学会有效沟通 把握人生脉搏.doc

学会有效沟通 把握人生脉搏孟子说：“圣人有忧之，使契为司徒，教以人伦。父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信。”就是说，父子之间有骨肉之亲，君臣之间有礼义之道，夫妻之间挚爱而又内外有别，老少之间有尊卑之序，朋友之间有诚信之德，这是处理人际关系的行为准则。在部队实际工作中，要与上级、同级、下级打交道，常常会遇到一些难题，要解决这些矛盾和问题，就必须进行沟通协调。因此，能否具有较强的沟通能力和协调能力，对于部队经常性工作的顺利开展有着直接影响。实践表明：没有沟通协调，就没有效率。没有沟通协调，就没有感情。没有沟通协调，各司其政；没有沟通协调，孤苦伶仃；没有沟通协调，固步自封。可见，提高沟通协调能力十分重要而迫切。新军事变革的发生，让沟通协调能力成为高科技军事人才竞争的重要素质之一。沟通协调是一门相当深奥的学问、一套独特可行的艺术，它涉及到训练、工作与生活的各个层面，与人生发展息息相关，包括人际关系，个人与部队关系，部队内部关系的长治久安。一、人际关系的协调与沟通基本概述（一）人际关系的涵义 “人际关系”这一概念属于社会心理学范畴，主要指个人在部队交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。即从个体关系的角度概括人的各种部队关系。其涵盖面包括个人在训练、生活及其他部队活动中形成的一切人与人之间的关系。我们每个人在部队中都不是孤立的，我们的存在是各种关系发生作用的结果，而人们正是通过和别人发生作用而发展自己、实现自己的价值。（二）协调与沟通的涵义从字面来解释，协调就是同心协力，配合和谐的意思。协调是一种行为状态。现代化部队分工细致，结构复杂，需要通过协调工作使之达到和谐统一。而人是不能脱离集体或组织单独存在的，部队则更需要人与人之间和谐相处才能更稳定、更和谐。沟通首先是传递，如果信息没有传递到对方，则沟通就没有发生。另外，沟通不仅仅是传递，还需要理解，未被理解的传递也不能称为沟通，所以完整的说：沟通是指信息的传递与理解的完美结合。（三）人际关系中有效沟通所产生的作用沟通具有很重要的社会作用，善于沟通无疑是我们必须重视与掌握的知识。沟通与协调是现代部队一个普遍的客观存在，沟通是协调的条件和手段，协调则是沟通的目的和结果，两者是相辅相成。沟通与协调无处不在，无时不在，其作用体现在1、沟通协调是部队发展的基础。没有沟通协调，个人与个人之间就不会形成群体的力量来对付外来的威胁，人们之间就不会达成共识，就不会形成协调部队各种关系的规则，就不会形成道德和各种法律规范，部队只能停滞于自然状态，就不可能形成群体的力量从而创造战斗力。只有沟通协调，才能形成强大的力量来进行武装建设，促进部队发展，推进部队进步。2、沟通协调是提高效率的保证。没有沟通协调就没有效率，深化改革就是要从体制上加强机关与基层，基层与基层，部门与部门之间的沟通协调，理顺工作关系，形成工作合力，促进各行业，各系统工作和谐高效运转。否则，沟通不畅，就会推诿扯皮，延误工作。3、沟通协调是促进新军事变革的重要措施。随着信息化战争的来临，信息沟通协调对军事发展变革越来越起到举足轻重的作用，武警指挥信息网的建设，就是为部队的发展沟通提供良好平台，通过沟通，实现资源的最佳配置和合理分工，促进新时期部队的高速发展。4、沟通协调是个人成功的基础。一个人的成功，要靠集体的力量，没有他人的帮助，仅靠个人单一的战斗是很难成功的，要想获取成功，必须善于沟通协调。二、协调与沟通的类型及特点（一）、正式沟通与非正式沟通按沟通与组织的关系划分，可分为正式沟通与非正式沟通。1、正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。它的特点是沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性，但沟通速度一般较慢。2、非正式沟通非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。它的特点是形式具有多变性和动态性；信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的；通常易受到人们的重视；可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。（二）、下行沟通、上行沟通与平行沟通、斜向沟通按沟通双方地位关系的不同划分，可分为下行沟通、上行沟通与平行沟通、斜向沟通1、 下行沟通下行沟通指上级向下级进行的信息传递，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即我们通常所说的上情下达。在这个过程当中，信息往往容易出现损失和折扣。如表3-1所示。表3-1 下行沟通的自上而下的沟通损失层级信息接受百分比团首长营首长连首长排长班长战士10063564030202、 上行沟通这是下级机构或人员按照组织的隶属关系与上级机构或领导者进行的沟通，是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。在这个过程当中，沟通信息容易失真。如表3-2所示。表3-2 上行沟通的自下而上的沟通信息失真过程管理者接受到的信息董事长管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。副董事长我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作。总经理工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。主管工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。员工我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有能力解决这些问题。3、平行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。主要目的：谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如部队内部各连之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作，免得产生隔阂，影响团结。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。4、斜向沟通它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通，时常发生在职能和直线部门。目的：为了加快信息的传递。三、协调与沟通的过程（一）协调与沟通的目的我们的沟通方式反映了我们的内心世界，以及我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能闪出夺目的光彩，将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬;还将直接关系到我们的切身利益；将直接影响到我们所获得的支持和帮助；同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。我们获得和给予信息、观点和感受的水平，决定了我们解决问题、做出决定、达到一致和协调矛盾的水平。我们为什么要进行沟通呢？ 1、控制士兵的行为；对方明不明白你的意思，有没有按照你的意思去做，这些事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。2、激励士兵改善绩效；沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧!”这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。多在下级或战友间沟通，就可以弥补这个问题。3、表达情感；何谓情感？在管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。4、流通信息沟通的最终目的是为了信息流通。有一个故事说，从前有一个秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来！”，卖柴人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是就把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”。卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。(你的木柴外面是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧)”。卖柴的人实在听不懂秀才的话，担柴走了。这个故事说明了什么？秀才只依自己的表达习惯，根本没有考虑对方是否能够正确接受，以至担柴人不知其所云，而担柴人如果能够主动询问沟通，及时做出反馈，也许他们最终就能够成交，达成各自的目的。故事带给我们的启示就是：在沟通过程中最好用通俗易懂的语言来传达信息，而且对于说话的对象、时机、环境要有所掌握，才能够产生良好的沟通效果，实现沟通的最终目的。不论我们现实工作中担任何种角色，都要尽力避免诸如“秀才”与“担柴人”的沟通失误，掌握必要的沟通技巧，构造良好的工作氛围，创造更多的经济效益。总之，沟通是人与人之间的信息交流过程，是一个相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。在双方都创造意义时，人际互动才可能实现。单方面传递信息与其说是沟通，不如说是传播或信息传递。（二）协调与沟通的三要素沟通的基本问题是你的心态对不对，其基本原理是你有没有关心别人，对于别人的基本要求，你是否会主动支持和主动反馈。这就是沟通的三要素。1、沟通的基本问题心态（Mindset）很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。心态主要涉及有三个方面的问题：自私、自我、自大。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。2、沟通的基本原理关心（Concern）关心和被关心是人类的基本需要。我们需要被他人关心。当一个人处于婴幼儿时期，或者病痛和衰老来临之际，这种需要显得尤其迫切和普遍。我们接受关心，生活在关心所营造的一种氛围之中。没有这种关心，我们就无法生存下去，成为一个完整的人。在人生的每一个阶段，我们都需要被他人关心，随时需要被理解，被接受，被认同。同样，我们也需要关心他人。沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。所以对个人施加压力说服他去做某件事的最有效方法之一就是使他愉快，向他显示出他正被关心着，被期待着做好某件事。这在心理学上被称为霍桑效应。3、沟通的基本要求主动（Initiative）对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何人只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决问题起来就会十分轻松简捷。（三）影响有效沟通的因素1、情绪因素情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处于平衡状态。古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”各式各样的困扰之源并不在情绪，关键在于你能明白妥善处理情绪的重要性。2、表达方法说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。3、个人因素因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异就是最好的做法。4、环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。五、协调与沟通的障碍所谓沟通障碍（Communication Barrier），是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。（一）协调与沟通过程中的障碍来源沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。1、发送者的障碍 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。发送者的表达能力不佳或是信息传送不全、信息传递不及时或不适时，或者发送者受本身知识经验的局限等都会影响信息传递的效果。 2、接受者的障碍 从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素除了比较常见的首因效应和近因效应外，还有以下几个方面：接受者对信息的理解不准确以及对信息的接收承受力、心理上的障碍或是接受者的情绪等也会影响信息接收的成效。3、信息传播通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： （1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加以重视。这时，往往书面沟通会达至更好的效果。 （2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。 （3)沟通渠道过长。一个组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大、传递费时，信息不能及时、完整的体现。 （4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。在沟通过程中，每个人的表达、理解能力有异，信息发送者未必能百分百地表达出自己的想法或愿望，而信息接受者也未必能百分百地理解、接受信息发送者所想表达的完整的信息，在其沟通过程中，更会因为客观环境的影响而导致沟通信息失真，所以，我们必须学会用表情、语言、文字等来给对方传递你所要表达的意思，而且要让对方理解，如果在工作中没有能使领导或同事领会你的想法，看法，那肯定是失败的沟通，甚至会造成误会，误解。（二）克服障碍、加强沟通技巧以达到有效沟通英国管理学家L威尔德说过：有效沟通是管理者的最基本能力。有效沟通就是成功的沟通，通过有效沟通与交流可以达到一种和谐，一种境界。有效沟通是正确决策的前提和基础、是统一思想和行动的工具、是建立良好人际关系的关键，是管理者最基本的能力。而所谓的“有效”，是说对于表达者，要明确表达自己的意思，对于接受者，要准确理解对方意图。我们经常说，“执行比理念更重要”，而有效沟通，就是“有效执行”的大前提。在实际工作中，我们要克服障碍，加强沟通技巧，做到有效沟通：1、重视沟通，建立沟通意识，改进沟通态度，提高沟通水平。沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这反映了沟通双方是否具有真诚地满足彼此愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信其在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。只有双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。另外，在信息沟通过程中还要以积极的、开放的心态对待沟通，提高沟通的心理水平，要愿意并且有勇气用恰当的方式展示自己的真实想法，在沟通过程中顾虑重重，会导致很多误解。2、提高自己的语言表达能力，正确使用语言文字。信息沟通主要是通过语言来完成的，语言文字运用得是否恰当会直接影响沟通的效果。与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导和感染对方。无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思，在使用语言文字时要简洁、明确，措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。同时，还要双方相互了解对方的接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用语等；选择正确的词汇、语调，非专业性沟通时，尽量少用专业性术语；注意逻辑性和条理性，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性，对重要的地方要加上强调性的说明；借助于手势语言和表情动作的体态语言来表达完整的思想和感情的沟通，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受，加深双方的理解。3、培养“倾听”的艺术学会倾听意见，善于换位思考。倾听区别于一般的听，它是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法。美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。“听”是首要的沟通技巧，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。在进行倾听时，要注意目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，以让对方显示自己在认真倾听；避免会造成分心的举动或手势，适时提出意见，以表明自己充分聆听，且提出合适的见解；善于运用复述，用自己的话重述对方所说的内容；耐心倾听，不要随意插话，不要妄加批评和争论。4、建造合理的沟通网络缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，以保证信息的双向沟通。管理层次愈多，信息传递链过长，组织内上行下达的命令、请示、反馈等信息的传递就愈需要经过多层次送达，且不说这样的送达过程会导致信息的失真，光层层传递就要耗费大量时间，进而组织运作行为迟钝，效率降低。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。坦诚、开放、面对面的沟通会使沟通双方理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。5、勇于并善于面对矛盾和冲突，而不是回避。由于我们每个人的认知差距以及价值观、个人喜好的不同，也由于心理