石家庄联通电话用户实名登记培训材料.doc

附件一：实名登记业务流程（一）实体营业厅实名入网流程用户到实体营业厅营业人员查验客户有效身份证件办理开户入网手续，打印业务受理单用户签字确认进行开通/返档激活，沉淀客户资料注：利用二代证阅读器、全国公民身份信息库联网核查方式，读取并存储有效证件所载信息。结束业务要求1、配备二代证阅读器的营业厅：营业人员查验用户有效证件，首先通过“本地认证”来校验用户信息，如果本地认证无法校验到用户信息，通过二代证阅读器、公安身份系统认证方式，读取并存储有效证件所载信息。对客户留存的有效证件复印件，并加盖“本身份证仅用于石家庄联通办理XXX号码入网业务”及“ 年 月 日”的专用章。 2、没有配备二代证阅读器的营业厅：营业人员查验用户有效证件，首先通过“本地认证”来校验用户信息，如果本地认证无法校验到用户信息，通过手工录入客户有效证件信息，在系统内通过身份信息验证后，存储有效证件所载信息。采用纸质归档，对客户留存的有效证件复印件，加盖“本身份证仅用于石家庄联通办理XXX号码入网业务”及“ 年 月 日”的专用章系统操作系统操作1、进入ESS系统后，老用户通过首页本地认证，再选取已有用户信息，完成确定后，即可受理开户操作。2、进入ESS系统后，新用户进行“创建客户”，客户入网登记基本信息中包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、联系人、联系电话、通信地址七项必填项；办理固网业务的，在用户资料中须登记装机地址。其中：联系电话应为其他的联系电话，不能为本次客户入网办理的号码。（二）电子实名客户端实名登记流程新增用户持有效证件至社会代理渠道代理商查验用户有效身份证件；使用电子实名客户端录入用户号码代理商用电子实名端录入客户资料（姓名、证件类型、证件号码、证件地址）全国公民身份信息库联网核查签字确认进行开通/返档激活，上传系统沉淀客户资料结束注：iPhone版二期实现拍照自动识别功能对身份证进行拍照，客户端自动识别，代理商进行核对、修正。iPhone版本安卓版本业务要求：1、配备有电子实名客户端的：代理商或销售人员查验并登记用户有效证件，使用电子实名客户端采集用户有效证件所载信息并上传系统，要求用户在入网单上签字确认；并完成返档工作。2、未配备电子实名客户端的：代理商或销售人员查验并登记用户有效证件；留存用户联系方式，复印有效证件并要求用户在入网单上进行签字确认，告知用户在3个工作日内开通。（三）电子渠道（含社会电子渠道）实名登记流程注：此为可选功能用户登陆或社会渠道电商网站选择所要购买的号码、终端、套餐及合约计划用户填写入网资料、收货信息，选择支付及配送方式，阅读并确认入网协议，最终提交订单核实订单信息后进行开户，进行开通/返档激活，沉淀客户资料；签收单打印，以及号卡、终端配送准备工作（无需再打印纸质版协议）全国公民身份信息库联网核查签字确认配送人员核对有效证件原件由用户签收确认结束注：须与第三方物流公司签署包含核对用户有效证件原件信息条款的协议或合同。业务要求：用户上传有效证件所载信息，配送时物流人员查验用户有效证件，将回收的身份证复印件和入网协议一起上交归档。（四）电话营销、直销渠道实名登记流程电话营销人员、直销人员对目标用户进行业务推荐协助用户选择号码、终端、套餐及合约计划确认订单后，由营业受理人员进行后续开户，进行开通/返档激活，沉淀客户资料；打印受理单、签收单，以及号卡、终端配送准备工作用户签字确认，归档保存结束配送人员使用电子实名客户端采集用户有效证件信息并上传系统；进行开通/返档激活，沉淀客户资料登记用户的入网资料、收货信息，告知配送时间及付款方式，提交订单配送人员查验有效证件原件号卡、终端配送准备工作原件接入营业系统未接入营业系统业务要求：1、配备有电子实名客户端的：客户经理或业务受理人员查验并登记用户有效证件；使用电子实名客户端采集用户有效证件所载信息并上传系统，要求用户在入网单上签字确认，并完成返档工作，电话用户真实身份信息在系统中登记后，方可为用户开通正常通信服务。2、未配备电子实名客户端的：业务受理人员查验并登记用户有效证件；留存用户联系方式，复印有效证件并要求用户在入网单上进行签字确认，告知用户在3个工作日内开通。（五）老用户通过实体营业厅补登流程用户到实体营业厅营业人员查验客户有效身份证件办理补登手续，打印业务受理单用户签字确认沉淀客户资料注：实体营业厅可通过客户资料修改功能完成补登。结束业务要求：暂不要求对未实名老用户办理业务进行全面限制；为控制经营风险，未实名登记的老用户在实体渠道办理“开户、过户、销户、补换卡”等业务办理时须实名登记。附件二：库存号卡处理业务流程（冯韬）（一）2013年8月27日前OCS用户号码未激活状态。分为两种情况：代理渠道已入网（开户）但号卡未激活：省分公司将于2013年8月30日将按照总部要求进行停机操作或者标记死卡标识。解决办法：1、代理商库存卡未销售：必须在销售同时收取客户真实有效证件，通过系统进行实名制验证后，通过用户使用激活。2、已销售在客户手中：客户通过拨打我公司客服电话10010咨询或到一级代理渠道售卡处进行咨询同时提供真实有效证件，代理渠道进行过户（仅客户）及帐户信息变更并提示客户通过使用进行激活。客户过户受理流程有实体营业厅的渠道：在销售过程中，必须向客户收取真实有效证件并进行过户（仅客户）及帐户信息变更；无实体厅的末梢渠道网点：必须向客户收取真实有效证件，可通过电话报单形式向各经营单位“报单中心”为客户办理过户（仅客户）信息变更。并在一周内进行资料返档，返档至报单中心（具体报单流程见附件八）（二）2013年8月27日前入网已激活状态但未销售的号卡，（代理商重点要求）一、 受理流程代理渠道未销售（渠道沉淀卡）：有实体营业厅的渠道：在销售过程中，必须向客户收取真实有效证件并进行过户（仅客户）及帐户信息变更；无实体厅的末梢渠道网点：必须向客户收取真实有效证件，可通过电话报单形式向各经营单位“报单中心”为客户办理过户（仅客户）及帐户信息变更。并在一周内进行资料返档，返档至报单中心（具体报单流程见附件） 二、 重点强调及考核要求1要求一级代理渠道负责及时通知下级各渠道销售时必须收取客户真实有效证件，并及时为客户办理过户。2市公司将定期核查代理商已售出的号卡，如未按照实名制要求进行返档过户，一经发现或引发的客户投诉，将按照每户500元进行处罚代理商。 3、为客户办理过户时必须进行二步操作：第一步：过户（仅客户）操作第二步：帐户信息变更市场部将在8月28日给代理商渠道开放相应权限。（三）8月27日以后新入网用户录入流程及要求：适用于两种销售方式：1、店面直接销售空号空卡录入：代理渠道销售时，必须向客户收取真实有效证件并为客户按照实名登记要求内容进行系统录入。（目前使用方式，没有变化）2、批发销售各单位的号码管理人员可根据代理商需求收取费用同时进行“批量预开户”。并于次日由号卡管理员进行“活卡销售”。 此种录入方式客户反档可通过两种形式：1.通过电子实名终端返档录入(只有此种录入方式才适用于电子实名终端返档);2.无实体渠道代理商可通过电话报单形式向各经营单位“报单中心”进行返档录入。具体操作流程见附件三、智能卡操作流程及附件四、代理商移网批量预开户、智能卡活卡销售操作说明活卡返档（批量预开户）：此流程适用于号卡批发使用，如一级代理商批量预开户后将卡铺给二级代理网点。（四）激活周期预付费口径解释：（2G/3G统一）1、用户开户后返档，激活期为自返档日开始60天，逾期强制激活。2、用户开户后如果90天内未返档，则进入删除期，进入删除期，系统进行拆机处理。产品生命周期示意图3、激活方式：使用激活，拨打语音电话（拨打特殊电话号码和联通客服热线除外）、使用手机上网、发送短信等业务。4、以上规则自9月1日开始实施（五）客户资料归档要求：严格按照：关于明确客户资料实名制规范要求及加强稽核的通知（市场2013255号）要求执行。附件三、智能卡操作流程（刘堃）（一）卡定义1、白卡：卡中未预置IMSI等相关数据，仅有卡号，在录入资料或补卡时必须经读卡器的读卡写卡由系统自动分配IMSI等相关数据后，才可使用。2、成卡：卡中已经预置了IMSI等相关数据，分号段使用，使用时必须与号码段相匹配。成卡经后期操作可分为裸卡、活卡。裸卡：又叫空卡，是未做任何操作的成卡，必须录入资料后用户才可使用。活卡：裸卡经过“代理商移网批量预开户”后成为“活卡”，活卡预开户后需经过“智能卡活卡销售”以及资料返档后才可正常使用。（二）卡适用范围1、自办厅、合办厅仍使用白卡，卡流程不变2、代理商取卡根据代理商需求，除可以取白卡、裸卡外，新增活卡。县分号卡管理员做好活卡的“代理商移网批量预开户” “智能卡活卡销售”的工作，并且务必注意卡号段与号码段的匹配。（三）取卡流程：县分公司到市分取卡流程不变，县分公司号卡管理员给代理商售卡时白卡、裸卡流程不变，代理商如需提取活卡，需提前一天向县分公司提出申请，县分公司收取代理商相应费用，县分号卡管理员做“代理商移网批量预开户”第二天竣工后，做“智能卡活卡销售”。附件四、代理商移网批量预开户智能卡活卡销售操作说明（任佳）第一步：ESS系统:营业受理批量业务代理商移网批量预开户1、卡、号资源都必须逐级下发到代理商归属的上一级仓位（一般是连锁渠道中心，各县为县分公司），号码必须是上架状态。2、登陆ESS侧工号是代理商归属的上一级工号（一般是连锁渠道中心工号，各县为县分公司），通过此工号来操作代理商移网批量预开户业务。批量预开户ESS系统操作说明如下：1、导入方式选择：（输入起始、终止号、导入文本文件、导入xls文件、导入文本文件资源与配合）2、选择号段导入方式：3、选择文件导入方式：产品信息tab页，选择相应的产品。进行卡号预占操作成功提示如下，若数据有问题预占会不成功，在状态、及原因2列会展现说明原因。订单提交后，批量开户的订单都必须竣工后才可以操作第二步。第二步：BSS系统：BSS资源管理智能卡管理智能卡活卡销售、活卡返销A、登陆BSS系统工号是：代理商归属的上一级工号（一般是连锁渠道中心工号）来操作智能卡活卡销售、活卡返销。如下截图：输入起始卡号、必选项：领用代理商、选择发展人B、智能卡活卡返销截图如下：智能卡活卡返销成功如下截图：注意：智能卡活卡销售 点击“查询”后，若有如下报错信息：“当前活卡产品及卡大类关联的未配置计算规则！”，报错截图和解决方法如下：解决方法：需要在BSS系统资源管理资源参数管理代理商售卡规则维护新增一售卡规则：注意：代理商类型的选择、产品选择（如图1）一定要和BSS系统 资源管理智能卡管理代理商售卡管理智能卡活卡销售：代理商的类型（如图2）一致。这样新增的一条售卡规则才能在智能卡活卡销售界面中展现。附件五：实名登记答疑1、为什么要进行实名登记？答：根据全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定、工信部令第24号电信和互联网用户个人信息保护规定和工信部令第25号电话用户真实身份信息登记规定的要求，全国开展电话用户实名登记工作。2、使用哪些证件办理实名登记？答：公众客户：居民身份证、户口簿、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照（外籍人士）之一即可。集团客户：营业执照、法人证书、组织机构代码证、介绍信、照会之一即可。3、 9月1日起未实名登记的老用户办理什么业务需要补登用户资料？补登渠道是哪些？需要提供什么资料？答：1）未实名登记的老用户在办理新开户、过户、补换卡等业务时须先进行实名登记（各省有其他业务办理限制的，需根据本省实际情况、具体场景编制客户解释口径）。2）未实名用户可通过自有营业厅（各省要明确是否可在合作营业厅办理补登）、网上营业厅、手机营业厅或