而内倾性明显 反应速度慢但具有稳定性 行为表现 这种人不易发动他们做事 但一旦开始做了 也不容易放手 工作仔细 但显得迟缓 情绪化较稳定 心理状态很少外露 安静稳重 稳 迟 首尾一致 心向于内 粘液质 心理特征 性情脆弱动作迟钝感受性高而耐受性低 严重地内倾 情绪兴奋性高而体检深 反应速度慢 不灵活 行为表现 平时所称遇事敏感而又多心之人 不够活泼 对外界反应不强烈 经不起事 既容易激动也容易消沉 常表现为羞怯畏缩 情感的主观体检很强但表现很弱 倾向于沉闷 独 细 内紧外松 内热外冷 抑郁质 柴可夫斯基 国戈里 达尔文 性格 内倾 以自我为中心 外倾 以环境为中心 顺从型 较多的基于其他角色的外在影响 缺乏主见 却善于协调人际关系 愿意接受他人支配 表现出顺势行为 独立型 十分自信 遇事有主见 期望自己在群体中成为一个举足轻重的角色 能影响别人 不喜欢盲从 善于向才能高的人学习 能力 直接影响活动效率 使某种活动顺利完成的个性特征 现代识人 文化修养 教育与文化习惯 工作意识 思索与动手 实干与策划 自我意识 爱与善 自我表达 出头 主见 感情成熟 耐受性 感情稳定性 领导意识 控制需要 权威类型 时间意识 守时 效率 价值取向 个人 他导 个人主义 集体主义 角色适应 社会适应 角色扮演能力 首创精神 保守 开脱 逆向思维 组织意识 纪律 组织观念 服从 五 人际关系的根本在自我 认识了你自己 就认识了上帝 知人者智 自知者明 胜人者有力 自胜者强 老子 我的确时时解剖自己 然而更多的是更无情面地解剖自己 多有只知责人不知反省的人的种族 祸哉祸哉 改造自己 总比禁止别人来得难 自我意识评估 你能够将自己当成某个人一样进行观察吗 你能确认你现在的心情吗 你能够确切地表达你的感受吗 你能够描述你目前的心态吗 你的头脑正在快速而又敏锐地运转吗 你在做这种训练和评价 从这种训练获得的观点感到左右为难吗 消极被动行为 刺激 回应 主动积极行为 刺激 回应 依据价值自由选择 被干扰所左右 自我 忘记了我是谁 主动积极者运用四种天赋 刺激 回应 依据价值自由选择 价值观 想象力 良知 独立意志 由于我昨天所作的选择 我才成为今天这种情况 并不是我们的遭遇伤害了我们 而是我们对我们的遭遇的反应伤害了我们 使冲动服从于价值的能力是积极主动人的精华 消极被动的人受感情 境况 条件的驱使 积极主动的人受价值的驱使 精心而沉稳第思索 挑选自己已经内化的价值观 30天里只在你的影响圈里活动 作出小小的承诺并信守这些承诺 不要成为一个法官 不要成为一个批评家 要成为解决问题的一部分 不要成为问题的一部分 在你的工作中 在你的生活中 在你家庭中 试一试 不要为别人的缺点争辩 不要为你自己分辨 不要染上怪罪别人 指责别人的习惯 在你能控制的事情上下功夫 在你身上 在怎么努力上下功夫 不要用谴责的眼光而要用同情的眼光去看待别人的缺点 问题不在于别人应该干什么或没有干什么 问题在于你作出什么反应 你应该干什么 你干了没有 只有你适应环境 决不能让环境适应你 原一平 六 如何缓解工作压力 张弛有度 刚柔相济 为什么非要成功 约翰 内斯比特 大趋势 技术和人类的潜能是今天人类面对的两大挑战和机遇 从高技术 高影响的原理 我们应该学到古希腊思想的现代翻版 平衡 我们必需学会在技术所带来的物质奇迹与自然的精神需求之间找到平衡 人 情不自禁地深深陷入追求权利和物欲享受的狂热旋涡 人们整天机械地随着人类设计的机械旋转 周而复始欲罢不能 症状 焦虑 紧张 注意力难以集中 烦躁易怒 甚至怀有敌意 入夜难眠 滥用药物 烟酒增加 决策上犹豫不决 效率降低 出错率降低 频频跳槽 变换工作 张弛有度 平衡生活 做赛马 还是乌龟 A型人 一生都在比赛 被快速 努力和沉醉于工作所激励 虽然在奔跑 但不一定到达终点 B型人 在人生的路上慢悠悠地走着 按自己的速度和方向 不管别人如何 虽然是在怕 但往往都会到达终点 重要的是确立现实而平衡的生活目标 健康 爱情 闲暇 和平 喜悦 满足 智慧 力量 自信 成功 财富 充裕 我们太多的目标是别人认为我们在生活中应该怎么做 选择你自己的生活目标吧 谢耶博士 我是谁 洪昭光21世纪最宝贵的是健康 健康快乐100年 合理饮食 适量运动 戒烟限酒 心理平衡 慈爱一片 好肚肠二寸 正气三分 宽容四钱 孝顺常想 老实适量 奉献不拘 回报不求 知道怎样及何时说 不 攻破界限游戏 因为不会说 不 我们才成为今天这个样子 我是谁 停下来 休息一下 问问自己 慎独 1 这种情况下 最坏的情况是什么 2 那又如何 让它来吧 3 静心疏理并弄清所有事实 4 如果问题依然存在 请诉诸与朋友 师长 积极主动的 而不是消极的 5 休整 读书 度假 旅游 家政 6 忘记过去 继续耕耘 七 沟通 部门沟通 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或群体之间传递 并达成协议的过程 最终目的 使团队达到和谐并取得最佳的效果 沟通图解 表达 倾听 反馈 沟通通在反馈 未反馈即未沟通 7 直接靠语言表达 38 取决于语调和声音 55 靠肢体语言 1967年加利福尼亚大学米拉比安 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 沟通的特点 如何给予反馈 一 针对对方的需求二 反馈应当是明确 具体 提供实例来进行三 尽可能多一些正面 有建设性的反馈四 把握时机五 集中于对方可以改变的行为六 对事不对人七 考虑对方的接受程度 与顾客的沟通中 最忌讳的是无反馈 或反馈不当 如何接受反馈 一 倾听 不打断二 避免自卫三 提出问题四 总结接收到的信息五 向对方表明你将采取的行动六 尽力理解对方的目的 信认识有效沟通的基础 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量 在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习 提高知识和技能 并展示能力和水平 实事求是 避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度 步骤 知己 事前准备 设定目标 目的 底线 BottomLine SWOT分析 StrengthWeaknessesOpportunitiesThreats你的情绪与心态 可能存在的差异与对策 方案 知彼 确认对方需求 对方的需求 主管人员的性格 风格 把握住关键点 积极倾听有效提问及时确认潜在内涵 同理心 听 用口去听 用耳朵听 用眼睛看用心聆听 聽 倾听 沟通的行为比例 书写 9 倾听 40 交谈 35 阅读 16 上帝给了人两个耳朵一个嘴巴 意味着听永远比说多一倍 学会倾听 倾听过程 接受信息 听到了 但没有倾听到 涉及对他人全部反应的复杂的知觉过程 注意 把注意力集中在某种特定的刺激物上与厌烦相联系 有选择性 赋予含义 使他成为我们知识和经验的组成部分 记忆 什么是重要和不重要的过程 主动倾听者 批判式倾听者 被动倾听者 情感移入式倾听 带着情感去倾听 表情动作 识别情感 倾听对应叙述 让对方自己找到解决问题的方法 有效倾听的技法 1 重述字句 只有话 不是感受 2 重整内容 用自己的话囊获其意 3 反映感受 深入了解 通过自己的话 肢体语言表达感受 阐述观点 简明扼要 亲切 要点清晰 说服力强复述对方的需求要点 Feature Advantage Benefit 始终尊重对方 解决差异 提议被对方反对时 永远不表示焦虑 急躁 情绪 分析 真实反对 策略反对 与 假意推拖 双赢原则 柔道法技巧与哀兵必胜 真实反对 他们需要更多的信息 能够用具体的问题就每个细节提问 语言表达干脆 明了 策略反对 他们反对的原因不是他们所说 笼统表达 施放烟雾 语言表达含糊 假意推拖 利益没有得到满足 以其他理由推拖 语表达言不由衷 要对方去揣测 提出 八 管理好你的 上司 怎样能给他以良好而深刻的印象 取得信任和重用的机会 你的工作和设想方案 怎样取得同意和支持 发生问题时 如何与之共度危机 避免代人受过 1 分析 了解 熟悉你的上司 展其长 避其短 以求得最有效的支持 分析起个性心理特征 性格 气质 能力了解起专业 知识和专长 熟悉其工作和生活习惯 作息 汇报形式 交谈方式 2 运用有效方式 使其了解你的工作 理解你的意图 是使上司 愿意 帮助你的重要心理基础 正面汇报沟通法 侧面迂回疏通法 实绩表现法 自我保护法 迫不得已 含而不露 文字为据 3 准确地把握上司的整体战略意图和指导思想 随时调整自己的 认识误差 和 行为误差 对上司的不合理决策 是否要发表意见 摆正上下级的位置 注意忘乎所以 4 最重要的是要尊重上司 努力获取信赖和理解 尊重上司是上下级关系的润滑剂 大目标上完全一致 思维方式上 替上司想办法 补台不发难 行为上 尽心贯彻执行 实践不推逶 切忌小聪明 小动作 得意于一时一事 遇见 德才倒挂 的上司 真诚相待 多看优点 佯装不知 埋头工作 以德报怨 减少刺激 三十六计 走为上策 九 认识摩擦 应对人际纠纷 人际关系最要命的首先是人际纠纷 开始也许是正常的不同意见 慢慢就变成了个人与个人之间的麻烦 你想不麻烦亦不可能 人际纠纷问题常常最后成为一笔糊涂账 王蒙 不要为人际小事 干扰了自己的事业 A 躲避 同盟 避免加入 派系 不要因为个人的喜恶而人结成利益 小团体 对待每一个人都要热忱但有所保留 一副面孔 注意那些好出风头 抱怨不休 议人是非的人 小事清楚 大事糊涂 踏实工作 少说多做永远是一条好办法 B 注意尊重 善意与投靠 拉拢的区别 道德原则 良知原则 是否让你感到不安 合法原则 你对人好与法律准则相违背吧 公开原则 公开承认知己关系 尊严原则 维护自己和对方的尊严 不苟树敌 不苟斗的原则 大度 宽容 忘却 C 如何避免摩擦 控制冲突 摩擦 各主体之间的差别 对各主体关系发生影响 导致主体间的关系紧张 价值观冲突 精神障碍 沟通不够 自我怀疑及个性结构 地位差异 努力弥补 寻找自身原因 心理契约 疑神疑鬼 言语上不刺激 行动上不做小动作 适当保持距离 冷处理 降温 寻求适当时机 进行沟通 场合与情绪选择 冲突 主体双方因需求不一而发生的矛盾 先兆 摩擦与不满 产生潜意识 导火线引起爆发 学会认识冲突 要意识到摩擦 正视它 要放下 注意重视自身的感觉 肌肉紧张 血压升高 感到生气 冷静观察一下你周围环境 回到现实中来 把握住自己的感觉 看一下你对面的这个人 回忆一下他的性格为人 冷处理 放一放 缓一缓 总之不能失去控制 注意易产生激情而发生冲突的人 十分要面子 自尊心特别强的人 愚昧落后 法制观念差的人 心胸狭窄 气量小的人 从小娇生惯养 放纵任性的人 急脾气 肝火旺的人 长期积怨 性格内向的人 黄金准则 GoldenRule 基督教 圣经 新约 你想人家怎样待你 你也怎样待人 十 学会说话 助你成功 本琼生语言最能表现一个人 一张口 我就能了解你 说 使大家知道 报告 使人家理解 说明 使人家接受 劝导 使别人行动 指示 命令 使别人感受 共鸣 激动 人际关系方面的说话 注意说话的逻辑性 让对方听明白 注意平等地进行思想交流 礼貌 修养 不说可能误导他人的假话 不会出于个人目的粉饰或歪曲事实 不会有意隐瞒重要信息 不要说武断的话 不轻易许诺 有效表达 说 的要点 1 考虑对方情绪2 准确 简明扼要和完整的说明3 强调重点4 与肢体语言表达一致5 不断检查对方理解程度6 建立互信气氛 要善于利用另一种语言 沉默 必须学会尊重 少说 我 多说 您 U型转换 人际关系中的致命失误 谈话以自我为中心 人是天生的自我中心主义者 让对方多讲话 法 哲学家罗尔法 你想得到仇人 那你就表现出比他优越 你想得到朋友 就让你的朋友表现的比你优越吧 铁的原则 一方面老老实实地说出自己真正的想法 一方面又诚恳地尊重别人的思考能力 赞扬 你总是能够看到别人身上某些值得称道的东西 也总会发现别人身上某些需要指责的东西 关键在于你寻找什么 积极的 消极的 美 威廉 詹姆士 人类本性上的最深的渴望是被钦佩 被赞美 被尊重 这就是人性的弱点 避免与别人发生正面争论 人 有时会很自然地改变自己的想法 但是如果有人说他错了 他就会脑火 更加固执己见 人 有时也会毫无根据地形成自己的想法 但是如果有人不同意他的想法 反而会使他全心全意地去维护自己的想法 不是那些想法本身多么真真贵 而是他的自尊心受到威胁 事实告诉