礼宾部工作流程.doc

礼宾部工作流程1. 门岗欢迎欢送客人。挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手背后，面带微笑。有车进入视野范围内应出门迎接，为客人开门时要护顶并礼貌的欢迎客人：您好，欢迎光临。有客人在大堂左右不定时，应主动提供帮助；有什么我可以帮助您的吗？2. 报纸邮件及报表收发。当收到报纸邮件及报表时，应马上登记并按规定送往相关部门或相关人。邮件收时需要登记，派送到相关人手上时，需要其签收，以确认工作的完成。当日报纸邮件及报表应在收到的第一时间派发，不可拖延。3. 行李寄存。接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。行李牌应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，和客人签字。在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存，如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。在帮客人办理好后，将行李牌号码及物品描述等信息登记在行李寄存登记表上，方便同事查阅。客人领取时，核对客人签字及相关信息，确认客人身份后反还客人行李，并将行李牌存档，登记表注销。4. 物品转交。接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存的。如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。物品转交单应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，领取人姓名及联系方式，领取人持何证件或以什么方式领取，客人联系方式并签字。在帮客人办理好后，将物品转交单上号码及物品描述等信息登记在物品转交登记表上，方便同事查阅。客人领取时，请客人签字并核对相关信息，最好联系存物人，确认客人身份后反还客人行李，并将物品转交单存档，登记表注销。5. C/I的工作流程。欢迎客人，帮助客人拿行李并指引客人到前台办理入住手续。待客人办理完入住手续后，引领客人去房间。应站客人斜前放1.5米左右处引领客人，遇转角处提前告之客人方向，帮客人按电梯并礼貌的请客人先进。电梯停好后，先出并帮客人护住电梯。按标准敲门后帮客人开门，插卡取电并告诉客人他的房卡以做取电用。按客人意愿安放好行李，主动为客人介绍房间。应按顺时针介绍，如客人不需要则祝客人入主愉快，退三步转身离开。离开前按要求帮客人把门关好。6. C/O的工作流程。接到客人需求后，第一时间帮助客人。主动接过客人行李，并询问是否需要帮忙叫车。如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。在客人身后1.5米处等候客人。待客人办理完退房手续后，引领客人去叫好的车前，帮客人放好行李并请客人确认行李件数是否正确。将出租车的牌号抄给客人，礼貌的祝客人旅途愉快，与客人道别。7. 委托代办服务流程。接到客人需求后，确认客人的房号，身份。询问客人需要代办事宜的详细情况并记录（时间，地点，人物，事件，详细描述，结果。）了解清楚后，根据当时情况判断该事件的可行性，并告诉客人我们会尽力去办。如果拿不准该委托是否能完成，请客人稍等，请示当班大堂副理后在给客人回复。在帮客人办理前，请客人填写好相关表格，委托代办书或药品授权书并签字确认。办理完后第一时间联系客人并告诉客人结果。如果需要很长时间，则在中途隔15分钟给客人一个回复。告诉客人近况。最后将委托书或药品授权书登记存档。8. 问询服务流程。在门岗欢迎欢送客人同时，要主动去帮助那些左右不定的客人，主动