流行美 案例.doc

“由顾客民主”到“密友关系”在此之前，我们先来说一下什么是顾客民主。现在市场上有一种趋势，越来越多的顾客开始参与到企业的经营决策里去，顾客在企业营销、管理、宣传中所占的地位越来越重要。举一个例子，中国移动的动感地带，是一个年轻、时尚的品牌，它的代言人也是娱乐界的时尚和个性的代表周杰伦。这么一个大品牌，在进行宣传促销时，也要听取消费者的意见，它的口号就是“我的地盘，听我的！”它要与什么品牌进行联合促销、周杰伦开演唱会时，唱什么歌，消费者都可以发表自己的建议，而最终的结果也完全是按照消费者的愿意来安排。这就是顾客民主。顾客民主给消费者带来的价值，就是消费者可以亲自参与到企业的决策当中去，是更高层面的体验营销，它带来的直接的后果，就是顾客与企业之间关系的升级。结合流行美的现实情况，顾客民主给我们带来的启示就是流行美如何实现顾客关系的升级？如何将我们的“密友关系”落地？但是从目前流行美企业的现状来看，还存在着一些问题，它们或多或少的阻碍着密友关系的实现，要实现这个转变，还有待我们发掘问题、解决问题，我们就流行美目前存在的较为普遍的问题时行归纳，发现：流行美终端店铺管理方面：终端信息模糊，硬件设施陈旧，不能有效传递流行美的核心业务信息，终端拦截失效。店面销售管理方面：强压式销售，无法形成长期的价值感受，离店后有部分顾客觉得价值感降低甚至后悔的情况。需改善的“顾客-店员”关系模式：一线及总部对客户信息管理手段落后，同时缺乏有效的顾客互动手段，客户关系管理职能失效。那么，我们应该从哪些方面来改变？赖生：从公司管理者的角度来看，我觉得硬件方面的事情比较好办，可以交给下面的人去执行，我认为比较重要的是要逐渐转变我们营销模式，扭转加盟商及店员的销售观念，把“顾客-店员式”销售模式变成“品牌-店员-顾客互动式”销售模式。熊小姐：从公司的职能部门来看，我认为我要明晰加盟商目前所存在问题，并提出相应的解决方案，帮助加盟商从硬件、软件两方面进行提升，增强加盟商的店面形象，提升销售力。加盟商：我认为要重点改变自己的销售管理观念，对店员进行相应的培训，让自己的店逐渐从“强压式销售”，向“品牌、店员、顾客互动式销售”方向转变。店员：虽然从“品牌、店员、顾客互动式销售”转变的过程中，会遇到一些困难，包括公司软硬件的支持、培训、自己观念的和销售方式的转变等，但我愿意实现这种转变，因为它会使我们以后的销售变得更主动、更轻松，客户关系更紧密。我们进行了分析和归整，其实只有两点实现流行美“营销模式的升级”及“顾客关系的升级”，最终打造属于流行美特有的“密友式客户关系”！我们一起来探讨应该从什么方面来进行这此改变。打造密友的产品。我们一改从前店员只管自己给设计顾客发型，然后再推销给顾客的运作方式，顾客也可以是设计师，她可以提出自己的发型要求，由店员帮助她实现及选择适合该发型的产品！我们强调密友的产品，看重的是顾客的互动参与，顾客选择什么产品，完全根据顾客自身的条件、气质及个人的发型要求，而不是店员根据自己的喜好来推荐！打造密友的增值服务。增值服务简单定义是提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。我们的密友服务包括“顾客互动发型设计”、“密友式的产品”、“密友联谊活动”、“专业知识培训”（包括平时店员给顾客进行发型、发饰、化妆品甚至是服装的流行趋势、各种盘发、化妆小技巧等）等等。打造密友的环境。营造轻松的、和谐的氛围，让“密友”在流行美享受到和家人一样温馨的场景，让所有的店员都成为她们生活上的姐妹。打造密友的营销管理：主要是营销模式的改变，包括逐渐达成的“品牌、店员、顾客互动式销售”，及下面我们将要讨论到的客户关系的管理过程。密友式客户关系能带来给我们什么样的好处？赖生：我终于不用像以前那累了，我的加盟店现在一切都走向正轨，流行美的品牌比以前更强大了，我可以有更多的时间来思考企业的发展，企业的未来。熊小姐：流行美的店铺比以前更有品位了，加盟商和销售人员的素质更高了，很多人都争着要加盟流行美，现在我们已经掌握了选择加盟商的主动权！加盟商：自从我逐渐按公司的要求，向“品牌、店员、顾客互动式销售”方向转变之后，店员和顾客的关系更紧