激励与沟通_沟通技巧培训教材15

沟通技巧 项目一走进客服 任务1 1认识现代服务业 在严峻的市场竞争下 需要进行一系列的引导和宣传让买家主动到店内进行消费 专业网店客服岗位的重要任务 做好客户服务 让买家在店内买的称心 用得舒心 加深印象 提高回头率尤为重要 专业客服人员的核心技能就是要与客户进行良好的沟通 增加客户满意度 达成交易 案例1 1当你走进服装店 看到一件心仪的衬衫 但货架上却没有适合自己的尺码时 便会四处寻找客服人员 营业员 希望可以通过客服人员的帮助找到自己所需要的尺码 如果此时有人告诉你 服装店的服务人员吃饭去了 一时半会回不来 你会不会感到很失落 你会花半小时甚至更久的时间等待客服人员回来吗 可能很少的顾客会选择继续等待 客服回应顾客的速度是客服基本的标准之一 沟通 指在网络营销过程中客服与顾客之间信息的发送 接收 反馈所构成的有情感的互动过程 客户满意度 也叫做客户满意指数 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称 是一个相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度 客户服务 泛指能提高客户满意度的内容 凡是符合此内容的都属于客户服务 网络客服 是基于互联网的一种客户服务工作 是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种 跟传统实体商店售货员的工作类似 顾客流失率每下降5 企业利润可以增加25 以上 甚至高达85 失去一位老顾客所造成的损失 需要争取至少10位新顾客才能弥补 而保留住老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例为1 16 也就是说每留住一位老顾客 其实已经在为企业创造利润 现代服务业 指以现代科学技术 特别是以信息网络技术为主要支撑 建立在新的商业模式 服务方式和管理方法基础上的服务产业 我国的三次产业划分是 第一产业 农业 包括种植业 林业 牧业和渔业 第二产业 工业 包括采掘业 制造业 电力 煤气 水的生产和供应业 和建筑业 产业革命往往是由于制造业的革命引发的一场导致三大产业全面变革 第三产业 除第一 第二产业以外的其他各业 根据我国的实际情况 第三产业可分为两大部分 一是流通部门 二是服务部门 具体可分为四个层次 第一层次 流通部门 物流业 包括交通运输 仓储及邮电通信业 批发和零售贸易 餐饮业 第二层次 为生产和生活服务的部门 包括金融 保险业 地质勘查业 水利管理业 房地产业 社会服务业 农 林 牧 渔服务业 交通运输辅助业 综合技术服务业等 第三层次 为提高科学文化水平和居民素质服务的部门 包括教育 文化艺术及广播电影电视业 卫生 体育和社会福利业 科学研究业等 第四层次 为社会公共需要服务的部门 包括国家机关 政党机关和社会团体以及军队 警察等 总结 本节课主要介绍客户服务的概念 客户满意度的含义 意义 以及现代服务业的概念和第三产业结构的4个层次 作业 P2提高客户满意度的意义抄写两遍 任务1 2认识客服类别和岗位职责 问题 生活中有哪些客服 1 按形式分类 人工客服和电子客服2 按服务分类 网络营销的范围不同 广义的网络营销服务 狭义的网络营销服务 整合网络营销 网络营销建设的不同标准 初级型网络营销服务 展示型网络营销服务 潜力型网络营销服务 收益型网络营销服务 完美型网络营销服务 网络营销的新旧形式 传统型网络营销服务 与市场营销结合的网络营销服务 与手机相结合的网络营销服务3 按商业流程分类 售前服务 售中服务和售后服务 二 网络客服工作内容 根据淘宝上网络客服的工作分类 售前客服 售中客服 售后客服 销售客服 技术客服及中评差评客服等 工作内容 主要包括客户购物 解答客户问题 提供技术支持 消除客户不满情绪等 工作方式 主要通过阿里旺旺 QQ E mail等聊天通信工具 在线上和买家实时交流及资料传送 本书以文字为主要分析客服组成结构 以商业流程分类来介绍客服岗位知识 活动1 2 1认识客服类别 一 管理层二 执行层 P7案例1 3 问题 为什么小李不能晋升为资深客服 表格1 2客服职位要求图 总结 本节课主要介绍客服的类别和网络客服工作内容 作业 P8表1 2客服职位要求图一遍 活动1 2 2认识客服岗位职责 根据客服工作流程可划分为售前客服 售中客服 售后客服等 一 客服岗位流程内容 1 售前客服2 售中客服3 售后客服 二 客服岗位职责 1 进行宣传推广2 接待服务 提供商品咨询3 订单处理4 退换货5 妥善处理客户投诉建议6 客户回访 案例1 4 练习1 3 总结 本节课主要介绍客服岗位的工作职责及案例分析 作业 P9客服岗位流程内容1遍 任务1 3认识客服岗前准备和要求 在开发市场时 提供优质的客户服务成为企业最有效且最节约成本的途径之一 相比传统的商务活动 客服工作在电子商务活动中承担了更多的工作量 因此更具重要性 作为合格客服在上岗前所要做的准备和要求有哪些 一 网络客服的基本素养 网络客服的基本素养是衡量客服标准的基本条件 满足以下必备条件 是成为合格客服的必要前提 1 具备计算机一级水平2 3秒应答3 熟记礼貌用语100句 二 网络客服的专业知识 1 商业专业知识2 店铺规则知识 1 商品交易规则交易流程 查看交易详情 了解如何修改价格 关闭交易 如何付款 申请退款处理等操作是客服人员必须了解的网站交易规则 2 付款规则网络交易一般通过网上银行 支付宝 快钱等第三方交易平台进行支付 3 售后规则在网络交易的过程中 顾客会经常提及物流问题 客服人员需要了解不同物流公司的性质及运作方式 总结 本节课主要介绍网络客服的基本素养和网络客服的专业知识 作业 P13网络客服的专业知识1遍 活动1 3 1认识客服岗前技能 请同学们阅读P15 图1 4客服岗位招聘图 并回答以下问题 1 学历要求是什么 2 打字速度是多少 3 是否需要能通过网络同时和多人进行沟通 1 打字速度达到80字 分钟2 熟练使用Office办公软件3 熟练使用Photoshop图片处理 案例1 5客服必须具备的素质有哪些 总结 本节课主要介绍客服岗前技能 分别是打字速度 熟练使用office办公软件和Photoshop 作业 P15三项技能抄写一遍 活动1 3 2认识客服岗位应答规范 客户应答规范如下 1 3秒应答 快速招呼新客户 2 对无法及时应答的客户做好解释和安抚 P18案例1 6 请回答对于客服来说什么非常重要 P18案例1 7请回答对于未及时回应的客户应如何解释 练习1 5请作答 顾客进店 第一反应回答 您好 首先对待顾客要有礼貌 反应要快 当对方问你任何问题的时候 不管对方问什么 第一反应要回答 您好 这是最顾客最起码的尊重 而且要第一时间 如果同时有很多人在旺旺上咨询问题 也一定要先给对方回复 您好 然后再去一个一个回答 这里可以设置一个诸如 您好 欢迎光临 小店 我是客服 请问有什么可以帮助您吗 的快捷短语 不能及时回答问题 要先回复 请稍等 生意好的时候 一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客 这时还是要反应快 来不及一个个慢慢回复 对于难以回答需要求助上级的问题 都不要胡乱回答 也不要把顾客晾着空等 可以先回复 不好意思 亲 现在比较忙 请稍等哦 这样顾客比较能够接受 你回复晚了也是可以谅解的 但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦 还价是最常遇到的问题 可以多设快捷短语 搞活动 送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价 现实中是这样 网上购物也是不可避免的 但是淘宝上的价格竞争太过激烈 大家都是拼低价 不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地 不然赚的钱囤货都不够啊 但是不议价 顾客就走掉了 不甘心啊 怎么办呢 这里小编有几个方法应对 1 设置快捷短语 亲 宝贝都是最低价了 亏本卖的 没有利润的 亲谅解哦 这个是通用的 不管是怎样的还价都可以这样回复 2 天猫客服 亲 宝贝是最低价了 现在是活动价哦 天猫除了运费是不能改价的 亲谅解一下哦 天猫除了运费是不能改价的 可以利用这一点明确告诉顾客不议价 3 身份转换 权利有限 请示领导 亲 不好意思 我们是没有权利改价的 需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦 亲拍下我去给您申请一下哦 4 可以告诉顾客店铺现在有活动 满多少减多少 领红包 送优惠券 好评返现等等 这些都是变相的给顾客降价 一般顾客都是可以满足的 而且比直接改价更好 5 如果这个顾客实在难缠 已经给了优惠 还想再便宜些 纠结迟迟不肯下单 可以用一些苦肉计 比如 亲 本来只给您申请了优惠3元的 价格真的是最低了哦 我只是一个小客服 工资那么低 自己给您承担了一部分 可以优惠5元哦 您就赶紧下单吧 6 要是还是不行 那就送个小礼物吧 可以是一些物美价廉的小东西 给顾客心理上的满足 亲 满280仓库随机送一份小礼品哦 礼物代表一份心意 希望您喜欢哦 一般来说 这样几步下来 面对还价的顾客 你都可以搞定了 什么时候发货 几天能到 如何回答网上购物不同于实体店 不能付钱就可以拿到货 所以常常遇到的问题就是 什么时候发货 几天能到 能否保证3天会到 之类 但是这个问题往往会有一些意外情况 我们并不能完全保证 该怎么回答你的顾客呢 1 首先要问顾客是哪里的 才能知道几天会到 但是不能确切回答 如果是对方是浙江2天会到 就说 亲 江浙沪正常发货后1 3天左右会到哦 但是由于快递原因 天气因素等等 我们也不能百分之百保证哦 2 关于什么时候发货 是什么时候就回答什么时候 不要欺骗消费者 但是也要给自己留一些空间 如果是下午5点发货的 可以说 最快今天 最快明天 您尽快拍下 我们尽快发货的哦 亲尽快拍下付款 我们会按照付款先后顺序发货的哦 我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦 天猫客服回答问题时一定需要注意的问题1 发票问题 天猫店顾客问有没有发票时一定要回答 有 如果发票不能和货一起寄 发票另外寄的运费需要卖家承担的 可以先迂回一下 这样回答 我们开发票需要3天左右时间 您如果急着用的话 我们给您开带有公司盖章的发货单好吗 不行的话再说 那我们给您宝贝先寄过来 您收到货了联系我们开发票哦 记得问发票抬头 2 卖家缺货问题和未按约定时间发货 在天猫 需要注意的是买家因为卖家缺货或者未按约定时间发货退款 卖家是要赔偿交易金额的30 给买家的 所以回答是一定要注意 库存要准确 答应发货的就一定要发货 不能及时发货或者缺货的要电话说明 不要在旺旺里面说 旺旺的聊天记录是最直接的证据 总结 本节课主要介绍客服常见问题及常见应答 作业 P17客户应答规范2遍 任务1 4熟记常用客服咨询用语 一 客服工作要求 1 耐心倾听2 正确理解3 有效沟通4 客户至上 二 客服常用语分类 1 欢迎语例 亲 请问有什么能够帮您的 2 回复语例 亲 您刚才说的产品有货 您可以参加我们的活动 满100元减5元 满200减10元 3 对话用语例 亲 您好 我们家的宝贝价格是这样的 普通材质的可能会便宜点 虽然看着差不多但是材料和做工不同 贵的成本很高但质量是过硬的 4 议价对话例 亲 您好 我最大的折扣权利就是300元以上打九折 谢谢您的理解 6 物流对话例 亲 江浙沪一般1 2天 江浙沪以外的一般3 5天 偏远地区一般5 7天 5 支付对话例 亲 已经为您修改好价格了 一共是 元 您方便时付款就行 感谢您购买我们的产品 7 售后对话例 亲 是有什么问题让您不满意吗 如果是我们快递公司的原因给您带来不便 我们很抱歉给您添麻烦了 我们公司无条件退换商品 请您放心 我们一定会给您一个满意答复 8 评价对话例 亲 感谢您购买我们的商品 我已经为您做了好评 如果有售后服务问题 请您在评价之前与我们联系 您可以通过旺旺 或拨打我们免费电话0571 我们会立刻为您解决 再次感谢您的惠顾 期待能成为您的朋友 祝您万事如意 9 运费说明例 亲 快递的运费是这样算的 江浙沪首重5元 千克 续重1元 千克 其他地区首重10元 千克 续重8元 千克 偏远地区另算 谢谢合作 两人为一组 一人扮演客服 一人扮演客户 进行对话 要求包含以下内容 1 欢迎语2 回复语3 对话用语4 议价对话5 支付对话6 物流对话7 售后对话8 评价对话9 运费说明 总结 本节课主要介绍常用客服咨询用语 如欢迎语 回复语 对话用语 议价对话 支付对话 物流对话 售后对话 评价对话 运费说明 作业 设计一段客服与客户之间的对话 内容要求包括欢迎语 回复语 对话用语 议价对话 支付对话 物流对话 售后对话 评价对话 运费说明 任务1 4 1熟记客服咨询常用语 合格的开场白包括 简单 明了地向客户自报家门开始专业服务例如 您好 我是客服工号 客服代表 姓名 昵称等 很高兴为您服务 P21案例1 8 结束语 一问一答 问完就走 让客户产生一种被忽视的感觉 影响客户服务的满意度 1 客服人员不仅需要快速 准确 热情 礼貌地为客户进行专业解答 2 而且在确认完客户没有其他咨询问题后 要礼貌地向客户进行道别 3 确认服务结束 礼貌道别客户 这样既能体现客服专业的服务意识 又能让客户感受到礼貌和真诚 为本次咨询对话画上了一个圆满的句号 例如 请问还有什么可以帮您的 感谢您对 的支持 如果后续遇到其他问题 请再来联系我们 P22案例1 9 禁用语P23表1 5 1 不知道 不管 不行 2 没看见我在忙吗 3 我就这态度 你能怎么样 4 你去找领导呀 5 你问我 我问谁呀 6 你有没有搞错 7 你怎么这么多事呢 8 你整不明白就不要整 9 用不起就不要用 10 刚才不是说过了吗 怎么还要问