激励与沟通_医患沟通培训教材4

医患沟通 前言人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 案例 男性 58岁 食道癌根治术后入ICU高危胃管病人自己拔了 次日晚上 高热 休克 呼吸衰竭 再次气管插管 但是值班医生忘记通知家属第二天该如何沟通 案例 女性 39岁 爆发性心肌炎 频发心脏停搏 安装临时起搏器后转入 后死亡家属说怎么不抢救 纠纷开始了 有关成功的因素是 85 是沟通与人际关系 15 是专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败 来自不愿沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 沟通 使人们拥有迈向卓越成功的力量 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 1989年世界医学教育联合会在福冈宣言上指出 所有医生都必须学会交流和人际关系的技能 1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分 可见国外医学教育界在培养世界医学教育联合会 福冈宣言 指出 所有医生必须学会交流和人际关系的技能 缺少共鸣 同情 应该看作与技术不够一样 是无能力的表现 医患沟通是现代医务工作者的 必修课 一个优秀医生必须同时具备医术精 医德好 善沟通三个 硬件 是否具备与病人交往的能力 是衡量一个医生是否合格的首要标准 可惜的是 在医学教育的课程里没有与病人交往能力的训练 实际上这恰恰是医疗活动中最重要的环节 沟通的四大原则 四大原则的背后是四大问题 A 对不对 准确性原则B 全不全 完整性原则C 快不快 及时性原则D 好不好 策略性原则 沟通的四种基本型态 倾 阅读 书写 说话 听 沟通的四大秘诀 真诚自信赞美善待他人 沟通定律 沟通的黄金定律你想怎样被对待 你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通是医疗活动的重要组成部分 贯穿全程的有效沟通所花的时间绝对值得不要用忙和累来回避沟通 那只是体力上的劳累医疗纠纷才是体力 精神上不能化解的累 甚至是生命代价 沟通就是解释吗 家属想听解释吗 病人要听解释吗 可以不解释 只要你能 解决 家属可能要解释 但解释真的有用吗 解释能力特别强的医生一般解决能力特别弱 病人与家属更想要的是我们的决心 语言的沟通 人应该怎样说话 说话的作用说话的作用有三 一是交流信息 即所谓 与君一席谈 胜读十年书 二是改善情绪 即所谓 一个幸福两个人分享则是两个幸福 一个痛苦两个人分担则是半个痛苦 三是调解行动 即所谓 当事者迷 旁观者清 说 说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术 良好的口才 可以让人倾心于你 交结更多的朋友 替你开辟人生之路 让你获得幸福美满 戴尔 卡耐基 S 微笑 Smile O 准备注意聆听的姿态 OpenPosture F 身体前倾 ForoardLean T 音调 Tone E 目光交流 EyeCommrnication N 点头 Nod 说 SOFTEN技巧 语言使用原则 少用术语避免使用 但是 积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化 我非常了解你的想法 过去我也有同样的经验和感受 现在我发觉 沟通语言句式 脾气来了 福气就没有了 学会制怒 学会赞美即使是猪 也有优点 赞美就是我的薪水 莎士比亚 因此 在沟通时 必须注意到对方的感受毕竟每个人都有 自我尊严感的需求 每个人都希望被肯定 被赞美 被认同 被附和而不喜欢被否定 被轻视 赞美的方法 1 放下架子 保持微笑 2 寻找可赞美的题材 3 请教也是一种赞美 4 用心去说 不要太修饰 5 将客户的缺点转变为优点 6 赞美别人赞美不到的细小地方 7 赞美他 她 引以为荣的 8 利用第三者传递赞美 学会包容誰对 誰錯 六角形 中間三條直線交叉 六個三角形 六個平行四邊形 六個菱形 六個梯形 一個正立方體 一样米养百样人一件事有千百种观点一个物体有无数个面 在爭得面紅耳赤之前 不妨先跳开对与错 因为 你永远不知道你还会再看到什么 公关沟通与人际关系的建立 多一點包容 身体语言比语言更可信人无法靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 PeterDrucker 三 肢体 动作 体态 无声 身体 语沟通 非语言沟通的主要形式专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 一根舌头 一对耳朵 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 沟通技巧 听的重要性 有效倾听的技巧 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 对别人述说自己是一种天性 认真听取别人叙述自己则是一种教养 歌德 一项近期的国外研究 在平均长达20分钟的与医生会面的过程中 医生只给病人一分多钟的时间说话研究者总结说 在医患沟通中 医生不喜欢患者提问 患者在抱怨医生不愿意倾听他们的想法 积极倾听技巧 聆听的层次 不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念 不善于倾听的人是自我中心的 心不在焉的 不感兴趣的 冷漠无情的 倾听不良的原因 非语言沟通的重要形式 微笑微笑能使别人富有 却不会让你贫穷微笑是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人是鼓励是理解是关心是尊重是信心是勇气是一剂良药医院需要会笑 技术好的员工 加强医患沟通减少医患矛盾 见症不见病非医也 见病不见人下医也 见人不见心中医也 见人又见心上医也 沟通的重要性 医务人员每天都将70 80 的时间花费到 听 说 读 写 的沟通上 有效沟通 伤害感情无效沟通 信息传递失败有效沟通 成功的信息交流优质沟通 人格和情感的认同 医患沟通不畅的原因 1 信息不对称2 人际关系物化3 缺少人文关怀4 缺乏沟通技巧 医患沟通存在的问题 1 说得太少2 问得太少3 听得太少4 解释工作不到位5 专业术语过多6 随便评价他人的诊疗7 交代愈后不客观 语言失度 家属怕听的10句话1 怎么不早点送来 2 不行了 送回去吧 3 怎么会得这种病 还好意思 4 账上钱不多了 快去拿钱来 5 真笨 连这点常识都不知道啊 6 烦不烦啊 跟你说不清楚 7 你去告啊 8 是要命还是要钱啊 真是 9 快脱 都是病人 有什么呀 10 是公费还是自费啊 价格不一样哦 患者最不喜欢医生说哪些话 中 前三位分别是1 跟你说了你也不懂 选择率为18 26 2 想不想治 想治就回去准备钱吧 选择率为17 40 3 我推荐的药你不吃 后果自负 选择率为14 93 医生最害怕患者提出的问题 中 前三位分别是1 这个药不会有副作用吧 选择率为17 90 2 为什么都是一种病 我住了这么久 他住了三天就出院了 为什么他花了五千 我花了一万 选择率为15 37 3 能换个经验丰富的大夫吗 选择率为14 66 医患沟通应注意的问题 1 首先说话的态度要诚恳 彬彬有礼 落落大方 对病人要有关切同情之心 尊重病人的人格和隐私 始终顾及到病人的内心感受 使病人在心理上产生一种亲切感 信任感和相通相悦感 2 根据不同病情 不同层次的病人 具体情况具体对待 语言力求简洁准确 通俗易懂 吐字清楚 表情要得体 语调要平和 语速要适中 有节奏感 有逻辑性 医患沟通应注意的问题 3 事关诊断 治疗 手术 愈合等医疗问题时 说话要留有余地 慎重再慎重 三思再三思4 有些话病人可以说 其他人可以说 但我们医务人员不能说 有些话要婉转 要换个说法5 对醉酒 精神心理异常 烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人 说话要把握一个稳字 医患沟通应注意的问题 6 对于医疗活动中的局限性 相对性和不可避免的瑕疵 要及时向病人解释说明7 对医疗活动中的不当或差错 要及时向病人道歉8 对个别病人的过激 失态 非礼 理 言辞不要针锋相对 不火上浇油 要冷静理智 既义正严辞 又内刚外柔 内方外圆 医患沟通应注意的问题 9 尽可能向病人介绍所患疾病的知识 介绍本人的专业技术情况 医院的水平 让病人对自己的病情及诊疗 愈后有一个了解 有一个恰当的心理准备和期望值 10 树立病人首先是人的观念 纠正见病不见人 重病轻人的观念 多与病人对话 拉家常 这是增强医患感情 建立和谐医患关系不可忽视的重要环节 沟通对象的评估和识别 普通人 良民 常常他们自己受伤害唯利是图者 刁民 常常当事医护人员受伤害偏执型人格 暴民 有关无关人都可能受伤害精神异常人群 病人 不知道谁可能受伤害 千万不要得罪偏执型人格 偏执型人格并不是心智不健全 反而逻辑很严密 偏执型人格的人特别执着 千万不要把偏执型人格说成为钱而来 这是对他们情感的侮辱 要特别肯定偏执型人格的情感 偏执型人格一旦支持我们也会是无条件的 医患沟通七不讲 1 不讲生冷话2 不讲不着边际的话3 不讲泄露患者隐私的话4 不讲不顾后果的刺激话5 不讲不负责任的