供电营销试题及答案.doc

-装-订-线-单位： 姓名： -密-封-线- （密封线内不许答题，否则试卷无效）供电营销试题题号一二三四五总分分数2020202020100实得分一、 选择题（每空0.5分，共20分）1、供电企业的服务宗旨是 ，供电服务方针是 。2、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立 的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局、服务于电力客户 ， 、 。 3、建立以地（市）供电企业为核心的 客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供 等服务。4、营业场所单位名称按规定使用统一、规范的 ， 公布 时间。5、国家电网公司承诺，城市地区供电可靠率不低于 ，居民客户端电压合格率不低于 。 6、供用电合同是指 向用电人供电，用电人支付 的合同。7、国家电网公司的企业精神是 ， 。8、变压器在运行中，当 和 相等时效率最高。9、用电计量装置包括 、 及 。10、业扩报装工作应坚持“ 、 、 、 ”的原则。11、业扩报装“三不指定”的具体内容是指为客户业扩报装工程 、 、 。 12、发供电系统发生故障需要停电、限电或计划限、停电时，供电企业应按确定的 进行停电或者限电。13、类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的 ；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的 。14、为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与非重要负荷、 与 分开配电。15、某电能表在电流回路无电流时潜动一转的时间为40S，每天不用电的时间为16h，电能表的常数为3000r/kwh，潜动一天应向客户退电量 kwh。16、接待、会话、服务、 属文明服务的一般行为。17、与客户对话时，语音 ，语气 ，语速 ，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。18、在电力系统正常的情况下，供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差：10kv供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的 。19、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 天送达停电通知书。20、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给 电源。二、选择题（每题0.5分，共20分） 1.根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以供用电（ ）明确供电人与用电人的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。A.协议 B.合同 C.契约 2、 国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（ ）天向社会公告。A. 3 B. 5 C. 7 D. 10 3、“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（ ）声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。 A. 4 B. 5 C. 6 D. 10 4、对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（ ）天内答复。 A.3 B.5 C.7 D.10 5、供电服务人员应遵守国家法律法规，（ ），服务意识强，真心实意为客户着想。 A.诚实守信 B.爱岗敬业 C.廉洁自律 D.秉公办事 6、 供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（ ）人。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 47、供电营业场所应公开（ ）等。 A.电价 B.收费标准 C.服务程序 D、岗位职责8、 低压供电方案的有效期为（ ），逾期注销。 A一个月 B三个月 C六个月 D一年 9、 引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（ ）内恢复供电。 A30分钟 B24小时 C3天 D7天10、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）和每日按全月基本电费（ ）计算。A. 1/20 B. 1/15 C. 1/30 D.1/28 11、从家用电器损坏之日起（ ）内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。 A三天 B七天 C十五天 D一个月12、 有下列情形的，不经批准即可对用户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（ ） A不可抗力和紧急避险 B对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者 C受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者 D确有窃电行为13、 窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（ ）计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。A 30天 B 90天 C 180天 D、360天14、 新投运或改造后的、类高压电能计量装置应在（ ）内进行首次现场检验。A.15天 B.一个月 C.20天 D.二个月15、 负荷率愈接近（ ）说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。A. 0.9 B. 1 C. 0 D. 0.516、 安装并联电容器减少了传输线路上的（ ），从而降低线损。A. 有功功率 B. 电压 C. 电流 D. 电阻17、 低压接户线的进户端对地面的垂直距离不宜小于( )米。A. 1.5 B. 2 C. 2.5 D. 318、 擅自启用被供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。用户应承担擅自启用封存设备容量每次每千瓦（ ）的违约使用电费。A20元 B30元 C50元 D500元19、 对人体伤害最重的电流途径是（ ）。 A、 从右手到左脚 B、 从左手到右脚C、 从左手到右手 D、 从左脚到右脚 20、电能表的准确度等级为2.0级，其含义是说明它的（ ）不大于2.0%。A 相对误差 B 基本误差 C 绝对误差 D 附加误差21、 客户使用的电力电量，以（ ）的用电计量装置的记录为准。A 计量检定机构依法认可 B 经过电力部门检定C 经过电力客户认可 D 经过供用电双方认可22、 在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器，按（ ）计算其基本电费。A 变压器容量 B 2倍的变压器容量 C 可能同时使用的变压器容量之和的最大值 23、下面选项中（ ） 项属于95598客户服务热线服务内容。A 停电信息公告 B 电力故障报修C 电费缴纳 D服务质量投诉 24、报送信息应遵循的原则是（ ）。 A、真实、及时、完整 B、真实、及时、透明 C、真实、迅速、准确 C、真实、迅速、公开 25、抄表时要认真核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其（ ）等进行认真核对确认，并有备查记录。 A、 用电容量 B 、最大需量 C、 电能表参数 D、 互感器参数 26、实施需求侧管理的主要手段有（ ）。A、 法律手段 B、 行政手段C、 经济手段 D 、技术手段和引导手段 27、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于（ ）。A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略 28、要真正使客户满意，应该以（ ）为标准A、企业的服务标准 B、行业的服务标准 C、客户的标准 D、优秀服务企业的标准 29、做好主动服务的三个要素是：（ ）A、站在客户的立场 B、及时了解客户需求 C、应急处理 D、改变“等客上门”的服务方式30、以下哪些内部沟通体现主动服务的精神？（ ）A、我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊C、你这么辛苦，我没理由不帮你啊D、放心，还有我在后面给你支持呢31、减容必须是（ ）变压器的停止或换小。A、整台或整组 B、部分 C 、一台 D、全部 32、勤奋学习、精通业务是属于供电营业职工应具备的基础规范中的 范畴。A、品质 B、技能 C、纪律 D、以上都是33、在功率因数的补偿中，电容器组利用率最高的是( )。A、就地个别补偿 B、分组补偿 C、集中补偿 D、分片补偿34、DD862-4型单相电能表的电流规格为5（20）A，当此电能表工作在20A时，电能表（ ）。A、能长期工作但不能保证准确度B、能保证准确度但不能长期工作C、能长期工作且保证准确度D、以上三种说的都不对。35、使用电流互感器时，应将一次绕组与被测回路（ ）。A、串联 B、并联 C、混联 D、都不对36、客户受电工程审核时间，对高压供电的客户最长不超过（ ）个工作日。A、10 B、30 C、60 D、9037、组织竣工检验时间，自受理之日起，低压电力客户不超过（ ）个工作日。A、3 B、5 C、7 D、938、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合格、购买手续简单、结算方式等手段提高企业信誉，增强竞争力，扩大电力消费市场属于 （ ）。A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略39、你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员？（ ）A、正确的工作态度 B、丰富的业务知识 C、专业的服务技能 D、良好个人形象40、面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（ ）A、抱怨是服务技能的磨练； B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为；C、我只是按章办事，并不是故意为难你； D、我该尽力看看还有没有别的办法来解决这件事；三、判断题（每题0.5分，共20分；正确的在括弧内打“”，错误的在括弧内打“”）1.县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（ ）2.因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。 （ ）3、用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。（ ）4、由于用户的责任造成供电企业对外停电，用户应按供电企业对外停电时间少供电量，乘以上一年供电企业平均售电单价给予赔偿。（ ） 5、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（ ）6、城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。（ ）7、伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电，属于违约用电。 （ ）8、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，只要向供电企业提出校验申请，供电企业应在十天内校验并将检验结果通知用户。（ ）9、供电营业区内的供电营业机构，对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务，不得违反国家规定对其营业区内的申请用电的单位和个人拒绝供电。 （ ）10、反映供电质量的主要指标有频率、电压和供电可靠性。（ ） 11、一类负荷主要是指中断供电将造成人身伤亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，造成重大政治影响，引起社会秩序混乱，产生严重的环境污染等用电负荷。（ ）12、功率因数调整电费办法中，功率因数标准0.90，适用于100千伏安以上的高压供电工业客户（包括社队工业客户）。（ ）13、对执行分时峰谷电价的用户，大力推广使用蓄热式电锅炉（电热水器）和冰蓄冷集中型电力空调器，对改善系统负荷曲线，用户减少电费支出都有好处。 （ ） 14、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过10分钟。（ ）15、用户的受电电压愈高，相应的供电成本就愈高，售电单价就高；相反，供电电压愈低，相应的供电成本就愈低，售电单价就低。（ ）16、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，应留下客户的联系电话 , 再另行预约。 ( )17、与客户沟通时，对自己拿不准的问题，应尽量回避，不急于下结论。（ ）18、首问负责制就是被客户首先访问的工作人员 ,责任将客户介绍给第一项手续经办人 , 然后 , 再由第一项手续经办人将客户介绍给第二项手续经办人。( )19、现场服务过程中 , 遇到态度蛮横、拒不讲理的客户 , 要及时报告有关部门 , 不与其吵闹 , 防止出现过激行为。( )20、大工业用户电费由基本电费和电度电费二部分构成。（ ）21、对高供低计方式的客户计算电费时，应加计变损。（ ）22、功率因数调整电费是根据客户功率因数的高低增收的电费。（ ）23、新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数，每日按全月基本电费三十分之一计算。（ ）24、为保证提供质量合格的50Hz电能，必须对电力系统中各种线性用电设备注入电网的谐波电流加以限制。 （ ）25、因事故停电要扣减基本电费。（ ）26、商业客户的照明部分执行非居民照明电价，动力部分执行商业电价。（ ）27、供电营业职工文明服务行为规范的着装要求是：统一、得体。（ ）28、当有客户来办理业务时，但自己手中还有其他工作，这时应坚持“先内后外”的原则。（ ）29、城镇内的低压线路一般与10kv线路同杆架设，但必须引自同一电源点。（ ）30、10kv及以下供电客户电压偏移不得大于7%。（ ）31、心肺复苏发的主要内容是开放气道、口对口（或鼻）人工呼吸和胸外按压。（ ）32、兆欧表在使用时，只要保证每分钟120r，就能保证测量结果的准确性。（ ）33、选择电气设备的额定电流时，应使设备的工作电流大于或等于负荷电流。（ ）34、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前24h通知客户或进行公告。（ ）35、电能表常数为1kwh1000盘转数，含义是指电能表转盘每转1000转，电能表计量1kwh。（ ）36、客户打错电话时，供电人员应说：“同志，您打错了，这里是xx供电局。” （ ）37、供电营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标志。 （ ）38、“95598”受理的投诉、建议和意见，应在10个工作日内答复。 （ ）39、并户后的受电装置无需供电企业重新装表计费。 ( )40、低压供电，负荷电流为50A及以下时，宜采用直接接入式电能表，负荷电流为50A以上时，宜采用经电流互感器接入式的接线方式。 ( )四、简答题（每题4分，共20分）1、“一强三优”中“服务优质”的具体内涵是什么？2、某供电单位员工因一居民楼客户欠费对该居民楼在未办理相关停电手续的情况下进行了停电，造成客户越级向上投诉。经调查情况属实。问该员工在履行客户欠费停电时违反了优质服务哪方面的规定？3、供电服务品质内部评价一般围绕哪几个方面开展？4、计量电能表的误差超出允许范围时应如何处理？ 5、供电客户服务应树立哪些理念？这些理念的具体含义是什么？五、论述题（每题10分，共20分）1、案例题：2007年11月21日（周三）晚上9点20分，家住XX小区的林女士怒气冲冲地打95598电话反映：中午下班回家时，物业小区的保安交给她一份电费催费通知单。随即在下午拿了存折到银行补交钱，结果发现帐户上有足够的钱（11月18日存的）。但她不放心，又匆忙到XX营业厅询问原因。营业人员告诉她，因为15日银行扣款时，她帐户余额不足，没有扣款成功，按照该供电局工作流程规定派发了一张催费单提醒客户及时交电费，并且催费单上已经明确提示本月20日银行还可以补扣电费。该女士对此很为不满，要求给她一说法。 如果您是这位坐席代表，应该如何处理？ 2、客户对供电服务品质感知的评价包括哪些方面？宁夏电力公司第二届供电“服务之星”竞赛试题答案一、填空题：1、人民电业为人民、优质、方便、规范、真诚2、真诚服务、共谋发展、服务于发电企业、服务于社会发展3、95598、业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报4、国家电网公司标识、营业5、99.90%、96%6、供电人、电费7、努力超越、追求卓越8、铁损（空载损耗）、铜损（短路损耗）9、电能表、电压、电流互感器及二次连接导线10、一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开11、不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位12、限电序位13、0.2、0.514、生产用电、生活用电15、04816、沟通17、清晰、诚恳、适中18、719、7天20、临时电源二、选择题： 1、（B）；2、（C）；3、（A）；4、（B）；5、（ABCD）；6、（B）；7、（ABC）；8、（B）；9、（C）；10、（C）；11、（B）；12、（AD）；13、（C）；14、（B）；15、（B）；16、（C）；17、（C）；18、（B）；19、（B）；20、（B）；21、（A）；22、（C）；23、（ABD）；24、（A）；25、（ABCD）；26、（ABCD）；27、（A）；28、（C）；29、（ABD）；30、（CD）；31、（A）；32、（B）；33、（C）；34、（C）；35、（A）；36、（B）；37、（A）；38、（B）；39、（ABCD）；40、（ABD）。三、判断题：1、（）；2、（）；3、（）；4、（）；5、（）；6、（）；7、（）；8、（）；9、（）；10、（）；11、（）；12、（）；13、（）；14、（）；15、（）；16、（）；17、（）；18、（）；19、（）；20、（）；21、（）；22、（）；23、（）；24、（）；25、（）；26、（）；27、（）；28、（）；29、（）；30、（）；31、（）；32、（）；33、（）；34、（）；35、（）；36、（）；37、（）；38、（）；39、（）；40、（）。四、简答题： 1、答：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。 2、答：国家电网公司供电服务“十项承诺”第9条：“客户欠电费需依法采取停电的，提前7天送达停电通知书”和国家电网公司员工服务行为“十个不准”第1条：“不准违反规定停电、无故拖延送电”的规定。3、答