员工管理_导游人员传播能力的培养培训讲义

导游人员传播能力的培养 逯宝峰 2010年4月11日 传播能力是导游人员的核心竞争力 基本思路 传播与传播力旅游传播 一种特殊的传播方式导游在文化传播中的作用传播模型与导游传播模型传播的内容传播的媒介传播的对象影响传播的障碍影响传播的因素导游人员传播技能的养成 传播与传播力 传播的定义 传播 社会信息的传递或者社会信息系统的运行 社会传播是一种信息共享活动 社会传播是在一定社会关系中进行的 又是一定社会关系的体现 从传播的社会关系性而言 他又是一种双向的社会互动行为 传播成立的重要前提之一 是传受双方必须要有共通的意义空间 传播是一种行为 是一种过程 也是一个系统 传播能力 传播能力又叫人际能力 指与人及事物打交道的能力 传播能力的高低强弱 决定着人的沟通效率和人际关系的质量 对人的生活 学习 工作以及心理健康都有重要的影响 一个有能力的传播者必是一个具有控制能力 具有合作意愿 适应情境变化的人 传播能力之一 控制 控制是指传播主体对社会情境和物理情境施加影响的欲求与能力 控制是人的本能 婴儿从脱离母体开始 就已经有了 控制 的欲望 控制 是为了更好地实现目标 为了实现既定目标 人就要尽可能地对实现目标过程中的所有要素施加自己的影响 这包括对个体自身传播动机的控制 也包括以主动选择的方式对交往对象以及传播情境的控制 传播能力之二 合作 合作 主题是基于 控制 主题的 人际关系的有效性体现在交往目标的实现程度上 这以关系双方作为量度 因此对一个人传播能力的评价应该置于关系系统来进行 关系双方交往目标的同时实现 面子 问题 人际冲突中的 合作 传播能力之三 适应 传播能力的 适应性 主要指传播主体知晓多种行为策略 在不同的传播情境中能够选择对实现传播目标最得体的行为 从而对传播状态进行有效控制 关系建立阶段的 适应 此阶段最主要的特征是通过信息交换以削减不确定性 对变化的传播情境的 适应 稳定阶段力求变化的 适应 突发情况的 适应 小结 传播是人生存和发展的需要与手段 传播能力是导游工作的核心能力 旅游传播一种特殊的传播方式 为什么要从传播的角度研究旅游 从定义出发 旅游与传播能够达成一致 从形式上看 旅游活动本身就是文化信息的传播过程 旅游与传播的一致性 本质上讲 旅游是人类对精神自由的一种渴望 是一种打破陈规 探求新知的追求 文化差异性和生活异质性是旅游的生命 没有 异 就没有旅游需求 人们不满足于现状 希望能够从 异 地他乡 异 族文化 异 性环境中寻找到能满足自身需求的东西 这就是旅游的本质 对更大空间的渴望表达了对自由的渴望 是人类高尚的追求 传播活动试图打破信息传输的阻障 使信息的传递不断冲破有限的空间束缚 向外扩张 这从根本上也体现了人们对自由的渴望和追求 旅游与传播的一致性 旅游与传播有着本质上的一致性 即 都是人类对自由空间追寻的方式和手段 是人类精神解放的过程 这个精神层面上的一致性 使我们寻找旅游和传播的契合点有了可行的依据 在旅游活动中 存在着大量的文化碰撞和信息交流 所以从旅游所具有的传播性而言 旅游传播是一种非常特殊的传播方式 旅游活动本身是文化信息传播过程 旅游主体是信息接受者 旅游主体又是信息的传播者 旅游中介体进行着文化传播的活动 旅游传播的社会功能的体现 环境监测功能 旅游传播是一个文化交流的助推器 它使人们更清醒地看待自己所居住的环境 也更全面地了解其文化及环境 社会协调功能 传播媒介通过对信息的选择 解释和评论 把社会各个部分整合为一个有机的整体 并对社会周围的环境做出有效的回应 文化传递功能娱乐功能 导游在旅游传播中的作用 导游 旅游传播的 把关人 群体传播过程中存在着一些把关人 只有符合群体规范和把关人价值标准的信息才能进入传播渠道 信息的搜集信息的加工信息的传出信息的反馈 传播模型与导游传播模型 传播基本理想模式 谁控制研究 说了什么内容分析 通过什么渠道媒介分析 给谁受众研究 取得了什么效果效果研究 感受与效果 传媒强制性 受者心目中的传播形象 传媒强制性 来自产品讯息的强制性 内容的选择和组织 传者心目中的受者形象 传者在受者心目中的形象 C 传者m 讯息M 传媒R 受者 C M m R 对所提供的内容的选择 传者的自我形象 传者的个性因素 传者从属的体制 传者其他社会关系 来自公众的强制性 受者的个性因素 受者的自我形象 作为公众一分子的受者 受者的其他社会关系 马莱茨克复杂传播模式 网络式导游传播模式 传播的内容 信息知识 社会背景信息 市场背景信息 经济背景信息 环境质量背景信息 文化背景信息 关于旅游目的地或者旅游吸引物的其他相关信息 旅游客源地背景信息 行动兴趣观点 情绪和情感 导游员在服务的过程中难免会带有一定的情绪 或兴奋 或压抑 或为自己的琐事烦恼 出于职业道德 导游员仍然要微笑服务 传播的媒介 口头媒介 口头媒介指人们在面对面的情况下直接用语言和非语言符号发出信息的方式 其中语言符号是主要的 在一般情况下也更为重要 口头媒介也叫自身媒介 因为人们讲话 作手势等都离不开自己的身体 口头媒介在旅游组织传播中的使用可以分为三种场合 即约会 非约会和会议 书面媒介 书面媒介是指人们直接用文字等符号发出信息的方式 从最简单的写有字的纸条到各种文件 图书 报纸 杂志和招贴等都属于书面媒介的范畴 书面媒介也叫纸质媒介或平面媒介 书面媒介在旅游组织传播中的使用 主要表现为公文 内部报刊和小册子以及招贴 电子媒介 电子媒介也是用语言 文字等符号发出信息的方式 但它们不像口头和书面媒介 直接用符号发出信息 而是首先用电子通信技术把这些符号转化为电子信号 然后发出这些信号 信息 电子媒介有传统和新兴之分 前者如电报 电话 电传 传真和广播 电视等等 后者指当代随着计算机网络为代表的电子通信技术的迅速发展而出现的电子邮件和语音邮件和计算机传真等 电子媒介 不管是传统的还是新兴的 由于都是利用电子通信技术发出信息 所以在发出信息的速度 数量和范围方面具有口头和书面媒介不能比拟的优势 小结 导游人员要善于利用多媒体进行传播活动 传播的对象 对不同传播对象的细分举例 家庭阶段与生命周期VALS分类商务旅游者 家庭生命周期和购买行为概况 VALS分类 商务旅游者 时间安排便利舒适特殊服务 影响传播的障碍 来自信息发出者的障碍 交往恐惧信息过滤交流过多管理层的等级越级发出信息 交往恐惧 传播恐惧可以是一种特征或状态 传播恐惧是一种持久的倾向 对各种情景中的传播具有恐惧心理 具有此类恐惧心理的个人可能会竭力避免各类口头传播 交往恐惧之所以是旅游传播的障碍 原因在于 几乎所有的工作都要求进行一定的口头沟通 但是存在交往恐惧的组织成员会为了把沟通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的沟通要求 从而使工作因为交流减少而受到影响 信息过滤 信息过滤是指发出信息者有意操纵信息的一种行为 信息顾虑本质上是一种 把关 行为 有些信息过滤是不符合组织利益的 这种信息过滤隐藏了应该发出的信息 或使上级管理者不能全面的掌握基层的情况 从而导致决策失败 或是使员工不能全面了解组织的方针 政策 从而导致上下隔阂 所以是旅游传播的一种障碍 交流过多 也叫沟通过量 信息超载 是指旅游传播中过多的信息超过了信息接收者所能处理的或所需要的限度 过多的信息会影响员工的正常工作 或者影响他们接收此时更应该接收的信息 从而对旅游组织管理形成干扰 从组织管理来看 交流过多还是一种浪费 无谓地增加了组织的支出 管理层的等级 旅游组织的规模越大 组织内部的等级越多 发生信息过滤的可能性越大 这样在逐级传播尤其是在逐级下行传播中损失的信息越多 从而成为传播过程中的一种噪声 越级发出的信息 越级发出信息在一般情况下无疑是旅游组织传播的一种障碍 因为被越级者 排除在外的人 通常会对越级者产生看法 从而导致双方信任度下降 甚至关系紧张 影响双方以后的交往 来自信息接收者的障碍 信源可信度评价信息价值判断选择性因素 信息价值判断 人们总是倾向于接收自己认为有价值的信息 人们对于信息价值的判断主要取决于三个因素 除了对信源可信度的评价 还有与沟通者先前的经验或者对信息含义的预期 但是接收者的评价 经验和判断也未必都是正确的 甚至是相反的 所以接收者对信息价值的判断可能成为传播的障碍 选择性因素 选择性因素包括选择性接触 选择性注意 选择性理解和选择性记忆等 其中在传播过程中对接收信息者形成障碍的主要是选择性注意和选择性理解 选择性注意是指接收者根据自己的需要 动机 经验 背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息 选择性理解是指人们的理解容易受愿望 需要 态度及其他心理因素的影响 旅游组织成员的选择性注意和选择性理解是非常普遍的行为 信源可信度评价 根据美国心理学家霍夫兰等在20世纪50年代的研究 人们对信源可信度的评价 直接影响他们对收到的信息的反应 旅游组织成员对信息的评价也是如此 信息接收者会因为各种与信源有关的原因 影响对信息的接收 判断 理解 执行和反馈 来自发出和接收信息者双方的障碍 参照框架语义理解地位差异性别差异 参照框架 指人们由于先前经验而形成的一种判断事物的标准 事实上 参照框架完全相同的两个人是不存在的 由于参考框架是一种判断事物的标准 而人们各有不同的参照框架 所以沟通专家认为这是导致沟通中断的最重要因素 语义理解 传播被定义为采用共同的符号进行信息传递和理解的过程 实际上 我们不能传递理解 我们传递的信息对于不同的人可能意味着完全不同的事情 因为传播过程中信源和信宿之间存在年龄 教育程度 文化背景 经历以及在组织中所处的群体等方面的差异 这些差异造成对传播语义理解上的不同 地位差异 旅游组织成员的地位差异是一种客观存在 只要组织内部存在着等级制 这种差异就不可能消失 在旅游组织传播中 无论是地位较低的组织成员还是地位较高的组织成员 他们的地位都可能对交流形成一种障碍 性别差异 性别差异之所以也会成为旅游组织传播的一种障碍 是因为女性语言会受到带有男性偏见语言的压制 女性很难进入旅游组织内部男性主导的非正式传播网络 那女不同的交往风格也会造成误解 影响传播的因素 洞察力与传播 洞察力 个人从他周围环境和他对环境的反应来获得信息并诠释这些信息 然后将这些获得信息运用到事先明确的模式中 这些模式由个人自己的经历来决定 文化交流与传播 权力距离避免不确定性个人主义 集体主义个人英雄主义 性别与传播 性别差异造成的认识方式上的差异 语言与传播 准确精练的语言限制性语言 组织文化与传播 导游员所在的组织文化直接或间接影响导游的传播活动 导游人员传播技能的养成 传播从倾听开始 在古代中国 有一对好朋友伯牙和子期 伯牙擅长抚琴 子期擅长听琴 当抚琴者抚奏流水时 听琴者说到 浩浩乎水哉 当子期病死后 伯牙剪断琴弦 再也没有抚奏过琴 这就是倾听的魅力 知己的难求 倾听的对象 语言声音言语和非言语信息概念 倾听的目标 作用 获得事实 数据或别人的想法理解他人的思想 情感和信仰对听到的内容进行解释肯定说话人的价值 倾听 达到最高层次 倾听的具体过程 感知 选择 组织 解释或理解倾听的层次 词面理解型 投入型 倾听 注意克服障碍 环境因素语言表达因素倾听者的理解能力和态度生理差异选择倾向 倾听 如何更有效 倾听者应采取的一些举措提高倾听效果的途径 要有良好的精神状态 排除外界干扰 与讲话人建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时地用动作和表情给予呼应 适时适度地提问 提问 使倾听更具含金量 提问的技巧 理解 时机 提问内容 注意提问的速度提问方式 明确性提问 相关性提问 激励性提问 征求意见性提问 证实性提问 创造良好的倾听环境 良好的倾听环境应该包括 非威胁性环境 适应的地点 反馈和行动 时间因素 真确的态度 倾听技巧自我评估测验 提升导游影响力进行有效传播 树立专家形象 知识 表达 自信 礼仪增强可信度 专业性 可信性首轮效应和沉默的螺旋理论提高吸引力 报答性的魅力 临近的魅力 相似性的魅力 互补性的魅力 熟悉度 可爱性 消费者留言册 导游传播的基本形式 导游词 永远牢记 是讲 不是背 要不断的琢磨 练笔 导游词的结构 表层 所见之景素 状景中层 所感之情意 达意深层 所悟之意蕴 传神 导游词创作的基本思路 背景资料的搜集目标受众的分析创作主题的明确导游技巧的应用导游语言的锤炼讲解风格的体现实际应用中完善 练笔案例 1 千年齐鲁古风稠 黄河至此已尽头 才离大漠念海市 即到蓬莱观蜃楼 刘公岛外恨甲午 曲阜城内惜孔丘 虎卧兰州非落魄 龙腾济南再运筹 2004年12月19日 练笔案例 2 塞外边城晚风稠 三更灯火为鳌头 仅将余暇畅书海 哪有闲情赋北楼 雪原可励壮士志 林海难匿英雄谋 冰锁丹江非吾力 若是投鞭也断流 2004年12月19日 练笔案例 3 蓦然回收三十秋 多少悲喜不可留 雪沃黑土家千里 沙淀黄河万古流 熙来攘往泉城客 车水马龙临淄城 不是悬壶也济世 真爱孔方德更求 2004年12月19日 导游传播力的实现 面对强势客人 无为而治 隐性领导面对同行竞争 分权制衡 内部竞争面对同道高手 以退为进 以逸待劳面对无意为难 推心置腹 以情动人面对有意挑衅 晓以利害 突破障碍面对不利局面 借力打力 迂回变通 面对强势客人 无为而治 隐性领导 老子曰 太上 不知有之 其次 亲之誉之 其次 畏之 其次 侮之 无为 是一种这样的 为 在不该为的饿时候就不为 在该为的时候就要为 这是一种恰到好处的难得造诣 追求一种无形的控制力 面对同行竞争 分权制衡 内部竞争 导游工作集体的根本利益一致 决定了合作的大方向 导游工作集体内部利益的差异 决定了竞争的必然性 刘备托孤华为任正非 面对同道高手 以退为进 以逸待劳 待 字指的是等待有利时机而非单纯的消极等待 蒙牛的 以退为进 蒙牛初创 受到伊利和草原兴发的挤压 牛根生打出 为民族工业争气 向伊利学习 千里草原腾起伊利 兴发 蒙牛乳业 以退为进的三个好处 这是最好的进攻方式 借机反省 观察 舔伤 即 蓄势 更好地形成大局观 面对无意为难 推心置腹 以情动人 中华民族是一个 情 胜于 理 的民族 在中国人眼里 不重情意的人就不能成其为人 不能知恩图报的人也不是君子 情义是人际关系的基础 新加坡的 六顺 管理思想 顺情 动之以情 顺性 根据人的个性和年龄特性施教 顺势 适时进行教育 顺理 晓之以理 顺利 因势利导 顺真 讲真话 实事求是 以达到有效传播 面对有意挑衅 晓以利害 突破障碍 在交锋的过程中 想要达到说服对方的目的 最好的方