企业危机管理初探.doc

企业危机管理初探一、危机概述 （一）危机的含义 学者们曾经对一些大、中型公司的董事长、总经理，进行了一项关于危机的调查，调查表明80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。危机无处不在，危机的法则正是：一切可能发生！因此，认识危机、了解危机，就是企业应该重视的课题了。“危机”从字面看，一方面是危险的处境，另一方面也意味着大量的机会。一般看来，危机是指企业因为某种非常因素引发的，对于企业形象、声誉、生存、发展造成不良影响的非常状态。危机可导致企业与公共关系受到恶化，企业形象遭受损害，正常业务受到影响，生存和发展受到威胁。危机是任何企业都不愿看到但又是许多企业必须面对的。因此我们有必要全面地认识它。 （二）危机的类型 危机的类型很多，企业应该注意根据自身的实际情况，区分不同类型的危机，这样有助于针对不同危机类型的特点，做出相应的预防与处理对策，有效地扭转危机局面，改善企业的公共关系状态。 按照危机产生的原因是否有人为因素，可以分为人为危机与非人为危机。 1人为危机。人为危机是指由与企业有直接关系的人的行为所造成的危机。对于一个企业来说，通常是指因生产工艺设计欠科学、配方有问题、原材料质量不好、员工缺岗位或不尽职、财物管理不善、协作单位突然变卦、有人有意无意地搞破坏活动等所造成的给企业带来损失的危机。人为危机相对于非人为危机而言具有可预见性、可控性的特点。如员工的工作能力有限、工作态度不好，平时是可以观察到的，如果及时采取有效的措施是可以避免的；工厂的设计、生产安装的问题，可以通过产品检验发现并加以解决；企业同外协单位的关系状况，企业应该是心中有数的。所以，人为危机对于企业来说是可以预见的，如果平时采取相应的、有效的措施，大部分危机是可以避免或减小的，在一定程度上是可以控制的。 2非人为危机。非人为危机是指非企业内的人的行为造成的危机，诸如突发性的自然灾害、停水、停电、社会动荡等。非人为危机的特点有：一是大部分不可预见，如突然停电，各种自然灾害等。二是具有不可控性。危机一旦发生，企业无力阻止损失的造成，如地震、大风暴、恐怖袭击等给企业带来的人员伤亡和财产损失。三是造成的损失通常是有形的。四是处理易得到社会、企业员工的同情和支持。由于非人为危机通常是由企业外界的非可控因素造成的，不是企业的经营管理出了问题，企业没有能力承担也不可能完全承担造成损失的责任，这样，企业作为受害者就易得到社会各界和员工的同情、理解和支持，从而能团结一切可以团结的力量，尽快地弥补危机造成的损失。 （三）危机的特征 1必然性与偶然性 企业作为消费者所需要的服务或商品的提供者，不可避免地要与消费者、新闻媒体等各种公众打交道。这样一来，可以说只要有企业经营活动，就可能会有危机。但是危机并不是每一个企业、每一个阶段都会发生的，危机的爆发往往是由偶然因素促成的。危机是必然性与偶然性的结合体，必然性是公共关系作为开放复杂系统的结果，偶然性则是该系统动态特征的表现。 企业公共关系是个覆盖面广、结构复杂、层次众多的大系统，包含了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入、多输出、多干扰的多变量系统。公共关系过程，从控制的角度看，是一种控制过程，即公共主体主动影响公众客体并期望达成和谐公共关系状态之目的的过程。从信息的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息在传递的过程中由于各种因素的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，而误差容易导致错误，错误容易导致危机。 危机的偶然性也不难理解。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处于与外界的物质，能量和信息的交换和流动之中，其任何一个薄弱环节皆可能因某种偶然性因素而致失衡、甚至崩溃，从而形成危机。冰冻三尺，非一日之寒。一个企业突然爆发了危机，事实上不会没有任何潜在的因素，无论是来自主观，还是客观，还是两者都有的原因，都是公关人员平时疏于维护造成的。对于这些难于预测的在暗中作用的因素，任何企业都要倍加重视，要有专门的研究、清醒的认识和高度的防范。 2突发性与渐进性 危机具有突发性特征，是指危机是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的，这也就是说，危机发生之前，很少有人会预见到危机。由于危机来得突然，往往使企业措手不及，给企业造成很大冲击。危机的爆发从本质上说，是一个从量变到质变的过程，酿成危机的因素经过一个累计渐进的过程，如果未能得到有效控制，等到一定程度后，就会形成危机，也就是危机渐进性的结果。危机的突发性与偶然性有关联，而渐进性与必然性有联系。认识这一特征，一方面可以使企业加强防微杜渐工作，另一方面则要随时准备应付突如其来的危机。 3破坏性与建设性 危机是风险与机遇的统一。危机一方面起着破坏作用，企业应该尽力防范和化解；另一方面，危机既然爆发了，足以表明企业存在着严峻的问题，这就为企业审视自身状况作了最有力的提示，危机的恰当处理也会给企业带来新的收获。认识危机的破坏性，企业才不会掉以轻心，麻痹大意；高度警惕危机，才会抓住危机提供的机遇，采取主动姿态，沉着冷静而满怀信心地面对危机，从中寻找并抓住任何可能的机会，重新树立良好的企业形象。 4急迫性与关注性 很多危机都是在短时间内猛然爆发，具有很强的急迫性，一旦爆发既造成巨大影响，令人瞩目，又常常会成为社会和舆论关注的焦点和热点。一时间，它就会像一枚突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，成为公众街谈巷议的话题，成为新闻媒体追寻报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象，引发社会各界的不同反应与关注。这就需要企业做出快速决断，若企业控制不力或行动迟缓，必将产生严重的后果。 （四）危机的根源 1政治、法律因素导致的危机 政治、法律因素对企业有很大的影响，现有的政治、法律因素是企业运作的前提。政治的变化（如重大政策变动、政局动荡、战争）所导致的暴乱、政府更迭、恐怖活动、国与国之间的摩擦和贸易冲突等都可能引起企业的危机，如911事件使美国所有航空公司都陷入了危机。法律法规的变化（如对污染性生产的限制、贸易规则的改变、加强管制、改变税制等）也可能导致企业的危机。企业在运作的过程中可能会有意或无意地违反国家的要求，如当经济发展过热，国家实行紧缩政策时，企业却选择房地产开发作为新投资项目，往往造成投资短期无法收回而造成经营困难；也有一些企业严重破坏了自然环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，被政府责令停产。因而，企业要定期审视自己的行为，看看自己是否无意违反了国家的政治、法律要求，以免带来危机。如PPA风波让很多医药企业感受到国家政策的严酷无情。 政治、法律因素所带来的危机一般是可以预测的，因为政治、法律的变化都不是突然的，会有一些前期征兆，只要企业密切关注相关政治、法律的信息，一般都能大大避免的。 2技术的发展引起的危机 在当今技术飞速发展的时代，由于技术的变化导致企业面临危机的情况也不少。技术的变化可以导致消费者偏好的改变，技术进步能够降低企业的成本，提高企业的生产效率，使企业在竞争中取得有利的地位；而技术落后的企业就处于弱势，可能面临一系列危机。因此，企业要不断关注所处领域技术水平的变化，并预测技术变化的趋势。同时，还要了解其他领域科学技术的变化对本企业可能造成的影响，判断技术变化可能给企业带来的危机，及早地采取预防措施防止危机的发生。有时，企业也注意到了这些，只是在应用时过于草率，急于求成，也容易因此引发技术进步的负面效果。例如，1992年上海出现“蛀克爽”变色染坏衣物的事件，就是单纯追求杀灭害虫的单一技术问题而忽视居民的使用习惯造成的。 3企业素质低下造成的危机 企业管理素质低下本身就可能是一种危机。企业素质由员工素质、企业技术水平及装备状况、企业管理者素质等构成，其中最主要的是管理者及员工素质。一个企业的管理者和员工思想水平直接决定着这个企业素质的高低，而企业素质又决定着生产经营能力，素质低则适应不了市场变化，经营常处于被动状态，危机是很难避免的。现代企业之间的竞争从本质上说是人才之争，哪家企业的素质低，员工思想认识偏激、狭隘，思想观念、经营理念僵化，在公关工作中思维死板，缺乏为公众服务的意识和服务于社会的公关能力，这样的企业就会丧失竞争的主动权和优势，迟早要发生危机。 另外，在管理过程中，由于企业职位与员工的不匹配而出现错误的决策，或者因为管理过程中无法进行有效的控制，也可能引发企业的危机。如果不给员工发挥自己才能的机会，员工的努力得不到相应的回报，都会使员工缺乏安全感和归属感，使企业人心涣散，在其他因素的激发下容易导致危机的发生。尤其当重要的员工离开企业时，使企业经营的关键环节中断，离职的员工还可能被竞争对手雇佣。这样，企业可能遇到员工或主要技术人员出走或解职带来的麻烦。 4竞争导致的危机 企业为了获取自身生存发展的条件，必然会与其他企业进行全方位的竞争，不论是生产、销售，还是市场、价格，或者是人才、资源都不可避免。在市场销售环节，企业能提供什么样的产品和服务就是很重要的问题。可以说，竞争是企业的主旋律。为了赢得更多的市场资源，很多企业会千方百计地争取，如果竞争对手或者企业本身不注意处理其中的关系问题，肆意攻击对方，恶意丑化对方，自然会引发竞争中的矛盾。此外，在现实生活中，由于市场竞争而引发的非法竞争同样不可忽视，如有不法分子利用投毒、恶意投诉等手段威胁、敲诈企业，甚至有政府有关机构被利用来打击外地企业而保护本地企业。如在冠生园月饼事件中，南京“冠生园”对同行的大肆声讨“没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅”，导致了一场全国范围内对月饼的抵制危机。二、危机管理的内涵和原则 （一）危机管理的内涵 危机管理是一门科学，更是一门艺术，因为在危机处理过程中始终需要人的主观能动性的发挥与创造。但是对于危机管理的科学界定，国内外并没有一致的意见，可谓是仁者见仁，智者见智。比较典型的一种看法是美国公关专家罗伯特希斯提出的。他认为，危机管理包含对危机事前、事中、事后的管理，有效的危机管理需要做到如下方面：通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，可以通过缓冲管理来更好地进行转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机的反应管理，完善修复管理以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 笔者认为，危机管理是指为了预防危机的发生，应付企业可能出现的各种危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。危机管理的目的在于在危机未发生时预防危机的发生；危机发生时，采取措施减少危机所造成的损害，并尽早从危机中恢复过来。由此而言，危机管理是个系统概念，包含的内容广泛，涵盖了危机发生前的预防与预警、危机发生后的危机处理与善后、危机过后的总结分析与改进。 危机管理是一种应急性的公共关系，是立足于应付企业突发的危机。当意外发生时，企业陷于困境，便可以通过有计划的专业危机处理系统将危机的损失降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。越是在危机时刻，才越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力，危机管理做得好，往往可以使危机变为契机，公众将会对企业有更深的了解、更大的认同，优秀的企业也因此脱颖而出。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机管理是全方位的，是系统的，是为企业更长远发展而进行的战略思考，而不是就事论事，仅仅针对于某一次的单一危机，这点是企业管理者应该认识的。 （二）危机管理的原则 管理者在处理危机、实施危机管理时，绝不是随心所欲，跟着感觉走。面对危机，企业必须保持镇定，按照一定的处理原则，妥善地处理，争取主动，控制局面，真实传播，赢得公众的谅解和信任，挽回影响，尽快恢复企业的信誉和形象。处理危机应把握以下原则： 1.积极主动性原则 遇到危机的发生，企业就要积极、主动地投入到调查、分析、判断、决策工作当中去，寻求最佳的危机解决方案，争取专家的帮助和公众的谅解，这是危机管理的最基本原则。 2及时性原则 危机管理的目的在于处理突发性危机，尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的破坏减少到最低程度，在最短时间内挽回企业的损失，维护企业的形象。因此，危机发生后，管理人员应该迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。可以说，反应迅速是企业危机管理的着力点。 3责任性原则 当危机不仅严重损害了企业形象，而且给社会公众带来了损害时，无论危机有多么严重，作为企业也要勇于承担责任，做到不推卸、不埋怨。企业应站在公众立场上考虑问题，尽企业所能减少受害者损失。三、危机的预防及危机管理的实施 （一）危机的预警及预防 1树立积极的危机意识 对于企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观。科学的危机观，不仅反映了企业的管理素质，而且也是策略化、实效化、艺术化处理危机的保障。企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感，关键是要开展危机教育，让全体员工都了解危机的特征和危害，使他们具有危机感，由此增强他们的危机意识，强化自身行为的规范性、树立预防危机的观念。深圳华为公司就是以华为的冬天一文警惕着员工：“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会来到的谁有棉衣，谁就活下来了！”；“只有偏执狂才能生存”这是英特尔公司的格鲁夫内省后的感触；海尔公司的张瑞敏感受“每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。”或许正是因为有了危机感，有了这种冷静的“冬天”意识，这些成功的企业才能度过一个又一个难关，发展得更好一点，生存得更久一点。 2建立危机预警体系 危机预警系统是企业为了能在危机来临时尽早的发现危机，所建立的一套能感应危机来临的信号，并能判断这些信号来临与危机之间关系的系统。这样，企业就可以通过对危机风险源、危机征兆进行不断地监测，在各种信号显示危机来临时及时地向企业发出警报，提醒企业采取行动。很多企业往往采用指标性危机预警系统，即将企业中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警。 在建立指标性危机预警系统时要注意的是： （1）根据危机预警的要求选择合适的指标体系，这些指标的综合能较好的反应出危机发生与否。 （2）指标的持续性。也就是说，建立指标所需要的信息是可以持续得到的。 （3）指标体系的相对稳定性。危机预警的各种指标应该保持相对的稳定性，不能在不同的环境下出现明显不同的解释。如果指标因环境的不同会出现含义的变化，那么危机预警系统就无法根据指标的初始含义对危机进行预警；如果指标替换得过于随意，那么建立的各种指标基础上的危机预警系统就可能丧失权威性与可信性。 （4）指标数据要根据企业情况的不同和危机的不同而更新。社会在日新月异地发展着，企业的预警指标体系也应该与时俱进。 3建立危机预警系统的意义 （1）有利于企业作出快速的反应 建立危机预警系统的目的就是要提高企业在危机发生时的快速反应能力，减少危机带来的损失。危机中，快速反应能力在危机管理中具有十分重要的作用。危机发生时，危机预警系统会及时地发出警报，从而减少了为判断危机是否发生而浪费的时间，这样就大大提高了对危机反应的速度。在危机早期，采取快速反应就可以切断或阻延危机中的放大机制，减少危机所带来的损失。而且，反应行动越快速、越有效，对放大机制的阻延作用就越明显，危机带来的损失就越小。 （2）减少危机监测成本，提高危机监测效果 有了危机预警系统，企业就可以减少对危机进行人工监测的工作强度，相应地减少了危机监测的人工成本；而且危机监测是企业的一项长期任务，长期的人工成本累积也有可能大大超过危机预警系统的建立和维护成本。从监测性能上看，危机预警系统要比单纯的人工监测稳定，人工监测会因为员工的技能、知识、态度、情绪和外部的干扰等因素而产生不同的监测效果。由于监测效果的波动，管理者无法准确地确定每次危机监测结果的可信度有多大，这样就增大了危机反应决策的难度，降低了危机反应速度。对于危机预警系统来说，只要系统设计得完善；并且维护得当，危机监测的可信度就会比较高而且稳定，效果就会比较好。 4.如何建立危机预警系统 （1）对危机预警系统的要求 危机预警系统要能采集到危机预警所需要的信息。 危机预警系统要能准确地预警危机，既不会对不是危机发生的信号发出错误的预警，也不会忽视危机发生的征兆。 危机预警能被应该接受警报的人接收到，并能被接受者正确的理解。 各种危机警报之间不会相互干扰而影响危机警报的接收。 危机预警系统的建立和使用要经济、合理。 （2）危机预警系统建立过程 第一步，确定企业需要对哪些危机建立预警系统。 第二步，评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。 第三步，根据评估结果，确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。 第四步，确定建立的危机预警系统，应采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性。第六步，为危机预警系统的使用和维护配备适当的人力资源，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。 第七步，向需要接收危机警报的公众（不一定只是企业成员，如果危机会影响到企业外部人员，应该包括外部人员）说明危机预警系统的原理与使用方法，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应。 5加强企业管理 企业要战胜危机，企业自身的过硬管理才是根本，这就要求企业必须加强从产品质量到服务水平再到服务态度的基本功修炼，做好基础性工作，牢牢抓住质量关在质量上无暇可击、信息关内外部信息沟通顺畅、反应迅速，服务关扎扎实实地为消费者提供满意服务，才能保证企业的效率高、质量好，服务佳、效益大，才能增强企业对环境的适应能力和竞争能力。质量是企业生存的根本，企业管理必须从严要求，严格按照操作规程和制度办事，必须在质量上绝对把关，创造出真正的优质产品来，确定“必须把质量和服务放在首位”的理念；同时在市场策略运用上注意整体的协调一致。 在市场经济大背景下，谁无视消费者的合理要求，谁就必定吃苦头，甚至被消费者所抛弃。企业要想真正赢得消费者，只能踏踏实实地从自身做起，端正经营态度与行为，努力提高产品和服务质量，坚决维护消费者的正当权益，切实体现出企业“为顾客着想”、“顾客是上帝”的经营理念来。为适应这一趋势，企业迫切需要抛弃“为服务而服务”的被动服务观念，树立“要服务应服务”的主动服务观念，并使之成为企业员工的自觉要求。 （二）危机管理的应对与实施 1成立危机管理小组企业要战胜危机，首先就要从自身做起，建立完善的危机管理机构和工作程序，使之切实发挥职能作用。要想使危机管理发挥其最大效应，势必要加强危机管理的协调指挥工作，其中发挥作用最大的是危机管理的核心领导机构危机管理小组，其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理的进程和结果，事实上这也是危机能否得以圆满解决的关键所在。借鉴国外企业的实践与经验，企业可以根据实际情况灵活、具体地设置危机管理小组。危机管理小组成员应包括以下人员：（1）企业领导。企业领导是企业重要问题的最终决策者，有利于尽早做出权威决断。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性。（2）公关专业人员。作为专业为员，他们是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施，发挥着使危机管理程序更合理和富有操作性的作用。（3）生产、品质保证、销售与售后服务人员。这些人员是企业的业务专家，熟悉生产流程与流通程序，容易把握生产、流通过程出问题的环节，能够应付来自消费者及媒体的质询。（4）律师。作为企业的法律事务顾问，律师熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性。（5）行政后勤人员。应对危机是一项艰巨的任务，可能会需要要大量人力、物力、财力的投入，这时企业需要在行政后勤保障方面给予足够的重视。根据情况，可以在危机管理小组中配备包括人力资源、财务管理方面的人才。（6）新闻发言人。在设立危机管理小组时，重要的是，在危机管理工作小组中要指定企业危机公关的新闻发言人，可以独立也可以与平时的新闻发言人合二为一。新闻发言人专门负责与外界沟通尤其是与新闻媒体的沟通，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾驭危机公关信息的传播。 2调查情况、收集信息 企业出现危机后，应及时组织员工，深入了解危机的各个方面，收集危机信息，形成调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查在方法上强调灵活性和快速性。在内容上，危机调查强调针对性和相关性，一般侧重调查下列内容：一是迅速收集现场信息，以便准确分析危机的原因；二是详细收集危机信息，包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事态发展情况、控制措施以及公众在危机中的反应；三是调查受害者、政府、新闻媒体及其他相关公众在危机中的表现。企业要注意广泛全面地搜集危机信息，无论是现场观察还是事后调查，都应详细地做好记录，为进行危机处理提供充分的信息基础。信息收集人员在全面收集危机资料的基础上，应认真分析，形成危机调查报告，提交给有关部门。 3.分析研究、确定对策 危机处理人员提交危机专题调查报告之后，应及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，指定消除危机影响的公关方案。在这个环节中，最重要的工作就是企业要明确对危机影响到的各方面公众采取的相应对策，对策如何，直接影响着公关方案的运作效果。危机发生后，最关注企业应对措施的不外乎是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者，他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。新闻媒体，是企业应该着重关注的对象，信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。这里的一大问题是他们对于危机敏锐反应和过度关注，可能导致报道的失真或非理性化。因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机管理的第一道难题。对于竞争对手来说，危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会，可能会利用一切机会来借机提高自己的影响而诋毁对手。社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力。危机也许只涉及到很少一部分人，但是会潜在地影响到所有消费者他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动地做出企业的某种表示或说明来挽救企业声誉。其中还应特别引起重视的是政府机构的作用，尤其是某些行业管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。因而，向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。事实上，挽救危机的一个关键也是争取权威机构的坚定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据，起着决定性作用。 4制定危机管理计划 危机管理计划，企业准备好了吗？当问到企业管理者这个问题时，很少人会说“当然，我们有危机管理计划。” 危机管理计划是给管理者提供对付危机的“通用”方法，而不是处理所有危机细节的完全手册，因为企业不可能通过一个危机管理计划来处理每一个危机，何况几乎没有一样的危机。一个好的危机管理计划能够让危机管理小组在面对特定危机时，知道如何采取特定的方法处理。危机管理计划规定了危机中各个危机管理小组成员和企业各部门之间的分工，一旦发生危机，每个部门和每个人就能尽快地根据危机管理计划的要求履行自己的职责。危机管理计划指明了危机所需资源的最佳配置，危机管理所需的资源可以以最佳的方式获得，可以减少危机事件管理中出现的不合理行为和缺乏全局概念的行为，使危机管理行为更加科学化、合理化。 制定危机管理计划不仅是管理人员的事情，更应该成为企业领导参与下的全体员工的事情，人多力量大，智慧的结晶自然多了。很多危机是企业本身所在行业的特点所衍生的，可以说是不可避免的。也有一些危机是企业所无法控制的外部因素引发的，但是对于这些不可控制因素的解决，最终还是要依赖内部管理的完善。因此，无论企业怎么设计危机管理计划，都要从思考所有可能的对企业造成危机的情况出发，提前做好准备。 危机管理计划包括两个部分：一是企业具体的危机管理职能，二是危机管理计划的常规项目。一个危机管理计划最好要包括能想到的所有内容，但是，对大多数企业而言，是不现实的。最好的危机管理计划就是当企业面对危机时，它能告诉管理者从何入手，如何做。 5.发现和利用危机中的机会 任何企业都不希望在危机的泥沼中停留太久，但是如何才能不留后遗症地来化解危机是需要企业思考的。在危机中，企业很容易犯一个错误就是没有积极的危机意识，不注重信息的收集与分析，漠视危机中的机会把握。其实，机会无所不在，也许是企业的适时表态，也许是消费者协会、新闻媒体等机构的从中协调，也许会是公众的一点让步，都会使危机得到“绝处逢生”的转机。概括起来说，企业可以把握以下几点： （1）时刻维护公众利益。在危机发生时，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取合适的行动切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。很多时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地。 （2）充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。现代社会中新闻媒体的影响越来越大，深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。在危机中和危机后，企业应该处理好与新闻媒体的关系，尽量争取主要媒体的信任与支持，得到新闻媒体